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来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/28 02:11:22
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楼面管理
作者：管理员 时间：2008-12-31 0:26:29
、 培训的目标
1. 为客人提供全方位的良好服务。
2. 提高个人的综合素质、增长知识、技能成为一个合格的员工。
3. 通过正规的培训，塑立公司的良好形象，整体经营更加正规、完善。
二、礼貌、礼节
1. 是人们在交往中，相互表示尊敬或友好的行为规范。第一要素是尊敬之心。 第二要素是友好之情要求做好诚恳、谦恭、和善、具有分寸。
2. 礼节：是人们在是常生活中，特别是交际中相互表示尊敬、祝福、问候、敬重是礼貌在语言行为仪态等方面的具体规定。
怎样才能做到礼貌服务
礼貌是服务要从和蔼的笑容、言语的表达、面部的表情、音量的控制、动作的表现五者相加才能让客人感到礼貌。
服务员的基本素质要求
一、基本素质
1. 身体素质：身体健康，体魄健壮。
2. 装着打扮：穿公司的工作服，做到统一、大方、美观得体。
3. 仪容、仪表（A、B、C、D、E）。
A、服装
(1)穿规定的工作服要烫平整。
(2)衬衫的样式一般为白色，保持服装干净、整洁。
(3)裤子长度适中与到皮鞋的表面为宜。
(4)工号牌要端正的佩带在左胸前。
B、头发
(1) 勤洗发、理发保持头发干净、整洁、无头屑、无异味。
(2) 发型美观、大方，不得染发。
(3) 女服务员原则上不得留长发，前不过眉，后不过肩，不能留耳发，如留长发必须用发花扎起。
(4) 男员工原则上留寸头，前不过眉，后不过领，不能留耳发。
C、面容
(1) 女员工应化谈妆上岗，不得浓妆艳抹。
(2) 男员工应每天刮胡须保持面部清洁，对粉刺的人要马上治疗。
(3) 所有员工不得佩带有色眼镜。
(4) 上岗前不得喝带酒精和有异味的物品。
(5) 早晚要刷牙，吃饭后要漱口。
D、手
(1) 经常要修剪指甲，不留长指甲不涂指甲油。
(2) 当班前要认真洗手。
(3) 只能佩带结婚戒指和订婚戒指。
E、鞋袜
(1) 穿公司指定的鞋子。
(2) 皮鞋要经常擦亮保持清洁光亮。
(3) 女员工工装若是穿裙子，要穿肉色裤袜。裤袜必须是无脱丝、无破洞。
(4) 袜子要经常更换无异味，保持干净。
仪态
1.站立姿态。
(1) 男服务员应站正，重心放在两脚的中间，双脚叉开，与肩同宽。上身正直挺胸、收腹、腰直、肩平，面带微笑双臂放松自然下垂于身体的两侧或双手交叉于背后。站立时双手不得叉腰、抱于胸前或插于口袋，脚不能不断的抖动或打摆子，两腿绷直身体不东倒西歪或依靠物体，要防止身体的重心偏移。
(2) 服务员站立时，双脚成V字形，脚尖张开为45度左右。双手握于腹前，膝和脚跟要靠紧，不能双脚叉开。
2.行走的姿势。
(1) 身体向前倾3-5度，抬头上身正直双肩平并放松，手指自然弯曲双臂自然前后摆动35度左右，双臂外开不可超过30度。
(2) 女生行走轨迹为一条直线，男生行走为两条紧领的平行线。
(3) 男服务员的每分钟走110步左右步距40厘米，步伐轻稳雄健。女员工每分钟走120步左右，步距为35厘米左右，步子轻快行入河风。
(4) 行走时尽量不要使脚鞋底托着地面，不要扭腰、摇头晃脑、东张西望、勾肩搭背、吹口哨、左顾右盼。
行走时注意事项
1. 尽量靠右行走时不走中间。
2. 与上级客人相遇时,要点头示意致敬。
3. 与上级客人同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。
4. 与上级客人上下电梯时，应主动开门让他们先上或先下。
5. 引领客人时让客人走在右侧，自己走在左前方。
6. 上楼时客在前，下楼时客人在后，三人同行时中间为贵宾。
7. 当客人迎面走来和下楼梯要主动让路。
8. 如有急事需要超越前面的人级和客人时，不可不声不响的跑步前进，而应表示歉意，再加快步伐超越，决不可气喘呼呼，而导致失衡充撞客人。
9. 上下楼梯时腰要挺、背要直、头要正、胸要微挺、背微正不要手扶栏杆。
10. 取低处物品时不要撅长臀部、弯上身、借住墩和曲膝的动作。将身体重心移平，腰慢慢直下拿取物品。
仪容、仪表
