服务礼仪

礼貌、微笑
一、礼貌
礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是言谈举止对别人新生与友好的体现。具体可分为礼与貌，礼为内心的表现，是人与人之间和谐相处的意念和推测；貌为外（行为）的表现，是一切争取别人的好感的具体表现。
1、服务工作中的礼貌用语
礼貌用语的注意事项：
A、说话要有尊称，尊语。凡对就餐来宾说话，都应用“您”来尊称，言词上要加“请”字，“请字当头，谢不离口”是对餐饮工作人员礼貌用语的最基本要求。对来宾的要求无法满足，应加“对不起”等抱歉的 。
B声调要平稳，音量适中，吐字清楚。
C说话要文雅简练、不要含糊、罗嗦。
D说话要委婉、热情，忌生硬、冰冷。
E讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎日常语法。如：想给宾客再添点饭便问：“您还要饭吗？”这样的话容易引起反感。应该问：“我再给您添点米饭吧”这样客人听了就会舒服多了。
F与宾客讲话要注意举止表情。举止表情的注意事项：注意面向宾客，笑容可掬，通常眼光停留在宾客眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不再焉；要垂手恭立，距离适当（一般以1米左右为宜），不要依靠他物；要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势；要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。
2、餐厅服务中的礼貌用语。
A称呼用语：
对男宾可称“先生”，最好称为“**先生”。
对已婚女宾可称“夫人”。
对未婚女宾可称“小姐”。
如不知道女宾已婚未婚，可称“女士”，或称“小姐”切勿称“夫人”。
对有学位的可称“博士先生”或“**博士”。
对有军衔的可称“**先生”，如“上校先生”。
还有一种称呼，“老板”。
间接称呼语：“一位男客人”，“一位女客人”。“您的先生”，“您的太太”。
B问候用语：
见到客人都要主动问候：“您好！”“您早！”“晚上好”“见到您真高兴”等，切忌问“到什么地方去了”，“吃过饭没有”。
C欢迎语：
如：“欢迎您来这里用餐”、“欢迎光临”、“欢迎您”。
D征询、帮助语：
“我能为您做些什么？”
“我没听清您的话，您再说一遍好吗？”
“您还有别的事吗？”
“让我来帮您一下吧！”
E拜托语：
“请多关照”、“承蒙关照”、“拜托了”、“给您添麻烦了”、“劳驾”、“借光”
F致谢语：
“谢谢”、“谢谢您”、“多谢”、“谢谢您的帮助”、“太感谢您了”
G应答语：
“别客气”、“不必谢”、“一点儿也不麻烦”、“请您稍候”或“请您稍等一下”“好的，即刻办”“好的，马上来”
H婉转推托语：
“对不起，我不能离开，我用电话为您联系一下可以吗？”“很遗憾，不能帮您的忙”“承蒙您的好意，但是……”
I餐厅交谈招待语
“请问，该怎么称呼您？”“请座”“请用茶”“请慢用”“请这边走”“请您为我们的服务和菜品多提宝贵意见”“明白了”或“听清楚了”
J道歉语：
“让您久等了”“对不起”“实在对不起”“请原谅”“很抱歉打扰您了”
K理解语：
“只能如此”“深有同感”“所风略同”
L慰问语：
“辛苦了”、“受累了”“麻烦您了”
M赞赏语：
“太好了”、
N祝愿语：
“祝您好运”“新年快乐”“祝节日快乐”“祝您生日快乐”“祝您比赛成功”
O道别语：
“再见”“晚安”“回头见”“慢走”“欢迎下次光临”
五声：客来有迎声，客叫有应声，客人帮忙有谢声，打扰客人有歉声，客走有送声。
11字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见。
3、交际中常用的一些礼貌用语
（1）初次见面：久仰。
（2）好久未见：久违。
（3）请客人来：光临。
（4）表示祝贺：恭贺。
（5）表示等候：恭候。
（6）要先离去：失陪。
（7）让人勿送：留步。
（8）送客回家：请慢走。
（9）让人费心了：打扰、有劳。
（10）请人帮助：劳驾、费心。
（11）请人让路：借光。
（12）请求指示：请教。
（13）请出主意：赐教。
（14）请求原谅：包涵。
（15）请修改文章：斧正。
（16）赞美别人主意：高见。
