销售专业基础知识学习资料

一、销售专业基础知识学习资料

1、市场营销的基本概念

    市场营销是企业以消费者需求为出发点，有计划地组织各项经营活动，为消费者提供满意的商品或服务而实现企业目标的过程。市场营销不仅仅是研究流通环节的经营活动，还包括产品进入流通市场前的活动，如市场调研、市场机会分析、市场细分、目标市场选择、产品定位等一系列活动，而且还包括产品退出流通市场后的许多营销活动，如产品使用状况追踪、售后服务、信息反馈等一系列活动。可见，市场营销活动涉及生产、分配、交换、消费全过程。

2、客户与用户的区别

  客户：跟你有贸易(买卖)关系的

用户：使用你的产品的人

3、处理客户异议的原则

  避免争论、倾听客户异议、避开枝节问题、处理异议不伤感情、回答简明扼要、选择好处理时机、及时总结。

4、客户管理的内容

  客户基本资料管理、交易状况管理、客户关系管理、客户风险管理控制。

6、产品概念

    产品=实体+服务。

7、竞争对手

    一般来讲，面临着4个层次的竞争对手。

     1.品牌竞争者：最直接而明显的竞争者，是指产品相同、规格、型号也相同，但品牌不同的竞争者。

     2.品种竞争者：较品牌竞争者深一层次的竞争者，是指生产同种产品但规格、型号、式样不同的竞争者。

     3.品类竞争者：更深层次的竞争者，指提供能够满足同种需求的不同产品的竞争者。

     4.潜在需求竞争者：最深层次的竞争者，是指提供不同产品以满足不同需求的竞争者，即与自己争夺同一顾客购买力的竞争者。

8、作为目标客户的条件

     1.有适当的规模和需求

     2.有一定的购买力

     3.竞争者未完全控制

     4.有能力经营

9、竞争优势的两种类型

一是同样条件下比竞争者定出更低的价格，二是提供更多的特色以满足顾客的特定需要。

10、市场营销信息的内容

（1）市场动态信息:指有关市场需求、市场供给及市场行情方面的信息。包括市场需求及其变化;人口的数量和结构;国民收入和收入的构成;影响消费的因素及消费倾向、消费结构的变化;货源渠道变化，资源数量和资源结构;商品价格及其变化，供求关系及其发展趋势;国际市场及其变化等等。

（2）竞争信息:有关同行业企业的各项技术经济指标，竞争对手的人力、物力、财力状况，技术力量和技术水平状况;竞争产品的数量、质量、规格、价格、市场占有率等;有竞争力企业的数量、类型、动向、优势、劣势等信息。

（3）本企业自身的信息:指本企业的技术力量、生产能力、销售能力;本企业的优势、弱点及本企业在同行业中的地位等信息。

（4）社会、经济、政治动向信息

（5）法规方面的信息

11、市场调查

   市场调查是指根据营销管理和决策的目的要求，运用科学方法，系统地、客观地、有步骤地搜集市场营销信息资料，并对收集的资料进行整理、分析、研究、报告的活动过程。  

12、市场调查的内容

    主要涉及以下四个方面:社会环境调查、市场需求调查、产品调查、市场营销活动调查。

13、市场营销活动调查

    （1）产品调查

    主要包括产品实体的调查、产品价格的调查等。除实体产品外，消费者或供应对象还希望得到产品服务，产品服务的调查内容有:消费者公认的服务好的同类产品有哪些;竞争者提供的服务有哪些;竞争者产品服务有哪方面的欠缺和不足等。

    （2）竞争对手的调查

    需要调查的内容主要有以下几个方面:竞争者产品的优势在什么地方;竞争者所占的市场份额有多大;竞争者的生产能力和市场计划;竞争者对分销渠道的控制程度;竞争是直接竞争还是间接竞争;在竞争中主要竞争者有哪些;他们对市场的控制力有多大;消费者对主要竞争者的产品的认可程度;竞争者产品的缺陷，消费者还有哪些要求未在竞争产品中体现出来等。

