从平凡到杰出——你也能够

亲爱的朋友，您好！             

您喜欢听故事吗？希望自己也能“从平凡到杰出”吗？从今天起我将向您转述一个美国人的故事——他改变了2亿美国人的观念。

故事的主人公名叫弗雷德，是一名普通的邮差；讲述者是美国桑布恩联合公司的总裁马克.桑布恩。邮差弗雷德的故事在美国家喻

户晓，各行各业的人们从邮差弗雷德那里得到启示。无论是在全球顶尖的大公司，还是在一些正在成长的中小企业，邮差弗雷德已

经成为创新服务和增值服务的代名词，企业每年都设立“弗雷德奖”，专门鼓励那些在服务、创新和尽责上具有同样精神的员工。

下面，让就我们一起走进这本小书，听听马克.桑布恩总裁的讲述吧。

第一次遇到弗雷德，是在我买下新居——一栋老房子之后不久。房屋建成于1928年，我称之为“旧新房”，地点在丹佛的华盛顿公

园，一个绿树成荫的小区。生平第一次，我有了属于自己的房子。迁入新居几天后，有人敲门来访，我打开房门一看，外面站着一

位邮差。

“上午好，桑布恩先生！”他说起话来有种兴高采烈的劲头，“我的名字是弗雷德，是这里的邮差。我顺道来看看，向您表示欢迎，

介绍一下我自己，同时也希望能对您有所了解，比如您所从事的行业。”弗雷德中等身材，蓄着一撮小胡子，相貌很普通。但尽管

外貌没有任何出奇之处，他的真诚和热情却溢于言表。

这真让人惊讶。我收了一辈子的邮件，还从来没见过邮差做这样的自我介绍，但这确实使我心中一暖。

我对他说：“我是个职业演说家，这算不上真正的工作。”

“如果你是为职业演说家，那肯定要经常出差旅行了？”弗雷德问我。

“是的，确实如此。我一年总要有160到200天出门在外。”

弗雷德点点头继续说道：“既然如此，最好你能给我一份你的日程表，必不在家的时候我可以把你的新建暂时代为保管，打包放好，

等你在家的时候再送过来。”

这简直太让人吃惊了！不过我对弗雷德说，没必要这么麻烦：“把信放进房前的邮箱里就好了，我回家的时候再取也一样的。”

他解释说：‘桑布恩先生，窃贼经常会窥探住户的邮箱，如果发现是满的，就表明主人不在家，那你就可能要身受其害了。“

弗雷德比我还关心我的邮件！不过，毕竟在这方面，他才是专家。

他继续道：“我看不如这样，只要邮箱的盖子还能盖上，我就把信放到里面，别人不会看出你不在家。塞不进邮箱的邮件，我搁在房

门和屏栅门之间，从外面看不见，如果那里也放满了，我就把其他的信留着，等你回来。”

此时我不禁暗自琢磨：这人真的是美国邮政的雇员吗？或许这个小区提供特别的邮政服务？不管怎样，弗雷德的建议听起来真是完

美无缺，我没有理由不同意。

两周后，我出差回来，刚把钥匙插进锁眼，突然发现门口的擦鞋垫不见了。我想不通，难道在丹佛连擦鞋垫都有人偷？不太可能。

转头一看，擦鞋垫跑到门廊的角落里了，下面还遮着什么东西。

事情是这样的：在我出差的时候，美国联合递送公司（UPS）误投了我的一个包裹，给放到沿街再向前第五家的门廊上。幸运的是，

我有邮差弗雷德。

看到我的包裹送错了地方，他就把它捡起来，送到我的住处藏好，还在上面留了张纸条，解释事情的来龙去脉，又费心用擦鞋垫把

它遮住，以避人耳目。

弗雷德已经不仅仅是在送信，他现在做的是UPS分内应该做好的事！

他的行为使我震动。作为一个职业演说家，不管是在客户服务还是一般的业务中，我可以很容易地发现并指出服务质量上的问题。但

要找到优秀的例子，甚至是稍堪称许的，却要困难得多。但弗雷德却是一个金光灿灿的例子，人性化的贴心服务正该如此，他为所

有渴望在工作中有所作为的人树立了榜样。

由于弗雷德的榜样，我开始把他的事迹拿出来，在全国各地举行的演讲与座谈会上和听众一起分享。似乎每一个人，不论他从事的

是服务业还是制造业，不论是在高科技产业还是在医疗行业，都喜欢听弗雷德的故事。听众对他着了迷，同时也受到他的激励与启

发。回到住地，我偶尔有机会转告弗雷德他的事迹如何激励着别人。我告诉他，有一位灰心丧气、一直得不到老板赏识的员工，写

信给我说弗雷德的榜样鼓励她“坚持不懈”，做她心里认为正确的事，不计较是否能得到承认和回报。

我还告诉弗雷德，在一次演讲之后，一位听讲的经理把我拉到一边，对我说他现在才认识到，原来一直以来自己事业的理想就是做

一个“弗雷德”。他相信，在任何一个行业和领域里，每个人的奋斗目标都应该是杰出和优秀。

我很高兴让他知道，已经有很多家公司创设了“弗雷德奖”，专门鼓励那些在服务、创新和尽责上具有同样精神的员工。

有一次，有人竟然通过我的地址给弗雷德转寄了一盒家制的糕饼!

