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来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/25 01:21:36
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一 培训的目标1. 为客人提供全方位的良好服务。2. 提高个人的综合素质、增长知识、技能成为一个合格的员工。3. 通过正规的培训，塑立公司的良好形象，整体经营更加正规、完善。二、礼貌、礼节1. 是人们在交往中，相互表示尊敬或友好的行为规范。第一要素是尊敬之心。 第二要素是友好之情要求做好诚恳、谦恭、和善、具有分寸。2. 礼节：是人们在是常生活中，特别是交际中相互表示尊敬、祝福、问候、敬重是礼貌在语言行为仪态等方面的具体规定。怎样才能做到礼貌服务礼貌是服务要从和蔼的笑容、言语的表达、面部的表情、音量的控制、动作的表现五者相加才能让客人感到礼貌。服务员的基本素质要求一、基本素质1. 身体素质：身体健康，体魄健壮。2. 装着打扮：穿公司的工作服，做到统一、大方、美观得体。3. 仪容、仪表（A、B、C、D、E）。A、服装(1)穿规定的工作服要烫平整。(2)衬衫的样式一般为白色，保持服装干净、整洁。(3)裤子长度适中与到皮鞋的表面为宜。(4)工号牌要端正的佩带在左胸前。B、头发(1) 勤洗发、理发保持头发干净、整洁、无头屑、无异味。(2) 发型美观、大方，不得染发。(3) 女服务员原则上不得留长发，前不过眉，后不过肩，不能留耳发，如留长发必须用发花扎起。(4) 男员工原则上留寸头，前不过眉，后不过领，不能留耳发。C、面容(1) 女员工应化谈妆上岗，不得浓妆艳抹。(2) 男员工应每天刮胡须保持面部清洁，对粉刺的人要马上治疗。(3) 所有员工不得佩带有色眼镜。(4) 上岗前不得喝带酒精和有异味的物品。(5) 早晚要刷牙，吃饭后要漱口。D、手(1) 经常要修剪指甲，不留长指甲不涂指甲油。(2) 当班前要认真洗手。(3) 只能佩带结婚戒指和订婚戒指。E、鞋袜(1) 穿公司指定的鞋子。(2) 皮鞋要经常擦亮保持清洁光亮。(3) 女员工工装若是穿裙子，要穿肉色裤袜。裤袜必须是无脱丝、无破洞。(4) 袜子要经常更换无异味，保持干净。仪态1.站立姿态。(1) 男服务员应站正，重心放在两脚的中间，双脚叉开，与肩同宽。上身正直挺胸、收腹、腰直、肩平，面带微笑双臂放松自然下垂于身体的两侧或双手交叉于背后。站立时双手不得叉腰、抱于胸前或插于口袋，脚不能不断的抖动或打摆子，两腿绷直身体不东倒西歪或依靠物体，要防止身体的重心偏移。(2) 服务员站立时，双脚成V字形，脚尖张开为45度左右。双手握于腹前，膝和脚跟要靠紧，不能双脚叉开。2.行走的姿势。(1) 身体向前倾3-5度，抬头上身正直双肩平并放松，手指自然弯曲双臂自然前后摆动35度左右，双臂外开不可超过30度。(2) 女生行走轨迹为一条直线，男生行走为两条紧领的平行线。(3) 男服务员的每分钟走110步左右步距40厘米，步伐轻稳雄健。女员工每分钟走120步左右，步距为35厘米左右，步子轻快行入河风。(4) 行走时尽量不要使脚鞋底托着地面，不要扭腰、摇头晃脑、东张西望、勾肩搭背、吹口哨、左顾右盼。行走时注意事项1. 尽量靠右行走时不走中间。2. 与上级客人相遇时,要点头示意致敬。3. 与上级客人同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。4. 与上级客人上下电梯时，应主动开门让他们先上或先下。5. 引领客人时让客人走在右侧，自己走在左前方。6. 上楼时客在前，下楼时客人在后，三人同行时中间为贵宾。7. 当客人迎面走来和下楼梯要主动让路。8. 如有急事需要超越前面的人级和客人时，不可不声不响的跑步前进，而应表示歉意，再加快步伐超越，决不可气喘呼呼，而导致失衡充撞客人。9. 上下楼梯时腰要挺、背要直、头要正、胸要微挺、背微正不要手扶栏杆。10. 取低处物品时不要撅长臀部、弯上身、借住墩和曲膝的动作。将身体重心移平，腰慢慢直下拿取物品。仪容、仪表1. 头发：男员工头发长度后不过领，前不过耳，不染发、不留胡须、不留长发，鼻毛，不能长出鼻孔。女员工不准披头散发，不剪过短的头发，头发过肩必须扎起，前不过眉毛，不梳怪异发型，不染发，保持整洁。2. 女员工上班须化淡妆，不能浓妆艳抹。上班时时间穿黑皮鞋和布鞋。须穿肉色丝袜。3. 男员工上班须穿深色袜子，应穿深色皮鞋。4. 工号牌须端正的戴在左胸前第三颗扣前，不得佩戴过多饰物，除结婚戒指外。上班不吃有异味的食品。 手势1. 在给客人指引方向要把手臂伸直,手指（五指）自然并拢手掌向上以肘关节为轴，指向目标同时眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到目标。2. 与客人谈话时，手势人不宜过多辐度不宜过大。一、员工的应知应会1. 服务员常用礼貌用语：请你/你好/谢谢/对不起/再见。2. 迎接用语：欢迎光临/欢迎你的用餐。3. 问候语：早上好/中午好/晚上好。4. 欢送语：请慢走.欢迎下次光临。5. 征询语：我能有什么可以帮到你的吗？/请问有什么吩咐？6. 道歉语：对不起/实在对不起/请原谅。7. 应答语：这是我该做的./好的是的。8. 委婉用语：很遗憾.不能为你效劳。/谢谢你和好意。二、语言在服务中的作用服务语言对于其它行业，是由服务工作的特点所注定的。服务工作经常和客人打交道，服务员的每一句话都能给宾客效果。语言亲切顾客听了高兴，进店就不相再见。语言美也能招来顾客，因此在服务中文明用语是每个服务员必备的条件。三、什么是服务技巧服务技巧包括仪容、仪表、礼貌语言、服务技巧知识等。四、什么是仪容、笑貌仪容是指仪态、举止、知识、动作。服务员在为宾客直接服务时是在众目睽睽之下工作的，她们表现出姿态高雅富有教养。必须注意保持 自己的仪表整洁、举止文明优雅，动作轻快、协调有一定好的精神面容给人美的感觉。微笑是服务取得餐厅经营成功，是因为它打开人们心灵最美好语言，是于客人之间建立友谊的桥梁，它可使服务工作生辉、酒店生意兴旺。五、什么是礼貌用语礼貌是指接人待物时的一种礼节仪态。服务人员在交际中对人的尊重。当别人讲话时，必须注意聆听与人交谈时言词清楚、语言柔和，以对方听清为准。六、餐营服务的特征通过固定的有形设施和服务人员热情周到的无形服务，体现其价值。为了满足顾客的要求，有形设施上要为顾客摆台。优美舒适的用餐环境质量价格相等、相符合的精美膳食，在无形服务上需在“勤”上下功夫，做到热情、友好、好客、相助。七、什么是仪容、仪表优秀的服务员需穿戴整洁 、举止优雅大方、面带微笑，根据餐厅不留长发勤剪指甲、不留胡须、头梳理整洁、保持口腔干净。女性化淡妆不戴任何饰物，这都给客人留下深刻的印象。在这样整洁 规范、举止大方、动作优雅的服务人员当中，客人会感到受尊重首先心理上有一种满足感。服装、发型、讲究、语言和形体动作、和蔼可亲、友谊好客的态度，为顾客创造一种宾至如归的感觉。八、什么是礼节、礼貌礼节、礼貌在服务中十分重要。礼貌是人与人在接触交往中表示相互尊重友好的行为规范中体现了时代的风格人的思想水平。礼节是人们日常生活交际场合中相互致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助和照料的习惯形式。九、礼节、礼貌的具体表现 餐饮服务中的礼节礼貌是通过对服务员的语言行动和仪表来表达对宾客的尊重。观察、感谢用礼节和礼貌来表达谦虚和可敬的态度和意愿。服务员的动作快速、敏捷、准确无误、举手投足、训练有素是对宾 服务员是为顾客服务过程中，从道德、接待开始通常顾客对服务员的印象首先来自服务员的外表，再来自服务员的语言、手势、举止动作。服务员的真谛是当客人设想到时，我想到了。客人想到时，做到了。十一、服务的良好态度 我们所服务的良好态度是贯穿于宾客第一和员工有无服务意识的具体体现。十二、服务技能、技巧是什么 服务技巧是服务水平的基本保证和重要权。如果服务员没有过硬的基本功服务技巧水平也不高，即使服务态度在好、微笑在甜美客人也只好拒绝。因为客人对这种没有服务质量和实际内容的单调服务是不需要的。 十三、什么是服务效率服务效率是服务中的时间概念。是服务员提供服务的时限，它不仅反映服务水平的高低，也反映了管理水平和服务员的素质。服务效率是服务技能、技巧的体现与必然结果，还包括菜品质量、特色等。 十四、体态与表情的具体要求。1. 体态包括动作、姿式和步伐。服务员穿梭于整个餐厅，从始至终都必须要求服务员的每个动作高雅美观而有显著力，但动作不要太过分以求含蓄美。在站立时，不要抖动更不能在客人面前伸懒腰、打哈欠这样不仅会让客人感到不礼貌，更会感到你没有教养。2. 表情只从面部到姿势上表达内心思想的感情。服务员表情的好坏直接联系到服务质量的高低，人的一系列心理复杂情况往往会从面部表情的好与坏表现出来。因此在服务中，服务员用微笑会赢得客人的喜悦与信任。在服务过程中情绪饱满、精力充沛、神采奕奕、真诚热心、细微入致、不卑不亢、神采自如，会使客人更加爽心悦目。3. 服务员通过观察客的姿态揣摩客人的心理情绪，并在服务中去迎合客人的心理。用自己的姿态将服务展示的尽善尽美，给客人美的感觉。十五、五心服务要求。1.对客人要耐心。2.对待残疾顾客要贴心。3.对待小孩要细心。4.对不好意思的开口客人要关心。5.对一般客人要热心。十六、五声的要求。1. 顾客进店有迎声。2. 顾客询问有答声。3. 顾客帮忙有谢声。4. 顾客离店有送声。5. 招呼不周有歉声。十七、五先的要求。1. 先宾后主。2. 先女后男。3. 先首长后一般。4. 先长辈后晚辈。5. 先儿童后大人。十八、四勤的要求。1. 眼观六路、耳听八方根据宾客举止表现进餐厅程序准备判断出的要求，以便及时给予满足。2. 嘴有呼必有应/有问必答/迎送有声/有请自问/人未到声先到/对疑问不擅自处理和理解。3. 手份内工作一定要及时的保质完成，保证端、拿、擦、送工作顺利进行。4. 脚在区域内走一走看一看，发现客人需求时及时提供。十九、服务员文明语言八要八不要。1.八要：(1)要简练明确 (2) 要亲切主动 (3) 要谦虚诚恳 (4) 要委婉灵活。(5) 要吐字清楚 (6) 要衣着大方 (7) 要语调柔和 (8) 要速度平缓。2. 八不要：(1)不要哆嗦唠叨 (2)不要干涉死板 (3)不要傲慢无礼 (4)不要简直生硬。(5)不要含糊吞吐 (6)不要过分拘谨 (7)不要过高过底 (5)不要过快过重。二十、五不要。客人面前：(1)不抓头发 (2)不捞耳朵 (3)不挖鼻孔 (4)不打哈欠 (5)不剔牙齿。二十一、四轻(1)敲门轻 (2)操作轻 (3)走路轻 (4)说话轻。谈话时的礼貌应注意四点1. 对客人谈话时，要表示有兴趣，目视对方表示尊重。2. 留意、聆听客人的谈话及做出适当的反应。3. 个人表示轻松、愉快、富有幽默感。4. 谦虚有礼、举止恰当得体。礼貌的要求的具体表现1. 站立端庄、不依不靠、不抓耳捞腮。2. 不得喧哗、大笑、不说脏话保持个人精神饱满。3. 遇到客人时主动问好，鞠躬让道。和客人交谈时，不要靠得太近，并注意客人的表情，留意客人的每一句话。3. 打哈欠、打喷嚏时，应转身用手捂住嘴巴，应对客人说对不起。员工的仪态标准1. 站立姿势。身体要端正，肩部要伸直然后挺胸、收腹、眼睛平视前方、嘴微闭面带微笑、双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上以保持随时可以提供服务的姿态。女服员站立时双脚成V字形，脚尖开度为45度左右。膝和脚后跟要靠紧不能双脚叉开，身体不能东倒西歪，不靠边柜或椅背上。面部表情不要紧张要自然得体。2. 姿势。身体的重心向前倾3-5度，要抬头、肩部放松、上身平直、收腹、挺胸、眼睛平视前方、面带微笑、手臂伸直放松。手自然微弯两臂自然的前后摆动，摆动弧度为35厘米左右，双臂外开不要超过30度。行走时重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，同时抬腿。注意伸直膝盖，前脚掌落地，后跟离地时，要从脚尖用力蹬地，脚尖应指前方，步速保持适中，步幅不宜过大，男服务员步幅在40厘米左右为宜，女服务必须步幅在35厘米左右为宜。3. 手势。要求正规、得体、适度、手掌向上。在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢手掌向上，以肘关节为轴指向目标。同时眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。