GRO OR GSM

TRADERS HOTEL, CHANGZHOU
STANDARD OPERATION PROCEDURE
GUEST RELATION OFFICER
Task No.           Description
1. Greeting and welcoming VIPs  问候，欢迎贵宾
2. Escorting and registering VIPs  房间引领，贵宾登记
3. Courtesy calls    问候电话
4. Departure calls and late check out requests   离店问候电话，延迟退房要求
5. Onward room reservation     处理预定
6. Handling express departures      特快结账
7. Conducting showroom      引领房间展示
8. Receiving guest compliments     接受客人称赞
9. Performance monitor    宾客意见调查
10. Request for doctor by phone    电话要求医生服务
11. Long staying guest program    常住客计划
12. Guest birthday   客人生日
13. Guest preference card   客人喜好卡
14. How to handle guest complaint    处理客人投诉
TRADERS  FUDU HOTEL, CHANGZHOU
STANDARD OPERATION PROCEDURE
DEPARTMENT: Front Office
JOB TITLE: Guest Relation Officer
TASK NO:FD-GR 1.1
TASK: Greeting and Welcoming VIPs (Page 1 of  3)
问候，欢迎贵宾
EQUIPMENT REQUIRED: Room Keys, VIP Arrival List, Welcome Folder
WHAT TO DO
HOW TO DO
WHY
1. Coordinate with airport and
Concierge.
与机场和礼宾部协调
2. Standby in the lobby 10
minutes prior to guest arrival informed by concierge.
提前十分钟在大堂等候
3. Ensure GSA-Concierge is on
hand to assist with guest’s
luggage.
行李员服务行李
4. Greet guest upon arrival in the driveway.
欢迎客人
Verify time of arrival of guest.
Obtain car registration and type of transportation.
If Horizon Club guest, inform pursers of arrival.
确认抵达时间，如有接机，获得车型和车号
如果是豪华阁客人，通知
豪华阁客人到达时间。
Have the welcome folder in hand.
* Registration Card
* Room Key
* Pen
* Welcome booklet
* Messages
准备好欢迎夹：登记卡；房间钥匙；笔；欢迎册；留言等。
Inform GSA-Concierge who is
the guest, which room No. was
assigned.
通知行李员客人姓名和房号。
Smile and remain eye contact
when the guest arrive.
Say: Ni Hao, Mr./Mrs. XX,
Welcome to Traders Fudu Hotel. Changzhou (If return guest, say: Welcome Back) Shake hand firmly.(If there’s NO against to guest’s  traditional habit.)
Introduce yourself:
Say: My name is Ann, I am
Guest Relation Officer, I will
show you up to your room and
register for you  in the room.”
If GM, RM or other managers
are around, do introduce by
saying,
By ensuring that guest is met up
from the driveway will show our
Respect toward guests.
确保在正门车道迎接客人，表现我们对客人的尊重。
To welcome guests promptly and
appropriately on arrival.
及时有效的迎接客人。
To provide efficient service.
提供有效服务
SLIM Standard
集团标准
PREPARED BY: Christina Ding
APPROVED BY: Mr. Charles. Cable
DESIGNATION: FOM
SIGNATURE/DATE
DESIGNATION: GM
SIGNATURE/DATE
TRADERS  FUDU HOTEL, CHANGZHOU
STANDARD OPERATION PROCEDURE
DEPARTMENT: Front Office
JOB TITLE: Guest Relation Officer
TASK NO:FD-GR 1.1
TASK: Greeting and Welcoming VIPs (Page 2 of  3)
问候，欢迎贵宾
EQUIPMENT REQUIRED: Room Keys, VIP Arrival List, Welcome Folder
WHAT TO DO
HOW TO DO
WHY
5. Offer to explain room features.
提出介绍房间
6. Offer further assistance and
follow through.
提供额外帮助
May I introduce our General
Manager Mr. Cable to you.  Mr. Cable, this is Mr. XX, the General Manager from XX Company.
等客人到达时，微笑并保持目光接触来迎接客人。
介绍自己，告知将送客人去房间登记。
如果总经理或其他经理在场迎接客人，向客人作介绍。
* Switches by bedside and
temperature control
* Use of Voice mail
* Explain TV/Radio channels
* Tea/Coffee making facilities
* Open refrigerator, briefly inform the mini bar
* Show the safe, demonstrate
its use
* Try to concise your introduce.
灯开关，空调开关；留言功能使用；电视频道；咖啡茶用具；房间酒水；房间保险箱 –介绍应简单明了。
Say, “We have several restaurants
offer dinner (i.g.), such as
Chinese restaurants, Coffee Garden, would you like I
book a seat for you?”
Say: We have 24 hours laundry
service, would you prefer pressing your suits?
Say: Do you have air ticket need to be reconfirmed.  Please leave it to me.  I’ll follow up and send back to you.
Ensure the highest standard
of services are provided in the
guest contact points.
确保每次同客人接触时提供高标准的服务
To provide more personalized service.
提供更多个性化服务
To WOW the Guest.
使客人喜出望外
To delivery of warm and natural service.  Do more for our customer.
为客人做得更多
PREPARED BY: Christina Ding
APPROVED BY: Mr. Charles. Cable
DESIGNATION: FOM
SIGNATURE/DATE
DESIGNATION: GM
SIGNATURE/DATE
TRADERS  FUDU HOTEL, CHANGZHOU
STANDARD OPERATION PROCEDURE
DEPARTMENT: Front Office
JOB TITLE: Guest Relation Officer
TASK NO:FD-GRO 1.1
TASK: Greeting and Welcoming Guest (Page 3 of 3)
问候，欢迎贵宾
EQUIPMENT REQUIRED: Room Keys, VIP Arrival List, Welcome Folder
WHAT TO DO
HOW TO DO
WHY
7. Wish the guest.
祝客人入住愉快
Note:
---- All VIP guests with flight
-details check in must be met
and escorted by GSA directly
to their room with in room   registration.
注意：
所有有航班信息的贵宾必须由
GRO进行房间引领和登记。
介绍餐饮设施和提供订餐服务
提供洗衣和熨衣信息。
提供机票确认服务等。
Assure the guest that you are
reachable if assistance is
needed.
Say: Mr./Mrs. XX, again, my
name is Ann, should you need
any help, please contact me at
Front Desk, Wish you a pleasant
stay!
