珠宝卖场行销宝典

 
                                                           认识自己——天使工作
 
人是做成一切事情最重要的因素，没有人就无所谓成事，没有合格的、高素质的人，同样做不出成功的事。一个优秀店员必须有优秀的素质和饱满的热情，另外他还必须具备相关的技巧。在服务观念并不盛行的年代，无论顾客进入哪家商店，他们都有一种低人一等的感觉，在这种冷冰冰的购物环境中，谁又能激起购物的热情呢？但现在问题正好反过来了，许多店员见到顾客进店如同看见钞票走进来了一般，嘘寒问暖，东拉西扯，非得要让你掏腰包买东西才后快。这种过分热情的服务实际上又干扰了顾客的购买和浏览行为，令顾客十分厌烦。那么怎样的店员才算是合格的店员呢？一个优秀店员首先必须找准自己的定位，摆正自己的位置。
 
优秀店员的角色
 
要想成为一名优秀店员，就必须使自己能够担当起多重身份和角色，具备多项工作能力。在你的推销过程中，到底你能扮演几种专业化推销员所应扮演的角色呢？
 
心理学：店员要与各色人物打交道，因此，店员需要对各种人的思想、感觉和行为表现保持敏锐的洞察力，这对于推销的成功是非常关键的。
 
教师：店员的一项重要任务即在于要向你的顾客讲解你所推销的新产品或服务的使用方法和操作程序。在这一个日新月异、新产品层出不穷的时代，让顾客能及时了解那些发展变化是有益的；在这方面，店员为顾客提供的信息越多，就越有可能成为一位成功者。
 
变革的促进者  作为一名优秀店员，你的任务是使顾客放弃使用老产品、旧方法，而采用你推销的新产品、新方法、这些新产品、新方法需要通过你介绍给顾客，所以，你实际上也扮演一位变革的促进者的角色。新产品通过你的介绍，以尽可能顺利的方式送到用户手中。
 
顾客的解难人：一位销售高手在谈到自己的成功诀窍时说：“我为顾客解忧，顾客为我解难。”推销员要帮助顾客解决他所面临的问题。一位推销员应首先明确顾客的需求是什么，并找出最合适的解决方案，从而解决顾客的困难。如果店员认识不到自己是一个“顾客解难人”，那恐怕就难以达成交易。
 
创新者：业绩是否优秀，也在于店员能否不断寻找新点子、新思路、新方法、而不仅仅满足于旧有的方法模式。
 
管理者：一个优秀店员必须管理好自己，并对工作成效进行评估。因为，店员经常处于不受控制的状态中，在工作中没有人会对你随时加以指点，所以就必须自己管好自己。
 
信息调研员：为了能准确地把握需求、竞争状况和市场动态，了解顾客对你的产品、服务等意见，店员要利用身处市场第一线的特点，收集、分析市场信息，并反馈给上层主管。
 
分析家  ：分析的能力在于发掘问题、解决问题、一个优秀店员必须能够扮演分析家的角色，对于推销中的问题，能够冷静、周详地分析，而不落为一个呆头呆脑、粗心大意店员。
 
哲学家 ：俗话说“人上一百，形形色色”，事实上，我们的顾客也是形形色色的。遇到喜欢争辩或脾气不好的顾客，优秀店员就必须像哲学家一样，表现出无比的耐性与修养，而不为之动气。一个优秀店员，宁可争千秋，不可争一时。
 
健谈者：一个优秀店员必须言之有物，而且态度必须适当。换句话说，诚恳的时候应该很诚恳，慷慨激昂的时候应慷慨激昂，失望的时候又应表现得很失望，所以，说话的态度和说话的内容对一个优秀店员来说是同等重要的，主动掌握商谈的内容，如果被顾客牵着鼻子走而不能主动控制商谈的主题，那么这位店员的“下场”就令人十分担忧了。
 
朋友：一个优秀店员不能仅考虑自己如何把产品推销出去，更重要的是他必须真正关心别人的利益。“不为别人的利益着想，就不会有自己生意的兴隆。”换句话说，一个专业推销员一家要像一位朋友一样真正的关心对方，而赢得友谊的回报，这样他才能做长久的生意，才能够在交易之外获得更多精神上的满足。
 