至于我本人，则希望以更正式的方式对弗雷德的杰出服务表示谢意。圣诞节临近的时候，我在邮箱里给他放了一份小小的礼物。第

二天，我的邮箱里有一封不同寻常的信，上面贴着邮票，可是没盖邮戳。我看了一下回执，发信人是邮差弗雷德。

弗雷德知道把未经邮局投寄的信私自放入邮箱是违法的。所以，尽管他本人把信从自己家送到我的住处，他还是在信封上面贴上邮

票，使其合法。

信的内容摘录如下：‘亲爱的桑布恩先生，感谢你送我的圣诞礼物……你在演讲和座谈会上提到我，真使我受宠若惊。我希望自己

能一直提供优秀的服务。你真诚的邮差弗雷德。”

接下来的10年中，我一直受惠于弗雷德的杰出服务。一旦邮箱里的邮件塞得乱糟糟，那准是弗雷德没有上班。弗雷德为这条街的住

户服务时，我的信件总是捆扎整齐的。

在工作之外，弗雷德还对我有一分个人的兴趣。一天，我正修建房前的草坪，街上的一辆汽车减慢了速度，车窗摇下来，一个熟悉

的声音喊道：“嗨！桑布恩先生！这次出差还好吧？”

是弗雷德，工作之余，开车在小区中兜风呢。

一直到今天，我也无法说清，弗雷德的动力究竟来自何处。我知道，额外的优质服务并未给他带来更高的收入；我猜测，他也没有

因此得到雇主的特别赏识或提拔（如果有，我也从没听说）。据我所知，他也没有私下参加过任何特别的培训或激励计划。

我能确定的一件事是：弗雷德和他工作的方式，对于21世纪任何想有所成就、脱颖而出的人来说，都是一个最实用的象征。真理是

可以传播的，我从弗雷德身上学到四条原则，对于任何行业中的任何人，都是适用的。

（亲爱的朋友，如果你对上面的故事感兴趣，请继续关注桑布恩先生“从平凡到杰出的四条原则”） 

从平凡到杰出的四条原则

原则一  每个人都能有所作为

不管你所工作的机构有多庞大，甚至也不管它有多么糟糕，每个人在这个机构中，都能有所作为。上司可能对员工出色的表现设置

障碍，或对之视而不见，或者不能充分赏识和鼓励；也可能，上司愿意对员工进行培训，改善他们的业绩，并给予奖励。但不管环

境的利弊顺逆，最终，卓越的工作表现，还是员工自己抉择的结果。

想一想，你在工作中是为顾客和同事带来了喜悦，还是给谈们增添了烦恼？你是帮助自己的组织与其目标更进一步，还是与它背道

而驰？你的工作表现是因循普通，还是超凡脱俗？你是减轻了他人的负担，还是给他们添加了累赘？你是愿意助他人脱颖而出，还

是想拖人家的后腿？没人能阻止你选择卓越。在每一天结束之际，关键的问题只有一个：“你做了什么有意义的事？”

著名作家、商界领袖弗雷德.史密斯根据自己多年的管理经验得出结论：“大多数人都渴望体现自身的价值。”

我同意。想象弗雷德所做的一切：别的邮差可能把自己的工作看成是枯燥乏味的苦差，他却从中看到了为别人生活带来改善的机会，

而且是积极的改善。

马丁.路德.金说：“如果一个人是清洁工，那么他就应该像米开朗基罗绘画、像贝多芬谱曲、莎士比亚写诗那样，以同样的心情来

清扫街道。他的工作如此出色，以至于天空和大地的居民都会对他注目赞美：‘瞧，这儿有一位伟大的清洁工，他的活儿干得真是

无与伦比！’”

弗雷德理解这段话的寓意。他的行为本身就证明了，没有任何工作是卑微的、不足道的，只要做这项工作的人是杰出的、不同凡响

的。政客喜欢对我们讲：工作给人尊严。对此我并无异议。有一份工作，为自己和家人提供生活的保障，是非常重要的。但这这是

硬币的一面。

我们很少听到的是：人也能给工作以尊严！没有不重要的工作，只有看不起自己工作的人。可能正是基于这一点，《福布斯》杂志

的创始人、传奇人物B.C.福布斯才会说出如下一番话：“做一个一流的卡车司机，比作一个不入流的经理，更为光荣，更有满足感

。”