1. 头发：男员工头发长度后不过领，前不过耳，不染发、不留胡须、不留长发，鼻毛，不能长出鼻孔。女员工不准披头散发，不剪过短的头发，头发过肩必须扎起，前不过眉毛，不梳怪异发型，不染发，保持整洁。
2. 女员工上班须化淡妆，不能浓妆艳抹。上班时时间穿黑皮鞋和布鞋。须穿肉色丝袜。
3. 男员工上班须穿深色袜子，应穿深色皮鞋。
4. 工号牌须端正的戴在左胸前第三颗扣前，不得佩戴过多饰物，除结婚戒指外。上班不吃有异味的食品。
手势
1. 在给客人指引方向要把手臂伸直,手指（五指）自然并拢手掌向上以肘关节为轴，指向目标同时眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到目标。
2. 与客人谈话时，手势人不宜过多辐度不宜过大。
一、员工的应知应会
1. 服务员常用礼貌用语：请你/你好/谢谢/对不起/再见。
2. 迎接用语：欢迎光临/欢迎你的用餐。
3. 问候语：早上好/中午好/晚上好。
4. 欢送语：请慢走.欢迎下次光临。
5. 征询语：我能有什么可以帮到你的吗？/请问有什么吩咐？
6. 道歉语：对不起/实在对不起/请原谅。
7. 应答语：这是我该做的./好的是的。
8. 委婉用语：很遗憾.不能为你效劳。/谢谢你和好意。
二、语言在服务中的作用
服务语言对于其它行业，是由服务工作的特点所注定的。服务工作经常和客人打交道，服务员的每一句话都能给宾客效果。语言亲切顾客听了高兴，进店就不相再见。语言美也能招来顾客，因此在服务中文明用语是每个服务员必备的条件。
十五、五心服务要求。
1.对客人要耐心。
2.对待残疾顾客要贴心。
3.对待小孩要细心。
4.对不好意思的开口客人要关心。
5.对一般客人要热心。
十六、五声的要求。
1. 顾客进店有迎声。
2. 顾客询问有答声。
3. 顾客帮忙有谢声。
4. 顾客离店有送声。
5. 招呼不周有歉声。
十七、五先的要求。
1. 先宾后主。
2. 先女后男。
3. 先首长后一般。
4. 先长辈后晚辈。
5. 先儿童后大人。
十八、四勤的要求。
1. 眼观六路、耳听八方根据宾客举止表现进餐厅程序准备判断出的要求，以便及时给予满足。
2. 嘴有呼必有应/有问必答/迎送有声/有请自问/人未到声先到/对疑问不擅自处理和理解。
3. 手份内工作一定要及时的保质完成，保证端、拿、擦、送工作顺利进行。
4. 脚在区域内走一走看一看，发现客人需求时及时提供。
十九、服务员文明语言八要八不要。
1.八要：
(1)要简练明确 (2) 要亲切主动 (3) 要谦虚诚恳 (4) 要委婉灵活。
(5) 要吐字清楚 (6) 要衣着大方 (7) 要语调柔和 (8) 要速度平缓。
2. 八不要：
(1)不要哆嗦唠叨 (2)不要干涉死板 (3)不要傲慢无礼 (4)不要简直生硬。
(5)不要含糊吞吐 (6)不要过分拘谨 (7)不要过高过底 (5)不要过快过重。
二十、五不要。
客人面前：(1)不抓头发 (2)不捞耳朵 (3)不挖鼻孔 (4)不打哈欠 (5)不剔牙齿。
二十一、四轻
(1)敲门轻 (2)操作轻 (3)走路轻 (4)说话轻。
谈话时的礼貌应注意四点
1. 对客人谈话时，要表示有兴趣，目视对方表示尊重。
2. 留意、聆听客人的谈话及做出适当的反应。
3. 个人表示轻松、愉快、富有幽默感。
4. 谦虚有礼、举止恰当得体。
礼貌的要求的具体表现
1. 站立端庄、不依不靠、不抓耳捞腮。
2. 不得喧哗、大笑、不说脏话保持个人精神饱满。
3. 遇到客人时主动问好，鞠躬让道。和客人交谈时，不要靠得太近，并注意客人的表情，留意客人的每一句话。
3. 打哈欠、打喷嚏时，应转身用手捂住嘴巴，应对客人说对不起。
征询语 (10)欢送语
服务员的十大要点
( 1) 嘴巴甜一点 (2) 脑子活一点 (3) 行动多一点 (4) 效率多一点 (5) 做事多一点
(6) 理由少一点 (7) 胆量大一点 (8) 脾气小一点 (9) 说话轻一点 (10) 微笑多一点
服务礼貌用语
1．常用礼貌用语：欢迎你/ 请你稍候/ 让你久等了/ 对不起/ 实在抱歉/ 再见/ 欢迎下次光临。
2．称呼用语：对男宾应称先生；已婚女宾应称女士；对不知道已婚或未婚女宾应称女士。
3．问候用语：见到客人主动问候，你好/ 早上好/ 中午好/ 晚上好。
4．间接称谓语：如一位先生/ 一位女士/ 你的先生/ 你的太太。
5．征询用语：请问你喜欢点什么饮料/ 我能为你做什么/ 我没听清楚你的话/ 请再说一遍好吗/ 如果你不介意，我可以……..