                                                                 优秀店员的心态
 
我们这里所讲的主要是热情和自信
 
热情  
 
店员要满腔热情地对待工作，热情像太阳，能活跃气氛、温暖人心、融化顾客的冷漠拒绝、唤起顾客的信任和好感。热情的人朋友多，热情的店员顾客多。世界著名推销大师齐格拉说大话得好：“你会由于过分热情而失去某一笔交易，但会因为不够热情而失去一百次交易。
 
店员要满腔热情地对待工作。哲学家受默生说：“热情是事业成功的基础。“热情像片发动机，能使店员在卖场充满自信、激励斗志、鼓足勇气、发挥潜能、超越自我，使悲观主义者变成乐观主义者，使懒惰的人变成积极向上的人，如果店员对工作缺乏热情，他就缺乏魅力，缺乏斗志，最终一事无成。通过什么方式可以激发店员工作的热情呢？
 
热情思考创造热：我们可以通过回忆自己过去激情满怀的时刻来振奋自己。思想导致情感，情感带来行动，所以可以保证此法有效，特别是当所做工作缺少趣味和挑战时，此法更是宝贵。
 
了解你所做的工作：做好准备去把它做好，不管情况如何，注意要把它的好处直截了当地说出来，在脑海里想像着如何来处理有关问题。知道了可以得到的好处，有了充分准备后带来的信心，你的热情可能达到最高点。
 
在缺乏热情的工作中注入某种乐趣或竞争机制，这种方法可以帮助你去掉工作中的单调、乏味和厌烦情绪。在一家高档服装店经销部，周一到周五顾客并不是很多，在卖场里没有顾客的时候，店员都会感到单调乏味，为了使气氛活跃一点，他们在仓库里贴了一张自制墙报，内容是每个店员的成功经验，这样，在不是很忙的情况下，每个店员都会到仓库学习其他同事的经验。这使每个人都能进步并且使工作变得很有积极竞争的味道。
 
培养感恩的情绪   要有真正的热情，你必须常常对生活抱有感激之情。在生活中，我们往往把健康、爱人、成功和其他的一些积极的方面视为当然的事情，而将自己的注意力专门集中在那些不顺利的事情上，我们总是太多地为那此实际上并不重要的东西而担心，这些将我们的热情消耗得一干二净。此时可花上几分钟来重新审视你的生活。在世界上有很多人会愿意和你换个位置，你并不是最差的。多想想你应该感恩戴德的普通生活的一切的一切。
 
自信
 
“不是因为有此事情难以做到，我们才失去自信；而是因为我们失去了自信，有此事情才显得难以做到。”卖场行销最重要的因素就是信心。凡事都往坏处想，以至在开始行动之前找好了失败的借口，就很难有好成绩。心理学的原则告诉我们：“如果在潜意识中不断灌输正面的想法，成功的机会就会大幅度提升；相反，假设是灌输做任何事都会失败的想法，成功就将与擦肩而过。树立信心不是给出自己壮胆，而是要相信自己的产品、自己的公司、自己的能力。
 
  充满自信也不是一句空洞的口号，它主要表现为以下几个方面。
 
对职业的信心销售不是一种卑微的职业，是一种高尚、有意义的职业。销售是一种光荣的职业，是一种为消费者造福、提供方面的职业，销售是国民经济发展的一个重要部门、环节或职业。正是广大店员的辛苦工作，消费者可以在最近的地方购买到想要的新产品，也正是店员的能力，人们才有更多的时间去感受生活、享受生活。我们既然从事行销，就要正确认识销售这个职业，对这一职业充满信心。
 
对自己的自信心一个没有自信的人，干什么事都不容易成功。自信是成功的先决条件你只有对自己充满自信，在顾客面前才会表现的落落大方、胸有成竹，你的自信才会感染、征服消费者，用户对你推销的产品才会充满信任。
 
学会在工作点滴中体味成就感。利有目标分解与时间管理将自己每天的工作进行分解，分解到每个事项，每个时段。及时办理、及时检查、及时总结，每完成一件事，就是一项成就，每天所有的事都完成，就是一天的成就。你只有积累这种小成就，才会积累成最终的成就，你只有每天去体味成就，才有信心与勇气继续走下去！
 