再次告知客人如需帮助，可联系人和部门，并祝客人入住愉快。
PREPARED BY: Christina Ding
APPROVED BY: Mr. Charles. Cable
DESIGNATION: FOM
SIGNATURE/DATE
DESIGNATION: GM
SIGNATURE/DATE
TRADERS  FUDU HOTEL,CHANGZHOU
STANDARD OPERATION PROCEDURE
DEPARTMENT: Front Office
JOB TITLE: Guest Relation Officer
TASK NO:FD-GRO 2.1
TASK: Escorting and Registering VIPs (Page 1 of 2)
房间引领，贵宾登记
EQUIPMENT REQUIRED: Welcome Folder
WHAT TO DO
HOW TO DO
WHY
1. Escort guests to the room.
房间引领
2. Traders Club guest, introduce to the GSA-Traders Club
介绍客人给商贸阁员工
3.  Entering and Explain.
进入房间，介绍
Use appropriate pace:
* Inform guest the hotel events.
* Inform guest the location and operation hours of the outlets, offer making reservation.
* Ensure that when entering the elevator or room, you follow guests.  Hold the door for them.
* Never walk or talk too fast.
介绍酒店的活动；介绍餐饮设施和预订服务；切记进入电梯或房间时，客人在前，为客人扶梯门或房门； 不可走太快和讲太快。
Explain the role to the GSA-Traders Club for take over.
Say: Mr./Mrs. XX, I will show you to the Traders Floor and
Introduce the GSA, who will deliver daily service to you.
介绍居住在商贸阁的客人给商贸阁员工。
Insert key card to open the door.
Use the security latch to keep the door open.
Show how the door lock works.  Show DND sign and Master switch.
使用钥匙打开房门，使用防盗扣使门保持打开状态。
介绍门锁，请勿打扰指示牌，总开关的使用。
Give guest an impression of a warm home welcome.
Home away from home.
给客人回家的感觉。
To familiarize guest with staff and services offered.
Let guest feel our friendliness and hospitality.
使客人熟悉商贸阁员工和服务。
To provide the best service.
提供良好的服务
PREPARED BY: Christina Ding
APPROVED BY: Mr. Charles. Cable
DESIGNATION: FOM
SIGNATURE/DATE
DESIGNATION: GM
SIGNATURE/DATE
TRADERS  FUDU HOTEL, CHANGZHOU
STANDARD OPERATION PROCEDURE
DEPARTMENT: Front Office
JOB TITLE: Guest Relation Officer
TASK NO:FD-GRO 2.1
TASK: Escorting and Registering VIPs (Page 2 of 2)
房间引领，贵宾登记
EQUIPMENT REQUIRED: Welcome Folder
WHAT TO DO
HOW TO DO
WHY
4.  Registration.
登记
5.  Leave the guest room.
离开房间
* Pull out the chair, seat the guest.
* Ask passport and name card to register for guest
* Indicate appropriate areas to sign.
Say: Mr./Mrs. XX,  may I have your passport and business card so I will fill it up for you…and please sign here.
请客人入座；要求证件和名片帮客人登记；请客人签名。
* Verify departure date and time.  Offer flight reconfirmation or other assistance.  E.g. Transportation, onward hotel reservations.
* Verify mode of payment
Credit card-No. write on the registration card.
Cash paying-note down on registration card and deliver the cash deposit receipt afterwards.
确认离店时间，提供机票确认，订车服务，预订其他香格里拉酒店房间服务；确认付款方式。
将信用卡号和有效期记录在登记卡上；现金押金在登记卡上作备注，并随后将押金收据送给客人。
Leave the room quietly and gently close the door.
Say: Mr./Mrs. XX, is there anything else I can do for you?…and wish you a pleasant stay.
轻关房门离开并祝客人入住愉快。
Humility.
谦恭
To WOW the guest.
使客人喜出望外
PREPARED BY: Christina Ding
APPROVED BY: Mr. Charles. Cable
DESIGNATION: FOM
SIGNATURE/DATE
DESIGNATION: GM
SIGNATURE/DATE
TRADERS  FUDU HOTEL, CHANGZHOU
STANDARD OPERATION PROCEDURE
DEPARTMENT: Front Office
JOB TITLE: Guest Relation Officer
TASK NO:FD-GRO 3.1
TASK: Courtesy Call （1 of 2）
问候电话
EQUIPMENT REQUIRED: PC Terminal, Courtesy Log Book
WHAT TO DO
HOW TO DO
WHY
1.  Review In-house report and SM log book.
检查住店客人报表和服务经理值班日志
2.  Phone the guest.
致电客人
3.
* Check guest length of stay.
* Check guest if first visit or repeat guest.
* Check for any grievances or complaints happened.
客人入住期间；第一次入住还是回头客；是否有过投诉。
Introduce yourself politely and call them at reasonable time 9:00 hours-21:00 hours.
Say: Mr./Mrs. XX, this is Scott Front Desk Associate (Team Leader).  This is our hotel courtesy call.  May I know how about your stay?
Are you satisfied with our service?
Do you have any comments for us to improve the service?
Take the good opportunity to confirm guest departure date/time and transportation arrangement.
在合理时间致电客人，
（09：00-21：00）：
介绍自己和说明致电的目的。
获得客人在住店期间对酒店设施和服务的意见和建议。
利用此时良好的机会确认离店时间并提供送机服务。
To collect the accurate information before talking to the guest.
Be prepared on every time to avoid guest repeating his problem and ready to recover.
在与客人交谈前做好充分准备，避免客人重复讲述问题。
Show our care.
表现我们的关怀
Confirm guest’s satisfaction.
Be the best team to solve some problem that we might ignore.
确认客人的满意度，尽可能解决我们忽视的问题。
PREPARED BY: Christina Ding
APPROVED BY: Mr. Charles. Cable
DESIGNATION: FOM
SIGNATURE/DATE
DESIGNATION: GM
SIGNATURE/DATE
TRADERS  FUDU HOTEL, CHANGZHOU
STANDARD OPERATION PROCEDURE
DEPARTMENT: Front Office
JOB TITLE: Guest Relation Officer
TASK NO:FD-GRO 3.1
TASK: Courtesy Call （2 of 2）
问候电话
EQUIPMENT REQUIRED: PC Terminal, Courtesy Log Book
WHAT TO DO
HOW TO DO
WHY
4.  Hearing the complaint.
倾听投诉
5.  Appreciate the guest.
感谢客人
6.  Write down the case on the courtesy log book.
记录礼貌电话表格
Use the Handle guest complaint skill to solve the problem.
