想知道梨子的滋味吗，那就亲口尝一尝- 沈拓 - 新浪BLOG

来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/27 08:50:47
想知道梨子的滋味吗，那就亲口尝一尝 2006-06-17　08:30:41 大中小        作为面向ICT产业的专业服务人员，我们需要很快地把握、体验行业发展脉搏，除了依靠专业方法获取信息、展开分析之外，我们要把自己作为消费者，对客户企业进行尽可能多的体验。这样的“客户知识”在我们所服务的这个行业里面显得尤为珍贵，原因就在于这个行业的演进实在太快，只钻在纸面里的研究是远远不够的。
       1、渠道体验
       我们需要有意识地找出时间到运营商客户、IT企业客户的渠道里体验一下。例如，我们可以到附近的移动、联通或电信、网通的营业厅里看一下，观察一下各自的店内布局、业务开展、岗位分布、业务流程，实际上这也是管理学最初方法“观察法”的运用，从中我们往往可以发现很多有用的知识。再例如，我们可以有意识拨打一下1860/10000号，通过问题咨询或业务办理，分析一下运营商客户的CALL CENTER的业务流程、菜单设计及服务状况，也会收获良多。在我们的同事中，有人曾经专门在营业厅里观察帐单打印方式及流程，有人曾经跑过很多摊点观察电信卡的市场销售现状，这些都是获得一手信息的有效做法。 
       2、业务体验
       运营商购买、开通、使用的业务越来越复杂，需要我们对一些重点业务展开体验。例如彩铃、彩信的下载及使用、WAP的浏览体验、IVR业务的拨打体验、SDK卡的使用体验、电信号码百事通的使用、各运营商的网站使用。这样做法所获得的知识是深度访谈、客户调研等其它方法所无法替代的，从中我们可以看到产品提供、操作流程其中存在的很多问题。在我们的同事中，有人把某运营商客户业务网络办理的方式全部屏幕拷贝下来，把IVR办理的流程进行了录音，从中发现了业务流程中很多“愚蠢”的错误，在中期汇报的时候产生了强烈的冲击效果，没有任何人能够反驳我们的诊断或建议，因为我们代表用户进行了真实的体验，我们阐述的全是事实。
       3、价格及促销体验
       我们可以通过业务宣传单了解一下运营商的资费套餐设计现状及潜藏的方法，通过一些到社区或商业区的现场促销分析一下开展促销活动的各项要素，了解进行市场沟通的主要“招数”，分析一下企业的经营策略。例如，在家庭客户的宽带、电话和小灵通套餐中，运用产品组合的知识，我们是能够分析出运营商的产品组合策略的。
       在ICT产业快速发展的今天，无论是技术、业务、渠道及营销等各个方面都在发生深刻的变革，我们不把自己置身其中，进行深入的体验与分析，是很难与客户企业或最终用户产生共鸣的，毕竟，这是一个体验的时代。  
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