对公司的自信    相信公司是一家有前途的公司，是一家长远的公司，是时刻为顾客、用户提供最好产品与服务的公司。
 
对产品的自信     很多店员在听到公司产品有一点点不足时，或者用户反映产品有一点点小毛病时，马上开始抱怨公司产品质量的低下，这是不利于推销的。我们说产品高度同质化的今天，同类产品在功能方面有什么大的区别？没有！只要公司产品符合国标、行业标准或者企业标准，就是合格产品，也是公司最好的产品，一定可以找到消费者或者是购买者。在整个推销过程中，不要对你推销的产品产生什么怀疑，相信你推销的产品是优秀产品之一。能不能达成交易，取决你的认真与技巧。
 
自信是成功必不可少的条件。拥有了自信，你便会挥洒自如、左右逢源。自信心可以使你更富有想像力，同时也会使你更有创造性地开展工作。另外，在遇到困难与挫折时，会使你的积极的心态去看待问题、分析问题、解决问题，而不会让消极的因素影响自己。自信心是一种根源于有学识有能力的运筹帏幄、决胜千里的感觉，它与自傲的感觉截然不同，自傲是一种典型的山间竹笋——嘴尖皮厚腹中空。耐心与坚忍不拔的毅力是征服者的灵魂，是人类反抗命运，个人反抗世界，灵魂反抗物质最有力的支持。成功更多的依赖于此，而不是天赋与才华。
 
优秀店员的信念
 
据统计，成为一名具有高超技能的店员要有两个根本信念。
 
不断进步
 
我们每个人都要有不断进步的观念，今天比昨天好，明天比今好，后天比明天好。
 
这种观念在心里很牢固时，上进心就会很强烈，每一刻都对自己不满足，每一刻都盼望着自己的进步。学习不是简单地获得知识和掌握技巧，而主要是提高自身的素质，人的学习过程可以比喻为一头牛，在学校中的学习用的第一个胃，草是吞进去的。而到了实践中，就进入了反刍过程，通过这一学习过程进入第二个胃，这时才演化成有益的营养。应当说后一个过程更生要，推销的学习过程可以简单归纳为了解、实践、实验、分析、琢磨、练习、悟性七个步骤。具备一定的理论修养，可以加速和有效地实现这一过程。
 
不断学习的一个很重要的基础就是正确分析自己的优势、劣势、机会、威胁、在这个基础上，才能很好的制定自己的发展策略。下面是一个优秀店员的SWTO（优势、劣势、机会、威胁）分析。
 
“我的优势是有比较丰富的销售经验，关于和顾客沟通。对待工作我有很多冲动，每次完成任务我都有成功的满足感。”
 
“我的劣势是学历不高，知识面不广，在工作中，有时受制，尤其是接触高端产品，我虽然热爱销售工作，也树立了目标，但目标经常驻机构变动，很容易因为打击而失去激情。”
 
“我的机会来自公司，公司有很好的晋升制度，只要我做的出色，我就有很广阔的前景。”
 
“我最大的威胁是自己，怕自己修炼的不够，自己的学习能力不够，自己的业务能力不够，不能抓住机会，实现目标。这也是我一直努力工作的原因，我只有不断进步，消除懒惰、依赖、才有可能成功。”
 
SWTO分析，就是这个优秀店员对自己的分析，这样的分析使他很清楚地认识自己，同时明确了自己奋斗的目标。
 
另外，每个人的优点都不尽相同，通常，人们只顾哲学自己的优点，却忽略了别人的长处。想要成为强者，最快的方式就是向强者学习；同样，想要成为超级推销员，学习别人的优点也是最快的方法。美国一位超级推销员产这们回答求教者：“很多人惊奇，为什么在30年前就已取得推销成功的我，现在仍然遍寻有关推销的新书。而却认为推销工作如同其他部门的专家，必须选择有关专业最最新文献，否则是无法维持我的最佳业绩的。
 