   （3）销售渠道调查

   （4）产品价格调查

   （5）促销活动调查

促销活动包括广告宣传、公关活动、现场演示、优惠或有奖销售等一系列活动。采用哪一种或哪几种方式更能促销，需要依据调查资料来进行决策。

14、市场调查的步骤

     1.确定调查目的

 2.编制调查计划

     3.设计调查表格

     4.现场调查，搜集资料

 5.整理分析调查资料

     6.编写调查报告

15、市场营销组合

    市场营销组合是指企业针对选定的目标市场，对其内部各种可控因素的组合与运用。归结为四个主要方面的组合，即产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略的组合。

16、市场营销组合的原则

    1.必须整体地制定市场营销组合

    市场营销组合各策略必须同时制定，不应各自分别制定，以便同时考虑相互产生内在影响的各种因素，使其有机地联系起来，同步配套，以实现企业资源的最优化使用。

     2.市场营销组合要突出重点

     要整体地制定市场营销组合，并不是说要分散使用力量，而是要突出重点。既要将产品、定价、渠道、促销诸因素综合运用，又要根据产品和市场的特点，重点使用其中一个或两个因素，设计成相应的策略。

    3.市场营销组合中的能力水平及其效率必须与竞争企业相比较

     在同一个市场上，生产或销售同类产品的企业往往有很多家。在制定市场营销组合时，必须注意了解竞争企业市场营销组合的能力与效率，这是非常重要的。与竞争企业能力和效率相比较，本企业的能力水平与效率越低，完成预期市场营销目标的可能性就越小;本企业的能力水平与效率越高，完成预期市场营销目标的可能性就越大。竞争对手的能力水平和效率，在很大程度上影响着本企业市场营销组合策略的实现，必须引起充分注意。

     4.市场营销组合要有反馈效应

    市场形势是复杂多变的，企业的市场营销策略也不可能是静态的、不变的，而应当是动态的、变化的。这就要依靠及时反馈的市场信息，对市场营销组合及时、正确地进行调整或进行重新组合。

    制定市场营销组合除遵循以上原则外，还应注意下面几个问题:

（1）不要一成不变地、机械地模仿别人的做法。

（2）不能总是重复地采用自己过去已用过的一些成功的做法。

（3）不要单调地运用某一种或几种现成的策略，而要将各种策略交替使用，善于创造出新的策略形式。

17、分析市场营销环境的方法

    优势，劣势，外部机会，面临的外部威胁

18、市场占有率分析

企业的销售绩效并未反映出相对于其竞争者而言企业的经营状况如何。如果企业销售额增加了，可能是由于企业所处的整个经济体系的发展，也可能是因为其营销工作较之其竞争者有相对改善。市场占有率正是剔除了一般的环境影响来考察企业本身的经营工作状况。如果企业的市场占有率升高，表明它较其竞争者的情况更好;如果下降，说明相对于竞争者其绩效较差。

衡量市场占有率一般说来，有以下量度方法:

（1）全部市场占有率

以企业的销售额占全行业销售额的百分比来表示。

（2）相对于三个最大竞争者的市场占有率

   以企业销售额对最大的三个竞争者的销售额总和的百分比来表示。

19、促销组合主要包括四种促销方式:广告、人员推销、公共关系和营业推广。

20、推销的任务

    （1）人员推销的首要任务，是为顾客提供服务。它包括了解用户需求;提供商品信息，帮助选购;化解用户与企业间的矛盾等。

    （2）人员推销的第二项任务，是为自己的公司提供最佳服务。它包括推销商品;协助企业收回货款;提供必要的业务报告;积极参加各种销售会议;建立企业的良好声誉或扩大企业的影响等。

    （3）人员推销的第三项任务，是推销人员必须努力完成既定的促销任务，严守公司机密。不断研究推销技术，自我充实，努力提高业务素质。

21、推销的主要步骤

    7个不同步骤：发掘、事前准备、接近、介绍、应对异议、成交、事后跟踪

    1.发掘

    推销工作的第一步就是找出潜在顾客

    2.事前准备

    在推销之前，推销人员必须具备三类基本知识:（1）产品知识:关于本企业、本企业产品特点及用途等;（2）顾客知识:包括潜在顾客的个人情况、所在企业的情况等;（3）竞争者知识:竞争对手的产品特点、竞争能力和竞争地位等。