服务用语的种类(1) 欢迎语 (2)问候语 (3)称呼语 (4)应答语 (5)谦虚语(6) 道歉语 (7)祝贺语 (8)安慰语 (9)征询语 (10)欢送语服务员的十大要点( 1) 嘴巴甜一点 (2) 脑子活一点 (3) 行动多一点 (4) 效率多一点 (5) 做事多一点(6) 理由少一点 (7) 胆量大一点 (8) 脾气小一点 (9) 说话轻一点 (10) 微笑多一点服务礼貌用语1．常用礼貌用语：欢迎你/ 请你稍候/ 让你久等了/ 对不起/ 实在抱歉/ 再见/ 欢迎下次光临。2．称呼用语：对男宾应称先生；已婚女宾应称女士；对不知道已婚或未婚女宾应称女士。3．问候用语：见到客人主动问候，你好/ 早上好/ 中午好/ 晚上好。4．间接称谓语：如一位先生/ 一位女士/ 你的先生/ 你的太太。5．征询用语：请问你喜欢点什么饮料/ 我能为你做什么/ 我没听清楚你的话/ 请再说一遍好吗/ 如果你不介意，我可以……..6．餐厅专用语：请问你喜欢点什么饮料/ 请用茶/ 请问你吃点什么/ 这是菜单，请你挑选/ 你的菜上齐了，请品尝。/现在为你可以为你结账了吗/ 请你付款或在这里签字/ 请问，对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。接听电话标准1．拿起电话：电话铃响三声之内拿起电话，如铃声超过三声拿起电话后应立即致歉，使用标准普通话，电话距嘴边约5厘米左中。2．问候客人：用清晰礼貌的语言问候客人,如早上好/ 中午好/ 晚上好.南港酒楼，请问有什么需要帮助的吗？3．倾听：礼貌询问客人姓氏及单位，仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时重述客人提问，以获确认。4．回答问题：准确回答客人问题，直至客人满意，如果当时回答有困难，要向客人致歉，并记录客人联系电话及姓名，并告知客人一定时间内给予回复。5．向客人致谢：与客人结束谈话时应向客人说致谢语，如(谢谢你，某某先生/ 某某女士，欢迎光临南港酒楼，再见!)6． 挂断电话：通话完毕，等对方挂断后，再轻轻放下话筒。摆台程序标准1. 备骨碟、口汤碗、翅勺、味碟、筷子、筷架、茶杯、茶杯碟、牙签、烟蛊、鲜花、水杯、红酒杯、白酒杯、台布、口布花、转玻。2. 铺台布：检查确保台布清洁无任何污迹。首先铺的白色底面台布，手持台布立于餐桌一侧将台布抖开铺盖在台面上，需要平整无折皱，四周下垂部分相等，中股缝（中缝）上放转玻（放之前要检查转玻是否干净）。3. 骨碟：骨碟离桌边1.5厘米,碟与碟之间距离相等。4. 翅碗、味碟在骨碟垂直线左边摆放翅碗，右边摆放味碟。分别距离骨碟1厘米。小汤勺放在口汤碗内，勺把向左。5. 放筷架、筷子：筷架放在碟的右侧1厘米处，并且与味碟、翅碗平行中心，筷架左边摆放勺子，右边摆放筷子筷架支称在筷子1/3处。茶碟摆在筷子右侧1厘米处与桌边相距1厘米。茶杯反扣在茶碟内。6. 毛巾碟摆放在骨碟左侧1厘米处距桌面1.5厘米,先将红酒杯摆放在翅碗、味碟1.5厘米的骨碟直中心线上，然后水杯在左，白酒杯在右，三杯横向成一条直线，杯肚相距1厘米。最后摆放餐巾花、整理桌椅、检查有无破损及是否干净。服务员备餐柜准备标准1. 备餐柜的清洁：备餐柜内无水、无油、无污垢、表面光亮、清洁光亮无水垢。2. 餐具和种类、骨碟、口汤碗、味碟、汤勺、筷子、筷套、烟缸、饭碗、牙签、餐巾纸。3. 餐具摆放：检查餐具是否符合干净、无破损、无水渍的标准。餐具分类按酒楼的标准数量摆放整齐餐具分类放在指定位置。普通用餐预定1．候客人：当客人订餐时，首先报上自己的姓名及职称，了解客人姓名，表示原意为客人服务。2．接受预定：礼貌地问客人的姓名，联系电话，人数、单位、餐标、时间及特殊要求，准确迅速的记录在订餐本上。3．重述预定：征询客人有无其它要求或意见后，重述以下预定内容：姓名、电话、单位、台号、人数、时间及特殊要求，并获得客人确认。4．通知：通知当班管理人员按预定人数摆台。5．相关人员将客人特殊要求告知厨师长及经理。宴会的预定标准1．客人：当客人束到餐厅时，迎宾应主动询问客人的姓名。2．接受预定：礼貌的问清客人的姓名、单位、电话、宴会时间、人数、宴会标准。确定后迅速的记录在笔记本上。主动为客人介绍并询问客人的口味及有无其它要求。3．预定酒水：询问客人酒水要求，主动介绍相关的酒水，供客人参考，将客人对酒的特殊要求及酒水种类和数量记录在本上。4．重述预定：向客人重述宴会内容，请客人确认酒水种类及特殊要求，请客人确定。5．送客：将客人送到楼面门口，并礼貌向客人道别。6．电话预定。若客人通过电话预定，应按电话程序为客人预定，并告诉客人，我们将等候客人确定菜单。7．通知：通知当班管理人员，按预定人数摆台。8．相关人员将客人的特殊要求告知餐厅经理和厨师长，通知各相关部门做好准备工作。9．准备宴会菜单，客人确认菜单后，应制作宴会标准。食品和饮料的推销1. 了解食品和饮料的供应信息：（1）服务员开餐前须了解酒吧饮品供应情况，保正酒单上饮品均能供应。（2）服务员开餐前需了解当天厨师长特别推荐内容。（3）服务员掌握菜单知识及酒水知识。（4）服务员应预定客人心理需求，并通过预计而间接知道客人的消费水平。（5）服务员应意识的推销高档食品和酒水以提高餐厅的收入。2. 推销饮料和酒：(1)主动推销餐前饮料，礼貌而祥和的介绍餐厅所提供的饮料，并介绍几样常见的酒水。客人订单后服务员应适当推销葡萄酒。3. 推销食品：服各员主动向客人介绍菜单内容，特别是有特色的菜肴。 员工饮料确认单标准1. 服务员为客人上过香巾之后，主动走到客人餐桌前，询问客人是否需要饮料，如对不起打扰一下，请问需要什么酒水和饮料。2 . 推荐：如一时客人难以决定喝何种饮料，服务员应主动向客人介绍饮料，并注意客人国籍和客人的性别。推销员推销时用礼貌用语不能强迫客人接受。3. 填写饮料单写清客人的人数、台号、日期及服务员的姓名，将客人所订饮料用整齐的书写于饮料单上，字迹要清楚。书写时站直身体，订单放在左手掌心，不能将订单放在客人餐桌上，记清客人分别所订饮料以便准确为客人服务。4. 重述订单内容：为客人重述订单内容，以获得客人重确认。员工饮料服务标准1．取饮料：填写完饮料单后,服务员到吧台领取饮料，根据客人坐次顺序摆放,第一主宾的饮料放在托盘靠外处,主人的饮料放在托盘里侧。取饮料的过程不得超过5分钟.2．服务饮料：饮料取回后，按先宾后主女士优先的原则依次从客人右侧服务饮料，斟倒饮料的速度不宜过快，避免可乐、啤酒、汽体饮料溅出泡沫。3．增加饮料：随时观察客人的饮料杯，当发现客人的杯中只剩下1/3饮料时应立即询问客人是否需要增加饮料，如客人同意增加，则开饮料单取饮料，如客人不需要增加饮料，等，客人喝完饮料后从客人右侧撤走饮料杯。传菜程序1．餐前准备：在传菜台右侧准备10个左右干净无损的长方形托盘；准备干净无损的餐具（如饭碗、饭勺、洗手盅、底碟、大汤勺等）以及酒精炉、调料、开胃菜等。2．传送凉菜：传菜员接到订单后，检查订单是否已盖章，订单是否写清订单时间，服务员姓名、客人人数、台号以及日期，订单上有无特殊要求，如有马上通知厨师长并将结果告诉服务员。通知凉菜房制作凉菜，并在5分钟以内进入餐厅。3．传送热菜：传送热菜时，先传高档菜（如鱼翅、海鲜类）后传鸡、鸭、肉类等，最后传送蔬菜及煮食，如客人有特殊要求的则按客人要求传菜。4．传送汤类：预计客人用完热菜后，传送汤内，将热汤送入餐厅。5．送小吃：接到服务员通知后，请厨师制作小吃不得超过10分钟。6． 餐厅营业结束后，将托盘及餐具清洗、保管，把剩下的米饭交给厨师。上菜服务标准1. 上菜位置：上一道菜时必须在副主位的右侧，侧身上菜。2. 上菜顺序：凉菜-热菜-汤类-小吃-水果。3. 注意事项：上菜时要遵循菜单顺序,每道菜要平稳放在转玻上旋转至第一主宾。4. 报菜名，介绍特色。有配料或洗手蛊，应先上配料、洗手蛊后上菜。繁有头形碟拌边（如生拼盘的菜），上菜时应朝向主位。上最后一道菜时要主动告诉客人菜已上齐和请慢用，并主动询问客人是否需要添加菜品，如有了需要开单为其服务。最后点单服务标准1．时间要求：在餐厅结束营业前15分钟应进行最后点单服务。2．客人递上菜单：服务员应手拿菜单站立于主人的右侧轻声告诉主人，餐厅营业即将束询问客人是否需要添加菜品及饮品，如主人决定添加菜品、饮品就马为客人打开菜单相应一页将菜单递给客人。3．下单服务：询问主人是否添加菜品和小吃时,应诚恳的为打挠客人的谈话而道歉.如主人需要添加菜品,应迅速记下客人所点食品，并开单送到厨房、传菜部和收银处。待菜品送进餐厅后立即为客人提供相应的服务,若客人不在添加食品，应通知当班负责人及厨房可按时收餐。送客服务程序1. 拉椅。当客人结账完毕离开餐厅时，服务员迅速来到客人身后帮助客人拉开椅子便于客人站立。2. 送客。服务员向客人致谢，面带微笑礼貌的对客人说：“谢谢、再见，欢迎下次光临”，提醒客人有没有遗漏的物品，并送客人离开。管理人员向客人致谢，并送至电梯门口。迎宾引领客人出门，向客人鞠躬30度感谢客人光临。保安负责客人协调离开的车辆，欢迎客人再次光临目送远去。中餐厅关门收尾的工作程序1. 清洗餐厅用具。(1)清洗冰箱架干净无灰尘、无异味、无污垢。(2)酒水车干净无灰尘，茶叶罐干净。(3)茶车干净无灰尘。 (4)玻璃器皿干净。 (5)金器的擦拭。2. 收集存放展示物。收集展示装饰物放在指定位置。3. 清理所有餐桌和椅子。清洁桌椅保证餐桌和椅子干净。4. 领位台的清洁。要保证领位台干净、无污垢，各类物品摆放整齐。5. 倒垃圾。倒掉所有垃圾保证垃圾桶无污垢，保证下栏框干净。6. 清理地面。清洁地面，保证地面干净。7. 检查电源、货源，保证需要餐厅内无火隐患。8. 统计当是营业额做工作记录。(1)以收银处获知当天的营业额并填写工作记录。(2)每日营业报表应准确无及时记录当时的工作情况和次日的交接班工作。9. 切电源。（1）关掉所有灯。（2）切除海鲜池以外电源。10. 锁门。检查安全情况锁门，按规定程序交钥匙。为有急事服务标准1.了解客人情况。了解到客人赶时间时应礼貌的问清客人是否能够接受用餐时间。将客人安排在靠近门口的地方，以方便客人离开。2.提供快速服务。待客人就坐后立即为客人订好饮料，并取回饮料，同时立即为客人订食品单。推荐制作和服务较为迅速的菜肴。如客人以必须等待较长时间的菜时。要向客人说明所用的时间并询问客人是否能够等待，同时通知传菜部和厨师此客人赶时间的情况及制作服务时限，在客人的要求时间内快速准备把菜上齐。3. 为客人准备账单。客人用餐完毕之前及时准备账单，客人结账时对匆忙中服务不周表示歉意。食品质量的保证1. 传菜部领班检查食品质量和数量。（1）每一道菜从色、香、味都要服从标准，不服合标准的立刻退给厨师长。（2）每道菜做出后，首先由传部领班观察菜品数量是否合格。（3）保证食品新鲜不变质。（4）传菜部必须确认每道菜与客人订单相一致。2.餐厅服务员再次检查食品质量和数量，传菜员把菜送进餐厅后服务员再次检查食品的质量和数量，保证菜品的种类、份量与客人订单一致然后端到餐桌上，否则退回厨房请厨师长解决。3.妥善解决关于食品的投诉：（1） 如果客人投诉食品质量问题服务员应对客人表示诚恳的歉意并立即通知餐厅经理。（2） 餐厅经理向客人道歉并征得客人同意后，厨师从新制作出此道菜并保证质量。（3） 餐厅营业结束后将客人食品的投诉记录在餐厅的每日报表上，以通知餐厅经理。为老年客人服务标准1. 安排坐位：当老年客人进入餐厅时，领位员应主动向前挽扶老人并引领老人入座。领位员应选择餐厅比较安静又能方便上洗手间的坐位。2. 推荐食品、饮料：主动推荐适合老人的食品和饮料，主动推荐适合老人的软饮料（不含酒精的饮料）。主动征询客人意见。当老人离开餐厅时，服务员应挽扶老人走出餐厅。为残疾服务标准1. 安排座椅：安排在离洗手间较近或安静的位置就坐，而且易观察的地方。2. 推荐食品、酒水：为客人推荐餐厅特色及适合客人口味的菜品和酒水。 3. 提供特别服务：礼貌的询问客人有无特殊要求，切忌在客人入座后对客人指指点点，禁止大嘲笑 客人使客人难堪。遇客人不方便用餐时。主动为客人挟菜、分汤、上米饭。为生病客人服务标准1. 询问：当客人来到餐厅后，告诉服务员客人生病需要特殊食品时，服务员需礼貌的询问客人哪里不舒服，需要何种特殊服务。并尽量满足客人要求。如客人表现出身体不适，而没告诉服务员时，服务员应主动询问并帮助客人。2. 安排座椅：迎宾应将生病的客人安排在远离乐队、相对安静的座位。3. 提供服务积极向客人推荐可口饭菜，同厨房配合为客人提供稀饭、面条一类的食品。如客人需要离坐，应向客人介绍附近就医场所。为客人提供白开水，以方便客人服药。4. 突发病人的服务：如遇突发病客人，服务员应保持冷静餐厅经理立即通知就近医院，同时照顾客人坐在沙发上休息。