重视每一位顾客
 
大多数店员都会有这样的困惑，在接待的顾客中只有很少一部分会成交。按这么理解，每个店员肯定有很大一部分工作是没有带来利益的，或者说有重要的顾客和不重要的顾客之分，于是，有很多店员对不同顾客重视程度便不一样了。对一些经过主观判断后不重要的顾客就不去重视甚至不搭理他，也许这样做是没错的，因为这样做可以提高工作效率。但最大的问题，你的这个主观判断是否准确，是否把一些可以成交的顾客慷慨地漏了过去。
 
科技的发达使每个人获取信息变得如此的容易，顾客不会马上就确定买你的产品；另外，现代人的个性越来越强，一件事情对于不同的人反应肯定不一样。在卖场行销中也是一样，你无法判断哪一位顾客百分之百地要购买你的产品或不需要你的产品，所以，最简单，也是最有效的办法就是：重视你的每一个顾客，认真接待每一位顾客

                                                                                              店员礼仪
 
    卖场特别讲究格调高雅、气氛和谐，所以店员的礼仪十分重要，因为店员是卖场的形象代表，店员的形象决定了卖场的形象，给顾客一个好的印象，使顾客心情愉快的购物，从这个意义上看，店员在成为一个推销高手之前，首先必须是一个合格的礼仪人员。
 
保持清洁、有活力的仪表
 
卖场的主角是客人，因此，不是去向客人展示自己的优秀，是要让客人来感觉自己的热诚；不要令客人感到不愉快，设法获得其好感乃一切这基本。卖场里出入的客人种类极多，仪表如能用点心思让更多层面的人都能接受是最好不过的了。
 
说到仪表，最基本的是清洁，看上去要给人一种干净的感觉，包括头发要梳理整齐，胸牌要挂正等各方面细节。穿统一的服装,想想看穿高跟鞋、留长指甲、穿宽松的洋装能够利落地为客人服务吗？卖场的店员一般都有统一的服装，这样容易给人一种正式、整齐的感觉。仪表是与卖场的形象配合的,销售员是卖场的一部分，也是重要的一部分。客人经由销售员来判断卖场。服装适宜，与卖场气氛一致，不但令人自在，也有自信。先要让对方接受，才能发挥个性。
 
待客的基本用语
 
对客人的招呼话。店员常用的语句待客基本用语。例如：欢迎光临、好的、请你稍候、让你久等了、谢谢、欢迎再来、不好意思、抱歉等等。
 
首先，要习惯让声音宏亮、开朗、自然。其次是要用心去表达。客人踏进卖场时，我们对他说的第一句话是“欢迎光临”。说话时要面带微笑，表示出对顾客光临的一种真诚的欢迎态度。接着回应“好的”，要认真、诚意。说“谢谢”、“忠心感谢”、“抱歉”要发自内心。总之，说每一句话都要语调客气、诚心诚意。
 
语言虽然看不见，去具有色泽、质感与温度。“欢迎光临”像是热烘烘的红色，“谢谢”像是温暖的橘色等等。所以，请让你的心颜色理温暖。就算进店的顾客什么也没买，也要记得对他说这两句话，期待他下次光临。
 
清爽、干脆的基本姿势
 
问候除了言语外，还要有相应的动作配合。
 
鞠躬看上去很优雅动人，令人赏心悦目。
 
要有优雅的鞠躬礼，优雅的动作，首先要有正确的站姿。
 
身体首先要站正、身体站直、脸向前方，下颚轻轻向内缩，但不可以过度内缩，否则会有颓丧的感觉，也不可以太张扬，这样会给人傲慢、自以为是的印象。
 
胸部要挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部。两手自然贴身，指尖放松，五指自然合拢。若两手要交*放，右手放下并将上面左手的拇指轻轻包起，自然垂放。另外，收缩小腹，重心稍向前倾，膝盖保护放松，同时，两膝自然并拢。
 
脚跟合拢，脚尖呈现V字型，以45度角张开。全身重心不能放在脚跟，应该在脚拇指附近。
 
最后就是为自己找出一个最亲切、优雅的笑容。
 
要领掌握后，请照镜子看看，怎么样。很清爽、优、迷人吧！从正面看如果有问题的话，再*墙壁确认背后姿势。先脚跟*壁站立，臂部的前端与肩胛*着墙壁，腰部的空隙大约可旆个握紧的拳头。头部可微留空隙，或与墙壁轻轻接触。
 