我就见过一两位出租车司机，他们对自己的工作充满热情。我也见过一些高层经理，已经完全失去了进取的动力。职位从来不能决

定一个人的表现，反倒是工作表现，最终会决定一个人在生活中的地位。这是因为，地位取决于行动的结果，而不是头脑中的想法

。关键就是，行动起来，真正去做那些其他人往往只在口头上说说而已的事！

调高工作的目标，比仅仅维持现状更有挑战性。不必理会来自嫉妒者的批评，他们因别人的成就而坐立不安。是你的态度，而不是

你的职位，使你可以做到心无旁骛。最终的结果是，你为他人创造的价值越大，你所得到的回报也必然越丰厚。不依赖他人的支持

、承认和奖励，完全靠自己的努力，做到最好，是带来成就感的决定性因素。

原则二  成功的基石是关系

绝大多数寄给我的信件最终都到了我的邮箱，我出钱，美国邮政为我提供服务，一点不多，一点不少。与此相对照，弗雷德所提供

的服务却是让人惊叹的，这有许多原因，其中最主要的一条，就是我和他之间的关系。在弗雷德之前，在他之后，我和其他任何邮

差都没有建立类似的关系。事实上，弗雷德可能是唯一一个与我有某种私人交往的邮差。

道理很简单。冷淡的人提供服务时总是公事公办的态度。只有在服务人员和顾客之间建立某种关系和交往，服务才能人性化。弗雷

德花费时间来认识我，了解我的需要和喜好，然后利用这些信息为我提供前所未有的优质服务。

弗雷德的事例证明，在任何工作或业务中，关系的建设是首要的目标，因为关系的质量决定了产品或服务的质量。这也是为什么：

* 对雇员的人性有深刻认识的领导才能够成功。

* 对用户的人性有深刻认识的技术才能够成功。

* 对自己工作中的人性因素有深刻认识的邮差弗雷德才能够成功。

原则三  你必须持续地为他人创造价值    而这不必花费一分钱

没有足够的资金？没受过必要的培训？没碰到合适的机会？换句话说，你是否抱怨过自己缺少资源？你是否已经开始相信，“无中

生有”是不可能的？

请想一想弗雷德吧。作为邮差，他拥有什么资源呢？一套蓝色的工作服、一只布口袋，就这些！他走街串巷为人送信，口袋里装满

了邮件，脑袋里却装满了想象。正是这些想象，使他能为顾客创造价值，这并没有让他多花一分钱。他只是比大多数邮差用心多一

点，创造性多了一点。

我认为，弗雷德的做法表明，他掌握了21世纪最重要的职业技能：在不增加支出的同时，为客户创造更大价值的能力。你也可以尝试

用想象力代替金钱。你的目标应该是比竞争对手想得更多，而不是花钱更多。

多年来，我见过许多人，为自己的工作忧心忡忡，担心自己成为裁员的目标。他们不知道在未来的几个月内，是否能保住自己的工

作。我总是告诉他们，停止此类的忧虑，一般来讲，他们听得进我的建议。当然，这样说好像是出于事不关己的泠漠，可能让他们

吃不消。但事实上，我只是尽力让他们把注意力从工作转移到自己的工作能力上。

当今的高中或大学毕业生，职业生涯中难免都要有若干次失业的经历。但只要一个人具有“可雇佣性”失业就一定是临时的、短暂

的。可雇佣性是指具备任何雇主都会欣赏和需要的一套技能，不论是在何种行业，出于什么地理位置。

那么是什么技能使人具有可雇佣性呢？能够增强可雇佣性的技能有很多，但我相信，其中最为重要的一条是：不靠增加支出，为顾

客和同事创造价值的能力。它的秘诀就是用想象力代替金钱，用创造性代替资本。

桑布恩的信条是：金钱是解决问题的最差方案！任何人，只要有足够的金钱，总可以买到一条出路。但真正有意义的挑战是，在竞

争中能够以智取胜，而不是靠钱出头。

这就引出了一个有意思的问题：弗雷德面对的挑战是什么呢：对于我们身处职场中的大多数人来说，竞争可能来自公司内部，也可

能来自外部，或者两方面都有。比如，你可能要竞争本公司或部门中一个更好的职位。当然，职业风度会使你选择另外一种表达方

式：你希望最有能力、最适合的人选得到这个职位，而你正努力工作，以证明自己就是那个人。

市场上也经常会有明确的竞争对手。有一次，我在一个会议上做演讲。会议的赞助人之一是一家邮递公司，他们认为美国邮政是自

己的竞争对手。结果在那次演讲中，他们禁止我使用弗雷德的例子。（这家公司也渴望并鼓励自己所有的雇员提供弗雷德式的服务

，但他们竟然不希望我引用弗雷德作为榜样，这让我感觉有些意外。）

因为不同的邮政公司之间要竞争市场份额，所以弗雷德式的员工既能成为他们实现目标的助力，也可以构成一种威胁。不管弗雷德

本人是否有类似的考虑，大多数雇主都明白，弗雷德式的员工可以使公司在竞争中处于有利位置。

我不认为弗雷德想到了这一点。我想，弗雷德的行为证明了，人们在这个世界上还有一个不那么具体的竞争对手，那就是我们的工

作本来可以达到的程度，也就是说，我们每天都在与自己的潜力进行竞争。而大多数人，包括我自己，都没能完全发挥潜力，做到

最好。我不敢妄言自己对弗雷德的动力来源了解得一清二楚。但我猜想，从自己出色工作中获得的满足感，是一个重要的因素，因