使用解决客人投诉的技巧解决问题。
Say: Mr./Mrs. XX, thank you for your time receiving the courtesy call, I wish you a pleasant stay!
感谢客人提供意见，并祝入住愉快。
Write the details of the courtesy call on the log book, do bring the solution that GSA handled, keep proper guest profile history record.
详细记录礼貌电话表格，记录所采取的跟进行动，如需要，在客史记录中做标明。
Remember how fast you bring the right action is key to the best.
尽可能快地采取正确的行动是解决问题的关键。
For future reference.
今后参考。
PREPARED BY: Christina Ding
APPROVED BY: Mr. Charles. Cable
DESIGNATION: FOM
SIGNATURE/DATE
DESIGNATION: GM
SIGNATURE/DATE
TRADERS  FUDU HOTEL, CHANGZHOU
STANDARD OPERATION PROCEDURE
DEPARTMENT: Front Office
JOB TITLE: Guest Relation Officer
TASK NO:FD-GRO 4.1
TASK: Departure Calls and Late Check out Request ( Page 1 of 2 )
离店礼貌电话，延迟退房要求
EQUIPMENT REQUIRED: Departure Report
WHAT TO DO
HOW TO DO
WHY
1. Review the Departure Report.
查看离店报告
2. Call to the guest and polite ask for departure time.
致电客人问询离店时间
3. Late Check out request.
延迟退房要求
Review the report without departure time.  Do not call to the VVIP, Executive and Elite level Golden Circle Member, Value Guest Rate and Some VIP groups.
查看没有标明离店时间的房间注意：所有贵宾，金环会行政级和豪华级成员，满价客人和一些贵宾团队和延迟至18:00
退房。
Call for those guests’ room without departure time (If the guest is not in, leave message) after 12:30 noon.
Say: Ni Hao, Mr./Mrs. XX, this is Ben calling from Service Center.  The registration shows your departure today, may I have your departure time, so we can prepare the bill in advance.  Thank you.
中午12:30后，致电没有离店时间的房间。
Ensure that room is not blocked and occupancy is low to grant late check out until 16:00 hours.  Otherwise, It incurs half day room charge, if after 18:00 hours, there is full day charge.”
Key in late check out information into the Fidelio under Departure Time and Instruction Column as:
LCO 15:00FOC (Late check out 3pm free of charge)
LCO 18:00HAC (Late check out 6pm half day charge)
LCO 18:30FAC (Late check out 6:30pm full day charge).
To maintain the VIP priorities in the hotel.
保证贵宾的优先权。
Be more flexible, do not push guest leave the room.
Be more consider of guests’ schedule on the late check out request.
Show our extremely caring.
灵活，不要催促客人离开房间
对客人延迟离店的要求表示理解，体现我们对客人的关怀。
PREPARED BY: Christina Ding
APPROVED BY: Mr. Charles. Cable
DESIGNATION: FOM
SIGNATURE/DATE
DESIGNATION: GM
SIGNATURE/DATE
TRADERS  FUDU HOTEL, CHANGZHOU
STANDARD OPERATION PROCEDURE
DEPARTMENT: Front Office
JOB TITLE: Guest Relation Officer
TASK NO:FD-GRO 4.1
TASK: Departure Calls and Late Check out Request ( Page 2 of 2 )
离店礼貌电话，延迟退房要求
EQUIPMENT REQUIRED: Departure Report
WHAT TO DO
HOW TO DO
WHY
4.  Coordinate with concierge.
与礼宾部协调
确保房间没有预留给当天抵达的客人，在出租率允许的条件下，最晚延迟离店至16:00.
否则，加收半天房费。18:00之后加收全天房费。
If the guest says: I will check out 5 minutes later. GSA may take this opportunity offering. Did you arrange your transport to the airport?
“Can I call GSA-Concierge assist your luggage down? May I know how many pieces of luggage do you have.
如客人很快离店，提供送机服务和下行李服务。
Help our guest all the time.
时刻为客人提供帮助。
PREPARED BY: Christina Ding
APPROVED BY: Mr. Charles. Cable
DESIGNATION: FOM
SIGNATURE/DATE
DESIGNATION: GM
SIGNATURE/DATE
TRADERS  FUDU HOTEL, CHANGZHOU
STANDARD OPERATION PROCEDURE
DEPARTMENT: Front Office
JOB TITLE: Guest Relation Officer
TASK NO:FD-GRO 5.1
TASK: Onward Room Reservation
处理预定
EQUIPMENT REQUIRED: Reservation Form
WHAT TO DO
HOW TO DO
WHY
1. Request room reservation at other properties.
其他酒店预订服务
2. Provide hotel information.
提供酒店信息
3. Reply to the guest.
回复客人
Check the Fidelio system search the other properties information.
查看系统得到其他香格里拉酒店的信息。
Provide brochures of requested hotel for more detailed information.
提供相关酒店宣传册给客人更多信息。
Pass all room reservation information to Reservation department or call to other property to book directly.
将预定信息传达给预定部。
After getting confirmation from Reservation department.
Inform the guest the room reservation was accepted by the other hotel property and confirmed.
Say: Mr./Mr. XX, your room reservation in Shangri-La Hotel, Singapore is made, confirmation number is 102543.
通知客人预定已完成，并将预定确认号告之。
If  Reservation department off duty, call to book the room directly.   Get the person you contacted in that hotel, in order to convince the guest.
Say: Mr./Mrs. XX, the person I talked to is Ms. Linda, the reservation associate.  I write her name on our hotel business card for your memory.  Wish you have a pleasant stay in Singapore.
如果预定部已下班，直接打电话帮客人预定，随之告诉客人预定确认号码和对方酒店接受预定员工姓名。
Always show our helpfulness to  guest.
提供帮助。
Professional service.
专业的服务
To delight our guest.