店员的礼仪必须完美，要始终保持。这要求店员要有精益求精意识，维持自己良好的形象。
 
养成正确的行礼方式
 
基本姿势知道了之后，接着就是行礼方式。行礼有三种，由腰到上身弯曲的角度来分类，有15度或45度礼。
 
15度礼用于打招呼在回应客人“好的”或“让你久等”时，表示感谢惠顾时，也就是当我们对顾客说“欢迎光临”与“谢谢”时均可使用这种行礼方式。行礼时，两脚自然并拢，两手握放在身前，上身向前倾，同时，脸上要带着微笑，给人一种自然、亲切之感。
 
45度礼是最客气、最表敬意的行礼 在向顾客致歉或处理顾客抱怨问题可配合使用。
 
行礼时的重点包括：
 
以最基本的姿势站立。
 
视线：行礼时须始注视对方的眼睛（但须特别注意不可过于僵硬变成瞪视对方，除了亲切的眼神还要有随和的笑容）。上身倾斜时的视线，15度时看对方的肩膀，30度时看1.5米前的地板，45度时移到1米前的地板上。
 
颈部、背部要伸直。以腰部为支点，假想上身有一块板子支撑着，颈部要成一直线，垂头或驼背不是优美的姿态。
 
动作要有节奏、自然、不可心不在焉，否则给人一种不尊重的感觉。
 
速度要一致。上身前倾与抬起的速度要大约相同。速度过快让人觉得草率，太慢又让人认为客气过度。

 
 
告知顾客有额外的服务
 
有很多方法可以向顾客展示，你和你的店对他们的光顾铭记于心。如果你对自己这份售货员的职业认真，你就会找到独特的方法向顾客表示：你关心他们。一个简单的做法是，确保他们知道你公司提供的所有支持服务。设有哪些额外服务，店铺政策，可能包括的有：
 
修改货品
 
  如果顾客需要修改货品或订做货品时，你要
 
2        说明每项收费；
 
2        安排有关服务；
 
2        确保修改后的货品符合顾客所需。
 
特别活动
 
  如果卖场将会举办减价或其他推广活动，你要告诉顾客。顾客为了这些活动而再来卖场的话，你又多了一个销货机会！
 
2        清仓大减价；
 
2        货品使用示范
 
2        厂商代表来店。
 
将一些你觉得对顾客有裨益的特别活动通知他们，可以让他们知道，你和你的公司真的关心他们的需要。
 
向顾客作出承诺、遵守承诺
 
最能令顾客对卖场产生信心的，莫过于售货员能遵守承诺。记住，你代表着你的店，还有它的价值和服务。对于每位顾客来说，你就是这家店。
 
2        答应了给顾客回电话，就一定要回电话。
 
2        答应了替客人查看是否有货，必须提供迅速而准确的答复。
 
2        客人订购了货品，必须确保可让他准时取货。
 
2        要关注特别的订单让客人知道他们可以信赖你。
 
要遵守向客人作出承诺，有时需要你付出额外的努力。但与客人因此而建立起来的关系，会让你额外付出的努力获得回报。
 
要事实求是   当你向顾客作出承诺时，你必须非常清楚自己答应的是什么。想一想你要采取什么步骤，而顾客期待会得到的又是什么，从而作出结论。如有需要可以用笔记录下来，让你记得自己承诺过客人什么。
 
例如，你可以应承客人你会致电到分销中心、货仓或其他分店，寻找一件已售缺的物品。你可以应承把那件货品转到你的店，甚至直接送货给客人。接着：
 
2        这里要提醒一名：永远不要作出自己无法兑现的承诺。例如，
 
如果王先生要一个特定型号的手推车，你可以答应他查看有没有积压而未到的订货或其他分店有没有货，但不要应承一定会找到，除非你胸有成竹。大部分人都会因为知道你已尽力就感到满意，而不会期望有奇迹出现。只有你做到的事才可应承，并且要守信去做！
 
