交互质量：提高教育服务整体质量的关键

 交互质量：提高教育服务整体质量的关键在教育服务过程中，教育服务的交互过程即师生“面对面”的接触过程。通过它，教育服务被生产和消费，它的质量决定着教育服务的整体质量。
　　教育服务由两个过程组成，即业务活动过程（产出过程）和与学生“面对面”的接触过程，也即交互过程。前者指按严格的教育服务标准执行的内部运作的过程，相当于服务的产出过程。后者指教育服务提供者与消费者（学生）发生的多层次和多方面的个性化联系，通过这种联系，教育服务被生产和消费而得以完成。在这两个过程中，交互过程是整个教育服务过程的中心过程，它的质量决定着教育服务的质量，决定着教育消费的效益，其成败将给教育组织带来巨大的影响。教育服务的交互质量是指在教育人际交往中所体现的服务水平和学生的满意程度的综合，是服务提供者的服务水平在学生大脑中的主观反映，与学生的预期质量有密切关系。确切地说，教育服务的交互质量是学生实际感知的服务水平即体验质量同其预期质量的对比。其计算模型为：Ｑ＝Ｐ－Ｅ（其中Ｑ代表交互质量，Ｐ代表对服务的感知，Ｅ代表对服务的期望），其具体变化情况见表１。
　　
　　总之，交互质量是一种感知质量，它既与学生体验质量有关，也与其预期质量有关，与学生对交互过程的主观评价有密切关系。
　　影响交互质量的因素是多方面的。首先，学生参与服务过程。在交互过程中，学生既是消费者，又是生产者，是学校的“兼职员工”，具有主体地位。从某种程度上说，在“面对面”的服务过程中，服务质量的优劣与否，与学生的知识储备、个性特点、认知倾向、对服务内容的了解、行为方式及当时的身心状态密切相关。其次，学生参与服务过程。在交互过程中，学生之间的相互影响也是影响服务质量的重要因素。再次，教职工（教育服务提供者）是服务的“生产者”，对服务过程的质量乃至学生感知教育服务质量影响极大。由于教育服务属于“高接触性”服务，教职工的敬业精神、服务态度、业务水平、学识及科研能力，以及服务时的精神状态、仪态仪表等对交互质量有巨大的影响。
　　
　　一、交互质量与教育服务整体质量的关系
　　
　　从总体上说，交互质量和教育服务质量是部分和整体的关系，但由于交互过程是教育服务的中心过程和“真实瞬间”，它的质量在教育服务整体质量中居于重要地位。
　　１．交互质量是影响教育服务质量的关键要素。教育服务的质量内涵不同于产品的质量内涵，它更多的是感知质量，具有一定的主观性，其最终的评价者是学生和社会，而不是学校和教师。教育服务由两个过程组成，教育服务质量也由两部分质量构成。即技术性质量（产出质量）和功能性质量（交互质量）。前者与服务的业务活动即服务的产出有关，它可以满足人们购买服务的各种需要。后者与服务的实施过程有关，它强调的是交互过程中的水准和状态。前者学生和家长容易感知，便于评价，后者难以被客观地评价，它更多地取决于学生的主观感受。美国著名学者普拉苏拉曼、约瑟曼、贝利在１９８８年指出，顾客对服务质量的评价主要有五个标准，即有性形、可靠性、响应性、保证性、移情性等^［1］。其中除可靠性与技术质量有关外，其他大部分与服务交互过程的质量有关。索罗门（Ｓｏｌｏｍｏｎ１９８５）在《关于双向互动的角色理论——服务接触》中就提出了服务提供者和顾客间的双向互动是顾客对服务整体满意的决定因素^［2］。从本质上讲，服务与产品销售不同，服务中顾客更注意是如何得到服务的。所以，师生交互过程中，双方合作的质量直接影响着学生的主观评价。在服务过程中，有时由于种种原因，交互质量往往成为学生评价教育服务整体质量唯一重要的因素。可以说，交互质量与服务质量呈显著的正比例关系，它的改进对提高学生的满意度作用明显。
　　２．交互质量的高低对学校形象有直接的影响。好的学校形象可以有效冲抵学生在消费过程遭遇失败服务的负面影响，从而减轻其对教育感知质量的不良作用。实践中，形象好的学校所出现的失败服务人们往往容易给予谅解，并愿意相信是个别现象。而对形象差的学校的类似情况则往往不予谅解，并把它看作是一贯作风。高质量的交互过程能提升学校形象，并藉此对学校教育整体质量产生积极作用。
