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對話的年代－微軟如何運用Channel 9部落格扭轉企業形象
發佈於：6月 7th, 2008 by 黃雁萍企業學習2.0創新應用案例blogChannel 9Microsoftweb 2.0
部落格－與顧客溝通的絕佳管道
根據部落格搜尋引擎Technorati在2008年統計資料顯示，全球每一秒鐘就有兩個部落格產生。它是一項能促成簡單對話瞬間全球化的技術，也是改變企業與顧客關係的一項利器。
背景簡介：
Microsoft（微軟公司）向來精於壟斷市場與催毀競爭者，一直為世人所唾棄，若在Google搜尋列中輸入：Evil Empire Microsoft（邪惡帝國 微軟），會出現約243萬項符合之查詢結果。
 
然而近年大眾多減輕對微軟的敵意，媒體報導也採取較為中立的角度，即使連今年五月初微軟放棄併購Yahoo事件，媒體也呈現中立的報導，而經營五年之久的Evil Empire Blog也早於2005年初關閉，種種跡象顯示微軟的企業形象業已逐漸好轉。這除了歸因於自反托拉斯案審判終結以來，微軟積極與競爭對手和各級政府一一達成和解，過去常被妖魔化的比爾蓋茲從卸下執行長職務後，公開場合不再咄咄逼人，同時也熱心投入慈善事業。而另項功不可沒的利器就是員工部落格－Channel 9（第九頻道）。
目標與應用方式：
Lenn Pryor於1998年加入微軟，醉心於公司的科技成就，然而卻多次為客戶因他代表微軟而不信任他所困擾，直到參加微軟每兩年召開的一次大型專業工程師會議後而靈光乍現。在為期一星期的大會中，數千名公司外的客戶、軟體開發工程師和微軟員工朝夕相處，分享點子，氣氛融洽，形同朋友，可是大會一結束，微軟又變回了邪惡的傢伙。Pryor認為在大會上出現人與人真實的連結，而不是一堆統計數字，若能持續這份人性感覺，那麼微軟的顧客關係將大為改觀。
於是Channel 9（第九頻道）部落格應運而生，這是一個沒有劇本、即興演出的影音部落格。Pryor強調透過攝影機即興採訪微軟工程師真實的工作面貌，影像完全不加以剪輯修飾，也不參雜任何行銷手法，單純地分享他們的生活與想法，如此將焦點從產品轉變到關係，將有助於取得網友的信任。小組成員也利用Channel 9作為回應顧客的管道，鼓勵真正的對談，重視網友的聲音，在第一時間立即反應各項議題。
此外Channel 9也加入Forum（討論區），讓微軟工程師討論各項議題，同時也加入Wiki（維基）系統，讓微軟內部產品開發小組與外部顧客合作，共同改善品質並聯手設計軟體。
實施成果：
Channel 9上線六個月就湧入將近兩百五十萬人次。顧客很高興微軟內部有真實的人能和他們對話，同時傾聽回應他們的意見。根據該部落格對到訪網友的問卷調查顯示，網友對微軟從負面印象逆轉為正面，也趨於信任。
雖然微軟法務部門一直擔憂部落格的開放性所帶來的風險，比爾蓋茲卻持正面態度，他認為部落格較email和網站更容易讓人們雙向對話溝通，也會有較令人滿意的結果，企業最終將會使用部落格來與顧客、供應商、員工溝通。企業的行銷和公關部門高層必須擁抱這項事實，正視部落圈的推薦力量（referral power）。
部落格除了作為微軟與顧客溝通的管道，也成為人力資源求才的工具，其中提供求職者迷津，也公開微軟典型招考作業的實況影片。目前Channel 9每天同時上線員工多在兩萬人以上，已成為微軟員工資訊分享與意見交流的主要平台。
心得與建議：
回顧過去幾世紀以來，人們被迫閱聽官方發布的新聞稿或是接收經過精心包裝設計的行銷廣告，然而隨著社交網絡（Social Networking）群眾之聲的興起，資訊來源管道也變多了。根據Forrester研究機構針對北美地區所做的調查顯示，消費者對於來自網際網路的資訊信任度有上升趨勢，這也說明網路上口碑行銷的魅力。綜觀微軟Channel 9官方影音部落格之成功關鍵因素如下：
1. 善用科技、開誠佈公：運用影音部落格開放與顧客、網友雙向溝通的管道。
2. 揚棄行銷、呈現原貌：即使員工demo展示正開發中的新產品不斷遇當機現象，也一刀未剪、真實呈現，如此也拉近與網友的距離並建立信任感。
3. 掌握人性、分享對話：發揮人類的天性－喜好口耳相傳、分享心得，如此透過網友主動宣傳，不僅成效卓越，也省下大筆可能無效之行銷費用。
在這個案例中顯示，企業部落格代表企業的真實面貌，企業部落格的形象也會直接影響員工、一般大眾、媒體、投資人和顧客等對企業的觀感，實可作為國內企業建置部落格之參考。

圖：微軟Channel 9影音部落格中，真實呈現一位產品開發經理現場接受採訪、侃侃而談地展示正研發之新產品時，意外當機的過程，不禁令人莞爾。
註1：Channel 9（第九頻道）名稱源自於美國聯合航空的開放語音頻道，旅客可在飛機起飛、飛行、降落期間收聽飛行員的對話，以克服對飛行的恐懼。
註2：2007年微軟又分別開闢了專為全球熱愛寫程式的學生族群所設計的Channel 8，以及專門提供遊戲、音樂、行動、電腦軟硬體等最新資訊的Channel 10。
參考資料：
Naked Conversations,作者Robert Scoble和Shel Israel
Microsoft blog: http://channel9.msdn.com/