必须守信   即使你还未找到那架手推车，也要在约定的时间联络王先生，让他知道你仍在尽力。这可以显示：
 
2        你是为顾客着想的。
 
2        你认真为他做事。
 
2        你是可*的。
 
定时向他报告你的进展，也有助防止他去其他地方找那件货品，让你有机会满足他之所需，留住这个客人。如果你尽了全力之后，也未能找到那手推车，你可以把合适的替代品介绍给他。若你的店没有合适的替代品，你仍可提供优质的顾客服务，就是告诉王先生看一看他要的手推车在其他卖场里能否找到。这样，你既遵守了承诺，他又得到了想要的东西，这两者都有助你建立与顾客的关系。
 
如果你已尽了力但仍无法兑现承诺，你必须致电话告诉客人。如果因为店规或内部问题而令你无法兑现承诺，你要让客人知道。一定要就此事对顾客造成的不便致歉。
 
  解释你为何不能做  你公司定下的规矩，会让你对每一个顾客都提供公平、平等的服务。如果有顾客要求你做一些违反公司政策的事，你要解释为什么不能做大部分人都会明白和接受为下列目的订出的规则：
 
1.  防止售货员作出做不到的承诺。
 
2        避免令客人失望。

       保护顾客和雇员安全。
 
2        给公司的财务提供合理和公平的保护。
 
处理特别订购
 
帮助顾客进行特别订购，有机会使他们变成你卖场的忠实顾客。例如，不少人要买书时，只会到那些替顾客订购无存货书籍（或刚出版未运到的书籍）的书店。人们很忙碌，最好是不用自己去查询有没有存货。虽然只是一次交易，但你对客人的帮忙越多，客人将来再回来光顾的机会就越大。
 
自我提高特别订购不应被视为额外的负担（额外工作或很难办的事）。售货员应该视特别订购为向顾客提供额外服务及建立长期关系的机会。事实上，在大部分零售业务里，特别订购皆被视为常规的工作。如果你为顾客作特别订购的服务，你不但会赢得继续光顾，你也可增进自己对货品的认识，以及提高为有特别需要顾客服务的能力。
 
做好准备如果你平时并没有直接和供货商接洽，那你便要找出负责接洽的是哪位同事。这是你在处理顾客诉特别订单时所必须知道的。大规模的零售商通常都有专门的业务人同。
 
把你与顾客或供货商之间的通讯方式记录下来。所有特别订购的记录都要小心编排，并且可供同时取阅，因为你有时可能没有时间去完成有关的交易而要由别人代劳。
 
如果你的公司要你自己去处理顾客的特别订购，你必须知道产品资料（厂商提供的资料）的所在。当你有空闲的时候，花数分钟时间看一看资料，了解一下顾客可能感兴趣的各种产品。成为特别订购的专家，是有很多好处的！在你还未遇到有顾客作特别订购时，先作好准备，了解进行特别订购所需知道的每一项资料。

 1.  产品资料放在哪里？

2.  负责授权或完成特别订购的人员或经理是谁？
 
 3.   特别订购在表格放在哪里？
 
  4.  有没有什么店规是与特别订购有关的？是否需要额外收费？
 
成为特别订购专家的好处  把特别订购视为机会而非负担，有很多好处，现列举部分下，把那些你觉得重要的加“√”号：
 
□     顾客会觉得你能帮他们解决问题，而特别喜欢找你（也许老板会留意到！）。
 
□     处理特别订购与常规职务不同，给你的工作增加趣味和挑战。
 
□     你会对店里出售的商品有更专门的认识，因为你知道有什么替代品，又对厂商有所认识。
 
□     你会对店里出售的商品有更专门的认识，因为你知道有什么替代品，又对厂商有所认识。
 
□     你对顾客需要的关注程度提高了，并可以将有关的资料告诉公司的其他人，例如主管、部门经理或店长等。
 
□     在获得准许的情况下，与其他部门（如采购、船务）及其他公司（厂商、供货商）联系，可能会令你的工作更有发展、机会更多。
 
在你的日历上记上，特别订购完成的时间。这可以提醒你去和公司适当的人及顾客联络，以确保你可以遵守承诺。
 
能力的限度  当你响应顾客有关特别订购的要求时，不要应承你做不到的事情。你可以应承，你会尽所能去找客人需要的东西（除非你已知道那是不可能的）；你也可以应承，你会尽快向顾客报告有关的进展。这些都是在你控制范围内的、可以给顾客办到的，但是你不能保证你可以找到货品。你所能做到的，只有尽力而为而