6．餐厅专用语：请问你喜欢点什么饮料/ 请用茶/ 请问你吃点什么/ 这是菜单，请你挑选/ 你的菜上齐了，请品尝。/现在为你可以为你结账了吗/ 请你付款或在这里签字/ 请问，对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。
接听电话标准
1．拿起电话：电话铃响三声之内拿起电话，如铃声超过三声拿起电话后应立即致歉，使用标准普通话，电话距嘴边约5厘米左中。
2．问候客人：用清晰礼貌的语言问候客人,如早上好/ 中午好/ 晚上好.南港酒楼，请问有什么需要帮助的吗？
3．倾听：礼貌询问客人姓氏及单位，仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时重述客人提问，以获确认。
4．回答问题：准确回答客人问题，直至客人满意，如果当时回答有困难，要向客人致歉，并记录客人联系电话及姓名，并告知客人一定时间内给予回复。
5．向客人致谢：与客人结束谈话时应向客人说致谢语，如(谢谢你，某某先生/ 某某女士，欢迎光临南港酒楼，再见!)
6． 挂断电话：通话完毕，等对方挂断后，再轻轻放下话筒。
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作者：管理员 时间：2008-12-31 0:26:29
、 培训的目标
1. 为客人提供全方位的良好服务。
2. 提高个人的综合素质、增长知识、技能成为一个合格的员工。
3. 通过正规的培训，塑立公司的良好形象，整体经营更加正规、完善。
二、礼貌、礼节
1. 是人们在交往中，相互表示尊敬或友好的行为规范。第一要素是尊敬之心。 第二要素是友好之情要求做好诚恳、谦恭、和善、具有分寸。
2. 礼节：是人们在是常生活中，特别是交际中相互表示尊敬、祝福、问候、敬重是礼貌在语言行为仪态等方面的具体规定。
怎样才能做到礼貌服务
礼貌是服务要从和蔼的笑容、言语的表达、面部的表情、音量的控制、动作的表现五者相加才能让客人感到礼貌。
服务员的基本素质要求
一、基本素质
1. 身体素质：身体健康，体魄健壮。
2. 装着打扮：穿公司的工作服，做到统一、大方、美观得体。
3. 仪容、仪表（A、B、C、D、E）。
A、服装
(1)穿规定的工作服要烫平整。
(2)衬衫的样式一般为白色，保持服装干净、整洁。
(3)裤子长度适中与到皮鞋的表面为宜。
(4)工号牌要端正的佩带在左胸前。
B、头发
(1) 勤洗发、理发保持头发干净、整洁、无头屑、无异味。
(2) 发型美观、大方，不得染发。
(3) 女服务员原则上不得留长发，前不过眉，后不过肩，不能留耳发，如留长发必须用发花扎起。
(4) 男员工原则上留寸头，前不过眉，后不过领，不能留耳发。
C、面容
(1) 女员工应化谈妆上岗，不得浓妆艳抹。
(2) 男员工应每天刮胡须保持面部清洁，对粉刺的人要马上治疗。
(3) 所有员工不得佩带有色眼镜。
(4) 上岗前不得喝带酒精和有异味的物品。
(5) 早晚要刷牙，吃饭后要漱口。
D、手
(1) 经常要修剪指甲，不留长指甲不涂指甲油。
(2) 当班前要认真洗手。
(3) 只能佩带结婚戒指和订婚戒指。
E、鞋袜
(1) 穿公司指定的鞋子。
(2) 皮鞋要经常擦亮保持清洁光亮。
(3) 女员工工装若是穿裙子，要穿肉色裤袜。裤袜必须是无脱丝、无破洞。
(4) 袜子要经常更换无异味，保持干净。
仪态
1.站立姿态。
(1) 男服务员应站正，重心放在两脚的中间，双脚叉开，与肩同宽。上身正直挺胸、收腹、腰直、肩平，面带微笑双臂放松自然下垂于身体的两侧或双手交叉于背后。站立时双手不得叉腰、抱于胸前或插于口袋，脚不能不断的抖动或打摆子，两腿绷直身体不东倒西歪或依靠物体，要防止身体的重心偏移。