    3.接近

    接近是指与潜在顾客开始进行面对面的交谈。

    4.介绍

    介绍阶段是推销过程的中心，在介绍产品时要着重说明该产品可给顾客带来什么好处。

    5.应对异议

    推销人员应随时准备应付不同意见。一个有经验的推销员应当具有与持不同意见的买方洽谈的技巧，随时有应对反对意见的适当措词和论据。

    6.成交

    7.事后跟踪

22、营业推广策略

    营业推广是指能够迅速刺激需求、鼓励购买的各种促销形式。

23、营业推广目标的确定

    营业推广的目标主要有三类:针对消费者的、针对中间商的、针对推销人员的。

    就消费者而言，营业推广的目标包括鼓励老顾客更多地购买这种产品，吸引新顾客试用这种产品，争夺其他品牌的顾客等等。

    就中间商而言，营业推广的目标包括鼓励中间商大量进货，增加储存，建立固定的产销关系等等。

就推销人员而言，营业推广的目标包括鼓励推销人员大力推销新产品，开拓新市场，寻找更多的潜在顾客等。

24、营业推广形式的选择

    为了实现营业推广的目标，企业可以在多种营业推广形式中进行选择。各种营业推广形式如下:

    1.礼品

2.交易折扣

    3.补贴

    这一方式也是主要针对中间商的，主要有广告补贴贴。广告津贴是指当中间商出资为本企业产品做广告时，给予一定的资助。

   4.展销会

25、营业推广方案的实施与评估

    对营业推广方案进行评估是一件很重要的事，最常用的一种评估方法是将营业推广前、后和进行中三个时期的销售额进行比较。例如，一种产品在营业推广之前的市场份额为6%，营业推广期间为10%，营业推广一结束马上降为5%，过了一段时间又回升到7%。这些数据表明，企业的营业推广方案在实施期间吸引了一批新的顾客，并促使原有的顾客增加了购买量。营业推广结束后马上降为5%，说明顾客尚未用完前一段多购的产品。回升到7%，说明这项营业推广方案终于使一批新顾客成为老顾客。如果过一段时间市场份额不是7%而仍旧是6%，那就说明这项营业推广方案只是改变了需求的时间，并未增加该产品的需求量。

营业推广通常可收到立竿见影的效果，但是，如果运用不当，会损害企业或产品的长期利益。

26、销售人员效率

公司的各地区的销售经理要记录本地区内销售人员效率的几项主要指标，这些指标包括:（1）每个销售人员每天平均的销售访问次数;（2）每次接触的平均销售访问时间;（3）每次销售访问的平均收益;（4）每次销售访问的平均成本;（5）每次销售访问的招待成本;（6）每百次销售访问而订货的百分比;（7）考核期内新增的顾客人数;（8）考核期内丧失的老顾客数;（9）销售力量成本对总销售额的百分比。

  二、企业文化

公司销售宣传手册上的企业简介，

1、公司全称

2、公司营销理念

3、公司市场理念

4、公司企业理念

5、公司品牌战略

6、公司服务理念

三、产品知识

1、列举公司白色塑料型材的产品系列、主要特点。

2、列举公司铝塑型材的产品系列、主要特点。

3、列举模板产品系列

4、列举公司彩色共挤型材的产品系列、主要特点。

5、列举公司断桥型材的产品系列、主要特点。

6、公司彩色覆膜型材的主要特点。

7、列举公司白色塑料型材组合系列（66除外）

8、公司覆膜型材有哪几种常用的颜色

9、公司彩色共挤型材有哪几种常用的颜色

10、60系列平开门组合材料

11、60系列推拉门组合材料

12、80推拉系列框代梃窗组合材料

13、80A系列的最高出材率是多少

14、80推拉系列焊式一体组合材料

15、型材的储存要求

16、型材的运输要求

四、销售技巧

1、你在销售过程中是怎样介绍模板产品的？

2、当客户询问公司产品同主要竞争对手比较时，怎样描述？

3、如遇型材小的质量问题（如个别色差、小批量配合不合适等），怎样处理？

4、在销售中怎样介绍公司产品？

5、怎样看待窜货问题？

6、当大客户提出非分要求时，怎样解决？

7、当实际销量小于计划销量时，从哪几方面分析原因？

8、目前本区域市场存在的最主要的问题是什么？有什么有效的建议

9、怎样进行市场容量估算？

10、列举一个或几个所在区域市场内的主要竞争对手，并列举出他们的优点和劣势（产品和服务），自己都采取了什么对策。

11、怎样维护和提升客户关系？

12、公司的产品亮点分析，并说明原因。
   (亮点是从产品的竞争力，价格定位，市场接受度，市场环境等方面进行综合分析，要充分说明你认为成为亮点的观点是什么，只说亮点无支撑观点不得分)。