使客人喜出望外。
PREPARED BY: Christina Ding
APPROVED BY: Mr. Charles. Cable
DESIGNATION: FOM
SIGNATURE/DATE
DESIGNATION: GM
SIGNATURE/DATE
TRADERS  FUDU HOTEL, CHANGZHOU
STANDARD OPERATION PROCEDURE
DEPARTMENT: Front Office
JOB TITLE: Guest Relation Officer
TASK NO:FD-GRO 6.1 (1 of 2)
TASK: Handling Express Departures
特快结账
EQUIPMENT REQUIRED: Departure Report
WHAT TO DO
HOW TO DO
WHY
1. Receive the Express Check out slip from guest.
得到客人特快结账要求
2. Check and verify details.
确认细节
3. Asking for any assistance.
提供额外帮助
4. Escort and farewell the guest at the main entrance.
陪同客人至正门，告别
The guest may not reach to the counter to pass the Express Check Out Slip.  They will reach to anybody who work at the lobby.  Do take it from the guest.
By saying: “Thank you for return.”
客人可能交给大堂的任何一名员工特快结账信封，员工收下并感谢客人。
Check through the system, compare with the Express Check Out Slip.
* Room number/Guest Name
* Address
* Credit card/Expire Date
* Signature
Without one minutes or less
与系统中用最快速度核对细节：房号；地址；信用卡信息；签字。
Saying: Mr./Mrs. XX, is there anything else I can assist you?
礼貌提供额外帮助
Saying: Thank you for staying Traders Hotel,  Changzhou,
Wish you a pleasant trip.  We look forward to your next visiting, Mr./Mrs. XX.
真诚地与客人道别，并送至正门。
To bring the most convenience service to our guest.
使客人感到方便。
To deliver our express and professional service.
提供快速，高效服务
To give last good impression to guest.
给客人良好的最后印象
PREPARED BY: Christina Ding
APPROVED BY: Mr. Charles. Cable
DESIGNATION: FOM
SIGNATURE/DATE
DESIGNATION: GM
SIGNATURE/DATE
TRADERS  FUDU HOTEL, CHANGZHOU
STANDARD OPERATION PROCEDURE
DEPARTMENT: Front Office
JOB TITLE: Guest Relation Officer
TASK NO:FD-GRO 6.1 (2 of 2)
TASK: Handling Express Departures
特快结账
EQUIPMENT REQUIRED: Departure Report
WHAT TO DO
HOW TO DO
WHY
5. Come back and balance the account.
结账
GSA come back, go into the system and check out the folio balance the account.  Retrieve the registration card, attach together with the Express Check Out Slip, later for closing the cashier supporting.
在系统中结帐，将登记单和特快结账信封附在一起。
To maintain correct room status.
立即在系统中结帐，确保正确
房态。
To accounting check.
将所有资料交财务部。
PREPARED BY: Christina Ding
APPROVED BY: Mr. Charles. Cable
DESIGNATION: FOM
SIGNATURE/DATE
DESIGNATION: GM
SIGNATURE/DATE
TRADERS  FUDU HOTEL, CHANGZHOU
STANDARD OPERATION PROCEDURE
DEPARTMENT: Front Office
JOB TITLE: Guest Relation Officer
TASK NO:FD-GRO 7.1
TASK: Conducting Showroom (Page 1 of 2)
房间展示引领
EQUIPMENT REQUIRED: Brochures, PC Terminal
WHAT TO DO
HOW TO DO
WHY
1. Prepare for the planned showroom.
准备
2. Write on the white board.
注明
3. Inform the relevant department.
通知相关部门
4. Prepare Sales Kit.
欢迎夹
5. Lead the visitors show room.
房间展示
6. Politely asking for the visitors name card.
要求来访者名片
Every morning, GSA & Room Controller Housekeeping block the showroom in the computer.
每天，前台和客房部员工在系统中确认房间展示的房号。
Write the room number on the Front Office white board.  To keep the whole-day Front Desk GSA informed.
在前台告示板上注明通知前台每位员工。
Call to Operator, Traders Club, Concierge, Business Center after GSA blocks the showroom.  They can check the number from the computer.
总机，商贸阁，礼宾部，商务中心可在系统中查询。，
Prepare Sales Kit all the time.
It includes:
* Tariff
* Hotel Brochure
* Hotel Business Card
* Promotion Information
* Self Business Card
准备欢迎夹：房价单；宣传册
酒店名片；促销信息等。
Introduce yourself.  By saying: Welcome to Traders Hotel, Changzhou, my name is Scott, I am Guest Service Associate Front Desk.  I will show you the room and other places you are interested.  If you have any questions, please let me know.  Thank you.
介绍自己，提供房间展示服务
Saying: If I can have one of your business card, you will help us to maintain an efficient communication between us.
To have an appropriate plan of action will offer an excellent impression to those hotel visitors.
提前做好准备，给参观酒店的人留下良好印象
Keep the good communication.
良好沟通
Prepare in advance.
We believe, When guest are ready, we were ready.
提前准备是优质服务的前提
Ensure the visitors are our guests too.  Show our philosophy Shangri-La Hospitality from caring people
参观者是我们潜在的客人
Be respect and courtesy.
显示尊重，礼貌
PREPARED BY: Christina Ding
APPROVED BY: Mr. Charles. Cable
DESIGNATION: FOM
SIGNATURE/DATE
DESIGNATION: GM
SIGNATURE/DATE
TRADERS  FUDU HOTEL, CHANGZHOU
STANDARD OPERATION PROCEDURE
DEPARTMENT: Front Office
JOB TITLE: Guest Relation Officer
TASK NO:FD-GRO 7.1
TASK: Conducting Showroom (Page 2 of 2)
引领房间展示
EQUIPMENT REQUIRED: Brochures, PC Terminal
WHAT TO DO
HOW TO DO
WHY
7. Explain facilities and service.
介绍设施和服务
8.  Ask for question, respond appropriately.
回复客人询问
9.  Sale, sale and sale.
推销
10.  Farewell the visitors.
告别
11.  Check the Business Card update in the guest profile.  And keep Business Card for future reference.
信息更新
礼貌要求来访者名片，以保持联络。
Be confidence when GSA introduce the hotel.
Say: This is ... , We offer.. , I believe..
充满自信和自豪的介绍设施和服务。
Saying: Is there anything I can help?
认真回答客人询问
GSA can sale lots of thing, Restaurant, room, shop, banquet, entertainment…
Saying: May I make a reservation for you?
Are you interested in having big party in the nearer future.
员工在一切可能的情况下推销酒店的所有服务。
Saying: Thank you for visiting Traders Hotel. Changzhou
I wish you can introduce our hotel to your friends, I’d like to meet you next time.