此他才能始终如一地带给客户快乐和优质的服务。

这样，在每一天结束之际，弗雷德都击败了一个竞争者，这个沉默的对手试图压制他的，同时也包括你的和我的潜能，它就是平庸，

就是一种甘于平凡、得过且过的心态。

尽管这个对手不一定会影响你升职，或减少公司的市场份额，它却必然会降低你工作的质量，削弱你可能从工作中获得的满足感。

原则四  定期调整自我，振作自己

从弗雷德身上得到的重要启示，必然使我们自问：如果弗雷德能赋予邮差以如此多的新意，那么你和我在工作中，难道不能更为奋

发，有更多创新吗：

有许多日子，你一早睁开眼就感觉沮丧乏力。你已经读过书、听过录音、看过录像、上完培训课程。你觉得自己已经做了能做的一

切，但仍然是意志消沉，无精打采。处于这样的人生低潮，当你的工作责任心已经萎缩，当下班回家成为你每天的首要目标，这时

，你该怎么办？

我个人的对策是：想一想那个过去曾经为我送信的人。因为，如果邮差弗雷德能以如此卓越的创新精神和责任心来完成把信放入邮

箱这样的工作，那么我也一样可以调整工作态度，重新焕发青春，使自己生机勃勃，我甚至可能做得更好。我相信，不论你从事什

么工作，在何种行业，也不论你住在何处，每天早晨醒来，你都是一个全新的人。你可以按照自己的选择，来塑造自己的工作和生

活。

新的工作方式

受到邮差弗雷德以及其他在各种行业中曾经为我提供服务，或者我曾遇到、观察到的无数弗雷德的启发，我总结出弗雷德要素。其

中包含着弗雷德们教给我的朴素而又深邃的道理。这些事情每个人都能做到，也应该做到。通过学习如何做一个弗雷德，就可能完

成杰出的工作，那同时也意味着成为一个杰出的人——这是我们每个人的目标。

杰出人士的个性与共性——到处都有弗雷德

……自从我结识了邮差弗雷德以后，我开始认识到，弗雷德的身影无处不在。我见到的弗雷德越多，就越发肯定，他们并非如我一

度认为的，是少有的例外。不仅如此，弗雷德们还各有各的精彩与特色。——下面，请继续听桑布尔先生讲故事：

她是谁

我钟爱星巴克咖啡。我的每一天，几乎都是从一杯星巴克开始。那天早晨，在开车去丹佛国际机场的路上，我拐到星巴克，要了一

大杯热气腾腾的咖啡。回到我的汽车，开上洲际公路，我意识到出了麻烦。这辆车没有自动换挡，这也就意味着，我需要用一只手

换挡，而另一只手当然得握方向盘。我只好暂时把咖啡放在控制盘中间。

突然间，我的右腿从膝盖到臀部湿热一片，都被咖啡染成黑色。更糟糕的是，当时我穿的是一条浅蓝色牛仔裤。来到机场，我采取

了些应急措施，用橡皮刷尽量擦去污渍，还用厕所的干手器烘干。但我看起来仍像个大呆瓜。

一住进亚特兰大机场的马瑞特酒店，我马上给酒店清洁部打电话。“我回程要穿的唯一一条牛仔裤溅上了咖啡，”我对清洁部的主

管说，“有没有可能今晚就帮我把它洗好呢？”

她的声音听起来充满了理解和同情。她告诉我说，不但宾馆没有客人专用的洗衣房，而且负责清洗牛仔服的员工当天也不在。但她

接着说，她愿意帮忙，把我的裤子带回家清洗，第二天一早再给我送来。

第二天早晨，这位让人惊叹的女士把一条干干净净，并且熨烫平整的牛仔裤奥那个到我的门口。

现在我仍然觉得很遗憾，当时没有记下她的名字（当然，事后我还是给宾馆写了一封感谢信，对她的行为大加称赞）。但是，尽管

我已经想不起她的名字，我却知道她是谁。

她是一个弗雷德。

滑稽的弗雷德

乘早晨6点15分的航班从丹佛飞往圣弗朗西斯科的乘客，很少有劲头十足的时候。根据经验，我知道这会是一次困顿、平静的旅程。

当然了，这要看飞机上的播音器是在哪一位乘务员手上。

在一次航空旅途中，和我一起坐头等舱的乘客就享受了一回乘务员的另类播音服务。

“如果你感觉耳膜鼓胀难受，我建议您张大嘴打个哈欠。”她说道，“如果您打不出来，请告诉我，我可以给您讲讲我的爱情故事。”

“飞机已经到达圣弗朗西斯科机场上空。如果圣弗朗西斯科是您旅程的终点，那么我祝您一路平安到家。目前，北405路没有路障，

市场街出口有车抛锚，其他路段畅通无阻。”

往常昏昏欲睡的乘客醒了过来，整架飞机充满了笑声。但这还不算完呢，在飞机着陆后，乘务员又返回做最后一番指示。

“除非是您邻座的乘客已经占了先，不然就让我头一个欢迎您来到圣弗朗西斯科吧。你们可以看到，机场大楼在很远的地方，我们不

在靠近大楼处着陆，因为那样里面的人会吓得屁滚尿流，所以我们的飞机着陆点比较远。这意味着我们还要在地面上滑行片刻，因此，

请您等飞机在下机通道处停稳，并且安全带的指示灯熄灭时，再起身下机。”

“对于星级、首相级乘客，以及经常乘坐飞机旅行的乘客——人数太多，我不能一一提到名字了，但大家都心中有数——我们感谢您

在频繁的旅行中选择联合航空。如果您愿意留下一张最近下飞机时拍的照片，我可以帮忙寄给您的亲友，让他们时时记住您。”

“我最后一个愿望是，在您下飞机时，请露出一副灿烂的笑容，这样外面的人见了，就会想象我们究竟度过了怎样美好的空中旅途。”