如客人已休克则不宜搬动客人应安慰其它客人，等医生到来协助医生送客人离开餐厅去医院就医。为儿童服务标准1. 安排座椅：当客人带儿童用餐时，服务员应主动及时为提供儿童用餐必须的服务以减少客人的麻烦。当客人出现时，迎宾主动询问是否需要特制的儿童椅。得到许可以后，及时通知服务员，立即准备好儿童椅。请客人将儿童抱到椅子上，并放好儿童椅上的小桌。服务员为儿童系好安全带以防儿儿童滑落。2. 摆放餐具：按其年龄大小摆放，五岁以下的儿童只摆放一个餐盘、一个翅碗、一个汤勺。3. 推荐儿童的食品和饮料。当客人订饮料时，主动向客人推荐适合儿童口味的软饮料并为其准备吸管。当客人订食品时，主动向客人推荐一些适合于儿童口味的菜肴或小吃。4. 提供特殊服务：为客人分汤时，也为儿童准备一小汤碗放在母亲右侧。当客人用餐完毕后，准备离开餐厅时，服务员在征得客人同意后，将儿童抱下来交给客人。中餐宴会服务标准一、准备工作。1.八知：（1）知主人身份或主办单位。（2）知宴会标准。（3）知开餐时间。（4）知菜式品种。（5）知宴会客人的国籍。（6）知邀请对象。（7）知烟、酒水、饮料。（8）知结账方式。2.三了解：（1）了解客人的风俗习惯。（2）了解客人的生活忌讳。（3）了解特殊要求。二、检查工作：按照宴会要求布置场地。如摆放花篮、横幅、水牌、宴会菜单等，按照宴会要求准备好足量餐具、用具、毛巾、酒水饮料。大型宴会提前15分钟倒酱油。检查餐具是否干净；摆台是否规范标准；桌椅是否整齐；地面是否清洁等。检查个人仪表、仪容是否服合酒店规定的要求。检查窗帘是否垂挂美观，餐厅有无异味、苍蝇、蚊子等。检查鲜花是否鲜艳，分菜需设分菜台，音响设备及主席台设置。三、宴会迎宾客到前10分钟,管理人员与迎宾站立岗位站姿要优美。客人到达时服务员面带微笑热情问候用敬语服务如欢迎光临、你好，帮助客人挂好衣帽及妥善安排好携带物品。客人在休息时，应主动端菜送香巾先宾后主/先女士后男士。四、席间服务：上菜：宴会前30分钟凉菜上桌。有造型的冷盘或头形正对主人和主宾。上菜顺序。热菜（先海鲜－鸡鸭－鱼类－肉类－蔬菜）汤类、主食、甜品、水果。上菜位置。副主人右侧将菜转向主宾方向并报清菜名及介绍特色用手示意请客人慢用。在第一道菜后，应征询客人意见是否撤掉茶杯。繁有配料的菜先上配料后上主菜。原蛊炖品要当着客人面（打开）接盖并跟汤勺。重要宴会配料和洗手蛊都是每位上分菜应掌握好件数、份量。均要操作熟练汤汁不留台面。菜品上齐后应示意副主人是否需要添加菜品。小毛巾服务：客人到时递上小毛巾；上汤时上小毛巾；上炒饭时上小毛巾；上虾、上蟹须用手抓来的菜要上毛巾；上水果后上毛巾；客人离席回来后上毛巾。上甜品和水果应先撤掉所有的餐具，换上干净的骨碟，摆上甜品叉再上甜品和水果并斟上第二杯茶水。转盘正中放回鲜花瓶，以示宴会结束。五、买单服务：提前清点撤下来的刀叉、金银器具是否齐全。将未开盖的酒水、香烟等如实退回酒水部然后下酒水单，在宴会结束前将所有单据全部拿到收银处打单核实无误后，与宴会主办人准确买单，并主动征询客人意见，主动拉椅送客。提醒客人带好所携带物品，然后站立在厅门口茶送客人。六、.收尾工作：检查台上、地毯上是否有烟头；检查客人是否有遗留物品。按收台程序快速、洁净的收台；清点金银器具做好交接工作；清理宴会场地，重新布置场地恢复原状。中餐宴会分菜标准1. 宴会上菜顺序：先上冷菜－高档海鲜－鸡鸭类－鱼类－蔬菜类－汤－甜品和水果。宴会菜单通常为八道菜、三道小吃、一道水果。2. 分菜程序：首先站在副主位右侧将菜放在转盘中间,向客人介绍此菜的名称及特点。征得主人同意后，将菜端至分菜台。分菜台位于副主位右后方1米处，服务员面向客人手持两把服务勺进行分菜服务。3. 分菜要求：按照客人数，将每道菜分成若干份。要求每个餐盘中要摆放美观，按先宾后主，女土优先的原则从客人右手边为客人上菜。客人用完一道菜之后撤掉空盘，同时在分菜台上备好另一套餐盘，每件菜品应分配均匀。如有末分完的菜品应征得客人同意后方可撤走。分菜时应尽量避免发出（声音）响声，一手持于背后。分菜时要注意将好的部份分给主宾，胆大心细、动作敏捷。4. 小吃服务：每上三道菜时可配上一道小吃。注意辛辣菜品配不辣不吃；咸鲜或糖醋可配辣小吃；甜品类小吃需配底碟、小瓷勺。每位上在客人的右边，按先宾后主女士优先的顺序上小吃并报小吃名。鲍鱼食法一、 品尝鲍鱼：首先瓴软适度，太瓴如同食豆腐暴殆天物、十分可惜。太硬则费用咀嚼，且无法食出鲍鱼的真味，所以最好能瓴软适中嚼来稍有弹牙之感，更要有鱼味、色泽金黄、入口软胃。二、 食鲍鱼在宴会上讲究仪态，故用刀叉切小片或小份入口较为方便私人用膳而齿力强的话，用筷子挟起用牙咬食，更滋味带劲。事实上有些饮食家认为刀叉之铁器会破坏鲍鱼原味，用筷子刺着中央部位用口咬就可以了。三、 吃鲍鱼应该“打长切”顺应鲍鱼纤维，从鲍鱼边皮吃至中心，由外至内令人回味无穷。燕窝食法一、 冰水浸发燕窝而不要用热水浸,避免溶化，燕窝菜式采炖的方式最为理想，煮和煲损失成份较多。二、 如咸食应在吃的时候才下盐。若炖的时候下盐，盐分将燕窝分解。三、“味不能亲位”燕窝应用清炖的汤来炖才含配，咸食用鸡清汤、蘑菇清汤。甜食用椰汁、杏仁 汁、杏仁粉、冰糖水配合最恰当。托盘标准(1) 理盘：托盘要干净、无水、无油迹。(2) 装盘：托几种物品时，重物、高物放在托盘里面。轻物、低物放在托盘的外面，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下在后。物品间的距离为1厘米商标朝外面，拿起物品的中下部分，茶壶嘴向内。(3) 起托左手向上弯曲，小臂垂直于左胸部。肘部离腰部约15分掌心向上、五指分开，以大拇指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成“凹”形。掌心不与盘底接触，形成五指、六点平托于脑前，上不过胸下不过腰，根据托盘内物品的变化，随时调节托盘重心。(4) 行走：行走时头正肩平，上身挺直目视前方、脚轻快、动作敏捷、精力集中、步伐稳健，随着步伐托盘在胸前自然摆动。(5) 落托：到达目的地，把托盘放在选择好平台上，待放好托盘后取出物品。注意：轻拿轻放。(6) 空托盘行走：长方形托盘，双手握住托盘边缘掌握重心。托盘内若无物品，还是保持同样的姿势。服务程序一、 问候客人1．见到客人先微笑，然后礼貌地问候。2．问候客人时应离客人1-2米远。3．目光应注视客人。4．如知道客人姓名，问候客人应称呼对方姓名。5．如客人未能听清，应再重复一遍。6．如有女士，应先问候女士。7．使用礼貌用语。二、 引领客人入座1．伸手势意客人进入餐厅。2．在客人左前1.5米处为客人引路。3．询问客人的人数。4．征询客人是否满意所指给的位置。5．如客人不喜欢迎宾所指的客人的位置，可由客人自己选择。三、 为客人拉椅1．将椅子向后移开，使客人能站在椅子前。2．势意客人入座。3．为客人座下时，将椅子向前推向客人腿部，使客人感到舒适。4．若有女士，应先为女士服务。四、 准备菜谱菜谱应完好、无污迹、无破损。五、 准备订单用具准备好笔和纸六、 向客人展示菜谱1．将菜谱打开第一页，礼貌的递给客人。2． 若有女士，菜谱应先给女士。七、 为客人点饮料、酒水1．给客人选择的时间，然后询问客人是否可以点单。2．与客人保持目光接触。3．要听清客人所点饮料、酒水。4．订单书写字迹要工整，填写要完整。5．点单完后向客人重复一遍。6．烈酒或特殊饮料要询问客人如何饮用。7．最后向客人道谢。八、 为客人服务酒水、饮料1．将干净的杯子摆放在桌上。2．从客人的右侧为客人服务酒水、饮料、茶水。3．然后为客人服务饮料茶水。4．服务饮料茶水的同时要告诉客人饮料、酒的名称。5．所有酒水和饮料用托盘服务。6．服务酒水、饮料使用正确的餐用具。7．在服务饮料和酒水在客人点单完后，3分钟内到客人面前。8．当客人再次点饮料茶水时要换新的餐用具。9．当客人杯中剩下1/3时，向前问客人添加饮料或询问客人是否再订。10． 客人喝完空杯瓶，即时拿走，须眉征得客人同意。11． 服务各类酒水、茶水、饮料，均免费征送小吃。12． 服务各类酒水、茶水、饮料，客人向服务员道谢时，服务员应各客人表示非常高兴为你服务。九、 结账准备1．核对账单，保证台号正确、金额正确。2．准备账单、纸和笔。十、 为客人结账1．只要客人要求结账时方可为客人结账。2．将账单放在账单夹中，要客人面前打开双手递给客人。3．要礼貌的告诉客人账单的金额。4．如客人付现金：应把账单的第一联及找的零钱放在账单中，在客人面前打开交给客人。5．如客人签单：应请客人写正楷并核对。6．如客人使用信用卡：当客人签字后要核对笔记是否和入用卡相同，并由收银员检查信用卡是否可用。7．若遇客人是协议单位结账，必须和收银员取得相关联系，得到确认后，让客人留有效签名传递到收银台。十一、道别一切付款手续完成后，向客人道谢并欢迎客人下次再来。十二、帮助客人离座1. 当客人起身时主动为客人移开座椅，随后递给客人随带物品。如有女士须要帮助时特别照顾年老的客人。2. 在客人离开餐厅前，需要提醒客人带好随身携带物品。十三、与客人道别1. 当客人离开时服务员要主动向客人道别。2. 和客人道别时应微笑注视客人，热情庄重不能显示过分的高兴。3. 当客人主动和服务员握手时，服务员不应回避。1. 使用礼貌道别语迎宾的服务程序1．准备工作：开餐前准备好干净重的菜单用预订本和笔，并熟记客人的用餐人数、联系人、所定餐位和用餐时间等。2．礼貌用语。3．确定客人的预订 。(1) 确认客人是否已经预定，如客人尚未预定，立即为客人安排座位。(2) 询问客人是否吸烟。 4. 引领客人入座。(1) 迎宾左手拿菜单，右手为客人指引方向，必须是四指并拢手心向上。(2) 迎宾引客人应保持1.5米的距离。(3) 迎宾为客人带到餐桌前应征询客人的意见。(4) 迎宾为客人轻轻移开座椅，带客人落座，将座椅轻轻送回。5. 辅助服务：帮助服务员为客人打开餐巾、倒茶工作。6. 与服务员交接：告知服务员就餐人数，该台客人的姓名及房号，以便服务员能够称呼主人姓名。7. 准备下一次服务。(1) 回到服务台对该台客人进行登记,到达时间、几号台、几位、客人的姓名等。(2) 待立静候下一批客人的到来。 服务员引领客人的标准1．问候客人：当客人进入餐厅时，迎宾应热情礼貌的询问客人贵姓，并告知服务员和区域管理人员，以便称呼客人，若为熟客则称呼客人的姓名，表示亲切。2．确定预定：礼貌的询问客人有无预定，若客人尚未预定，应立即为客人安排座位。若遇餐厅客满，应安排客人在餐厅静坐等候。3．协助客人存放衣物：协助客人在衣帽处存放，并协助客人注意保管自己的贵重物品。4．引领客人入座：领位员左手拿菜单，右手为客人指示方向。右手四指并拢，手心向上，并说：“这边请/里边请/请这边走”。领位员领引客人就坐时，保持距离为1-5厘米，随时侧过身留意客人的位子。转弯时，先做慢步伐或停下来，回头打开手势“请这边走”走到有楼梯处或门槛处,提醒客人注意“请足下留意”,上楼时停下来请客人先上,上楼后从客人身边饶过去,任在前面引路。男士在引领女士时自己要先上,下楼时自己要先下，以增加客人安全感，行动不便者，伸出手扶住客人。5．为客人开门：为客人引领房门前，先轻敲三声门，进门前抢先一步，用一只手握住门把手，将门推开，让客人进入包房。6．领位员将客人带到餐桌前，征询客人意见，请问坐这里好不好。7．领位员和服务员交接：领位员应协住客人拉椅让座。领位员须告知服务员就餐人数、主人姓名、身份、单位。领位员离开时应对客人说：“祝各位用餐愉快。分汤服务标准(1) 餐具准备：刀叉各一副、大骨碟1-2个、大汤勺1个，放在备餐柜上。在准备与客人相符合的汤碗、汤勺及骨碟。(2) 程序：比如说甲鱼，将甲鱼取出放在骨碟上面，左手持叉右手持刀，去甲鱼壳和头放在骨碟上，取下甲鱼壳的裙边，将整只甲鱼分成若干小块。接着将分好的裙边及甲鱼平均放在各个汤碗内。注意：好的部分给主宾，在将汤装入各碗内八分满，将汤碗放在骨碟上，汤勺放在底盘上入在汤碗的右侧，以便客人方便客人使用。再将放在骨碟上的壳和头放在转玻上展示，再从主宾右侧按顺时针方向上，并报汤名请客人慢用。分整鸡、整鸭将整鸡、整鸭放在骨碟上，左手持叉右手持刀，分割鸡、鸭的四肢和头剃掉腿部、腹部，把肉分为小块。剃的时候把鸡、鸭按住，从两侧下手把剃掉骨头捞出来放在另一个骨碟上，接着将汤盛于汤碗内八分满。汤勺放在底碟上，汤碗放在主宾的右侧。从主宾开始顺时针上汤并报菜名。分汤时应注意四点(1)每碗分汤应八分满 (2)把最好的部分留给主宾和主人 (3)动物的头部不可分给客人 (4)上汤的时候,汤不能溅到客人的身上服务员分鱼标准1．准备餐具 ：一个公用餐具，上面放一副主刀、主叉。2．整鱼的摆放与展示：将整鱼横向摆放在主宾面前，鱼头向右，鱼尾向左，鱼腹向外，注意鱼背不能面向主宾征求客人意见后,将鱼撤下,在工作台上分鱼。