Walk out the visitors to the main entrance.
告别，送客人至正门。建议客人推荐酒店给其他人。
Update in the profile, attach the business card in the logbook.
Or can pass one copy of name card to Sales & Marketing department to follow up.
在系统中根据名片更新资料，如客人有意向在酒店消费，将名片转交销售部门。
Everybody is in the marketing.  Good selling skill is for everybody.
每位员工都是酒店的销售人员
For future reference.
今后参考
PREPARED BY: Christina Ding
APPROVED BY: Mr. Charles. Cable
DESIGNATION: FOM
SIGNATURE/DATE
DESIGNATION: GM
SIGNATURE/DATE
TRADERS  FUDU HOTEL,CHANGZHOU
STANDARD OPERATION PROCEDURE
DEPARTMENT: Front Office
JOB TITLE: Guest Relation Officer
TASK NO:FD-GRO 8.1
TASK: Receive Guest Compliments
接受客人称赞
EQUIPMENT REQUIRED: Brochures, PC Terminal
WHAT TO DO
HOW TO DO
WHY
1. Thank the guest.
感谢客人
2. Speak to the guest.
交谈
3. Seek for any improvement.
寻求其他建议
4. Keep SM informed.
通知服务经理
Receive the compliments from the guest.
Use both hands to take the guest written form.
With the sincerely eye contact.
双手接过客人意见表。
Saying: Thank you very much for your comments, I am so glad you are happy with us.
表示诚挚的协议。
Saying: Mr./Mrs. XX, can you tell me there is anything we can improve our service?
通过交谈，寻求客人对其他方面的建议和意见，来提高我们的服务。
Keep the  Service Manager be informed to do the further follow up.
如需要，通知服务经理作跟进工作。
Be humility.
谦恭
Sincere when talk with the guest.
在与客人交谈时表现我们的真诚
The more important feedback is on the areas of improving.
The Best service is always no ending.
客人的反馈是我们提高服务质量的一个重要途径。
PREPARED BY: Christina Ding
APPROVED BY: Mr. Charles. Cable
DESIGNATION: FOM
SIGNATURE/DATE
DESIGNATION: GM
SIGNATURE/DATE
TRADERS  FUDU HOTEL, CHANGZHOU
STANDARD OPERATION PROCEDURE
DEPARTMENT: Front Office
JOB TITLE: Guest Relation Officer
TASK NO:FD-GRO 9.1
TASK: Performance Monitor (Page 1 of 3)
宾客意见调查
EQUIPMENT REQUIRED: PC Terminal, Performance Monitor Questionnaire
WHAT TO DO
HOW TO DO
WHY
1. Generate SLIM In-house system report.
报表程序运行
2.  Generate the “Daily Call Log” report.
打印报表
3.  Pick up the F&B gift certificates.
领取餐卷
4.  Contact the guest.
联系客人
Through SLIM’s programmed diskettes for the In-house list.
根据总部统一设定的报表程序运行
Print out the Daily Call Log report after 1:00pm everyday.
每天13:00后打印报表
Pick up 4 pieces of F&B gift certificates from the Finance department.
从财务部领取4张餐卷
Use the Daily Call Log report to call the guest in order of listing.
Saying: Ni Hao, Mr./Mrs. XX, this is Ben, the Guest Service Associate  of the Front Desk.  I am calling to request your help.  Our hotel feels it is very important to hear from our guests about their staying experience with us.  We wondered if you would be kind enough to spare 5-10 minutes of your time to complete one of our questionnaires…Thank you very much!  And as a gesture of our appreciation for your time, we’d like to offer you a voucher for use in any of our restaurants or lounges, on this or on some future trip.  Would you prefer that I bring it to you room?
根据报表的顺序依次给客人打电话，请客人帮助填写意见调查表。
Ensure that guest with check out dates in the system reflected as tomorrow, but who decide to check out today will not appear on the report.
确定报表上的客人离店日期为次日
SLIM Standard.
总部统一标准
PREPARED BY: Christina Ding
APPROVED BY: Mr. Charles. Cable
DESIGNATION: FOM
SIGNATURE/DATE
DESIGNATION: GM
SIGNATURE/DATE
TRADERS  FUDU HOTEL, CHANGZHOU
STANDARD OPERATION PROCEDURE
DEPARTMENT: Front Office
JOB TITLE: Guest Relation Officer
TASK NO:FD-GRO 9.1
TASK: Performance Monitor (Page 2 of 3)
宾客意见调查
EQUIPMENT REQUIRED: PC Terminal, Performance Monitor Questionnaire
WHAT TO DO
HOW TO DO
WHY
5.  Guest refuse
客人拒绝
6.  Deliver the Performance Monitor Form to the guest room.
送问卷去客人房间
7.  Complete 4 Performance Monitor everyday.
每天完成4份
8.  Log the call response.
记录
9.  Collect the questionnaire and present the F&B gift certificate.
回收问卷，发出餐卷
If the guest refuse to do the Performance Monitor, log on the Daily Call Log.
如果客人拒绝，在报表上注明
After get the permission from the guest, deliver the Performance Monitor Form to the guest room.
Saying: Ni Hao, Mr./Mrs. XX, I am Ben, just call you for the Performance Monitor.  Thank you so much.  We really appreciate your help.  May I return to collect your completed questionnaire in 30 minutes?  Or would you please return it to Front Desk at your convenience today?
如客人同意，送问卷去客人房间，并确定取回的时间。
Continue to call until the daily quota completed questionnaires
is achieved.
每天需完成4份问卷调查
Every call you make must be logged with the appropriate call response on the Daily Call Log.
在报表上详细记录每个电话的情况。
Present the F&B gift certificate when collecting the completed questionnaire.
Saying: Thank you so much, Mr./Mrs. XX, This is the certificate you can use in any restaurant or lounge in our hotel.  We do appreciate for your help. Hope you have a nice stay here.
回收问卷时表示感谢客人的帮助，并奉送餐卷。
Guest’s responses are used for compiling statistics on response rate.
