神马文学网联邦快递在华与民营快递血拼 投诉率直线上升
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/27 20:52:10
联邦快递在华与民营快递血拼 投诉率直线上升
2010-05-06 10:59:56 来源: 网易财经 跟贴 5 条 手机看股票网易财经5月5日讯 国家邮政局最新公布的3月份数据显示，联邦快递的投诉率为万分之0.017，是国际同行DHL的4倍，甚至高出了国内民营快递顺丰速运。UPS和顺丰的申诉率分别为万分之0.007，DHL为万分之0.004。
联邦快递（FedEx）是国际四大快递巨头之一，一直以来都以“可靠、时效”的服务品质著称业界。而在中国联邦快递正在陷入了一场和本土民营快递公司的“肉搏”竞争中，联邦快递所付出的代价不光是源源不断的资金投入和精力，甚至还有可能在一段时间内被迫牺牲服务质量。
一位业内人士指出，为了抢先进入中国快递业的腹地，摆脱单纯依靠国际业务的盈利模式，联邦快递的业务选择无可厚非，但关键是在资盈利压力和服务质量问题上，联邦的“血拼”还能扛多久。
申诉率根源
根据国家邮政局最新公布的3月份数据显示，联邦快递的申诉率明显高于其国际同行。
2010年3月主要快递企业申诉率统计表企业名称
申诉率（‰0）
上海天天快递有限公司
0.317
上海增洲实业有限公司（汇通快运）
0.189
上海韵达货运有限公司
0.181
浙江中通速递服务有限公司
0.153
北京宅急送快运股份有限公司
0.149
申通快递有限公司（申通快递）
0.090
上海希伊艾斯快递有限公司（CCES）
0.085
上海圆通速递有限公司
0.081
天地运输代理（中国）有限公司（TNT）
0.036
中国速递物流总公司（EMS）
0.033
全毅快递有限公司（APEX）
0.023
联邦快递（中国）有限公司（FedEx）
0.017
顺丰速运（集团）有限公司
0.007
优比速包裹运送(广东)有限公司（UPS）
0.007
中外运-敦豪国际航空快件有限公司（DHL EXP）
0.004
中国快递咨询网首席顾问徐勇认为，这个数字和基数有很大关系，联邦快递的业务总量很小，算下来整体的申诉率就会看上去很高。以顺丰为例，每天货量有90-100万票，而联邦快递的国内业务每天货量只有5-6万。
但同是外资的DHL，2009年中国业务（包括国内、国际）为1900万票，平均每天不足5万票，以这个比联邦快递日均量还小的数字为基数，其3月份申诉率也远低于联邦快递，为其四分之一。
郑云飞（化名）是联邦快递在青岛的一名基层员工，他告诉记者：“如果说现在申诉率高了，我个人觉得跟国内件迅速增加有关系。现在感觉国内件越来越多了，而且派取一个国内件所花的时间要比国际件多，数量多了时间不够自然影响派取质量。”
郑云飞说，联邦快递内部分别有IP（international express，国际快递）和DEXP（domestic express，国内快递）两个部门，但很多站点都是国际国内快件都收的，称为“双功能站点”。他就是一个双功能站点的派取员。很多国际件集中在商务区和一些政府、半政府机构，都在城市中心，而国内件，尤其是国内私人件就分散很多。他举了一个他同事的例子，开车10里路，经过一个单程5元来回10元的收费站，最后取来一件16.8元的现金件（直接付现金，不月结的“散客”），这件事在郑云飞的同事之间成了笑话。
郑云飞告诉记者，公司用邮政编码查询这个地区是否在派送范围之内，现在联邦快递能派件、取件的范围越来越大了。只要客户打了400的热线，属于你这个区域的，多远都得去取，多便宜都得去取，“否则就等着吃警告信”。
而他觉得，越来越多的国内快件中，淘宝业务的增多很明显，尤其是淘宝的代收货款业务（COD）。
“淘宝的货真的很挠头。”郑云飞说，一般大公司客户都有账号可以月结，每天去一趟可以拿回来很多件来，淘宝的用户则大多数都是网上下单给现金的“散客”，“扫描枪一个个扫，更有些卖家成交一单下一单，每个单跑一次。如果是COD的派送就更麻烦，要打电话一次次确认送货时间，花电话费和时间都比一般件多。”
血拼淘宝
在中国国内快递市场上，没有哪家外资公司能像联邦快递一样有如此之大的步伐：快速扩张网点和派取范围；数轮降价以不到2折的价格适应国内市场；进入所有可能的市场，包括被民营快递公司低价盘踞的淘宝网购市场。
联邦快递中国区总裁陈嘉良对网易财经表示，中国的网购市场有着广阔的发展前景，联邦快递于去年进入淘宝"推荐物流商"行列，并开通代收货款（COD）业务，这是联邦快递在“提升产品服务组合”。
关于联邦快递网购业务现在的日均票数和设定的目标，他只表示目前淘宝业务“发展非常顺利”，开展任何一项新业务公司都会设定目标，但这两个数字都不方便透露。据一位曾经任职联邦快递多年的业内人士估计，联邦快递目前国内业务日均票量在5-6万票左右，而淘宝的业务量刚刚起步，约在2000票左右，占比不超过4%，但加上梦芭沙等专业用品网购商的货件，总数应该超过7000票，占比可能在10%。
根据淘宝内部统计，到2009年年底，淘宝每天产生的运输票量超过340万票，联邦快递的2000票确实是九牛一毛。
陈嘉良也坦言：“我们也很清楚地认识到这个市场规模很大，有不同的市场细分，不是所有B2C都能成为我们的客户。但从目前的情况看，手机、数码相机这种贵重商品，客户比较信任联邦快递。”
(本文来源：网易财经 作者：曹玲丽)