3．整鱼的分餐服务：服务员左手持分菜叉，右手持分菜刀，左手中的主菜叉放在鱼背上，以避免鱼在盘中滑动，但不能插进鱼肉中。右手的餐刀在鱼头下面切一刀，均切到鱼骨刺为止，再切下鱼尾，然后餐刀沿鱼背中线切入，再将鱼肉分别向两边推开，挑出鱼刺，再恢复鱼的原样，将其放回桌面转台，请客人享用。红葡萄酒服务标准1．保存 适温下卧放，温度在20-24度之间。2．取酒 开单后到吧台领取，将酒放入有餐巾的托盘上，左手拿一条的餐巾，在送到餐桌旁，此过程不超过5分钟3．示酒 在主位右侧请客人确认，姿势为左手托红酒的瓶底，右手扶瓶颈，将商标展示给客人。确认后，询问客人是否为其打开酒水。4．开酒 将红酒放入餐桌一角（工作柜上）瓶口向外，用瓶刀将口锡封去除，再转入将木瓶塞取出，放到客人面前，用餐巾擦净瓶口。5．斟酒 斟酒时左手拿餐巾，右手拿红酒杯从右侧为客人斟1/5，请客人品尝后，再从主宾斟五分半（也就是二分一）。6．增酒 当客人杯内只剩下五分之一时的酒水，应为其斟到五分满，当整瓶酒用完时，征询主人意见，是否加酒，若客人不再加酒应及时将空杯撤掉。白酒服务标准1．存放 连盒一起存放通风干燥处2．取酒 开单后到吧台领取，注意盒盖或瓶盖是否完好。3．示酒 在主人右侧礼貌的请客人确认所点酒水，商标朝向客人，并询问是否可以为其开启。4．开酒 当面取出酒盒，取出酒瓶，打开瓶盖。5．斟酒 左手拿一块口布，右手扶瓶颈，从主宾开始，按顺时针方向，从右边为客人斟倒八分满，倒酒速度不宜过快，要稳定而慢斟倒，倒完酒时，瓶口逆时针方向旋转45度，并用口布擦拭瓶口，随时为客人加酒。6．增加 当整瓶酒用完时，征询主人意见，是否加酒，如客人不再加酒，及时将空杯撤掉。啤酒服务标准1．保存 应放在冰柜内，温度为6-8度之间。2．取酒 开单后到吧台领取，注意检查温度及酒是否清亮无杂质，此过程人得超过5分钟。3．示酒 在主位右侧左手托起瓶底，右手扶起瓶颈，请客人确认所点酒水，商标朝向客人，并询问是否可以开瓶服务。4．开酒 若是瓶装酒，则在服务台开启，用抹布擦酒瓶，再为客人斟酒，若是听装，侧身背对客人拉开罐。若是扎啤，可直接为客人斟倒。5．斟酒 先宾为主，顺时针方向斟倒的原则，从右侧为客人倒酒，手拿酒水杯中下部。倒酒时，动作轻缓使啤酒沿着杯壁流下，避免激起过多的泡沫，保证倒入杯中八分满，泡沫约1.5公分，倒完后瓶口逆时针旋转45度防止酒水流出。6．增加 剩下啤酒放入服务台，当客人喝到三分之一时，再为客人斟到酒水，当客人快用完时征询客人意见，是否加酒，如客人不再加酒，及时将空杯撤掉。服务过程中台面的清洁。1．餐具：客人过程中发现桌上出现脏盘、脏碗、空盘应立即撤掉，同时征询客人是否可以撤掉空酒杯。站在客人的右侧身体侧站，左手中的托盘应在客人背后，不得拿到客人的面前，影响到客人之间的交谈。撤换餐桌时托盘内物品应分类摆放且整齐有序。2．桌面：如客人桌上有汤汁及其它污迹，应立即帮助客人清理。桌面上清洁要求1. 预备用具:（1）把折好的香巾，备好在消毒柜里。（2）准备骨碟。2. 扫台:(1)首先右手持骨碟，左手持餐巾纸。(2)站在客人的右边，左脚在前。(3)用餐巾纸把杂物集中。(4)把骨碟伸进一半在台下。(5)把杂物扫在骨碟内。(6)顺时针方向为客人服务。3. 扫完台后返回工作台，把杂物、骨碟放在托盘内。注意以下三点：(1)必须在所有瓷器、餐具撤走后，才能扫台。(2)必须在客人右边服务。(3)不要把杂物扫在地上。 客人中途服务标准1．拉椅：观察客人即将离坐时，应上前即时拉椅。待客人返回时，再协助客人拉开椅子让其入座。2．叠放口布：在客人中途离席时，须将口布叠成三角形，放在客人餐盘右侧，三角形顶点面向客人。3．整理台面：整理餐具，更换餐盘。4．换毛巾：同时在客人回到座位时更换毛巾。点菜时菜单的确认程序1．询问：服务员主动的走到客人餐桌前询问客人是否可以点菜。2．推荐：服务员主动为客人介绍菜单使客人了解菜品的主配料、味道及制作方法，注意礼貌用语，要有推销意识，并积极推销高档菜品及厨师长推荐菜品。必要时向客人提出合理化见意，考虑菜量多少，食品搭配。3．填写食品菜单：在食品单上写清服务员姓名、客人人数、台号、日期，将客人所订的食品整齐的书写在点菜单上，字迹要清晰。点菜单上填写顺序为冷菜-粤菜-川菜-小吃等，并注明开单时间。书写时站在客人的右边，将订单放在左手心，站直身体不能将菜单放在餐桌上。4．重复订单内容：为客人重复食品单内容与获得客人确定。5．送出订单项：在点菜单上写清客人人数、送单时间、台号、日期，迅速把订单送到收银台、厨房，由传菜部把菜单送到各个部门。上小吃1．检查：检查小吃的色泽及摆放是否整齐。2．摆放：分别站在主人位与副主人位右侧为客人上小吃，每个小吃距离是一致的。3．介绍：用清晰适中的音量向客人报小吃名，介绍不吃的味型和待点。4．征询：及时征询客人对小吃的口味意见。并反应到小吃部。上水果程序1．观察：在客人用餐接近尾声时，注意观察客人是否无意菜品及小吃。2．征询：然后询问客人是否需要加菜或其它，并征询客人是否可以上水果。3．撤餐具：在征得客人同意后，及时撤掉桌上的菜盘及空杯。4．上水果：检查果盘摆放是否美观，从副主宾右侧为客人上水果，并配上水果叉。征询客人意见1．准备：通过订餐从侧面了解客人的单位、姓名、职务，做好进一步的沟通。2．介绍：置台服务员在不扰客人的就餐的情况下，介绍管理人员与客人认识。3．征询：管理人员微笑礼貌地站立与客人右侧，礼貌的询问客人对本餐厅的服务质量和菜品质量。当客人提出见意时，管理人员仔细听客人意见，仔细问清原因，对没做好的地方，表示真诚的道歉，并立即加以调整。4．记录：请客人留下单位、部门、姓名及联系电话，以便与客人联系。5．感谢客人：感谢客人的配合对我们酒楼的关心和支持。6．在管理人员的值班日记上，填写好评语、见意、时间、姓名。每日员工班前会标准1. 餐前例会:(1) 每日开餐前半个小时召开例会。全体当班员工必须准时参加，参加例会时先检查整理好仪表、仪容。(2) 制服必须干净、平整、无破损、纽扣齐全、各项服饰佩带整齐。男士袜子显黑色。女士的袜子选肉色的裤袜。(3) 手和指甲干净、无油垢、不留长指甲。女服务员不使用有色指甲油。(4) 男服务员不留长发，留长发女服务员当班时应将头发扎起。2. 通告当日特别介绍及订餐情况:(1)每日估清、急推菜品等，新推菜品要讲明名称、基本作法、主料、配料。(2)预订需讲明客人的姓名、人数和所订桌数3. 当日安排工作:(1)检查员工出勤情况。(2)按当日预订情况和酒楼传达的相关指定和相关规定。(3)事先检查餐厅清洁卫生、包房设施、设备运转是否正常。餐厅各项设施的检查1. 检查各种电器:(1) 电灯、电池是否服合安全标准；导线有无破损是否存在短路的隐患；电源插头是否牢固；电器是否存在易燃易爆或腐蚀性物品。(2) 背景音乐和灯光调节器有无漏电隐患。(3) 制冰机和榨汁机等工作用品是否正常工作。2. 检查各种服务车辆:(1) 清洁和检查服务车的工作由专业人员负责。(2) 台布应备充足、干净、平整、无破损。(3) 服务车的各层必须保持清洁、干爽、卫生。(4) 客用服务车不得搬运其他物品。(5) 车轮要齐整，并且转动灵活无噪音。(6) 服务车的操作要定期检查。3. 检查地毯:(1) 餐厅各处地毯需要保持清洁，无异味、无破损。(2) 衔接处平整，无开胶现象。4. 门的检查:(1)服务门和餐厅正门应能正常使用。(2)开关任何门时应无噪声发出。雪茄服务程序标准1. 当客人要点雪茄时，服务员要主动给客人介绍雪茄的品牌和待点。2. 客人点好雪茄后服务员要给客人的桌上放好雪茄的专用烟缸。3．用制的剪刀剪掉大部分的帽，使切口大致和雪茄的宽度相同，留下部分的帽来包扎叶散开，用火柴刺破雪茄尾部。4．点雪茄首先火烧焦雪茄切开的一头，向热的末断轻轻的吹气确保它然烧。员工中餐零点摆台标准1. 零点摆台：准备台布、骨碟、翅碗、汤勺、味碟、筷子、筷架、茶杯、茶碟、杯子、口布花、牙签、烟缸、花瓶、台卡、毛巾碟。2. 铺台：检查台布大小与桌面规格相符合无破损、无污迹，正面朝上站立于餐桌第一主宾处，将台布打开成长条形两手分开比肩稍宽。大拇指与食指分别抓住台布中心线两侧，同时检查台布。正面朝上双手展开覆盖在桌面上平整无皱折，中股缝线上台布四周下垂部分相等，并于餐桌四角对齐。铺好台布后，再次检查台布质量及清洁程度，然后将玻璃转玻放在圆桌上正中，再检查转玻清洁。3. 骨碟：骨碟与桌边的距离约为1.5厘米宽，盘与盘之间距离相等，盘中店辉朝向客人。4. 翅碗、汤勺、味碟在骨碟垂直线左边摆放翅碗味碟在右方，分别距离骨碟边缘1cm翅碗内放汤勺。勺把向左，所以店辉朝向客人，汤把与翅碗味蝶在同有直线上。5. 筷子、筷架：筷架摆在味碟右侧中心与翅勺在同有直线上。距离筷子约1cm。茶杯反扣在茶碟里店辉朝向客人，将红酒杯摆放在翅碗与味碟之间正上方，杯距翅碗1厘米并平分味碟，与味碟间距约1厘米。筷架支持在筷子上端的三分之一处，筷尾距桌边1.5厘米商标朝向上,筷子套店辉向上。6. 茶杯、茶碟：茶碟摆在骨碟右侧，距筷子约1厘米与骨碟中心在同一直线上。茶杯反扣在茶碟里店辉朝向客人，将红酒杯摆在翅碗与味碟之间正上方，杯距翅碗1厘米。7. 水杯在骨碟的垂直线上。8. 口布花：骨碟上立式折叠好的口布花，注意正反面观赏面朝向客人。9. 套餐具的摆放。圆桌上每套餐具的摆放，主位面向正门副主位在主位对面位子每套餐具间距离摆放紧凑距离相等。10. 其它物品的摆放 圆桌摆放方法：主位左方摆放牙签，主位右方摆放烟缸，三个烟缸成三角形摆放，烟缸与牙签盅和整套餐具的外缘同一圆周上。火柴摆放在烟缸上靠近转盘处，店辉向上。鲜花摆放在玻璃转盘的中心，台卡放在花瓶的左边朝向主人。11. 摆放椅子：圆桌高背椅的椅边应距台布下垂部分的1厘米。首先摆放副主位座椅再调整其它座椅，保持座椅间距相等。12. 检查工作:摆台后符合经以上所有标准。领班岗位职责1. 具体负责服务员培训、菜品质量的监督服务质量的监督。2. 具体负责服务员的岗位和培训。3. 带领服务员餐前准备、餐中服务、餐后清洁工作。负责设施的清洁保养(如有损坏需要及时处理)。4. 监督服务质量，掌握客人进店到离店的整个过程。带领服务员做好一切份内的工作。5. 监督收接顾客反问的意见和见意，及时反映到楼面经理处，努力将一切工作做到最好。6. 遵守并执行餐厅的一切制度。疑难问题的解决 :1. 对于挑剔的客人：当这样的客人向服务员提出这样或那样的问题时，服务人员应时刻牢记客人总是对的这一服务原则尽量服从客人，以满足客人的正当而合理的要求。若客人无礼挑剔，也不要试突用自己的道理去与客人辩解，而应不卑不亢的让事实说话，不应自己不能解决或拿不定主意。应及时报告给领导，让客人能够得到解决的办法。也是让爱挑剔的客人觉得餐厅的服务无可挑剔(客人的挑剔不是故意的指责我们，而是希望我们能做得更好。)2. 当客人指明要道菜时,我们不能随意向客人说不,而是尽量相办法不惜成本尽量去努力的满足客人的要求。虽然这样做会给我们很多麻烦，让客人满意后不仅为饭店带来了声益，从而也增加餐厅的收入。所以在工作中，要以客人着想的态度，用真诚的服务来取得更多的客人。3. 对待客人点菜引起的投诉：要在工作中，经常会遇见用餐不想点菜。叫服务员帮忙配菜前，先针对什么客人的味、忌讳、标准。服务人配完以后，一定要给客人通报一遍，客人确定后,才能下单进入厨房。在服务过程中，服务员应随时征求客人对菜品的意见和要求，并做出相应的调整。管理人员在工作中应勤巡台，帮助服务有人员纠正不标准的服务，使客人能够得到优质的服务。4. 对在用餐时，遇到尴尬的事情处理：客人初次到餐厅来用餐，对于许多酒店的环境都不熟悉，摆放在餐桌上的餐具也不够了解，所以服务员在上毛巾或茶水时，应主动向客人介绍每一套餐具是客人的，避免客人尴尬。如再上虾的洗手蛊，则更应说明白它的用途，以免客人误喝。如确实喝了，则当作没看见，不能告诉客人让客人难看。所以在服务工作中，每一位员工应仔细观察每一位客人的特殊需在及所需的服务。5. 客人对某道菜作记号后但却上错菜,客人到餐厅用餐肯定要吃鲜活的海鲜,所以有时要对龙虾或着是某种海鲜做出记号,但又未告知服务员，服务员上菜时也未注意到，上菜后客人发现不对以后会对此做出投诉。遇到这种情况给客人做出再多的解释都是多余的,所以在点菜或称海鲜时一定要记下客人的特殊要求及特殊需求，一定要特别关注只有服务从客人满足，其特殊要求才能给客人留下良好的印象，才可能提高客人的满意程度。客人需要清静的环境时，投诉时：在餐厅用餐的客人非常多，人喜欢热闹的有喜欢清静的，有吃得比较快的也有吃得比较慢的，那么服务员一定要仔细观察客人属于那类的客人。比如说客人是请别人请饭需要谈工作的，那么服务员尽量不要太多的去打扰他，往往会引起客人非常的反感，会觉得服务员没有给客人带来舒适感和享受感。那么员工虽然应该按规范化服务，但更应该注意顾及到客人的个人需求，而要求服务人员灵活应变为客人提供个性化服务。