客人的反馈用来衡量我们服务质量水平。
PREPARED BY: Christina Ding
APPROVED BY: Mr. Charles. Cable
DESIGNATION: FOM
SIGNATURE/DATE
DESIGNATION: GM
SIGNATURE/DATE
TRADERS  FUDU HOTEL,CHANGZHOU
STANDARD OPERATION PROCEDURE
DEPARTMENT: Front Office
JOB TITLE: Guest Relation Officer
TASK NO:FD-GRO 9.1
TASK: Performance Monitor (Page 3 of 3)
宾客意见调查
EQUIPMENT REQUIRED: PC Terminal, Performance Monitor Questionnaire
WHAT TO DO
HOW TO DO
WHY
10.  Lock the questionnaire in the box.
问卷存放
11.  Fax the Daily Call Logs to SLIM.
传真报表给总部
12.  Weekly Courier.
邮寄
Lock the questionnaire in the designed box with sealed envelope.
Questionnaires should not be taken out of their envelopes, or shown to anyone.
收回的问卷应封好，不可被打开，并妥善存放。
Completed Daily Call Logs are to be faxed in the next day morning to Shangri-La International Hotel Management Corporate Marketing Hong Kong.
完成的报表在次日传真给总部
All questionnaires completed during the week are to be couriered to SLIM on Monday of the following week.
所有问卷在每周一邮寄至总部
Every questionnaire is confidential.
问卷是保密的
For SLIM to monitor the hotel performance from the questionnaires.
总部根据问卷统一衡量各酒店
服务质量水平。
PREPARED BY: Christina Ding
APPROVED BY: Mr. Charles. Cable
DESIGNATION: FOM
SIGNATURE/DATE
DESIGNATION: GM
SIGNATURE/DATE
TRADERS  FUDU HOTEL, CHANGZHOU
STANDARD OPERATION PROCEDURE
DEPARTMENT: Front Office
JOB TITLE: Guest Relation Officer
TASK NO:FD-GRO 10.1
TASK: Request for Doctor by the Phone
电话要求医生服务
EQUIPMENT REQUIRED: Console, Fidelio Terminal
WHAT TO DO
HOW TO DO
WHY
1. Greeting the guest.
问候
2. Receive the request.
收到要求
3. Take down the notes.
记录
4. Follow up.
跟进
Saying: Ni Hao, Service Center, this is Scott, may I help you?
亲切问候客人
Listen carefully with empathy, clarify the guest needs.  Do confirm what caused him/her not feeling well.
仔细聆听，确认需求。 明确客人需要的原因。
Notes includes:
* Guest name
* Room number
* Time of guest called
* Patient’s condition
* Time of doctor called
* Doctor’s action
* Guest follow-up call
记录细节：
客人姓名；房号；打电话时间
客人情况；医生被告知时间；医生采取的行动；跟进电话。
Contact with hotel clinic, brief the guest condition.  Assist doctor to meet the guest.
Follow up with informing how soon the doctor will come.  Giving the guest your name, do stay with the guest when the doctor comes.  Standby, ready to assist.  At same time, keep SM-Duty Manager informed.  Advice Resident Manger if the guest needs doctor, too.
联系酒店医生，协助医生看病。时刻与客人保持联系，告知医生到达时间，将自己姓名告诉客人。  服务经理需要马上被通知，如需要，服务经理会通知驻店经理采取进一步行动。
Shangri-La Hotel standard.
使用标准用语
Caring people.
关怀他人
Bring a atmosphere, that all the action taken shows the real sincerity.
The WOW factor.
迅速的反应，真诚的服务使客人喜出望外。
PREPARED BY: Christina Ding
APPROVED BY: Mr. Charles. Cable
DESIGNATION: FOM
SIGNATURE/DATE
DESIGNATION: GM
SIGNATURE/DATE
TRADERS  FUDU HOTEL, CHANGZHOU
STANDARD OPERATION PROCEDURE
DEPARTMENT: Front Office
JOB TITLE: Guest Relation Officer
TASK NO:FD-GRO 11.1
TASK: Long Staying Guest Program (1/2)
常住客计划
EQUIPMENT REQUIRED: Arrival Report, Fidelio Terminal
WHAT TO DO
HOW TO DO
WHY
1.  Check arrival guest will stay beyond 14 days.
打印报表
2.  Prepare “guest preference pad “ and attach with Registration Card. (sample attached)
客人喜好表
3.  Key in “Please page GRO upon check in” in instruction.
入住留言标明
4.  When guest arrival, take a picture of him.
拍照
5.  Escort guest to room to check in and introduce the facilities and service
房间登记，介绍酒店
6. Record down the description of guest in log book.
记录
Read VIP Arrival Report (GA04).
阅读贵宾到达报表，标明到达的常住客。
Ask guest to fill in upon check in:
Dear Mr/Mrs xx, this is “guest preference pad”.  Please fill it up and return to us.  My name is xx from Guest Relations Dept.  Thank you!  Enjoy your stay with us!
在入住时请客人填写客人喜好表
Make sure to do in room check in for him/her.
“入住时传呼GRO“确保给客人提供房间登记入住服务
Mr/Mrs xx, welcome to Traders Hotel, Changzhou. My name is xx.  I am Guest Relations Officer.  I will show you up to the room.  Would you like to take a picture in our hotel?  Because you are our long stay guest, all of us hope to know you and provide better service to you.
向客人说明，客人为我们的贵宾，拍照使员工认识以提供更好的服务。
Use appropriate pace to introduce hotel facilities and service on the way to the room and prompt register guest in the room.
去房间途中介绍酒店，在房间迅速给客人完成登记手续。
Write down guest name, room number, picture serial No.
Also key in Picture taken in  Remarks.
详细记录拍摄照片资料。
Ensure guest is taken special care as long stay guest.
确保常住客人得到特别的关注
To get guest preference in order to supply personalized service.
获知喜好，提供个性化的服务。
Picture for guest  let operation dept know him and recognize him.
给客人拍照使运作部门员工认识贵宾，以提供持续优质的服务。
Give guest an impression of a warm home welcome.
给客人宾至如归的感觉
Make sure when picture is developed, the right person is with right name.
确保冲印出的照片配有正确的客人资料。
PREPARED BY: Christina Ding
APPROVED BY: Mr. Charles. Cable
DESIGNATION: FOM
SIGNATURE/DATE
DESIGNATION:GM
SIGNATURE/DATE
TRADERS  FUDU HOTEL, CHANGZHOU
STANDARD OPERATION PROCEDURE
DEPARTMENT: Front Office
JOB TITLE: Guest Relation Officer
TASK NO:FD-GRO 11.1
TASK: Long Staying Guest Program (2/2)
常住客计划
EQUIPMENT REQUIRED: Arrival Report, Fidelio Terminal
WHAT TO DO
HOW TO DO
WHY
7. Take down the preference form and key in Remarks standard.
客人喜好输入客史资料
8.  Follow up guest preference to In Room Dining and Housekeeping.
跟进
9.  After picture is developed, make picture remarks
照片简介
10.  Doing action of Front Office side: separate and deliver bill according to guest preference form.  Monitor the guest accounting request, ie. What kind of newspaper and morning call request.