这位弗雷德所做的是：她愿意冒一定的风险，去创造快乐。结果乘客——或者说她的“顾客”，也从中得到了快乐。

尽责的弗雷德

杰克.福伊是俄亥俄州华盛顿市希尔顿家园套房旅馆的夜间核数员。一天晚上，杰克接到一位女士的电话，她的丈夫正住在家园旅馆。

她提出一个特别的请求，第二天是父亲节，她的女儿想为父亲订一份他最爱吃的早餐：薄煎饼、鸡蛋、熏肉。

唯一的问题是，家园旅馆没有配套的饭店。所以杰克在早晨7点下班后，驱车到附近的一家饭店，按要求买了指定的早餐。他又额外

买了一张卡片，用一只蜡笔在上面写道：“来自爸爸的乖女儿。”然后他开车返回旅馆，把餐盒送到又是惊讶、又是感激的父亲手中。

哦，顺便提一下，这次周到的服务为杰克所在的旅馆赢得了一大单合同。增值会计学：这就是弗雷德的力量！

慷慨的弗雷德们

莫顿牛排餐店的一位女服务生下班出来，去停车场开车，看见一位她刚在店里招待过的男士，正吃力不讨好地给他自己的车换轮胎。

她走过去说：“我来帮你一把吧。”很快，这位热心主动的服务生就为饭店的顾客提供了比上菜大得多的帮助，他顺利地上路了。

在一次飞往奥兰多的航班上，一位喜欢热闹的乘务员，戴上一顶Goofu帽，把飞机上的小孩子们叫到前舱，给他们变戏法。还有一位

空中小姐，坐在地板上，把一个小娃娃抱在怀里哄着，以便疲惫不堪的家长能解放片刻，稍事休息。

在科罗拉多克莱斯特得巴特滑雪胜地，一位员工义务帮忙，在停车场为滑雪者修好了汽车。另一位员工，用自己特许证上的份额，给

在胜地度假的一家人砍回一棵松树，让他们在节日里能有自己的圣诞树。

南加州的一位有线电视安装工人所提供的服务，远远超出工作项目单上规定的范围。他给遥控器编好新频道的程序，设定录像机上的

定时器，还经常帮客户调整天线和扬声器，以提高音质。

几个月前，我的一位朋友去看电影，却忘了带钱夹。她问影院的一个员工，可否写一张欠条。对方告诉她不必麻烦，下一次方便的时

候把钱送过来就行了。她在放映厅坐下之后，还是那位刚才目送她进来的员工，又亲自给她送来一盒爆米花和一份饮料。此后她还常

去那家影院吗：当然！一有机会就去。

我的航空旅途中有过一次很不愉快的经历。我要从费城赶回，但航空公司在机场的服务人员似乎没办法帮我订到票，也许是根本不情

愿帮忙。所以我只好打长期客户的免费电话，找负责人说明情况。她非常体谅我的难处，费很大力气安排人，帮我订当晚飞回丹佛的

机票。她的努力让我十分感动，而更让人难忘的是，她第二天还专门打电话到我办公室，以确认我是否顺利到家！

弗雷德都是客户的贴心人

按人计酬制、健康维护组织对医疗单位的限制，以及管理式医疗，已经改变了医疗的整个方式。没有改变的，是医疗中“人”的因素。

仍然有一些杰出的医疗工作者，在能做什么和不能做什么之间，他们继续关注前者。在对医疗的一片抱怨声中，你可能不会想到，这

一行业里，也有着光彩夺目的弗雷德。

医师助理丹，就是一个弗雷德。想象一下医院婴幼儿科的工作会是个什么情况吧。唯一比治疗成年患者更艰苦的工作，就是护理一个

小病号了。

我妻子达拉带着我们3岁的儿子去看医生那天，我没有在场。他摔了一跤，撞到祖父的咖啡桌上，我们想给他检查一下，看看他的骨头

有没有错位。丹进来的时候，我们的儿子亨特正坐在医院的地板上，乐呵呵地打了个招呼之后，丹一屁股坐在他旁边。

亨特一边嚼着饼干，一边用怀疑的目光打量丹。“嗨，小帅哥，给我来一块好吗？”丹问道。儿童对周围环境认识极快，去过几次医

院后，大多数孩子都会对医生心怀戒备，严重的简直就怕得要命。所以，毫不奇怪，看见丹老实不客气地伸手从他袋子里掏出一块饼干

，亨特吃惊得眼睛都瞪圆了。

一刹那间，亨特的小脸被笑容照亮了。接下来，用医疗术语来说，丹继续与亨特进行“交流”。（用家常话说，就是他们开始一起玩

耍。）他们扭做一团，闹来闹去，丹把亨特两只鞋的鞋带系在一起，亨特向前一走，就会摔个屁股蹲儿。他真是爱死了这个游戏，笑

个不停。

胡闹几分钟之后，亨特的紧张感完全消除了，丹这才开始给他进行检查。很可能，亨特还以为自己看错了，这里并不是一家医院呢。

从丹那方面来说，他不但把儿童体检的麻烦减到最低程度，更成功解除了一个3岁孩子对医院的恐惧，这真是不简单。

这就是弗雷德式思维的典范！不过，为防读者以为弗雷德都是默默无闻的人物，我就再和大家分享一位弗雷德的故事。

名人弗雷德

20世纪50年代初，想在纽约布朗克斯区找一份暑期工可不是件容易的事，但是年轻的柯林决意要赚到自己所需要的钱。每天很早，他

就来到卡车司机联合会大楼，找零工来做。偶尔赶上机会，他也到运送苏打汽水的卡车上当帮手。不久，一家百事可乐工厂需要人手，

去清洗汽水瓶上粘稠的糖浆。其他的少年没有一个应征的，但柯林去了。他干得非常出色，第二年夏天，那家工厂主动请他再去。这一

次，他负责操纵一台装瓶机，不用再挥舞抹布了，他已经是一名生产线副线长。

他从这个经历中学到了一个重要的道理。“一切工作都是光荣的，”他在回忆录中写道，“永远尽自己最大的努力，因为，有眼睛在

注视着你。”

