诺基亚的渠道管理十分混乱_咨询战略_栖息谷·管理人论坛

最近这段时间，我有幸拜会了数位幸存下来的加工贸易型企业的老板。可喜的是，他们似乎也意识到了企业软实力的重要性，其中对自创品牌和提升管理能力的热情程度令人感到颇为吃惊。
　　
　　相比来说，浙江存活企业的生存环境要比其他地方好许多，政府关注的问题大都比较现实；广东企业一直同政府的关系处于若即若离的状态，中小企业更是如此，就生存本身而言，政府尽量也耗费了不少时间、精力和金钱，似乎并没有感觉到企业与之相呼应的振作气象。
　　
　　软实力非常重要，是相比成熟企业而言的；也不是完全指技术创新，甚至很多高科技企业应该将技术创新能力划归硬实力。原因是因为企业的硬实力，往往是最易为模仿、复制和超越的。
　　
　　这里先申明下，企业社会中所使用的许多专业术语，以及其实践活动，不应该过于教条主义，一定要兼容并蓄和综合运用。
　　
　　谁都知道诺基亚是世界知名品牌，其市场占有率始终高居榜首，靠的是软实力，特别是品牌和质量。但是，和前面某句“很多高科技企业应该将技术创新能力划归硬实力”相似，其实对于诺基亚这类发展至品牌竞争阶段的企业来说，品牌其实已经成为了企业的硬实力，共同铸造企业在市场中的产品品质。
　　
　　遗憾的是，作为市场管理方面最重要的部分，诺基亚的渠道管理确实是非常混乱。
　　
　　也许有人觉得这是危言耸听，但我可以简单描述下亲身体验。
　　
　　数年内，我途径并曾于南昌购买过该品牌的两款手机，第一台是E62，第二台是E71。
　　
　　第一台手机的遭遇出现在售后环节，售后为了个人营利故意将免费保修机当成有偿维修机。
　　
　　因为该手机容易损坏送话功能，当时我尚在南昌，大约一个月之内我去找售后。
　　
　　南昌售后服务中心的售后表现呢？不仅拆机动作粗暴，更在取出主板后，掷于台板上，随便用眼睛瞄一下，就在保修材料上注明“主板变形收费维修”，考虑到及时使用与差旅问题，我答应了收费当场维修。结果他们不但没有修好，反而手机连任何功能都失去了……
　　
　　事后，我电邮诺基亚中国公司，得到保修回复以及承诺处理该售后服务中心的答复。在差不多一个月后，我去取手机，但该售后还是坚持收取了一定的手续费。我当即致电诺基亚中国公司总部，但接听小姐除了礼貌的客套之外，并无任何实质的答复。为了出口气，不得已，我诉至当地法院方才得以解决。
　　
　　当然，幸好我当时有时间自由往来该省履行繁琐的诉讼程序，也幸好我遇上的西湖区法院办案人员确实很负责：50元诉讼费，甚至不够他们支付特快专递费，以及数次电话通知举证的费用。
　　
　　说到这，我后来有一次在该市高新法院起诉，由于时间问题，我没有办法及时履行诉讼程序，但不幸的是，办案人员居然一次电话也没有通知我，且事后始终强调特快专递必须要起诉方先付这笔费用。
　　
　　这里就公民维权而言，我想说的是，如果不是到了万不得已的时候，人们不可以诉诸暴力，但任何时候都不可以在国内打官司。我们的诉讼与权力环境是不适合保障权利的，只是腐败与专制的温床，诉讼和上访都只会让自己的权利受到更多的伤害。
　　
　　第二台手机的遭遇出现在购买环节，经销商有销售返修机、二手机嫌疑，也可能是仓库管理人员监守自用（看见中意的手机先自用几天再卖）。
　　
　　这个经历很简单，出于对该市新华书店的信任，我在该卖场购买，当时他们临近下班时间，付费之后未经仔细检查即取机走人。当晚就发现问题：一是包装盒标准出厂日期为4月25日，但手机上居然有3月26日的拍照照片存在（排除机带照片嫌疑，为保护相关人***，不公开该系列照片）；二是点击手机上的软件“安装”项，会导致手机死机。
　　
　　随即去找他们换机，店方要我先找售后服务中心开检测更换单，起先我以为就在该店，但转了数道弯，方才知道是要去诺基亚售后服务中心。他们派了销售员随行，一路上不断叮嘱我不要说手机里面的相片时间问题，只说是手机软件存在明显故障，这样才能确保能换台新机。
　　
　　冤家路窄，我们到的此售后正是从前打过恶交道的那个地方（据说南昌市有数家售后服务中心）。此间诸检测维修人员对我倒是大气不敢出，但是，对陪我来的经销商代表死活不承认手机有问题，只强调是随机存储卡存在明显故障，他们可以换卡；其中的照片问题，是经销商的事，与他们无关，是不可能在售后换到新机的。
　　
　　这个时候，我已经没有耐心了，当然也知道法律是起不到实质作用的，只能找管他们的人（不找到管官的官，国内你什么要官办的事也都是办不成的）。于是，我冷冷地说，我还知道有个《消费者权益保护法》，商品故障责任，既可以找经销商，也可以找厂商，谁收到谁处理。至于新华书店经销商以旧机当新机的做法是一种商业欺诈行为，你们不解决，我现在就去找新华书店的领导。
　　
　　很显然，门店当然知道该手机的来源和其他的环节，在照片毫无异议的前提下，面对他们声称的我“这样厉害的顾客”，只得答应更换。在一连给我换了三台都被我以“非新机”谢绝了之后，仓库主管终于使了个眼色……我方才得到一台也许是全新的手机（此系列智能首次开机需要安装程序8分钟左右，如果能直接进入的肯定是被使用过的）。
　　
　　即便拿到了新机，但我出了店门，在室外的一般光线下，还是发现了掉带口附近有条隐隐的裂痕，但表面经漆抛光处理得很好。不知道究竟是生产，还是流通环节出的瑕疵？不过，世事皆无全美，其性能、速度确实优于E62许多，已经让我可以高兴许多天了……
　　
　　这个事情无非是说明一点，诺基亚在渠道管理方面，或者更准确地说，诺基亚的售后管理、仓库管理确实太差了！
　　
　　但是，也许是瑕不掩瑜，这也从另一方面说明，诺基亚手机优秀的品质表现，甚至是可以掩盖或弥补其软实力缺陷的。