根据客人喜好作相应跟进
Key in with received date, the form separate to different parts: General, F&B, F/O and Housekeeping.
将客人的喜好在系统中分类输入客史记录。
Call F&B and Housekeeping for urgent request.  Copy form to them for whole information.
根据客人喜好协调各部门满足客人要求。
Every picture card is with guest name, company, preference and make a file of VIP & longstay guest photo and preference which file by alpha..
每张照片配有简介：客人姓名；公司；客人喜好等。 并专门制作贵宾照像册。
Mr/Mrs xx, would you like me to review the bill with you?
根据客人喜好作相应跟进
如：分账；叫早安排； 报纸要求等。
As a record for future guest return back.
为客人以后入住作参考。
Make sure the service accurate and efficient.
确保服务的准确和有效。
Let every operation department
know  the guest detail
information and look like.
在运作部门传阅，使员工熟知客人的细节。
Provide personal service to long stay guest and make them have home feeling.
个性化的服务。
PREPARED BY: Christina Ding
APPROVED BY: Mr. Charles. Cable
DESIGNATION: FOM
SIGNATURE/DATE
DESIGNATION: GM
SIGNATURE/DATE
TRADERS  FUDU HOTEL, CHANGZHOU
STANDARD OPERATION PROCEDURE
DEPARTMENT: Front Office
JOB TITLE: Guest Relation Officer
TASK NO:FD-GRO 12.1
TASK: Guest Birthday (Page 1 of 1)
客人生日
EQUIPMENT REQUIRED: Cake & Camera
WHAT TO DO
HOW TO DO
WHY
1.  GRO to print “Birthday Report” for in-house guests.
报表
2.  To prepare the cake.
生日蛋糕
3.  Call the guest.
联系客人
4.  Send cake and take photo for guest.
送蛋糕，拍照
5.  Give photo to guest
送照片
After the report is printed out, order cakes from room service.
打印住店客人生日报表，根据报表下生日蛋糕单给送餐部。
When the cake is ready, room service inform GRO.
生日蛋糕准备好后，送餐部通知GRO.
Say "Happy Birthday" to guest and say we have something to send to your room if  convenient.
祝客人生日快乐，并与客人确认时间送蛋糕。
Take the camera, go together with Room Service or other department staff.  If guest doesn't mind, we take photo, sing "Birthday" song together.
送蛋糕去客人房间，拍照，唱生日歌。
When the guest's next arrival, GRO will issue the photo to guest or mail it to the guest.
客人下次光临使送给客人照片或寄给客人。
When we meet guest or receive the call, we will say "Happy Birthday Mr/Mrs xxx" nicely & warmly .
如果我们接到客人电话或遇到客人，祝客人生日快乐。
To celebrate the birthday to guest's delight.
To "Wow" the guest
使客人喜出望外。
Special as a souvenir.
A home feeling
特别的回忆，回家的感觉。
Let guest recall the nice moment of the Birthday
美好回忆。
PREPARED BY: Christina Ding
APPROVED BY: Mr. Charles. Cable
DESIGNATION: FOM
SIGNATURE/DATE
DESIGNATION: GM
SIGNATURE/DATE
TRADERS  FUDU HOTEL, CHANGZHOU
STANDARD OPERATION PROCEDURE
DEPARTMENT: Front Office
JOB TITLE:  Guest Relation Officer
TASK NO:  F D GRO-13.1
TASK:    Guest Preference Pads (page 1 of 2)
客人喜好卡
EQUIPMENT REQUIRED:  Guest Preference Pad, pen
WHAT TO DO
HOW TO DO
STANDARD
Brief to staff on Guest Preference Pads.
介绍
Note guest preferences onto pad.
填写
Collect completed notes.
收集
Brief to staff in participating departments the usage and compilation of Guest Preference Pads.
Update regularly on guidelines.
Remind Supervisors and Mangers to requite from Store when shortage occurs.
Encourage the use of pad for arrival and In-house guests.
介绍客人喜好卡计划给部门员工，鼓励员工填写喜好卡。
1.  Note specific guest preferences on pad upon check-in (in the event that a terminal is not accessible).
记下客人的喜好 （在没有系统情况下）
2.  When communicating with guests at any time note likes or dislikes.
当与客人沟通时，注意客人喜欢和不喜欢。
3.  Observe guest habits especially if guest is long-staying or repeat.
对常住客和回头客，记下观察到的客人的习惯。
4.  If guest is Golden Circle Program member, note down any comments guest may have on the program.
如果客人是金环会成员，记下对金环计划的意见和建议。
Note will be dropped into the Guest Preference Box at the end of each shift by the Supervisors and Managers of participating departments.
所有完成的客人喜好卡在每个班次结束后，由主管或经理投入固定客人喜好卡信箱。
Standard guidelines are to seek long-term information of guests that can be used for future stays.
Staff can write in their own language which is Chinese/English both.
员工可填写中英文。
All notes must be in point form and handwriting must be legible.
Staff to be trained to be receptive at all times to guest requests and habits, and to pay attention to details.
所有记录必须书写清晰。
员工应在每次同客人接触的时间善于发现客人的喜好和习惯。
PREPARED BY: Christina Ding
APPROVED BY: Mr. Charles. Cable
DESIGNATION: FOM
SIGNATURE/DATE
DESIGNATION:GM
SIGNATURE/DATE
TRADERS  FUDU HOTEL, CHANGZHOU
STANDARD OPERATION PROCEDURE
DEPARTMENT: Front Office
JOB TITLE:  Guest Relation Officer
TASK NO:  FD-GRO 13.1
TASK:    Guest Preference Pads (2 of 2)
客人喜好卡
EQUIPMENT REQUIRED:  Guest Preference Pad, pen
WHAT TO DO
HOW TO DO
STANDARD
Input information into the system.
输入系统
Check guest profiles daily and brief to staff on relevant information.