许多年后，全世界的目光都凝注在柯林.鲍威尔身上——参谋长联系会议主席，教育事业的支持者、捍卫者鲍威尔，2000年被乔治.布

什任命为国务卿的鲍威尔。

确实，到处都有弗雷德。

   怎样做一个杰出者 

你是否有过“我真希望能与更多像邮差弗雷德那样的人相识、生活、工作在一起”这样的想法？一个遍布着弗雷德，到处都是像他那

样为工作而自豪、把普通人造就成杰出的人的世界，对我们所有人都有好处。

问题：世界上怎样才会有更多的弗雷德？

答案：做一个弗雷德！

在你的机构中有多少个弗雷德呢？你有没有说过这样的话呢：“我们这里要是多几个那样的人该多好！”如果你的工作伙伴中，有的

人实则是个“反”弗雷德，你是否会感觉沮丧呢？

一切都要从你自己开始。如果你希望有更多的弗雷德，那就去做一个弗雷德。只有当你把平庸变成神奇，其他人才会从中看到希望，

并开始模仿。

这并不难做到。实际上，更难的是不做弗雷德。能把平庸变成神奇的技巧和能力是生来就有的，都是我们已经具备的。至少你对充分

发展自己的事业和人际关系有一定的兴趣（更可能是一种强烈的愿望），不然你早就把这个故事扔下不看了。

如果说我们所有人都有一个共同点的话，那就是：对实现自身价值的渴望。我从来没见过谁希望自己的人生渺小、微不足道。每个人

都希望自己被看重，都希望自己每天所做的一切不仅仅是为了生存，相反，自己生存，应该是为了创造价值和意义。最不快乐的大概

要算那些因为需要钱，而不得不做自己痛恨的工作的人了。为什么你不可以因为同样的需要，而去做自己喜欢的工作呢？

可以。让工作成为你的快乐，不是通过改换工作，而是通过改变自己工作的方式。

这就是弗雷德的与众不同之处。邮差成千上万，对于他们中的大多数，它只是：“一份工作”；某些人，它可能是一个让人喜欢的职

业；但只对少数几个弗雷德，送信才成为一件使命。

工作的平凡或伟大，取决于工作的人。

由你来选择

你愿意选择哪一个，快乐还是痛苦？对工作感觉良好，还是感觉糟糕？做真正的自己，还是隐藏自我？快乐、积极、真诚要比痛苦、

消极、虚伪更容易做到。所有的弗雷德都具备前面那几种素质，不论他们从事的工作是什么。

大多数人认为，人生进步依靠不断学习新知识。但我相信，返回成功的ABC，一样能使你在人生路上一马当先。真正的成功可以有多

种定义方式，但我想，做最出色的工作，获得最大的乐趣，是成功最好的定义。

唯一需要做的，就是重新接受你一直以来就明白的道理——很可能在幼儿园或主日学校就已经学到了——重温它，再度应用它。

为正确的理由做正确的事

有一个谜一般的事实：你越期待得到赞扬和承认，就越难以得到它。我真的不知道这是为什么，但生活的经验反复证明，如果你做事

情的动机是得到别人的感谢和赞美，那你很可能要失望。但是，如果你做一件正确的事，并认为这行为本身就是足够的回报，那么不

论是否赢得他人的承认，你都会获得满足感。如果外界的奖励与承认随之而来，那就是意外之喜，是锦上添花了。

你拥有无限的潜能

我想，人们喜爱听邮差弗雷德的故事的原因是：它提醒人们看到自己的潜能。杰出、智慧、尽责，这些要素都是弗雷德的世界里运转

的部件。我们日常遭遇的平庸、愚蠢以及敷衍塞责，则是一些残次品，是不合格的配件。

弗雷德是一个提示，他提醒我们选择正确的榜样。弗雷德们为自己的公司、组织、同事和顾客树立了激动人心的样板。当其他人看到

在工作中创造卓越和精彩的无限可能性，他们也都会愿意做一个弗雷德。

紧接着，妙不可言的事情就要发生。你曾一度失去的精力和干劲会恢复过来。愤世嫉俗会变成满腔热情，得过且过会变成雷厉风行。

做一个弗雷德所得到的回馈——被承认与满足感，将成为推动你持续努力的燃料。

下面将提醒你牢记变平凡为杰出的四个基本要素。他们是：

* 有所作为、带来变化

* 建设人际关系

* 创造价值

* 重塑自我

——亲爱的朋友，后面，我将继续为您转载“变平凡为杰出的四个基本要素”，欢迎继续阅读。

变平凡为杰出的基本要素之一——有所作为  带来变化

你一早醒来，心里是否会出现改变世界的念头？

说自己一觉醒来就要“改变世界”，听起来当然是虚张声势（也许还有一点痴心妄想）。但我相信，你确实每一天都在改变着世界，

不管你自己是否有意。通常，只需举手之劳，一切就都变得不同。

离家上班之前，你对配偶和孩子的态度，与他们交流的方式，就可以改变他们的世界。多给一点时间，多一点柔情和爱心，足以让他

们那一天的世界变得不同。在你急匆匆赶往办公室，心头为即将开始的劳碌的一天而烦躁郁闷时，它还能提醒你想起真正重要的是什

么。

碰上一位司机，没按喇叭就变换车道，你谅解他，因为你知道，他也只是个普通人，可能犯错误，这样你就改变了他的世界。相反，

如果你向他做肮脏的手势，表示愤怒，结局则完全不同。

你的行为举止也可以改变同事、顾客、商贩或者咖啡店员工的世界。

不，这些都不是什么惊天动地的改变。它们不会决定世界进程，也不会影响艾滋病育苗的开发。但谁又能说，成千上万的小小改变积

累起来，不会对他人生活形成真正深刻的影响呢？

每个人，每一天，都在改变世界

你可能读过激励人有所作为、改变世界的书籍。你可能听过教师、牧师、演说家鼓舞人们有所作为、发挥影响的演讲。

事实上，每个人，每一天，都在对外界产生影响，带来变化。关键是，他们形成的是什么样的变化？

变化是指对他人、对一个团体，或对一个事态产生影响。在每一天中，你不可能自始至终，对所有事情都不表示任何态度。关注他人，

给他们以应得的尊重，为他们提供礼貌、周到的服务，就会造成积极的改变。

相反，不论是否有意，忽视、抨击、贬低他人，则会形成负面的改变。

问题的关键是，你要关注自己造成的是何种变化，而不是问自己：“我今天是否有所作为，造成了改变？”你当然形成了改变！毫无

疑问，你对他人有所影响，可能是微乎其微的，也可能异常深刻。

你该问自己的最重要的问题是：“我造成了什么样的改变？”

正如我的一位玩摩托车的朋友吉姆.卡斯卡特所说：“要想多知道，就得多留心。”