（17）还物：奉还。
（18）问年龄：高寿（对老人）、贵庚（一般人）。
（19）问姓名：贵姓、宝号。
4、服务人员的七不问
在服务过程中，客人来自全球各地，有些问题可能是客人不愿你问的，以下七点是较常见的，当然我们不否认，在某些情况也是可以问的，为保险起见，通常还是不问。
（1）不问年龄。不要当面问客人的年龄，尤其是女性。
（2）不问婚姻。这是属个人隐私，向客人打听这方面的信息是不礼貌的。
（3）不问收入。收入在某种程度上与个人能力和地位有关，是一个人的脸面，与收入有关的财产、房地产也不宜谈。
（4）不问住址。除非你想他家做客（那也要看对方是否邀请你），一般不要问客人的住址。
（5）不问经历。个人的经历是一个人的底牌，是隐私。
（6）不问信仰。宗教信仰和政治见解有时是非常严肃的事，不能信口开河。
（7）不问身体。比如身体胖的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。不能问客人是否做过整容手术，是否带假发或假牙。
二、电话礼貌
在餐厅服务中，客人正是首先从你的电话礼貌中来判断你的专业水准和态度，所以要记住“礼貌”、“乐于助人”会带来利润。
（1）请在电话铃响两次内拿起电话，心情保持愉快。
（2）接听电话：请记住统一使用标准语言。
（3）接听电话时，先打招呼，接着报出餐厅（和你的名字）。语气柔和友好。
“早上好/午安/晚上好！××餐厅。”或“您好！××餐厅”。
接着：“需要帮忙吗？”  最后：“谢谢！”
代客查寻：注意尽量不要让客人久等，如果客人在查问某种特别的信息必须打听或寻找用餐的另一位客人时应说：“早上好/午安/晚上好！××餐厅”。然后：“我帮您查一下，可以稍等一下吗？……谢谢！”  然后：“很抱歉让您久等了。”然后告诉其需要的信息。
注意：常用“请等一下”不用“别挂电话”；
宜常征求客人意见并等其反应；常乐于提供帮助；回答时首先致谢或致歉。
不说“不知道”，应先帮助客人查寻，然后回答或请别人回话。
不说“这不是我们的错”或“那是××部门的问题”。这永远不解决问题，应首先致歉，然后提供你的帮助。
不说“你得……”、“你必须……”，这像是命令而不是提供帮助。
不说“××先生在开会”，而应该告诉他“请你打……”而不是“你该打……”。
最后挂电话时，轻轻挂上，避免太大声，若对方尚未放下电话，听到你挂电话太重，易会误会你无礼。
三、服务员不应说出四种话。
1、不说漂亮的虚话。
客人是不相信漂亮的虚话，待客要真诚、求实，才能使客人满意。
有人去一家饭馆吃饭，见墙上贴着一张纸，上面写着“服务热情，任君选择”，便问服务员有什么菜。女服务员回答说：“芦笋”客人又问：“有什么选择的呢？”女服务员听了竟说：“你要还是不要？”看来墙上有“选择”三字，但实际上并无选择的余地。漂亮话“落实”在墙上，这样的服务是争取不到客人的。
2、不说俏皮话。
在客人面前，不能说俏皮话，以免引起误会，影响沟通、交往。
有客人问：“小姐，你看我酒里怎么漂着根白头发？”服务员看了看，不假思索地答道：“你从这里就可以看出这酒是陈年好酒了。”这样的俏皮话只会使客人反感。
有一个笑话，客人在餐厅里看见一位服务员往酒里掺水，他好奇地问：“为什么往名酒里掺水呢？”服务员却信口开河说：“只喝水会成为哑巴，池塘里的鱼儿就是明证；只喝酒会成为傻瓜，那些醉醺醺的先生就是明证。我不想客人成为哑巴或傻瓜，所以往酒里掺点水。”像这样的俏皮话，客人是不会接受的。
3、不说狡诈话。
狡诈、专占客人便宜的话也千万不能说。
客人要买咸蛋，服务员说：“咸蛋你要几只？”客人听了这问话几乎要同服务员吵起来了，关键是在“咸蛋你”，这位服务员的话使主语出了问题，使人听来是十分狡诈地占客人的便宜，把客人取笑成“咸蛋”了。
国外有这样的小故事，有位客人问服务员：“请问这防弹背心保险吗？”服务员说：“当然了，卖出那么多，可从来没有退换的。”客人对质量缺乏信心地问：“如果我穿上它遭枪击不管用呢？”“那我保证退钱给你，就算白送给你好了。”这位服务员话里显然有点狡诈，把客人当作“笨伯”看待，这又怎么做好服务工作呢？
4、不说顶撞话。
服务员心中应时时要有客人，不能用自己的“机智”去顶撞客人。