查询客史，告知员工相应信息
Record all returns of Guest Preference Pads.
登记
Ensure that the information can be used in the long-term.
确保信息可长期使用
1.  For information on arrival guest, print out Arrival Guest with Remarks from the system.  Highlight information and channel to Housekeeping, In Room Dining, Garden Café and Health Club or other dept. concerns for follow up.
打印抵达客人客史备注，相应部门作跟进。
2.  For information on in-house guests, print out In-house Guest with Remarks.
打印住店客人客史备注，相应部门作跟进。
Count all notes received by individual and by department.
Record all returns in the Guest Preference Pads Returns sheet.
Calculate points for the individual as well as the department.
登记所有完成的客人喜好卡，分部门和个人的统计。
The inputting of ‘Remarks’ will be in accordance to SLIM standards (eg. The latest information being at the top).
根据总部标准输入，分部门，最新信息在上部，每个信息后注明输入日期和员工部门和姓名。
It is mandatory to check the ‘Remarks’ field for all arriving guests to ensure their preferences are met.
每天必须打印抵达客人客史备注，
确保满足客人喜好。
PREPARED BY: Christina Ding
APPROVED BY: Mr. Charles. Cable
DESIGNATION: FOM
SIGNATURE/DATE
DESIGNATION: GM
SIGNATURE/DATE
TRADERS  FUDU HOTEL, CHANGZHOU
STANDARD OPERATION PROCEDURE
DEPARTMENT: Front Desk
JOB TITLE: Guest Relation Officer
TASK NO:  FD-GRO 14.1
TASK: How to handle guest complaints
(page 1 of 3) 处理客人投诉
EQUIPMENT REQUIRED:
WHAT TO DO
HOW TO DO
WHY
1.Stop whatever you are doing and face the guest.
停下手中的工作马上面对客人
2.Listen to the complaint all the way thoroughly
仔细聆听
3.Do not take it personally
不要带有个人感情色彩
4.Be empathetic and acknowledge their feeling
理解客人感受
5.Do not make excuses
不要找借口
Keep an eye contact with guest，separate guest with other customer.  If the situation is very serious – out of control, inform manager on duty immediately for help.
保持目光接触，最好将客人安置在独立空间，如果事态无法控制，及时通经理
Do not interrupt, fully listen to the guest.  Do not try to interrupt them and refrain from an explanation or pointing out facts. Take note during the complaint.
不要打断客人，不要试图解释，耐心听完客人讲述，并作必要记录
Show understanding by your concern.
Do not show them that you are not happy about it.
表现对客人的理解，不要表现出不高兴
If a person seems angry about something. Acknowledge his angry feelings, likes: I am sorry, this has happened to you, I will also be upset” Said with concern indicates your personal interest in the guest problem.
如果客人情绪激动，使用相应的语言安慰客人。
If the complaint has factual base, explain and clarify the situation.
Avoid making up stories to Cover the situation.
不要试图找借口掩盖事实
Show our care and concern to the guest.
表现我们对客人的关注
Patience enables us to fine out what the matter really is.
耐心能够使我们找到问题的关键所在
Be reasonable.
合理性
PREPARED BY: Christina Ding
APPROVED BY: Mr. Charles. Cable
DESIGNATION: FOM
SIGNATURE/DATE
DESIGNATION: GM
SIGNATURE/DATE
TRADERS  FUDU HOTEL, CHANGZHOU
STANDARD OPERATION PROCEDURE
DEPARTMENT: Front Desk
JOB TITLE: Guest Relation Officer
TASK NO:  FD-GRO 14.1
TASK: How to handle guest complaints
(page 2 of 3) 处理客人投诉
EQUIPMENT REQUIRED:
WHAT TO DO
HOW TO DO
WHY
6.Act immediately.
立即采取行动
7.Tell the guest what can be done
告诉客人我们所能做的
8.Thank the guest bring the comments to us.
感谢客人
It is important that the guest actually sees you trying to solve their problem.
让客人感到你立即采取行动解决问题非常关键
For example: you might say: “ I will follow up it right now. Let me call the department right now and see what we can do.”
当面打电话给相应部门解决问题
Sometimes, the complaint handling can not be done immediately,
Document the facts and then give it to the concerned departments for handling.
Do the follow up with the department concerned. Get back to the guest.
有时不能马上解决投诉，准备相应的材料给相关部门处理，跟进投诉的解决情况，告知客人投诉解决的进程和结果。
By using your good judgment, offer options and choices. Do not promise what you can not do.
提供解决问题的方案，不要承诺不可能完成的事情
Thank you, Mr. Tan for bringing this problem to our attention and please accept our sincere apologies for all inconvenience caused to you.”
If necessary, prepare apologize letter & amenities for the guest for recovery/compensation.
感谢客人将问题提出，并对对客人造成的不便表示歉意。
如果必要，准备道歉信或送水果等物品表示歉意
Nothing cools down an anger or disappointed guest more than an immediate response to a problem.
立即行动是使客人平静的最好方法
Willing to provide the better service to the guest in the future.
表示在今后提供更好的服务
PREPARED BY: Christina Ding
APPROVED BY: Mr. Charles. Cable
DESIGNATION: FOM
SIGNATURE/DATE
DESIGNATION: GM
SIGNATURE/DATE
TRADERS FUDU  HOTEL, CHANGZHOU
STANDARD OPERATION PROCEDURE
DEPARTMENT: Front Desk
JOB TITLE: Guest Relation Officer
TASK NO:  FD-GRO 14.1
TASK: How to handle guest complaints
(page 3 of 3) 处理客人投诉
EQUIPMENT REQUIRED:
WHAT TO DO
HOW TO DO
WHY
9.Make sure the guest is satisfaction.
确保客人满意处理结果
Contact the guest to see if the problem was satisfactorily solved at the conclusion of the hotel efforts, be sure that the situation ends on a positive note.
与客人联系确认客人满意我们的处理结果
Record the information in guest history for future stay.
输入客史资料
Inform service manager ro department head.
通知服务经理或部门经理
Write down details of complaint on logbook.
在交班本上写明投诉经过和处理结果
Satisfied guest will become loyal to the guest.
满意的客人会成为我们的常客
PREPARED BY: Christina Ding
APPROVED BY: Mr. Charles. Cable
DESIGNATION: FOM
SIGNATURE/DATE
DESIGNATION: GM
SIGNATURE/DATE