比信手做好事还要好

可能你也见过汽车保险杠上的小标语：“信手做好事！”它的用意很明显：敦促人们随机为他人做些好事。我支持这个观念。

但不妨再进一步。

为什么不“持续经常地做非凡之事”呢？

即使是最不像弗雷德的人，也会偶尔做一两件美事，这我们得承认。

我的目的，是帮助培养人们像弗雷德那样思考、行动，使他们成为弗雷德；让他们把和弗雷德同样宽宏慷慨的精神，带入工作、人际

关系与生活之中，不是偶一为之，而是坚持不懈；让他们学会，用“弗雷德牌的眼镜”来看待世界。

他们所做的一切，不论大小，累积起来，形成一种生活方式，任何人只要稍加留意，就可以感受得到。正是这样的榜样，能对他人发

挥最大的影响力。

尽责的个人拥有巨大的力量

了解我们对他人的影响可以何其深远是有好处的。最近报纸上登载的一篇文章，正好可以说明问题。

1962年，丹佛市乔治.华盛顿中学的新教员迪克.佐丹与学生相约，请他们在千禧年第一天，到市中心的丹佛图书馆西门聚会。几乎

过了近40年，在约定的那天，大约有300名学生走了过来。

记者问他们为什么会来。答案相当简单，因为佐丹关心他们。他教给他们如何思考，对历史教科书中的内容进行质疑，并至少有一个

同学，在他的感召下，也成了一名教师。当天来的人中，还有一位是某个学生的丈夫，他之所以来参加，是因为这是他患癌症的妻子

去世前最后的嘱托之一。

但这件事的起因类似一个玩笑。佐丹当时是一个穷困的大学毕业生，为去科罗拉多，他向一位丹佛公立中学的招聘人员借了300块钱。

他曾连续三年穿同一套蓝西装上班。

在第一堂课上，他对学生讲：“到2000年我大概就退休了，新年第一天，我们应该找个地方来一次聚会。你们每个人都带一块钱来，

因为我可能用得着。”