一 培训的目标1. 为客人提供全方位的良好服务。2. 提高个人的综合素质、增长知识、技能成为一个合格的员工。3. 通过正规的培训，塑立公司的良好形象，整体经营更加正规、完善。二、礼貌、礼节1. 是人们在交往中，相互表示尊敬或友好的行为规范。第一要素是尊敬之心。 第二要素是友好之情要求做好诚恳、谦恭、和善、具有分寸。2. 礼节：是人们在是常生活中，特别是交际中相互表示尊敬、祝福、问候、敬重是礼貌在语言行为仪态等方面的具体规定。怎样才能做到礼貌服务礼貌是服务要从和蔼的笑容、言语的表达、面部的表情、音量的控制、动作的表现五者相加才能让客人感到礼貌。服务员的基本素质要求一、基本素质1. 身体素质：身体健康，体魄健壮。2. 装着打扮：穿公司的工作服，做到统一、大方、美观得体。3. 仪容、仪表（A、B、C、D、E）。A、服装(1)穿规定的工作服要烫平整。(2)衬衫的样式一般为白色，保持服装干净、整洁。(3)裤子长度适中与到皮鞋的表面为宜。(4)工号牌要端正的佩带在左胸前。B、头发(1) 勤洗发、理发保持头发干净、整洁、无头屑、无异味。(2) 发型美观、大方，不得染发。(3) 女服务员原则上不得留长发，前不过眉，后不过肩，不能留耳发，如留长发必须用发花扎起。(4) 男员工原则上留寸头，前不过眉，后不过领，不能留耳发。C、面容(1) 女员工应化谈妆上岗，不得浓妆艳抹。(2) 男员工应每天刮胡须保持面部清洁，对粉刺的人要马上治疗。(3) 所有员工不得佩带有色眼镜。(4) 上岗前不得喝带酒精和有异味的物品。(5) 早晚要刷牙，吃饭后要漱口。D、手(1) 经常要修剪指甲，不留长指甲不涂指甲油。(2) 当班前要认真洗手。(3) 只能佩带结婚戒指和订婚戒指。E、鞋袜(1) 穿公司指定的鞋子。(2) 皮鞋要经常擦亮保持清洁光亮。(3) 女员工工装若是穿裙子，要穿肉色裤袜。裤袜必须是无脱丝、无破洞。(4) 袜子要经常更换无异味，保持干净。仪态1.站立姿态。(1) 男服务员应站正，重心放在两脚的中间，双脚叉开，与肩同宽。上身正直挺胸、收腹、腰直、肩平，面带微笑双臂放松自然下垂于身体的两侧或双手交叉于背后。站立时双手不得叉腰、抱于胸前或插于口袋，脚不能不断的抖动或打摆子，两腿绷直身体不东倒西歪或依靠物体，要防止身体的重心偏移。(2) 服务员站立时，双脚成V字形，脚尖张开为45度左右。双手握于腹前，膝和脚跟要靠紧，不能双脚叉开。2.行走的姿势。(1) 身体向前倾3-5度，抬头上身正直双肩平并放松，手指自然弯曲双臂自然前后摆动35度左右，双臂外开不可超过30度。(2) 女生行走轨迹为一条直线，男生行走为两条紧领的平行线。(3) 男服务员的每分钟走110步左右步距40厘米，步伐轻稳雄健。女员工每分钟走120步左右，步距为35厘米左右，步子轻快行入河风。(4) 行走时尽量不要使脚鞋底托着地面，不要扭腰、摇头晃脑、东张西望、勾肩搭背、吹口哨、左顾右盼。行走时注意事项1. 尽量靠右行走时不走中间。2. 与上级客人相遇时,要点头示意致敬。3. 与上级客人同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。4. 与上级客人上下电梯时，应主动开门让他们先上或先下。5. 引领客人时让客人走在右侧，自己走在左前方。6. 上楼时客在前，下楼时客人在后，三人同行时中间为贵宾。7. 当客人迎面走来和下楼梯要主动让路。8. 如有急事需要超越前面的人级和客人时，不可不声不响的跑步前进，而应表示歉意，再加快步伐超越，决不可气喘呼呼，而导致失衡充撞客人。9. 上下楼梯时腰要挺、背要直、头要正、胸要微挺、背微正不要手扶栏杆。10. 取低处物品时不要撅长臀部、弯上身、借住墩和曲膝的动作。将身体重心移平，腰慢慢直下拿取物品。仪容、仪表1. 头发：男员工头发长度后不过领，前不过耳，不染发、不留胡须、不留长发，鼻毛，不能长出鼻孔。女员工不准披头散发，不剪过短的头发，头发过肩必须扎起，前不过眉毛，不梳怪异发型，不染发，保持整洁。2. 女员工上班须化淡妆，不能浓妆艳抹。上班时时间穿黑皮鞋和布鞋。须穿肉色丝袜。3. 男员工上班须穿深色袜子，应穿深色皮鞋。4. 工号牌须端正的戴在左胸前第三颗扣前，不得佩戴过多饰物，除结婚戒指外。上班不吃有异味的食品。 手势1. 在给客人指引方向要把手臂伸直,手指（五指）自然并拢手掌向上以肘关节为轴，指向目标同时眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到目标。2. 与客人谈话时，手势人不宜过多辐度不宜过大。一、员工的应知应会1. 服务员常用礼貌用语：请你/你好/谢谢/对不起/再见。2. 迎接用语：欢迎光临/欢迎你的用餐。3. 问候语：早上好/中午好/晚上好。4. 欢送语：请慢走.欢迎下次光临。5. 征询语：我能有什么可以帮到你的吗？/请问有什么吩咐？6. 道歉语：对不起/实在对不起/请原谅。7. 应答语：这是我该做的./好的是的。8. 委婉用语：很遗憾.不能为你效劳。/谢谢你和好意。二、语言在服务中的作用服务语言对于其它行业，是由服务工作的特点所注定的。服务工作经常和客人打交道，服务员的每一句话都能给宾客效果。语言亲切顾客听了高兴，进店就不相再见。语言美也能招来顾客，因此在服务中文明用语是每个服务员必备的条件。三、什么是服务技巧服务技巧包括仪容、仪表、礼貌语言、服务技巧知识等。四、什么是仪容、笑貌仪容是指仪态、举止、知识、动作。服务员在为宾客直接服务时是在众目睽睽之下工作的，她们表现出姿态高雅富有教养。必须注意保持 自己的仪表整洁、举止文明优雅，动作轻快、协调有一定好的精神面容给人美的感觉。微笑是服务取得餐厅经营成功，是因为它打开人们心灵最美好语言，是于客人之间建立友谊的桥梁，它可使服务工作生辉、酒店生意兴旺。五、什么是礼貌用语礼貌是指接人待物时的一种礼节仪态。服务人员在交际中对人的尊重。当别人讲话时，必须注意聆听与人交谈时言词清楚、语言柔和，以对方听清为准。六、餐营服务的特征通过固定的有形设施和服务人员热情周到的无形服务，体现其价值。为了满足顾客的要求，有形设施上要为顾客摆台。优美舒适的用餐环境质量价格相等、相符合的精美膳食，在无形服务上需在“勤”上下功夫，做到热情、友好、好客、相助。七、什么是仪容、仪表优秀的服务员需穿戴整洁 、举止优雅大方、面带微笑，根据餐厅不留长发勤剪指甲、不留胡须、头梳理整洁、保持口腔干净。女性化淡妆不戴任何饰物，这都给客人留下深刻的印象。在这样整洁 规范、举止大方、动作优雅的服务人员当中，客人会感到受尊重首先心理上有一种满足感。服装、发型、讲究、语言和形体动作、和蔼可亲、友谊好客的态度，为顾客创造一种宾至如归的感觉。八、什么是礼节、礼貌礼节、礼貌在服务中十分重要。礼貌是人与人在接触交往中表示相互尊重友好的行为规范中体现了时代的风格人的思想水平。礼节是人们日常生活交际场合中相互致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助和照料的习惯形式。九、礼节、礼貌的具体表现 餐饮服务中的礼节礼貌是通过对服务员的语言行动和仪表来表达对宾客的尊重。观察、感谢用礼节和礼貌来表达谦虚和可敬的态度和意愿。服务员的动作快速、敏捷、准确无误、举手投足、训练有素是对宾 服务员是为顾客服务过程中，从道德、接待开始通常顾客对服务员的印象首先来自服务员的外表，再来自服务员的语言、手势、举止动作。服务员的真谛是当客人设想到时，我想到了。客人想到时，做到了。十一、服务的良好态度 我们所服务的良好态度是贯穿于宾客第一和员工有无服务意识的具体体现。十二、服务技能、技巧是什么 服务技巧是服务水平的基本保证和重要权。如果服务员没有过硬的基本功服务技巧水平也不高，即使服务态度在好、微笑在甜美客人也只好拒绝。因为客人对这种没有服务质量和实际内容的单调服务是不需要的。 十三、什么是服务效率服务效率是服务中的时间概念。是服务员提供服务的时限，它不仅反映服务水平的高低，也反映了管理水平和服务员的素质。服务效率是服务技能、技巧的体现与必然结果，还包括菜品质量、特色等。 十四、体态与表情的具体要求。1. 体态包括动作、姿式和步伐。服务员穿梭于整个餐厅，从始至终都必须要求服务员的每个动作高雅美观而有显著力，但动作不要太过分以求含蓄美。在站立时，不要抖动更不能在客人面前伸懒腰、打哈欠这样不仅会让客人感到不礼貌，更会感到你没有教养。2. 表情只从面部到姿势上表达内心思想的感情。服务员表情的好坏直接联系到服务质量的高低，人的一系列心理复杂情况往往会从面部表情的好与坏表现出来。因此在服务中，服务员用微笑会赢得客人的喜悦与信任。在服务过程中情绪饱满、精力充沛、神采奕奕、真诚热心、细微入致、不卑不亢、神采自如，会使客人更加爽心悦目。3. 服务员通过观察客的姿态揣摩客人的心理情绪，并在服务中去迎合客人的心理。用自己的姿态将服务展示的尽善尽美，给客人美的感觉。十五、五心服务要求。1.对客人要耐心。2.对待残疾顾客要贴心。3.对待小孩要细心。4.对不好意思的开口客人要关心。5.对一般客人要热心。十六、五声的要求。1. 顾客进店有迎声。2. 顾客询问有答声。3. 顾客帮忙有谢声。4. 顾客离店有送声。5. 招呼不周有歉声。十七、五先的要求。1. 先宾后主。2. 先女后男。3. 先首长后一般。4. 先长辈后晚辈。5. 先儿童后大人。十八、四勤的要求。1. 眼观六路、耳听八方根据宾客举止表现进餐厅程序准备判断出的要求，以便及时给予满足。2. 嘴有呼必有应/有问必答/迎送有声/有请自问/人未到声先到/对疑问不擅自处理和理解。3. 手份内工作一定要及时的保质完成，保证端、拿、擦、送工作顺利进行。4. 脚在区域内走一走看一看，发现客人需求时及时提供。十九、服务员文明语言八要八不要。1.八要：(1)要简练明确 (2) 要亲切主动 (3) 要谦虚诚恳 (4) 要委婉灵活。(5) 要吐字清楚 (6) 要衣着大方 (7) 要语调柔和 (8) 要速度平缓。2. 八不要：(1)不要哆嗦唠叨 (2)不要干涉死板 (3)不要傲慢无礼 (4)不要简直生硬。(5)不要含糊吞吐 (6)不要过分拘谨 (7)不要过高过底 (5)不要过快过重。二十、五不要。客人面前：(1)不抓头发 (2)不捞耳朵 (3)不挖鼻孔 (4)不打哈欠 (5)不剔牙齿。二十一、四轻(1)敲门轻 (2)操作轻 (3)走路轻 (4)说话轻。谈话时的礼貌应注意四点1. 对客人谈话时，要表示有兴趣，目视对方表示尊重。2. 留意、聆听客人的谈话及做出适当的反应。3. 个人表示轻松、愉快、富有幽默感。4. 谦虚有礼、举止恰当得体。礼貌的要求的具体表现1. 站立端庄、不依不靠、不抓耳捞腮。2. 不得喧哗、大笑、不说脏话保持个人精神饱满。3. 遇到客人时主动问好，鞠躬让道。和客人交谈时，不要靠得太近，并注意客人的表情，留意客人的每一句话。3. 打哈欠、打喷嚏时，应转身用手捂住嘴巴，应对客人说对不起。员工的仪态标准1. 站立姿势。身体要端正，肩部要伸直然后挺胸、收腹、眼睛平视前方、嘴微闭面带微笑、双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上以保持随时可以提供服务的姿态。女服员站立时双脚成V字形，脚尖开度为45度左右。膝和脚后跟要靠紧不能双脚叉开，身体不能东倒西歪，不靠边柜或椅背上。面部表情不要紧张要自然得体。2. 姿势。身体的重心向前倾3-5度，要抬头、肩部放松、上身平直、收腹、挺胸、眼睛平视前方、面带微笑、手臂伸直放松。手自然微弯两臂自然的前后摆动，摆动弧度为35厘米左右，双臂外开不要超过30度。行走时重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，同时抬腿。注意伸直膝盖，前脚掌落地，后跟离地时，要从脚尖用力蹬地，脚尖应指前方，步速保持适中，步幅不宜过大，男服务员步幅在40厘米左右为宜，女服务必须步幅在35厘米左右为宜。3. 手势。要求正规、得体、适度、手掌向上。在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢手掌向上，以肘关节为轴指向目标。同时眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。服务用语的种类(1) 欢迎语 (2)问候语 (3)称呼语 (4)应答语 (5)谦虚语(6) 道歉语 (7)祝贺语 (8)安慰语 (9)征询语 (10)欢送语服务员的十大要点( 1) 嘴巴甜一点 (2) 脑子活一点 (3) 行动多一点 (4) 效率多一点 (5) 做事多一点(6) 理由少一点 (7) 胆量大一点 (8) 脾气小一点 (9) 说话轻一点 (10) 微笑多一点服务礼貌用语1．