客人在餐厅要了一瓶汽水，打开盖子，一点气泡也没有，不禁有点生气地问服务员：“这个汽水怎么没有一点气？”服务员听了慢悠悠地回敬客人说：“说没气？你一打开瓶盖，你的气不就上来了吗？”这里服务员用逻辑上的偷换概念的手法顶撞客人，这样的机智灵活不是用到歪道上了吗？顾客当然会生气了。
四、微笑
微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务，使客人在接受服务过程中体会到一种亲切感，还可以融洽顾客与服务员之间的良好关系；同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。微笑同友善、乐于助人一样是服务人员的重要原则。俗语说：没有笑别开店。微笑是酒店服务取得成功的法宝，人们强调微笑，是表示对宾客的欢迎和友善。
法国巴黎被称为“微笑的城市”。在法国各种服务行业的墙上、橱窗里都张贴着一首名为《微笑》的诗，并把诗排列成一颗心的形状，诗中写道：微笑一下并不费力，但它却产处无穷的魅力。受惠者成为富有，施与者并不贫穷。它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。富者虽富却无人肯抛弃；穷者虽穷，却无人不能施予。它带来家庭之乐，又有友谊绝纱的表示。它可使疲劳者解甜言蜜语，又可给绝望者以勇气。如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑，那么你将你的微笑慷慨地给予他吧！因为没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要微笑！
1、微笑的培养。
（1）保持乐观。乐观是一种良好的性格。
（2）微笑服务是服务人员自身良好情绪的表现，是热爱本职工作的表现。
（3）让微笑从内心发出，表达出对客人真心的感谢和欢迎，要笑得自然、得体、亲切。不要做作，做作的微笑是皮笑肉不笑，反会把人吓跑。
（4）向笑的三个结合。
A与眼睛的结合。微笑时，眼睛也应含有笑意，试想光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合是多么难看。
B与语言的结合。微笑着说“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光说不笑或光笑不说。
C与身体语言的结合。要与正确的身体语言相结合，使之相得益彰，给客人以最佳印象。
（5）信不信由你，将“前”、“E”或“V”读50遍，你会发觉当你发音时嘴形似微笑，多读将会有助你自然地微笑。
（6）当然，向微笑好的人学习是一个很好的办法，有些公司就找了些好的微笑图片贴在公司仪容镜旁，以作榜样。
（7）微笑与天性有关，后天的培养亦很重要，每天多笑一些，开始可对镜微笑30分钟，直到你满意并习惯为止。
微笑是要养成习惯的，就跟你持续20天每天6点半起床，那么接下来的日子里6点半自然会醒啦！
切记：良好的礼貌、微笑习惯让你成功。因为它是打开人们心灵最美的语言，是与宾客建立友谊的桥梁，它可以使服务工作生辉，使饭店兴旺。
2、微笑服务的维持方法与秘诀。
（1）经常进行快乐的回忆，努力将自己的工作维持在最愉快状态。
（2）管理人员时刻提醒自己“我的笑容对全店员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。
（3）在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间。
（4）即使是在非常繁忙的时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。长时间的作业，会感到非常疲劳，这时尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务。可以抽空去一趟洗手间或更衣室，在那里用冷水洗洗脸，放松放松。
3、微笑服务的源泉。
（1）健康的身体和高尚的服务精神。
（2）来自顾客的一句“谢谢”。
（3）工作场所的气氛很愉快。
（4）受其他员工信任的时候。
4、微笑要做到九个“一样”。
（1）领导在场不在场一个样。
（2）内外宾一个样。
（3）本地客与外地客一个样。
（4）生客熟客一个样。
（5）大人、小孩一个样。
（6）生意大小一个样。
（7）买与不买一个样。
（8）购物与退货一个样。
（9）主观心境好坏一个样。