13、怎样对待欠款问题？在平常工作中是怎样把握欠款尺度的？

14、谈谈销售过程中应该注意的细节和小技巧。

15、你是怎样规划你所负责的办事处的？为确保规划能够实现和完成，制定了怎样的保障措施和方法？

16、一个好的销售人员应该具备哪些方面的素质？你为什么认为这些素质是十分重要的？

17、推销前的准备、计划工作不可轻视，有备而来才能胜券在握，准备好推销资料、开场白、该问的问题、该说的话、可能要回答得问题。分析推销前要准备什么东西，如何计划？推销资料应带什么？开场白如何设计，设计一些该问的问题，该说的话，以及可能要回答得问题。

  五、商务礼仪知识

1、自我介绍时要避免（B）

A. 先递名片，再做介绍B. 先做介绍，后递名片C. 长话短说D. 内容完整

2、当您的同事不在，您代他接听电话时，应该（ B   ）

A.先问清对方是谁；   B.先告诉对方他找的人不在；

C.先问对方有什么事；  D.先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理。

3、商务礼仪的首要问题是（A）

A.  尊重为本B.  规范为本C.  友善为本D.  招待为本

4、双方通电话，应由谁挂断电话（ AC ）

A.主叫先挂电话；  B.被叫先挂电话； C.尊者先挂电话； D.不做要求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂。

5、电话通话过程中，以下说法正确的有（ ABC ）

A.为了不影响他人，不使用免提方式拔号或打电话； B.为了维护自己形象，不边吃东西边打电话；C.为了尊重对方，不边看资料边打电话；  D.以上说法都不正确。

6、商务交往中女性佩戴首饰的原则是（ABCD ）

A.符合身份，以少为佳；    B. 同质同色；C.不佩戴珍贵的首饰；  D.不佩戴展示性别魅力的首饰（如胸针、脚链）。

7、对于汽车上座描述正确的有（ABCD）

A. 社交场合：主人开车，副驾驶座为上座；B.商务场合：专职司机，后排右座为上（根据国内交通规则而定），副驾驶座为随员座；C.双排座轿车有的VIP上座为司机后面那个座位；  D.在有专职司机驾车时，副驾驶座为末座。

8、男性的“三个三”是指（BCD ）

 A.全身不能多过三种品牌；        B. 鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳。

 C. 全身颜色不得多于三种颜色（色系）；

 D. 左袖商标拆掉；不穿尼龙袜，不穿白色袜；领带质地选择真丝和毛的，除非制服配套否则不用一拉得，颜色一般采用深色，短袖衬衫打领带只能是制服短袖衬衫，夹克不能打领带。

9、自我介绍应注意的有（BDE）

 A.先介绍再递名片；   B. 先递名片再做介绍；  C.初次见面介绍不宜超过5分钟

D.初次见面介绍不宜超过2分钟  E.先介绍自己，再让对方介绍  F.先让对方做完自我介绍，自己再做介绍

10、电话通话过程中，以下说法正确的有（ ABC ）

A.为了不影响他人，不使用免提方式拔号或打电话； B.为了维护自己形象，不边吃东西边打电话；

C.为了尊重对方，不边看资料边打电话；      D.以上说法都不正确。

11、在商务礼仪中，有些时候，不要因公事打对方电话，这些时候通常是指（ ABCD ）

A.星期一早上10:00以前的时段；       B.周末的16:00以后时段；

C.对方休假时段；              D.平常22:00-6:00这个时段。

12、在会客时或拜访客户时，手机要做到（ BCD ）

A.不大声讲电话     B.不响      C.不听      D.不出去接听

13、给别人递送名片时,以下哪种做法是正确的？（B ）

A．应将名片正面朝向自己

B．应将名片正面朝向对方

C．名片的朝向无所谓