(2) 服务员站立时，双脚成V字形，脚尖张开为45度左右。双手握于腹前，膝和脚跟要靠紧，不能双脚叉开。
2.行走的姿势。
(1) 身体向前倾3-5度，抬头上身正直双肩平并放松，手指自然弯曲双臂自然前后摆动35度左右，双臂外开不可超过30度。
(2) 女生行走轨迹为一条直线，男生行走为两条紧领的平行线。
(3) 男服务员的每分钟走110步左右步距40厘米，步伐轻稳雄健。女员工每分钟走120步左右，步距为35厘米左右，步子轻快行入河风。
(4) 行走时尽量不要使脚鞋底托着地面，不要扭腰、摇头晃脑、东张西望、勾肩搭背、吹口哨、左顾右盼。
行走时注意事项
1. 尽量靠右行走时不走中间。
2. 与上级客人相遇时,要点头示意致敬。
3. 与上级客人同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。
4. 与上级客人上下电梯时，应主动开门让他们先上或先下。
5. 引领客人时让客人走在右侧，自己走在左前方。
6. 上楼时客在前，下楼时客人在后，三人同行时中间为贵宾。
7. 当客人迎面走来和下楼梯要主动让路。
8. 如有急事需要超越前面的人级和客人时，不可不声不响的跑步前进，而应表示歉意，再加快步伐超越，决不可气喘呼呼，而导致失衡充撞客人。
9. 上下楼梯时腰要挺、背要直、头要正、胸要微挺、背微正不要手扶栏杆。
10. 取低处物品时不要撅长臀部、弯上身、借住墩和曲膝的动作。将身体重心移平，腰慢慢直下拿取物品。
仪容、仪表
1. 头发：男员工头发长度后不过领，前不过耳，不染发、不留胡须、不留长发，鼻毛，不能长出鼻孔。女员工不准披头散发，不剪过短的头发，头发过肩必须扎起，前不过眉毛，不梳怪异发型，不染发，保持整洁。
2. 女员工上班须化淡妆，不能浓妆艳抹。上班时时间穿黑皮鞋和布鞋。须穿肉色丝袜。
3. 男员工上班须穿深色袜子，应穿深色皮鞋。
4. 工号牌须端正的戴在左胸前第三颗扣前，不得佩戴过多饰物，除结婚戒指外。上班不吃有异味的食品。
手势
1. 在给客人指引方向要把手臂伸直,手指（五指）自然并拢手掌向上以肘关节为轴，指向目标同时眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到目标。
2. 与客人谈话时，手势人不宜过多辐度不宜过大。
一、员工的应知应会
1. 服务员常用礼貌用语：请你/你好/谢谢/对不起/再见。
2. 迎接用语：欢迎光临/欢迎你的用餐。
3. 问候语：早上好/中午好/晚上好。
4. 欢送语：请慢走.欢迎下次光临。
5. 征询语：我能有什么可以帮到你的吗？/请问有什么吩咐？
6. 道歉语：对不起/实在对不起/请原谅。
7. 应答语：这是我该做的./好的是的。
8. 委婉用语：很遗憾.不能为你效劳。/谢谢你和好意。
二、语言在服务中的作用
服务语言对于其它行业，是由服务工作的特点所注定的。服务工作经常和客人打交道，服务员的每一句话都能给宾客效果。语言亲切顾客听了高兴，进店就不相再见。语言美也能招来顾客，因此在服务中文明用语是每个服务员必备的条件。
十五、五心服务要求。
1.对客人要耐心。
2.对待残疾顾客要贴心。
3.对待小孩要细心。
4.对不好意思的开口客人要关心。
5.对一般客人要热心。
十六、五声的要求。
1. 顾客进店有迎声。
2. 顾客询问有答声。
3. 顾客帮忙有谢声。
4. 顾客离店有送声。
5. 招呼不周有歉声。
十七、五先的要求。
1. 先宾后主。
2. 先女后男。
3. 先首长后一般。
4. 先长辈后晚辈。