常用礼貌用语：欢迎你/ 请你稍候/ 让你久等了/ 对不起/ 实在抱歉/ 再见/ 欢迎下次光临。2．称呼用语：对男宾应称先生；已婚女宾应称女士；对不知道已婚或未婚女宾应称女士。3．问候用语：见到客人主动问候，你好/ 早上好/ 中午好/ 晚上好。4．间接称谓语：如一位先生/ 一位女士/ 你的先生/ 你的太太。5．征询用语：请问你喜欢点什么饮料/ 我能为你做什么/ 我没听清楚你的话/ 请再说一遍好吗/ 如果你不介意，我可以……..6．餐厅专用语：请问你喜欢点什么饮料/ 请用茶/ 请问你吃点什么/ 这是菜单，请你挑选/ 你的菜上齐了，请品尝。/现在为你可以为你结账了吗/ 请你付款或在这里签字/ 请问，对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。接听电话标准1．拿起电话：电话铃响三声之内拿起电话，如铃声超过三声拿起电话后应立即致歉，使用标准普通话，电话距嘴边约5厘米左中。2．问候客人：用清晰礼貌的语言问候客人,如早上好/ 中午好/ 晚上好.南港酒楼，请问有什么需要帮助的吗？3．倾听：礼貌询问客人姓氏及单位，仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时重述客人提问，以获确认。4．回答问题：准确回答客人问题，直至客人满意，如果当时回答有困难，要向客人致歉，并记录客人联系电话及姓名，并告知客人一定时间内给予回复。5．向客人致谢：与客人结束谈话时应向客人说致谢语，如(谢谢你，某某先生/ 某某女士，欢迎光临南港酒楼，再见!)6． 挂断电话：通话完毕，等对方挂断后，再轻轻放下话筒。摆台程序标准1. 备骨碟、口汤碗、翅勺、味碟、筷子、筷架、茶杯、茶杯碟、牙签、烟蛊、鲜花、水杯、红酒杯、白酒杯、台布、口布花、转玻。2. 铺台布：检查确保台布清洁无任何污迹。首先铺的白色底面台布，手持台布立于餐桌一侧将台布抖开铺盖在台面上，需要平整无折皱，四周下垂部分相等，中股缝（中缝）上放转玻（放之前要检查转玻是否干净）。3. 骨碟：骨碟离桌边1.5厘米,碟与碟之间距离相等。4. 翅碗、味碟在骨碟垂直线左边摆放翅碗，右边摆放味碟。分别距离骨碟1厘米。小汤勺放在口汤碗内，勺把向左。5. 放筷架、筷子：筷架放在碟的右侧1厘米处，并且与味碟、翅碗平行中心，筷架左边摆放勺子，右边摆放筷子筷架支称在筷子1/3处。茶碟摆在筷子右侧1厘米处与桌边相距1厘米。茶杯反扣在茶碟内。6. 毛巾碟摆放在骨碟左侧1厘米处距桌面1.5厘米,先将红酒杯摆放在翅碗、味碟1.5厘米的骨碟直中心线上，然后水杯在左，白酒杯在右，三杯横向成一条直线，杯肚相距1厘米。最后摆放餐巾花、整理桌椅、检查有无破损及是否干净。服务员备餐柜准备标准1. 备餐柜的清洁：备餐柜内无水、无油、无污垢、表面光亮、清洁光亮无水垢。2. 餐具和种类、骨碟、口汤碗、味碟、汤勺、筷子、筷套、烟缸、饭碗、牙签、餐巾纸。3. 餐具摆放：检查餐具是否符合干净、无破损、无水渍的标准。餐具分类按酒楼的标准数量摆放整齐餐具分类放在指定位置。普通用餐预定1．候客人：当客人订餐时，首先报上自己的姓名及职称，了解客人姓名，表示原意为客人服务。2．接受预定：礼貌地问客人的姓名，联系电话，人数、单位、餐标、时间及特殊要求，准确迅速的记录在订餐本上。3．重述预定：征询客人有无其它要求或意见后，重述以下预定内容：姓名、电话、单位、台号、人数、时间及特殊要求，并获得客人确认。4．通知：通知当班管理人员按预定人数摆台。5．相关人员将客人特殊要求告知厨师长及经理。宴会的预定标准1．客人：当客人束到餐厅时，迎宾应主动询问客人的姓名。2．接受预定：礼貌的问清客人的姓名、单位、电话、宴会时间、人数、宴会标准。确定后迅速的记录在笔记本上。主动为客人介绍并询问客人的口味及有无其它要求。3．预定酒水：询问客人酒水要求，主动介绍相关的酒水，供客人参考，将客人对酒的特殊要求及酒水种类和数量记录在本上。4．重述预定：向客人重述宴会内容，请客人确认酒水种类及特殊要求，请客人确定。5．送客：将客人送到楼面门口，并礼貌向客人道别。6．电话预定。若客人通过电话预定，应按电话程序为客人预定，并告诉客人，我们将等候客人确定菜单。7．通知：通知当班管理人员，按预定人数摆台。8．相关人员将客人的特殊要求告知餐厅经理和厨师长，通知各相关部门做好准备工作。9．准备宴会菜单，客人确认菜单后，应制作宴会标准。食品和饮料的推销1. 了解食品和饮料的供应信息：（1）服务员开餐前须了解酒吧饮品供应情况，保正酒单上饮品均能供应。（2）服务员开餐前需了解当天厨师长特别推荐内容。（3）服务员掌握菜单知识及酒水知识。（4）服务员应预定客人心理需求，并通过预计而间接知道客人的消费水平。（5）服务员应意识的推销高档食品和酒水以提高餐厅的收入。2. 推销饮料和酒：(1)主动推销餐前饮料，礼貌而祥和的介绍餐厅所提供的饮料，并介绍几样常见的酒水。客人订单后服务员应适当推销葡萄酒。3. 推销食品：服各员主动向客人介绍菜单内容，特别是有特色的菜肴。 员工饮料确认单标准1. 服务员为客人上过香巾之后，主动走到客人餐桌前，询问客人是否需要饮料，如对不起打扰一下，请问需要什么酒水和饮料。2 . 推荐：如一时客人难以决定喝何种饮料，服务员应主动向客人介绍饮料，并注意客人国籍和客人的性别。推销员推销时用礼貌用语不能强迫客人接受。3. 填写饮料单写清客人的人数、台号、日期及服务员的姓名，将客人所订饮料用整齐的书写于饮料单上，字迹要清楚。书写时站直身体，订单放在左手掌心，不能将订单放在客人餐桌上，记清客人分别所订饮料以便准确为客人服务。4. 重述订单内容：为客人重述订单内容，以获得客人重确认。员工饮料服务标准1．取饮料：填写完饮料单后,服务员到吧台领取饮料，根据客人坐次顺序摆放,第一主宾的饮料放在托盘靠外处,主人的饮料放在托盘里侧。取饮料的过程不得超过5分钟.2．服务饮料：饮料取回后，按先宾后主女士优先的原则依次从客人右侧服务饮料，斟倒饮料的速度不宜过快，避免可乐、啤酒、汽体饮料溅出泡沫。3．增加饮料：随时观察客人的饮料杯，当发现客人的杯中只剩下1/3饮料时应立即询问客人是否需要增加饮料，如客人同意增加，则开饮料单取饮料，如客人不需要增加饮料，等，客人喝完饮料后从客人右侧撤走饮料杯。传菜程序1．餐前准备：在传菜台右侧准备10个左右干净无损的长方形托盘；准备干净无损的餐具（如饭碗、饭勺、洗手盅、底碟、大汤勺等）以及酒精炉、调料、开胃菜等。2．传送凉菜：传菜员接到订单后，检查订单是否已盖章，订单是否写清订单时间，服务员姓名、客人人数、台号以及日期，订单上有无特殊要求，如有马上通知厨师长并将结果告诉服务员。通知凉菜房制作凉菜，并在5分钟以内进入餐厅。3．传送热菜：传送热菜时，先传高档菜（如鱼翅、海鲜类）后传鸡、鸭、肉类等，最后传送蔬菜及煮食，如客人有特殊要求的则按客人要求传菜。4．传送汤类：预计客人用完热菜后，传送汤内，将热汤送入餐厅。5．送小吃：接到服务员通知后，请厨师制作小吃不得超过10分钟。6． 餐厅营业结束后，将托盘及餐具清洗、保管，把剩下的米饭交给厨师。上菜服务标准1. 上菜位置：上一道菜时必须在副主位的右侧，侧身上菜。2. 上菜顺序：凉菜-热菜-汤类-小吃-水果。3. 注意事项：上菜时要遵循菜单顺序,每道菜要平稳放在转玻上旋转至第一主宾。4. 报菜名，介绍特色。有配料或洗手蛊，应先上配料、洗手蛊后上菜。繁有头形碟拌边（如生拼盘的菜），上菜时应朝向主位。上最后一道菜时要主动告诉客人菜已上齐和请慢用，并主动询问客人是否需要添加菜品，如有了需要开单为其服务。最后点单服务标准1．时间要求：在餐厅结束营业前15分钟应进行最后点单服务。2．客人递上菜单：服务员应手拿菜单站立于主人的右侧轻声告诉主人，餐厅营业即将束询问客人是否需要添加菜品及饮品，如主人决定添加菜品、饮品就马为客人打开菜单相应一页将菜单递给客人。3．下单服务：询问主人是否添加菜品和小吃时,应诚恳的为打挠客人的谈话而道歉.如主人需要添加菜品,应迅速记下客人所点食品，并开单送到厨房、传菜部和收银处。待菜品送进餐厅后立即为客人提供相应的服务,若客人不在添加食品，应通知当班负责人及厨房可按时收餐。送客服务程序1. 拉椅。当客人结账完毕离开餐厅时，服务员迅速来到客人身后帮助客人拉开椅子便于客人站立。2. 送客。服务员向客人致谢，面带微笑礼貌的对客人说：“谢谢、再见，欢迎下次光临”，提醒客人有没有遗漏的物品，并送客人离开。管理人员向客人致谢，并送至电梯门口。迎宾引领客人出门，向客人鞠躬30度感谢客人光临。保安负责客人协调离开的车辆，欢迎客人再次光临目送远去。中餐厅关门收尾的工作程序1. 清洗餐厅用具。(1)清洗冰箱架干净无灰尘、无异味、无污垢。(2)酒水车干净无灰尘，茶叶罐干净。(3)茶车干净无灰尘。 (4)玻璃器皿干净。 (5)金器的擦拭。2. 收集存放展示物。收集展示装饰物放在指定位置。3. 清理所有餐桌和椅子。清洁桌椅保证餐桌和椅子干净。4. 领位台的清洁。要保证领位台干净、无污垢，各类物品摆放整齐。5. 倒垃圾。倒掉所有垃圾保证垃圾桶无污垢，保证下栏框干净。6. 清理地面。清洁地面，保证地面干净。7. 检查电源、货源，保证需要餐厅内无火隐患。8. 统计当是营业额做工作记录。(1)以收银处获知当天的营业额并填写工作记录。(2)每日营业报表应准确无及时记录当时的工作情况和次日的交接班工作。9. 切电源。（1）关掉所有灯。（2）切除海鲜池以外电源。10. 锁门。检查安全情况锁门，按规定程序交钥匙。为有急事服务标准1.了解客人情况。了解到客人赶时间时应礼貌的问清客人是否能够接受用餐时间。将客人安排在靠近门口的地方，以方便客人离开。2.提供快速服务。待客人就坐后立即为客人订好饮料，并取回饮料，同时立即为客人订食品单。推荐制作和服务较为迅速的菜肴。如客人以必须等待较长时间的菜时。要向客人说明所用的时间并询问客人是否能够等待，同时通知传菜部和厨师此客人赶时间的情况及制作服务时限，在客人的要求时间内快速准备把菜上齐。3. 为客人准备账单。客人用餐完毕之前及时准备账单，客人结账时对匆忙中服务不周表示歉意。食品质量的保证1. 传菜部领班检查食品质量和数量。（1）每一道菜从色、香、味都要服从标准，不服合标准的立刻退给厨师长。（2）每道菜做出后，首先由传部领班观察菜品数量是否合格。（3）保证食品新鲜不变质。（4）传菜部必须确认每道菜与客人订单相一致。2.餐厅服务员再次检查食品质量和数量，传菜员把菜送进餐厅后服务员再次检查食品的质量和数量，保证菜品的种类、份量与客人订单一致然后端到餐桌上，否则退回厨房请厨师长解决。3.妥善解决关于食品的投诉：（1） 如果客人投诉食品质量问题服务员应对客人表示诚恳的歉意并立即通知餐厅经理。（2） 餐厅经理向客人道歉并征得客人同意后，厨师从新制作出此道菜并保证质量。（3） 餐厅营业结束后将客人食品的投诉记录在餐厅的每日报表上，以通知餐厅经理。为老年客人服务标准1. 安排坐位：当老年客人进入餐厅时，领位员应主动向前挽扶老人并引领老人入座。领位员应选择餐厅比较安静又能方便上洗手间的坐位。2. 推荐食品、饮料：主动推荐适合老人的食品和饮料，主动推荐适合老人的软饮料（不含酒精的饮料）。主动征询客人意见。当老人离开餐厅时，服务员应挽扶老人走出餐厅。为残疾服务标准1. 安排座椅：安排在离洗手间较近或安静的位置就坐，而且易观察的地方。2. 推荐食品、酒水：为客人推荐餐厅特色及适合客人口味的菜品和酒水。 3. 提供特别服务：礼貌的询问客人有无特殊要求，切忌在客人入座后对客人指指点点，禁止大嘲笑 客人使客人难堪。遇客人不方便用餐时。主动为客人挟菜、分汤、上米饭。为生病客人服务标准1. 询问：当客人来到餐厅后，告诉服务员客人生病需要特殊食品时，服务员需礼貌的询问客人哪里不舒服，需要何种特殊服务。并尽量满足客人要求。如客人表现出身体不适，而没告诉服务员时，服务员应主动询问并帮助客人。2. 安排座椅：迎宾应将生病的客人安排在远离乐队、相对安静的座位。3. 提供服务积极向客人推荐可口饭菜，同厨房配合为客人提供稀饭、面条一类的食品。如客人需要离坐，应向客人介绍附近就医场所。为客人提供白开水，以方便客人服药。4. 突发病人的服务：如遇突发病客人，服务员应保持冷静餐厅经理立即通知就近医院，同时照顾客人坐在沙发上休息。如客人已休克则不宜搬动客人应安慰其它客人，等医生到来协助医生送客人离开餐厅去医院就医。为儿童服务标准1. 安排座椅：当客人带儿童用餐时，服务员应主动及时为提供儿童用餐必须的服务以减少客人的麻烦。