　　
　　二、提高学校教育服务交互质量的措施
　　
　　影响服务交互质量的因素十分复杂，它有赖于学生、学校、教职工相互之间良好的配合。对以上这些因素实施必要的管理，是提高教育服务交互质量，实施优质教育服务的必由之路。
　　１．对教职工进行培训和适当地授权。一方面，学校应对教职员工积极进行学校文化与服务能力的教育和培训，不断提高服务技能技巧及水平。另一方面，由于交互过程具有动态性，服务者在服务过程中最了解现场状态和消费者的需求，所以，适当地授权可以帮助教职工更好地工作。在适当授权的同时，还应让教职工共享学校的信息、知识和报酬，这样才能真正发挥一线教职工的作用。
　　２．加强学生行为管理。学生参与服务过程，协助服务提供者“生产”了服务，但也往往会因为他们的原因而影响服务过程的质量。所以加强服务过程的质量管理，必须加强学生行为的管理。可从以下两方面入手：第一，引导学生正确扮演自己的角色。如采用各种形式，告知学生在服务过程中的职责和要求，提高他们配合服务人员的意识和能力。第二，防止学生之间的不良影响。人是感情的动物，某一学生的不良行为可能导致其他学生的负面反应，管理者必须及时予以纠正和处理，以使少数学生的不良行为不会影响其他学生的服务体验和感受，维护大多数同学的利益。
　　３．加强有形物的展示，使交互过程从无形到有形从而让学生更容易感知。无形性是服务有别于产品的重要特征。教育服务虽然无形，但有关服务的线索却是有形的。由于教育服务的购买风险较大，人们在购买前无法进行尝试，所以学生及其家长对服务的有形线索格外关注。由此，学校应高度重视“面对面”服务时各种有形物的展示，如教师的着装、谈吐、精神面貌；校园环境状况、建筑式样与装潢风格；教室、宿舍、饭堂、操场的规模、质量和管理状态等。通过有形化策略，借助实物、模型、数字、音像、文字及其他方式，可使学生形成对学校的良好印象，提高其满意度和忠诚度。
　　４．主动听取学生意见，不断改进交互服务质量。从某种意义上说，不足是永远存在的，失误也是难免的。由于服务质量的高低与学生的主观评价密切相关，学生对教育服务有绝对和“天然”的发言权。有关研究表明，一般情况下，学生向学校表达不满意见的只占不满意学生的５％左右，大多数不满学生会选择沉默。所以不主动收集学生意见，就可能收不到意见，但损害却实实在在地发生着。因此，学校应采取更主动的方式搜集信息。定期采用调查表形式收集反馈信息是一个重要途径。此外，学校还可以通过学生座谈会等方式搜集有关信息，并将改进措施及时向学生反馈。
　　５．做好交互过程流程图的分析工作。服务流程图技术也称蓝图技巧（Ｂｌｕｅｐｒｉｎｔｉｎｇ）^［3］，指通过分解该服务产品的整个流程和结构，分别指出顾客同服务人员的接触点，并从其出发来改进服务质量的一项分析技术。它也可用在教育服务的交互过程中，它有四个步骤：第一，在交互过程的流程图上标明学生与教职工的每个接触点。第二，找出容易导致服务失败的接触点。第三，确立在每个接触点服务执行的标准和规范。第四，找出这些接触点上学生能够看得见的服务展示。通过以上步骤，甄别和管理这些接触点，就会有效地提高交互质量。除此以外，及时调整和更新教育服务的内容和方式，加强学校的文化建设和“内部营销”，创设富于人性化的服务体系，设置投诉电话，及时进行服务补救等，对提高教育服务交互质量，也有较大的促进作用。
　　总之，交互过程在教育服务中具有重要的意义，交互质量决定教育服务的整体质量。以交互过程为核心，以提高交互质量为目标，对学校进行组织变革和流程再造，构建以学生需要为导向的教育服务体系，对提高教育服务整体质量水平，有积极的意义。
　　
　　参考文献
　　［１］ 王齐女奉．高校教育服务质量感知的定量研究．高等工程教育研究，２００３（６）．
　　［２］ 刘向阳．西方服务营销研究的世纪回眸．荆州师范学院学报（社科版），２００２（４）．
　　［３］ Ａ·佩恩．服务营销．北京：中信出版社，西门与舒斯特国际出版公司，１９９８．