豆花里飞出欢乐的歌——Mr Bean的企业服务文化

徐伏钢 (2007-01-14)
人们对于快乐人生有着各自不同的理解。在Super Bean国际公司老板江培生看来，经营自己的Mr Bean豆浆豆花，点点滴滴都是欢乐。
“快乐其实可以很简单”。江培生常常感慨地说。“处处用心，把各种细微的小事做好，事事精益求精，你就乐在其中了。”
江培生刚开始培训手下“安娣”员工时，又是营销学，又是系统思考定位，有人半开玩笑对他说：“拜托了，老板！我们不就是卖豆花水吗？哪犯得上这么认真，好像真的是王小二念大学一样。”
江培生却认真地说：“我们经营的确实是豆浆豆花，但更重要的是我们同时也在经营一种企业服务文化，我们在精心耕耘Mr Bean这个自家的品牌。”
豆浆最早是由古代中国人发明的。可是，千百年来喝的豆浆全是一个味道。难怪中国游客在这里品尝过Mr Bean的豆浆豆花后啧啧称赞说，没想到在新加坡，传统的豆浆竟翻新出几十个花样！
Mr Bean刚刚在上个月的新加坡潜质品牌奖(SPBA)颁奖典礼上，被《联合早报》读者投选为本地“最受欢迎品牌”。
11年前，学电脑工程的江培生和中学同学卢裕波，每人凑了3000元，合资购买一台豆浆机，在牛车水珍珠大厦熟食中心小摊上现做现卖豆花豆浆。开始的时候，摊位连招牌都没有，门牌上临时扎一幅布条，两盏孤零零的白炽灯照亮布条上的两排字：“超级豆花豆浆，现做现卖，新鲜卫生”。
名不正则言不顺。豆花店开张几个月后，两人才合计注册一个招牌，干脆就叫“Mr Bean”（豆先生）。谁知歪打正着，招牌亮出之后几个月，电视上接连热播英国笑星Mr Bean（憨豆先生）的喜剧节目，狠狠地把江培生的超级豆花水热了一把。
46岁的江培生个头不高，戴一副宽边眼镜，略带几分书卷气。如今，回忆起当年自己创业的情景，眼波里仍流动着一丝腼腆，也透露着一份自豪。
他憨厚地说，当年的那间豆浆小店通风状况不好，不但熬豆浆的热气排不出，隔壁的火炉蒸气倒灌进来。“那时我们每天去店里工作，要多带汗衫和底裤，因为站在那里熬豆浆，不出一会儿，会从头到脚湿个透，汗全积在底裤上。”
江培生和卢裕波学的都是电脑，卖的却是豆浆，凭着一股傻劲，埋头辛勤耕耘。
当初由于功夫不到家，常常把锅里的豆花做成了豆渣，还要冲着买主堆满微笑，东拉西扯生怕人家看出破绽，然后背过身去反复试制，直到把似模似样的豆花做出来，让买主满意而去。
那时，他们并没有接受过正规的营销培训。为了掌握顾客的分布和需求情况，他们印制不同颜色的回扣固本，夜里关门后亲自到附近远近不同的组屋区派送，并从收回的固本中了解顾客分布状况。
购物中心不要豆浆店？
Mr Bean的“超级豆花豆浆”逐渐得到人们的认可。于是，江培生计划着提升自己的业务，把豆花店从小贩熟食中心打进购物中心去。可是，对方一听Mr Bean卖的是豆花水，马上就摇头拒绝了。
“1997年的那次金融风暴为我们带来了生机，”江培生说。Mr Bean正是趁那时经济萧条、许多商家搬出购物中心之机，最先打进后港的豪林阁购物廊，成为本地第一间进军购物商场的豆浆店。江培生把这次转变称作“危机中的商机”。
Mr Bean随之开始向产品多元化方向发展，而且进驻的购物中心也越来越多。于是，我们在市面上逐渐看到Mr Bean的三合一汤圆、豆豆饼、珍珠豆浆、水果豆浆、摩可豆浆、小麦草豆浆、杏仁豆浆和姜汁豆浆，以及豆浆冰淇淋和马来人、印尼人喜爱的玫瑰露（Bandung）豆浆和椰浆(Chendol)豆浆等20多个新品种，公司也在7个国家和地区注册了Mr Bean的专用商标。至今，Mr Bean在全岛拥有22间销售店，并计划年内把店面扩充至30间。
从泡泡茶中发现新口感