当客人出现时，迎宾主动询问是否需要特制的儿童椅。得到许可以后，及时通知服务员，立即准备好儿童椅。请客人将儿童抱到椅子上，并放好儿童椅上的小桌。服务员为儿童系好安全带以防儿儿童滑落。2. 摆放餐具：按其年龄大小摆放，五岁以下的儿童只摆放一个餐盘、一个翅碗、一个汤勺。3. 推荐儿童的食品和饮料。当客人订饮料时，主动向客人推荐适合儿童口味的软饮料并为其准备吸管。当客人订食品时，主动向客人推荐一些适合于儿童口味的菜肴或小吃。4. 提供特殊服务：为客人分汤时，也为儿童准备一小汤碗放在母亲右侧。当客人用餐完毕后，准备离开餐厅时，服务员在征得客人同意后，将儿童抱下来交给客人。中餐宴会服务标准一、准备工作。1.八知：（1）知主人身份或主办单位。（2）知宴会标准。（3）知开餐时间。（4）知菜式品种。（5）知宴会客人的国籍。（6）知邀请对象。（7）知烟、酒水、饮料。（8）知结账方式。2.三了解：（1）了解客人的风俗习惯。（2）了解客人的生活忌讳。（3）了解特殊要求。二、检查工作：按照宴会要求布置场地。如摆放花篮、横幅、水牌、宴会菜单等，按照宴会要求准备好足量餐具、用具、毛巾、酒水饮料。大型宴会提前15分钟倒酱油。检查餐具是否干净；摆台是否规范标准；桌椅是否整齐；地面是否清洁等。检查个人仪表、仪容是否服合酒店规定的要求。检查窗帘是否垂挂美观，餐厅有无异味、苍蝇、蚊子等。检查鲜花是否鲜艳，分菜需设分菜台，音响设备及主席台设置。三、宴会迎宾客到前10分钟,管理人员与迎宾站立岗位站姿要优美。客人到达时服务员面带微笑热情问候用敬语服务如欢迎光临、你好，帮助客人挂好衣帽及妥善安排好携带物品。客人在休息时，应主动端菜送香巾先宾后主/先女士后男士。四、席间服务：上菜：宴会前30分钟凉菜上桌。有造型的冷盘或头形正对主人和主宾。上菜顺序。热菜（先海鲜－鸡鸭－鱼类－肉类－蔬菜）汤类、主食、甜品、水果。上菜位置。副主人右侧将菜转向主宾方向并报清菜名及介绍特色用手示意请客人慢用。在第一道菜后，应征询客人意见是否撤掉茶杯。繁有配料的菜先上配料后上主菜。原蛊炖品要当着客人面（打开）接盖并跟汤勺。重要宴会配料和洗手蛊都是每位上分菜应掌握好件数、份量。均要操作熟练汤汁不留台面。菜品上齐后应示意副主人是否需要添加菜品。小毛巾服务：客人到时递上小毛巾；上汤时上小毛巾；上炒饭时上小毛巾；上虾、上蟹须用手抓来的菜要上毛巾；上水果后上毛巾；客人离席回来后上毛巾。上甜品和水果应先撤掉所有的餐具，换上干净的骨碟，摆上甜品叉再上甜品和水果并斟上第二杯茶水。转盘正中放回鲜花瓶，以示宴会结束。五、买单服务：提前清点撤下来的刀叉、金银器具是否齐全。将未开盖的酒水、香烟等如实退回酒水部然后下酒水单，在宴会结束前将所有单据全部拿到收银处打单核实无误后，与宴会主办人准确买单，并主动征询客人意见，主动拉椅送客。提醒客人带好所携带物品，然后站立在厅门口茶送客人。六、.收尾工作：检查台上、地毯上是否有烟头；检查客人是否有遗留物品。按收台程序快速、洁净的收台；清点金银器具做好交接工作；清理宴会场地，重新布置场地恢复原状。中餐宴会分菜标准1. 宴会上菜顺序：先上冷菜－高档海鲜－鸡鸭类－鱼类－蔬菜类－汤－甜品和水果。宴会菜单通常为八道菜、三道小吃、一道水果。2. 分菜程序：首先站在副主位右侧将菜放在转盘中间,向客人介绍此菜的名称及特点。征得主人同意后，将菜端至分菜台。分菜台位于副主位右后方1米处，服务员面向客人手持两把服务勺进行分菜服务。3. 分菜要求：按照客人数，将每道菜分成若干份。要求每个餐盘中要摆放美观，按先宾后主，女土优先的原则从客人右手边为客人上菜。客人用完一道菜之后撤掉空盘，同时在分菜台上备好另一套餐盘，每件菜品应分配均匀。如有末分完的菜品应征得客人同意后方可撤走。分菜时应尽量避免发出（声音）响声，一手持于背后。分菜时要注意将好的部份分给主宾，胆大心细、动作敏捷。4. 小吃服务：每上三道菜时可配上一道小吃。注意辛辣菜品配不辣不吃；咸鲜或糖醋可配辣小吃；甜品类小吃需配底碟、小瓷勺。每位上在客人的右边，按先宾后主女士优先的顺序上小吃并报小吃名。鲍鱼食法一、 品尝鲍鱼：首先瓴软适度，太瓴如同食豆腐暴殆天物、十分可惜。太硬则费用咀嚼，且无法食出鲍鱼的真味，所以最好能瓴软适中嚼来稍有弹牙之感，更要有鱼味、色泽金黄、入口软胃。二、 食鲍鱼在宴会上讲究仪态，故用刀叉切小片或小份入口较为方便私人用膳而齿力强的话，用筷子挟起用牙咬食，更滋味带劲。事实上有些饮食家认为刀叉之铁器会破坏鲍鱼原味，用筷子刺着中央部位用口咬就可以了。三、 吃鲍鱼应该“打长切”顺应鲍鱼纤维，从鲍鱼边皮吃至中心，由外至内令人回味无穷。燕窝食法一、 冰水浸发燕窝而不要用热水浸,避免溶化，燕窝菜式采炖的方式最为理想，煮和煲损失成份较多。二、 如咸食应在吃的时候才下盐。若炖的时候下盐，盐分将燕窝分解。三、“味不能亲位”燕窝应用清炖的汤来炖才含配，咸食用鸡清汤、蘑菇清汤。甜食用椰汁、杏仁 汁、杏仁粉、冰糖水配合最恰当。托盘标准(1) 理盘：托盘要干净、无水、无油迹。(2) 装盘：托几种物品时，重物、高物放在托盘里面。轻物、低物放在托盘的外面，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下在后。物品间的距离为1厘米商标朝外面，拿起物品的中下部分，茶壶嘴向内。(3) 起托左手向上弯曲，小臂垂直于左胸部。肘部离腰部约15分掌心向上、五指分开，以大拇指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成“凹”形。掌心不与盘底接触，形成五指、六点平托于脑前，上不过胸下不过腰，根据托盘内物品的变化，随时调节托盘重心。(4) 行走：行走时头正肩平，上身挺直目视前方、脚轻快、动作敏捷、精力集中、步伐稳健，随着步伐托盘在胸前自然摆动。(5) 落托：到达目的地，把托盘放在选择好平台上，待放好托盘后取出物品。注意：轻拿轻放。(6) 空托盘行走：长方形托盘，双手握住托盘边缘掌握重心。托盘内若无物品，还是保持同样的姿势。服务程序一、 问候客人1．见到客人先微笑，然后礼貌地问候。2．问候客人时应离客人1-2米远。3．目光应注视客人。4．如知道客人姓名，问候客人应称呼对方姓名。5．如客人未能听清，应再重复一遍。6．如有女士，应先问候女士。7．使用礼貌用语。二、 引领客人入座1．伸手势意客人进入餐厅。2．在客人左前1.5米处为客人引路。3．询问客人的人数。4．征询客人是否满意所指给的位置。5．如客人不喜欢迎宾所指的客人的位置，可由客人自己选择。三、 为客人拉椅1．将椅子向后移开，使客人能站在椅子前。2．势意客人入座。3．为客人座下时，将椅子向前推向客人腿部，使客人感到舒适。4．若有女士，应先为女士服务。四、 准备菜谱菜谱应完好、无污迹、无破损。五、 准备订单用具准备好笔和纸六、 向客人展示菜谱1．将菜谱打开第一页，礼貌的递给客人。2． 若有女士，菜谱应先给女士。七、 为客人点饮料、酒水1．给客人选择的时间，然后询问客人是否可以点单。2．与客人保持目光接触。3．要听清客人所点饮料、酒水。4．订单书写字迹要工整，填写要完整。5．点单完后向客人重复一遍。6．烈酒或特殊饮料要询问客人如何饮用。7．最后向客人道谢。八、 为客人服务酒水、饮料1．将干净的杯子摆放在桌上。2．从客人的右侧为客人服务酒水、饮料、茶水。3．然后为客人服务饮料茶水。4．服务饮料茶水的同时要告诉客人饮料、酒的名称。5．所有酒水和饮料用托盘服务。6．服务酒水、饮料使用正确的餐用具。7．在服务饮料和酒水在客人点单完后，3分钟内到客人面前。8．当客人再次点饮料茶水时要换新的餐用具。9．当客人杯中剩下1/3时，向前问客人添加饮料或询问客人是否再订。10． 客人喝完空杯瓶，即时拿走，须眉征得客人同意。11． 服务各类酒水、茶水、饮料，均免费征送小吃。12． 服务各类酒水、茶水、饮料，客人向服务员道谢时，服务员应各客人表示非常高兴为你服务。九、 结账准备1．核对账单，保证台号正确、金额正确。2．准备账单、纸和笔。十、 为客人结账1．只要客人要求结账时方可为客人结账。2．将账单放在账单夹中，要客人面前打开双手递给客人。3．要礼貌的告诉客人账单的金额。4．如客人付现金：应把账单的第一联及找的零钱放在账单中，在客人面前打开交给客人。5．如客人签单：应请客人写正楷并核对。6．如客人使用信用卡：当客人签字后要核对笔记是否和入用卡相同，并由收银员检查信用卡是否可用。7．若遇客人是协议单位结账，必须和收银员取得相关联系，得到确认后，让客人留有效签名传递到收银台。十一、道别一切付款手续完成后，向客人道谢并欢迎客人下次再来。十二、帮助客人离座1. 当客人起身时主动为客人移开座椅，随后递给客人随带物品。如有女士须要帮助时特别照顾年老的客人。2. 在客人离开餐厅前，需要提醒客人带好随身携带物品。十三、与客人道别1. 当客人离开时服务员要主动向客人道别。2. 和客人道别时应微笑注视客人，热情庄重不能显示过分的高兴。3. 当客人主动和服务员握手时，服务员不应回避。1. 使用礼貌道别语迎宾的服务程序1．准备工作：开餐前准备好干净重的菜单用预订本和笔，并熟记客人的用餐人数、联系人、所定餐位和用餐时间等。2．礼貌用语。3．确定客人的预订 。(1) 确认客人是否已经预定，如客人尚未预定，立即为客人安排座位。(2) 询问客人是否吸烟。 4. 引领客人入座。(1) 迎宾左手拿菜单，右手为客人指引方向，必须是四指并拢手心向上。(2) 迎宾引客人应保持1.5米的距离。(3) 迎宾为客人带到餐桌前应征询客人的意见。(4) 迎宾为客人轻轻移开座椅，带客人落座，将座椅轻轻送回。5. 辅助服务：帮助服务员为客人打开餐巾、倒茶工作。6. 与服务员交接：告知服务员就餐人数，该台客人的姓名及房号，以便服务员能够称呼主人姓名。7. 准备下一次服务。(1) 回到服务台对该台客人进行登记,到达时间、几号台、几位、客人的姓名等。(2) 待立静候下一批客人的到来。 服务员引领客人的标准1．问候客人：当客人进入餐厅时，迎宾应热情礼貌的询问客人贵姓，并告知服务员和区域管理人员，以便称呼客人，若为熟客则称呼客人的姓名，表示亲切。2．确定预定：礼貌的询问客人有无预定，若客人尚未预定，应立即为客人安排座位。若遇餐厅客满，应安排客人在餐厅静坐等候。3．协助客人存放衣物：协助客人在衣帽处存放，并协助客人注意保管自己的贵重物品。4．引领客人入座：领位员左手拿菜单，右手为客人指示方向。右手四指并拢，手心向上，并说：“这边请/里边请/请这边走”。领位员领引客人就坐时，保持距离为1-5厘米，随时侧过身留意客人的位子。转弯时，先做慢步伐或停下来，回头打开手势“请这边走”走到有楼梯处或门槛处,提醒客人注意“请足下留意”,上楼时停下来请客人先上,上楼后从客人身边饶过去,任在前面引路。男士在引领女士时自己要先上,下楼时自己要先下，以增加客人安全感，行动不便者，伸出手扶住客人。5．为客人开门：为客人引领房门前，先轻敲三声门，进门前抢先一步，用一只手握住门把手，将门推开，让客人进入包房。6．领位员将客人带到餐桌前，征询客人意见，请问坐这里好不好。7．领位员和服务员交接：领位员应协住客人拉椅让座。领位员须告知服务员就餐人数、主人姓名、身份、单位。领位员离开时应对客人说：“祝各位用餐愉快。分汤服务标准(1) 餐具准备：刀叉各一副、大骨碟1-2个、大汤勺1个，放在备餐柜上。在准备与客人相符合的汤碗、汤勺及骨碟。(2) 程序：比如说甲鱼，将甲鱼取出放在骨碟上面，左手持叉右手持刀，去甲鱼壳和头放在骨碟上，取下甲鱼壳的裙边，将整只甲鱼分成若干小块。接着将分好的裙边及甲鱼平均放在各个汤碗内。注意：好的部分给主宾，在将汤装入各碗内八分满，将汤碗放在骨碟上，汤勺放在底盘上入在汤碗的右侧，以便客人方便客人使用。再将放在骨碟上的壳和头放在转玻上展示，再从主宾右侧按顺时针方向上，并报汤名请客人慢用。分整鸡、整鸭将整鸡、整鸭放在骨碟上，左手持叉右手持刀，分割鸡、鸭的四肢和头剃掉腿部、腹部，把肉分为小块。剃的时候把鸡、鸭按住，从两侧下手把剃掉骨头捞出来放在另一个骨碟上，接着将汤盛于汤碗内八分满。汤勺放在底碟上，汤碗放在主宾的右侧。从主宾开始顺时针上汤并报菜名。分汤时应注意四点(1)每碗分汤应八分满 (2)把最好的部分留给主宾和主人 (3)动物的头部不可分给客人 (4)上汤的时候,汤不能溅到客人的身上服务员分鱼标准1．准备餐具 ：一个公用餐具，上面放一副主刀、主叉。2．整鱼的摆放与展示：将整鱼横向摆放在主宾面前，鱼头向右，鱼尾向左，鱼腹向外，注意鱼背不能面向主宾征求客人意见后,将鱼撤下,在工作台上分鱼。3．整鱼的分餐服务：服务员左手持分菜叉，右手持分菜刀，左手中的主菜叉放在鱼背上，以避免鱼在盘中滑动，但不能插进鱼肉中。