神马文学网透视认证的“两张皮”现象 - 山东世通质量管理培训中心
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/29 00:25:21
山东世通质量认证有限公司管委会主任 张守真
《现代企业教育》2009年第4期
在管理体系认证界，近几年大家议论最多的莫过于“有效性”了。怎样做到有效性呢？这可能是一个多因素变量，众说纷纭。我们不妨来个反证，先给认证的无效性诊诊脉，然后对症下药，兴许能够有一些收效。
一、管理体系与企业标准体系“两张皮”
一次我们到一家塑钢门窗公司审核，由于这个公司的质量管理体系文件支离破碎，因此审核组企图追踪审核，寻找企业体系文件的内在关系，审核组提出让管理者代表介绍以下企业的标准体系，管理者代表一头雾水。还有一家化工厂，企业设有标准化管理处，另外又设有一个9000办公室，看了他们的质量管理体系文件，发现他们把本来是一个机体的东西切开，并且使之“鸡犬之声相闻、老死不相往来”。
企业是一个整体，企业的任何一项工作都不会孤立地、静止地存在，离开企业的总体战略，企业的任何职能和过程都没有存在的理由。企业就像一辆汽车，您不可能离开整辆汽车，仅仅安装一个轮子或一个座椅就能够快速前进。为了实现企业的战略目标，企业需要一整套制度，这些制度的高级形式就是企业的标准体系。企业标准体系也是一个完整的体系，企业标准体系以技术标准为主体，包括管理标准和工作标准，质量管理体系文件就是管理标准的一个组成部分。离开了这个整体，质量管理体系的有效性从何谈起呢？
企业的质量管理体系文件是企业标准化体系中管理标准的一部分，而管理标准是企业标准体系的子体系，其作用在于保证技术标准的有效实施，离开了技术标准，管理标准就失去了其存在的理由。企业的任何标准都不是一个孤立的事件，都是企业整个标准体系的有机组成部分，离开了企业标准体系这个有机体，任何管理体系都不会对企业整体战略有实质性的好处。这就像一个活的生物体一样，离开这个生物体，任何器官都失去了它的功能。
质量管理体系与企业战略的作用在逻辑上是一个因果关系，本来就是密不可分的一个有机体，忽视了这个关系，就会一叶障目，只见树木不见森林。
二、文件和实施“两张皮”
现场审核时，经常发现有的企业的文件写得很美，但是现场一看则是另一回事，文件与实际做法“相互独立”，两者似乎没有任何关系。这样的例子就比较多了，主要表现是：
一是写文件时就没有想到实施。文件洋洋万言，满篇尽是谁也看不懂的辞藻和套话，读起来似曾相识，千部一腔、千人一面。例如9001标准7.2条款“与顾客有关的过程”，对于制造业来说，这个过程就是“销售”或“营销”，但是文件既不写“销售”、也不写“营销”，使人不知所云。再比如9001标准的4.1条款，就是要求我们应该如何识别组织的过程，并进而对这些过程进行有效的控制的内容。但是，不少企业的《质量手册》在写到这一条款时往往就是照着标准抄录，或者做少许辞藻上的变化，这样规定很难实施。
二是没有纳入企业的正常工作，把质量管理体系作为孤立事件对待。如有的企业平时没有对质量管理体系进行有效控制，外审时间一到，赶快补记录、整现场、背条款，这突击出来的“形象工程”除了浪费以外，对企业的管理不会有多少实际意义。
文件是为了实施的，离开了实施，文件就没有任何意义。企业花钱请人写了一大堆文件，目的就是为了规范自己的管理。如果把这些文件束之高阁，那一开始就不应该写它。因为你无论怎样节俭，编写文件的过程都不可能分文不花。
三、体系评价和绩效考核“两张皮”
到一个劳务服务公司审核，审核员问
对管理评审的理解经常发生教条主义和形式主义的做法，有的审核员不考虑企业的实际，要求企业一定要有“管理评审报告”、“管理评审会议记录”、“签到表”之类的文件和记录，把自己的想法当作标准要求企业，甚至引诱企业作假。管理评审的形式是多种多样的，企业的老板可能利用生产会议、调度会议、文件、电话、网络等形式进行管理评审，这些形式很可能是非常有效的管理措施。
企业的管理体系评价需要与企业的绩效考评结合起来，因为两者本来就是一个整体。如果企业总是“单独”就质量管理体系进行评价，那很可能是做给审核员看的，你可能已经被别人“忽悠”了。
企业的绩效评价很重要，它是一个风向标，企业评价什么员工就做什么。有的企业没有把质量管理体系指标列入企业绩效考评指标，企业的奖金制度与质量管理体系没有联系，员工在做质量管理体系的事情时肯定提不起精神，因为毕竟员工更关心的是他的奖金而不是空洞的辞藻，虽然许多人并不同意这种说法，特别是那些高雅之士。你没有把质量管理体系指标与企业的奖励制度联系，你就不要期盼员工能够把质量管理体系当真。
还可以列举出一些“两张皮”的现象，这些现象就是质量管理体系无效性的典型表现形式，虽然这些现象都是前进中的杂音，但企业不可小视它的付面作用。我们透视这些现象的目的在于防止或杜绝这些现象，假如大家看穿了这些“两张皮”现象，可能对建立有效的质量管理体系有一定的促进作用。