几年前，本地风行台湾珍珠泡泡茶，有人建议Mr Bean改卖泡泡茶。江培生却抵制诱惑，坚持Mr Bean的本色不改。另一方面，他又从珍珠泡泡茶中发现了年轻人崇尚的新口感，并及时推出自己的珍珠豆浆。结果，一间间泡泡茶很快销声匿迹，Mr Bean的珍珠豆浆却在市场上越卖越火。
豆浆通常是中老年人喜爱的饮品，历来不大受儿童喜欢。但事实上，豆浆的蛋白质含量非常高，能为孩子们提供丰富的营养。Mr Bean推出的豆浆冰淇淋不但含糖量低，而且口感细腻，看起来又很“酷”，深受儿童们的喜爱，因而一上市就被保健促进局作为“健康饮食”推荐给本地学校。
加强中层管理力量　从沙漏转为三角形组织
在对待公司员工方面，江培生认为，要提高员工的文化素质和服务质量，首先要想方设法关心他们，照顾他们，保证员工的稳定性。如果员工都留不住，其余都是奢谈。
于是，公司规定凡服务年满3年的员工，可获赠真金豆先生金牌，服务5年可获得豆先生金项链。公司每年让主管出国度假，每月向过生日的员工赠送生日蛋糕，每半年举办员工大聚餐。
江培生说，每一位员工都有他们的发展潜能，他的责任就是将这些点点滴滴的潜能带动出来。为此，他乐在其中。
“我们特别重视对中层以上管理人员进行培训，着眼于让他们从技术上和心理成长方面学到新的东西，目的是打开他们的心扉，让他们能够自觉打破封闭，接受新的东西。只有这样，他们才会在工作中表现更加默契。”
江培生一边说，一边随手用笔画出一幅沙漏图，形象地比喻道：
“企业在创业初期的组织结构就像这个沙漏，两头大，中间细，上头是老板，下头是员工，中间基本谈不上中层管理。但是，随着经营规模的不断壮大，仍然沿袭这种两头大中间细的沙漏型组织结构，最终会在中间出现断裂，企业会因此坍塌。因此，伴随公司经营规模不断扩大，我们注意把原来的沙漏型组织机构，逐步转化为三角形组织结构，重点加强中层管理力量，以此保证企业立于不败之地。”
生活中有许多快乐其实非常简单，乍看起来并不起眼。只要你的心境能够沉静下来，一本书，一位朋友，一部电影，一杯咖啡，一声真诚的问候，都会为你带来欢乐，让人感到温馨和感动。
这让我们又想起了江培生开头说的那句话：
“快乐其实可以很简单。处处用心，把各种细微的小事做好，事事精益求精，你就乐在其中了。”
扩大产品种类 抓紧各消费层
谈到Mr Bean一路来的发展策略，江培生说：“我们的核心产品始终是豆浆豆花，但我们注意在消费者年龄层和消费者种族群，不断扩展我们的产品品种。公司在成长过程中有过困难，但方向始终是明确的，我们没有半途而废，我们始终在默默耕耘。”
别小看Mr Bean经营的只是豆花豆浆，在江培生案头的一大叠五颜六色的文件夹里，有精心设计的店面提升标准与战略，有产品开发与设计，有公司四大支柱部门（品牌、营运、财务与行政、人力资源）的职责与权利。公司现有160多名员工，其中高层主管6名，区域主管经理18名。
谈到Mr Bean的发展历程，江培生搬出文件夹里大大小小的图表、图纸和数据，从店面沿袭比较、产品衍生开发，到公司管理架构，感觉上不是在同你讨论豆浆豆花，而是在商议如何建造一座巨大的商城。
他说：“尽管我们经营的是豆浆豆花，没有严格的规划和标准，我们就很难像麦当劳那样保持品牌的一致性。要把公司做大做强，必须让生意企业化。”
江培生凭借自身的优势，早在2000年就开始为公司建立网站，利用新科技来提高Mr Bean的形象和销路。他认为通过网站促销很方便，有时连固本也不用自已印，效果理想、费用又低，同时还可以得到顾客的反馈，同他们保持互动关系。
公司也通过电脑软件了解产品的最新销售状况，并处理会计与财务数据管理。他说：“一个企业要想得到持续发展，必须要有远见，要能够看到5年、10年以后的挑战，如租金上涨、人员短缺、国外竞争者带来的新产品和更好的服务等。我们必须为此做好准备，否则就会被淘汰。” 《联合早报》
（编辑：苏亚华）