ISO 9241-11(5 产品可用性的详细说明与测量)

5    产品可用性的详细说明与测量
5.1    详述可用性的架构
5.1.1    目的
通过架构，能够描述出可用性的各个组成以及它们之间的的关系。
5.1.2    可用性的组成
为了详述或者评价可用性，很有必要将有效性、效率、满意度以及使用背景中的各个组成分解为能够测量、能够验证的子组件。这些组件还有它们之间的关系在图1中举例说明。
5.1.3    需要了解的信息
当详细说明或评估可用性时，需要有以下的信息：
使用背景的组成的描述，包括用户、设备、环境、以及任务。这可能是对一个已经存在的背景的描述，或者是对一个特定背景的描述。背景相关的方面和所需的细节程度是依赖于问题所处的范围的。对于背景的的描述需要充分细致，这样才能背景的各个方面重新构建，而这个背景可能对可用性有显著的影响。
可用性测量包括：具体的目标，或者在特定背景下有效性、效率和满意度的数值

5.2    使用背景
5.2.1    对用户的描述
各种相关的用户特征都是需要描述的。这些特征可能包括：知识、技能、教育程度、技术水平、身体特性和接受能力。同时，区别那些具有不同特征的用户也是很有必要的，比如说按照经验等级来划分，或者按照工作中所处的不同角色划分。
5.2.2    对设备的描述
各种相关的设备特征都是需要描述的。包括硬件的描述、软件的描述和原料的描述，而这些描述也可能是与一系列的产品有关的，这些产品的一部分可能就是详述或者评估可用性的关注焦点，当然焦点也可能是硬件、软件和原料的一些属性或者工作表现特征。
5.2.3    对环境的描述
各种相关的物理环境或者社会环境的特征也需要描述。需要描述的内容包括：更法范围内的技术环境（比如局域网），物理环境（比如工作车间、设备），周围环境（比如温度和湿度）以及社会环境和文化环境（比如工作惯例，组织结构与意见）。
5.2.4    对目标的描述
使用产品的目标应该描述。目标可以分成两个部分，其一是详细说明大目标的各个组成的子目标，其二是满足目标的标准。比方说，一位电话销售员的目标是“Maintain客户的订单”。这个全局目标可以分解为以下的子目标：
对客户提出的每一个订单都作准确的记录。
客户要查询订单的时候，要快速地做出回应。
工作系统边界的作用之一就是设定全局目标的等级，同时这个工作系统是在预期之内并且能够提供使用背景的。在上面的例子中，在预期之内的那个工作系统包括销售员接受电话订单。
在详细描述或者测量某个特定产品的可用性的时候，应该识别清楚全局目标、细节的子目标、相关的使用背景，包括与已经识别的目标相关的任务和资源，有效性、效率和满意度的测量。
5.2.5    对任务的描述
任务是为了完成目标而需要采取的行动。那些有可能影响可用性的任务的特性应该作为使用背景的一部分而描述出来，比如工作表现的频率和持续时间。
如果在设计或评价用户使用产品的一些细节时，要把背景描述作为基础使用的话，就需要将各种活动和过程详细的描述出来。这包括：要详细描述活动的分配、人与技术资源之间交互的步骤。任务的描述不能单独的依赖于某个产品或者某个系统提供的功能或特征。任何关于任务的活动或者步骤的描述，都应该与需要达到的目标相关。
为了评估可用性，我要挑选一系列的关键任务来表现全局任务中重要的方面。
注：通过任务分析，可以识别用户任务和子任务（更多信息可以查阅附件E中的参考书目）。
5.2.6    案例
附件A提供了一个案例，其中讲述了如何用那些与可用性相关的特征来描述使用背景的组成。
5.3    可用性测量
5.3.1    测量的选择
一个可用性测量的描述应该包括：在要求的背景下，有效性、效率和满意度的具体数值或者对象。通常情况下有必要逐个对有效性、效率和满意度进行少一次的测量。由于测量可用性的重要程度是依赖于使用背景和描述可用性的目地的，所以并没有一个通行的准则来选取或组合测量的方法。
测量方法和详细测量等级的选择是依赖于测量活动的团队的目标。重要的是每个有关目标的测量都应当考虑。比如哪些应用是罕见的，对于学习和再学习的测量应当给与相当的重视。
如果无法获得有效性和效率的客观测量结果，那么使用基于用户感受的主观测量结果也可以提供对有效性和效率的暗示。
5.3.2    有效性
有效性的测量依赖于用户完成目标的正确度和完整度。
比如说，预期的目标是以一种指定格式，正确的复制一个2页的文档。那么正确度可以用拼写错误的数量和格式错误的数量来描述，完整度可以用转录的文本字数和原文本的字数的比值来描述。
5.3.3    效率
效率的测量依赖于在一定的资源消耗下，（工作系统）所达到的有效性等级。相关的资源可能是智力劳动、体力劳动、时间、原料或者经济花费。比如人工效率可以通过有效性与劳动量的比值来测量，瞬时效率可以用有效性和时间的比值来测量，经济效率可以用有效性与花费的比值来测量。
如果目标期望是打印报告的副本，那么效率可以用打印的有效副本数量与所花费的资源量的比值来测量，这些资源可以是劳动时间、过程费用、原料消耗等。
5.3.4    满意度
满意度的测量描述了产品使用的舒适度和可接受程度。
满意度可以通过一种态度的比值来描述，比如使用过程中的正面评价和负面评价比。通过一些长期测量可以获得一些额外的信息，比如测量旷工率、健康问题报告、用户申请转换工作的频率等等。
通过满意度的测量可以评估使用产品的意见，或者也可以评估用户对于有些方面的感觉，比如工作效率、有用程度、易学习性等等。
5.3.5    更多案例
用以评价可用性的更多测量案例在附件B和附件C中提供。
5.4    测量结果解释
当使用背景可能在用户、任务和环境的类型方面有显著不同的时候，对可用性测量结果的总结需要更加用心。如果可用性的测量是基于一个较短的测量周期的话，那么所得到的测量结果可能没有考虑到一些对可用性有显著影响的稀少事件，比如间歇的系统错误。
对于通用产品而言，通常有必要在几种不同的、有代表性的背景下进行测试，这些背景应该是所有可能的背景的一部分或者所有可能执行的任务的一部分。在这些不同的背景下，可用性可能是不同的。