右手的餐刀在鱼头下面切一刀，均切到鱼骨刺为止，再切下鱼尾，然后餐刀沿鱼背中线切入，再将鱼肉分别向两边推开，挑出鱼刺，再恢复鱼的原样，将其放回桌面转台，请客人享用。红葡萄酒服务标准1．保存 适温下卧放，温度在20-24度之间。2．取酒 开单后到吧台领取，将酒放入有餐巾的托盘上，左手拿一条的餐巾，在送到餐桌旁，此过程不超过5分钟3．示酒 在主位右侧请客人确认，姿势为左手托红酒的瓶底，右手扶瓶颈，将商标展示给客人。确认后，询问客人是否为其打开酒水。4．开酒 将红酒放入餐桌一角（工作柜上）瓶口向外，用瓶刀将口锡封去除，再转入将木瓶塞取出，放到客人面前，用餐巾擦净瓶口。5．斟酒 斟酒时左手拿餐巾，右手拿红酒杯从右侧为客人斟1/5，请客人品尝后，再从主宾斟五分半（也就是二分一）。6．增酒 当客人杯内只剩下五分之一时的酒水，应为其斟到五分满，当整瓶酒用完时，征询主人意见，是否加酒，若客人不再加酒应及时将空杯撤掉。白酒服务标准1．存放 连盒一起存放通风干燥处2．取酒 开单后到吧台领取，注意盒盖或瓶盖是否完好。3．示酒 在主人右侧礼貌的请客人确认所点酒水，商标朝向客人，并询问是否可以为其开启。4．开酒 当面取出酒盒，取出酒瓶，打开瓶盖。5．斟酒 左手拿一块口布，右手扶瓶颈，从主宾开始，按顺时针方向，从右边为客人斟倒八分满，倒酒速度不宜过快，要稳定而慢斟倒，倒完酒时，瓶口逆时针方向旋转45度，并用口布擦拭瓶口，随时为客人加酒。6．增加 当整瓶酒用完时，征询主人意见，是否加酒，如客人不再加酒，及时将空杯撤掉。啤酒服务标准1．保存 应放在冰柜内，温度为6-8度之间。2．取酒 开单后到吧台领取，注意检查温度及酒是否清亮无杂质，此过程人得超过5分钟。3．示酒 在主位右侧左手托起瓶底，右手扶起瓶颈，请客人确认所点酒水，商标朝向客人，并询问是否可以开瓶服务。4．开酒 若是瓶装酒，则在服务台开启，用抹布擦酒瓶，再为客人斟酒，若是听装，侧身背对客人拉开罐。若是扎啤，可直接为客人斟倒。5．斟酒 先宾为主，顺时针方向斟倒的原则，从右侧为客人倒酒，手拿酒水杯中下部。倒酒时，动作轻缓使啤酒沿着杯壁流下，避免激起过多的泡沫，保证倒入杯中八分满，泡沫约1.5公分，倒完后瓶口逆时针旋转45度防止酒水流出。6．增加 剩下啤酒放入服务台，当客人喝到三分之一时，再为客人斟到酒水，当客人快用完时征询客人意见，是否加酒，如客人不再加酒，及时将空杯撤掉。服务过程中台面的清洁。1．餐具：客人过程中发现桌上出现脏盘、脏碗、空盘应立即撤掉，同时征询客人是否可以撤掉空酒杯。站在客人的右侧身体侧站，左手中的托盘应在客人背后，不得拿到客人的面前，影响到客人之间的交谈。撤换餐桌时托盘内物品应分类摆放且整齐有序。2．桌面：如客人桌上有汤汁及其它污迹，应立即帮助客人清理。桌面上清洁要求1. 预备用具:（1）把折好的香巾，备好在消毒柜里。（2）准备骨碟。2. 扫台:(1)首先右手持骨碟，左手持餐巾纸。(2)站在客人的右边，左脚在前。(3)用餐巾纸把杂物集中。(4)把骨碟伸进一半在台下。(5)把杂物扫在骨碟内。(6)顺时针方向为客人服务。3. 扫完台后返回工作台，把杂物、骨碟放在托盘内。注意以下三点：(1)必须在所有瓷器、餐具撤走后，才能扫台。(2)必须在客人右边服务。(3)不要把杂物扫在地上。 客人中途服务标准1．拉椅：观察客人即将离坐时，应上前即时拉椅。待客人返回时，再协助客人拉开椅子让其入座。2．叠放口布：在客人中途离席时，须将口布叠成三角形，放在客人餐盘右侧，三角形顶点面向客人。3．整理台面：整理餐具，更换餐盘。4．换毛巾：同时在客人回到座位时更换毛巾。点菜时菜单的确认程序1．询问：服务员主动的走到客人餐桌前询问客人是否可以点菜。2．推荐：服务员主动为客人介绍菜单使客人了解菜品的主配料、味道及制作方法，注意礼貌用语，要有推销意识，并积极推销高档菜品及厨师长推荐菜品。必要时向客人提出合理化见意，考虑菜量多少，食品搭配。3．填写食品菜单：在食品单上写清服务员姓名、客人人数、台号、日期，将客人所订的食品整齐的书写在点菜单上，字迹要清晰。点菜单上填写顺序为冷菜-粤菜-川菜-小吃等，并注明开单时间。书写时站在客人的右边，将订单放在左手心，站直身体不能将菜单放在餐桌上。4．重复订单内容：为客人重复食品单内容与获得客人确定。5．送出订单项：在点菜单上写清客人人数、送单时间、台号、日期，迅速把订单送到收银台、厨房，由传菜部把菜单送到各个部门。上小吃1．检查：检查小吃的色泽及摆放是否整齐。2．摆放：分别站在主人位与副主人位右侧为客人上小吃，每个小吃距离是一致的。3．介绍：用清晰适中的音量向客人报小吃名，介绍不吃的味型和待点。4．征询：及时征询客人对小吃的口味意见。并反应到小吃部。上水果程序1．观察：在客人用餐接近尾声时，注意观察客人是否无意菜品及小吃。2．征询：然后询问客人是否需要加菜或其它，并征询客人是否可以上水果。3．撤餐具：在征得客人同意后，及时撤掉桌上的菜盘及空杯。4．上水果：检查果盘摆放是否美观，从副主宾右侧为客人上水果，并配上水果叉。征询客人意见1．准备：通过订餐从侧面了解客人的单位、姓名、职务，做好进一步的沟通。2．介绍：置台服务员在不扰客人的就餐的情况下，介绍管理人员与客人认识。3．征询：管理人员微笑礼貌地站立与客人右侧，礼貌的询问客人对本餐厅的服务质量和菜品质量。当客人提出见意时，管理人员仔细听客人意见，仔细问清原因，对没做好的地方，表示真诚的道歉，并立即加以调整。4．记录：请客人留下单位、部门、姓名及联系电话，以便与客人联系。5．感谢客人：感谢客人的配合对我们酒楼的关心和支持。6．在管理人员的值班日记上，填写好评语、见意、时间、姓名。每日员工班前会标准1. 餐前例会:(1) 每日开餐前半个小时召开例会。全体当班员工必须准时参加，参加例会时先检查整理好仪表、仪容。(2) 制服必须干净、平整、无破损、纽扣齐全、各项服饰佩带整齐。男士袜子显黑色。女士的袜子选肉色的裤袜。(3) 手和指甲干净、无油垢、不留长指甲。女服务员不使用有色指甲油。(4) 男服务员不留长发，留长发女服务员当班时应将头发扎起。2. 通告当日特别介绍及订餐情况:(1)每日估清、急推菜品等，新推菜品要讲明名称、基本作法、主料、配料。(2)预订需讲明客人的姓名、人数和所订桌数3. 当日安排工作:(1)检查员工出勤情况。(2)按当日预订情况和酒楼传达的相关指定和相关规定。(3)事先检查餐厅清洁卫生、包房设施、设备运转是否正常。餐厅各项设施的检查1. 检查各种电器:(1) 电灯、电池是否服合安全标准；导线有无破损是否存在短路的隐患；电源插头是否牢固；电器是否存在易燃易爆或腐蚀性物品。(2) 背景音乐和灯光调节器有无漏电隐患。(3) 制冰机和榨汁机等工作用品是否正常工作。2. 检查各种服务车辆:(1) 清洁和检查服务车的工作由专业人员负责。(2) 台布应备充足、干净、平整、无破损。(3) 服务车的各层必须保持清洁、干爽、卫生。(4) 客用服务车不得搬运其他物品。(5) 车轮要齐整，并且转动灵活无噪音。(6) 服务车的操作要定期检查。3. 检查地毯:(1) 餐厅各处地毯需要保持清洁，无异味、无破损。(2) 衔接处平整，无开胶现象。4. 门的检查:(1)服务门和餐厅正门应能正常使用。(2)开关任何门时应无噪声发出。雪茄服务程序标准1. 当客人要点雪茄时，服务员要主动给客人介绍雪茄的品牌和待点。2. 客人点好雪茄后服务员要给客人的桌上放好雪茄的专用烟缸。3．用制的剪刀剪掉大部分的帽，使切口大致和雪茄的宽度相同，留下部分的帽来包扎叶散开，用火柴刺破雪茄尾部。4．点雪茄首先火烧焦雪茄切开的一头，向热的末断轻轻的吹气确保它然烧。员工中餐零点摆台标准1. 零点摆台：准备台布、骨碟、翅碗、汤勺、味碟、筷子、筷架、茶杯、茶碟、杯子、口布花、牙签、烟缸、花瓶、台卡、毛巾碟。2. 铺台：检查台布大小与桌面规格相符合无破损、无污迹，正面朝上站立于餐桌第一主宾处，将台布打开成长条形两手分开比肩稍宽。大拇指与食指分别抓住台布中心线两侧，同时检查台布。正面朝上双手展开覆盖在桌面上平整无皱折，中股缝线上台布四周下垂部分相等，并于餐桌四角对齐。铺好台布后，再次检查台布质量及清洁程度，然后将玻璃转玻放在圆桌上正中，再检查转玻清洁。3. 骨碟：骨碟与桌边的距离约为1.5厘米宽，盘与盘之间距离相等，盘中店辉朝向客人。4. 翅碗、汤勺、味碟在骨碟垂直线左边摆放翅碗味碟在右方，分别距离骨碟边缘1cm翅碗内放汤勺。勺把向左，所以店辉朝向客人，汤把与翅碗味蝶在同有直线上。5. 筷子、筷架：筷架摆在味碟右侧中心与翅勺在同有直线上。距离筷子约1cm。茶杯反扣在茶碟里店辉朝向客人，将红酒杯摆放在翅碗与味碟之间正上方，杯距翅碗1厘米并平分味碟，与味碟间距约1厘米。筷架支持在筷子上端的三分之一处，筷尾距桌边1.5厘米商标朝向上,筷子套店辉向上。6. 茶杯、茶碟：茶碟摆在骨碟右侧，距筷子约1厘米与骨碟中心在同一直线上。茶杯反扣在茶碟里店辉朝向客人，将红酒杯摆在翅碗与味碟之间正上方，杯距翅碗1厘米。7. 水杯在骨碟的垂直线上。8. 口布花：骨碟上立式折叠好的口布花，注意正反面观赏面朝向客人。9. 套餐具的摆放。圆桌上每套餐具的摆放，主位面向正门副主位在主位对面位子每套餐具间距离摆放紧凑距离相等。10. 其它物品的摆放 圆桌摆放方法：主位左方摆放牙签，主位右方摆放烟缸，三个烟缸成三角形摆放，烟缸与牙签盅和整套餐具的外缘同一圆周上。火柴摆放在烟缸上靠近转盘处，店辉向上。鲜花摆放在玻璃转盘的中心，台卡放在花瓶的左边朝向主人。11. 摆放椅子：圆桌高背椅的椅边应距台布下垂部分的1厘米。首先摆放副主位座椅再调整其它座椅，保持座椅间距相等。12. 检查工作:摆台后符合经以上所有标准。领班岗位职责1. 具体负责服务员培训、菜品质量的监督服务质量的监督。2. 具体负责服务员的岗位和培训。3. 带领服务员餐前准备、餐中服务、餐后清洁工作。负责设施的清洁保养(如有损坏需要及时处理)。4. 监督服务质量，掌握客人进店到离店的整个过程。带领服务员做好一切份内的工作。5. 监督收接顾客反问的意见和见意，及时反映到楼面经理处，努力将一切工作做到最好。6. 遵守并执行餐厅的一切制度。疑难问题的解决 :1. 对于挑剔的客人：当这样的客人向服务员提出这样或那样的问题时，服务人员应时刻牢记客人总是对的这一服务原则尽量服从客人，以满足客人的正当而合理的要求。若客人无礼挑剔，也不要试突用自己的道理去与客人辩解，而应不卑不亢的让事实说话，不应自己不能解决或拿不定主意。应及时报告给领导，让客人能够得到解决的办法。也是让爱挑剔的客人觉得餐厅的服务无可挑剔(客人的挑剔不是故意的指责我们，而是希望我们能做得更好。)2. 当客人指明要道菜时,我们不能随意向客人说不,而是尽量相办法不惜成本尽量去努力的满足客人的要求。虽然这样做会给我们很多麻烦，让客人满意后不仅为饭店带来了声益，从而也增加餐厅的收入。所以在工作中，要以客人着想的态度，用真诚的服务来取得更多的客人。3. 对待客人点菜引起的投诉：要在工作中，经常会遇见用餐不想点菜。叫服务员帮忙配菜前，先针对什么客人的味、忌讳、标准。服务人配完以后，一定要给客人通报一遍，客人确定后,才能下单进入厨房。在服务过程中，服务员应随时征求客人对菜品的意见和要求，并做出相应的调整。管理人员在工作中应勤巡台，帮助服务有人员纠正不标准的服务，使客人能够得到优质的服务。4. 对在用餐时，遇到尴尬的事情处理：客人初次到餐厅来用餐，对于许多酒店的环境都不熟悉，摆放在餐桌上的餐具也不够了解，所以服务员在上毛巾或茶水时，应主动向客人介绍每一套餐具是客人的，避免客人尴尬。如再上虾的洗手蛊，则更应说明白它的用途，以免客人误喝。如确实喝了，则当作没看见，不能告诉客人让客人难看。所以在服务工作中，每一位员工应仔细观察每一位客人的特殊需在及所需的服务。5. 客人对某道菜作记号后但却上错菜,客人到餐厅用餐肯定要吃鲜活的海鲜,所以有时要对龙虾或着是某种海鲜做出记号,但又未告知服务员，服务员上菜时也未注意到，上菜后客人发现不对以后会对此做出投诉。遇到这种情况给客人做出再多的解释都是多余的,所以在点菜或称海鲜时一定要记下客人的特殊要求及特殊需求，一定要特别关注只有服务从客人满足，其特殊要求才能给客人留下良好的印象，才可能提高客人的满意程度。客人需要清静的环境时，投诉时：在餐厅用餐的客人非常多，人喜欢热闹的有喜欢清静的，有吃得比较快的也有吃得比较慢的，那么服务员一定要仔细观察客人属于那类的客人。比如说客人是请别人请饭需要谈工作的，那么服务员尽量不要太多的去打扰他，往往会引起客人非常的反感，会觉得服务员没有给客人带来舒适感和享受感。那么员工虽然应该按规范化服务，但更应该注意顾及到客人的个人需求，而要求服务人员灵活应变为客人提供个性化服务。