5. 先儿童后大人。
十八、四勤的要求。
1. 眼观六路、耳听八方根据宾客举止表现进餐厅程序准备判断出的要求，以便及时给予满足。
2. 嘴有呼必有应/有问必答/迎送有声/有请自问/人未到声先到/对疑问不擅自处理和理解。
3. 手份内工作一定要及时的保质完成，保证端、拿、擦、送工作顺利进行。
4. 脚在区域内走一走看一看，发现客人需求时及时提供。
十九、服务员文明语言八要八不要。
1.八要：
(1)要简练明确 (2) 要亲切主动 (3) 要谦虚诚恳 (4) 要委婉灵活。
(5) 要吐字清楚 (6) 要衣着大方 (7) 要语调柔和 (8) 要速度平缓。
2. 八不要：
(1)不要哆嗦唠叨 (2)不要干涉死板 (3)不要傲慢无礼 (4)不要简直生硬。
(5)不要含糊吞吐 (6)不要过分拘谨 (7)不要过高过底 (5)不要过快过重。
二十、五不要。
客人面前：(1)不抓头发 (2)不捞耳朵 (3)不挖鼻孔 (4)不打哈欠 (5)不剔牙齿。
二十一、四轻
(1)敲门轻 (2)操作轻 (3)走路轻 (4)说话轻。
谈话时的礼貌应注意四点
1. 对客人谈话时，要表示有兴趣，目视对方表示尊重。
2. 留意、聆听客人的谈话及做出适当的反应。
3. 个人表示轻松、愉快、富有幽默感。
4. 谦虚有礼、举止恰当得体。
礼貌的要求的具体表现
1. 站立端庄、不依不靠、不抓耳捞腮。
2. 不得喧哗、大笑、不说脏话保持个人精神饱满。
3. 遇到客人时主动问好，鞠躬让道。和客人交谈时，不要靠得太近，并注意客人的表情，留意客人的每一句话。
3. 打哈欠、打喷嚏时，应转身用手捂住嘴巴，应对客人说对不起。
征询语 (10)欢送语
服务员的十大要点
( 1) 嘴巴甜一点 (2) 脑子活一点 (3) 行动多一点 (4) 效率多一点 (5) 做事多一点
(6) 理由少一点 (7) 胆量大一点 (8) 脾气小一点 (9) 说话轻一点 (10) 微笑多一点
服务礼貌用语
1．常用礼貌用语：欢迎你/ 请你稍候/ 让你久等了/ 对不起/ 实在抱歉/ 再见/ 欢迎下次光临。
2．称呼用语：对男宾应称先生；已婚女宾应称女士；对不知道已婚或未婚女宾应称女士。
3．问候用语：见到客人主动问候，你好/ 早上好/ 中午好/ 晚上好。
4．间接称谓语：如一位先生/ 一位女士/ 你的先生/ 你的太太。
5．征询用语：请问你喜欢点什么饮料/ 我能为你做什么/ 我没听清楚你的话/ 请再说一遍好吗/ 如果你不介意，我可以……..
6．餐厅专用语：请问你喜欢点什么饮料/ 请用茶/ 请问你吃点什么/ 这是菜单，请你挑选/ 你的菜上齐了，请品尝。/现在为你可以为你结账了吗/ 请你付款或在这里签字/ 请问，对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。
接听电话标准
1．拿起电话：电话铃响三声之内拿起电话，如铃声超过三声拿起电话后应立即致歉，使用标准普通话，电话距嘴边约5厘米左中。
2．问候客人：用清晰礼貌的语言问候客人,如早上好/ 中午好/ 晚上好.南港酒楼，请问有什么需要帮助的吗？
3．倾听：礼貌询问客人姓氏及单位，仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时重述客人提问，以获确认。
4．回答问题：准确回答客人问题，直至客人满意，如果当时回答有困难，要向客人致歉，并记录客人联系电话及姓名，并告知客人一定时间内给予回复。
5．向客人致谢：与客人结束谈话时应向客人说致谢语，如(谢谢你，某某先生/ 某某女士，欢迎光临南港酒楼，再见!)
6． 挂断电话：通话完毕，等对方挂断后，再轻轻放下话筒。