学生们记住了他的话。他们带去的那些钱，捐献给了天主教施善堂。

好主意造成的改变

波妮.麦克鲁格知道如何创造变化。作为西弗吉尼亚查尔斯敦市桑德勒小学的阅读课教师，她凭一己之力，改变了他人的生活。

9年前，她注意到学生们每天都从自动售货机里买零食。这激发了她的灵感，她的思路向前跳跃了一大步：为什么买书不可以像买零

食一样又便宜又方便呢？她马上行动起来，想出办法，把书籍和饼干、玉米片一道放进自动售货机。

从此，学生们只花50美分，就可以买到《绒毛兔》、《神奇的恐龙世界》一类的书籍，而其中有的书原售价高达7.95美元。到目前为

止，异常踊跃的学生们已经买走了1000多本书，对此不必大惊小怪。波妮没有让想法仅仅停留在头脑里，她把想法变成了现实。她让

学生们看到，书籍也可以是好吃的“零食”，而且会让他们终生受益。

造成变化的三大策略

经常思考如何才能造成变化，不断酝酿新想法。

你可能会对创造价值的一些观念非常感兴趣。在后面的内容中，我不但会为你提供观念和例证，还将向你展示变平凡为卓越的思想方

法。

而目前，重要的是提高感受力，让自己变得敏锐，不但要善于捕捉机遇，也要善于发现可资利用的想法……

如何确定有所作为、创造变化的时机？

对这个问题，我个人最喜欢的回答是：这样的机会随时随地都有！请记住，没人强迫你去做杰出的事情。如果做一个弗雷德对你来说

已经成为一种压力，那你将注定失败。你应该像我所见过的所有弗雷德那样，做一件事情，只是因为自己愿意，并且能够做到！

确定你要把改变带给谁

邮差弗雷德似乎决心为所有的客户提供优质的服务。对你我来说，这是否可行？答案当然是“不一定”。我相信，至少在家庭和工作

中，为所有相关的人提供杰出的服务，还是可能的。毫无疑问，有某些人，你希望为他们特别尽一份心力。我们生活中最重要的人，

最值得我们去关心。

客户：以邮差弗雷德为首要例证，专门写一本关于客户服务的书，可能会很容易。但我希望自己从弗雷德以及无数像他一样的人身上

看到的、学到的知识，能走出市场的范围，进入人生的各个角落。尽管如此，我必须承认，弗雷德模式最易于模仿、回报最快的，还

是在客户服务领域。你可以像弗雷德对我那样，为你的客户服务。你会很快引起他们的注意，并赢得他们的信任。

家庭：如果你向爱人和孩子表现出弗雷德式的体贴与关怀，他们的感受该会多么不同。生活中最可悲的事情之一，就是知道别人爱着

我们，可就是很少感觉得到。把弗雷德的原则应用到家庭中，亲情将不再平凡，日常生活会变得其乐融融。

老板：你希望自己有一个顶呱呱的老板吗？那就先把你的老板当做一个顶呱呱的人来对待吧。为老板提供卓越的服务，我敢打赌，用

不了多久，你就会发现，你们之间的关系已经发生了转变。如果事实并非如此，那就该考虑换一个老板了。

团队伙伴：卓越的团队是由卓越的队员组成的。任何事情都得有人一马当先——为什么不能从你开始呢？做你团队或部门中的弗雷德，

你的影响将在队员中散布开来。

朋友和陌生人：当然，朋友和陌生人不是一回事，但问题的要点是，你做了哪些事情来改善他人的生活，你认识他们与否并不重要。

朋友的弗雷德式行为会让我们感动，惟一比这更激动人心的，是来自纯粹陌生人的帮助。它有助于恢复我们对人生的信念。

变平凡为杰出的基本要素之二——建设人际关系

有一次，我将在某大型食品公司的销售会议上做演讲。会议的前一天晚上，我偶然发现销售部的一位副总和我一样，也是汽车发烧友。

“你读《汽车周刊》吗？”他问我。我当时对这本刊物并不了解，但在他跟我介绍了杂志的风格和内容之后，我就打算以后开始订阅。

但我的车迷朋友做事更体贴。第二天早上，在演讲开始前，他递给我一张订阅单，是从他自己最新一期杂志上撕下来的。

事情虽小，但他的周到细心却让我非常感动。受到启发，我在此后与朋友或客户谈到书籍时也开始运用类似但更为深化的技巧。如果

我发现有一本非常棒的书他们还没有读过，就自己订购一册给他们寄去，并附上我的推荐评语。这样，我们双方都获得很大的满足感，

彼此的联系得到加强，而且思路和话题也拓宽了。对于一个如此简单的建设人际关系的行为，回报实在是太丰厚了。

成功就是建设人际关系

我们每天都要与数十人打交道。通常，这些交往转瞬即逝，不留一丝痕迹。但是，弗雷德们却从不利用“人”作为实现目的的手段，

他们利用人际关系来建设成功的基石。他们明白，一切事情的结果，都是人与人之间关系的结果，由此，他们都成了心理学专家。他

们知道，牢固的人际关系是忠诚的保障，是拍档和团队协作的基础。弗雷德中的精英们建设关系的网络，为运用自己的天赋开拓不同

的管道，并且，不管是在与顾客的一对一的关系中，还是在团队和同事的合作中，都尽可能与他人配合，友善相处。

特雷莎修女与宾馆服务员

一天上午，在做完公开演说之后，特雷莎修女返回宾馆房间，身后照例簇拥着一大群崇拜者。这时，她看到旁边站着一位宾馆服务

员，就停下来和她说话，问她是哪里人。她真诚的态度使她摆脱了羞涩，在简短交谈几句之后，特雷莎离开了，而那位妇女还沉浸在

激动之中。

第二天早上，特雷莎看到那位服务员又站在那里，她还带来了一位同事。她们都和她热情地打招呼，她也回应以同样热情的问候。

一天天过去，越来越多的服务员等在那里，只为和她说上一句话。从大门到电梯之间，几乎形成了一支欢迎的队伍。特雷莎抽出的片

刻功夫，对聚集在大堂中的许多人来说，却有着重大意义。

这就是一点点关心所带来的感激与激动。我们都渴望被他人关注，渴望被看重。有时，别人只要从繁忙的日程中拿出片刻时间分给我

们，就会让我们看到自己的重要性，获得满足感。关心他人，你将会得到回报。

建设人际关系的七要素

1、 真实

邮差弗雷德之所以激动人心，是因为他独一无二。他就是他自己。我从没觉得他想装出另外一副样子，让我把他当成别人。

这与当今文化的流行理念——想什么就先装什么——正好相反。它的实质是，只要先装出一副理想中某个人的模样来，最终就能成为

那个人。这个招数的惟一问题是，归根结底，你是装出来的。

试试这个方法吧！以你自己的方式去尽力做好一切。从你的真实想法和信念，从你真实

的自我出发，去寻求提高与改善，尝试新事物，并创造价值。

建设人际关系的前提条件是信任。而信任的最本质的基础，是相信某个人表里如一，是

一个真实的人。

2、对别人感兴趣（而不只是让别人对自己感兴趣）

确实，有趣的人会得到关注；但我相信，对他人感兴趣的人，会得到感激。我们总是喜欢那些对我们有兴趣的人。

第一次见到弗雷德时，他很快就做了自我介绍，但他关注的焦点却是如何能最好地帮助我，满足我的需要。我对他马上就有了好感，

并非因为他是个有趣的人(虽然，我后来知道，他确实很有趣)而是因为他真诚地表现出对我的兴趣。如果弗雷德花费时间与口舌告诉

我，他是一个如何伟大的邮差，结果肯定就完全两样了。

当你表现出对别人的兴趣，希望进一步了解他，不是出于可怕的好奇心，而是为了更好地提供帮助或服务，那对方就会很感激，觉得

荣幸。我相信，学会欣赏我们服务的对象，会增加我们所提供的服务的价值。

3、注意倾听以获取更多信息

当你对人们产生兴趣，他们就会提供你可以用来创造价值的重要信息。比如，如果你了解到老板痛恨冗长的备忘录，那你就知道可以

用简短的报告打动他，赢得他的好感，在与客户用午餐时，她吐露正在寻求一种新产品，因为这和她14岁的儿子感兴趣的一个问题有

关。你能了解到这一点，是因为你关心并询问她家庭的情况——同时注意倾听对方的回答。

用心去了解别人，寻求有助于提供更好服务的信息，这样做总会赢得对方的好感。理解并认同他们的需求，会增加你为他们提供的服

务的价值。

4、体谅

如果你对他人有兴趣，并认真倾听，尽力去真正理解他们，你就能更好地体会他们的感受。你们的感受可能不会永远一致——如果一

致，那你就是最富同情心的人了——但当你能体谅并理解他们的感受时，才能真正设身处地为他们着想。被别人理解是人类最强烈的

需求之一，但是有太多时候，我们生活中的人，要么是根本不关心，要么是不愿意花精力来了解我们真实的感受。

一位智者曾经说过：“要仁慈。你所遇到的每一个人，都在经历异常艰辛的斗争。”说这话的人叫斐洛（古希腊时期犹太教哲学代表

人物），生活在2000年前。从那时到现在，世界没有什么大的改变，而他的忠告，仍然是真正同情心的灵魂。

5、诚实

交际艺术的真谛，不是说出对方愿意听的话，而是以对方能听得进的方式，告诉他们所需要知道的事情。我把所有的商业谋略总结成

一个简单的信条：言必信，行必果。换句话说，不要承诺你做不到的事情；不要让别人对你产生不切实际、无法满足的期望；不要随

口应承、大包大揽。做一个言而有信的男人、女人或组织。这就是诚实。

6、乐于助人

小事情可以造成大改变，许多小事积累起来，就可以形成天翻地覆的改变。

许多年前，我从一位朋友肯那里，学会了如何为陌生人提供帮助。如果我见到一群人照相，而拍照的是他们中的一个，我就会主动过

去帮忙，这样就可以把所有人都拍进去。

甚至是为别人开一下门这样的行为，也蕴涵着弗雷德的精神。所以，不要忘记保持友善——别人就不会忘记你。

7、守时

对大多数人来说，他们拥有的时间，远远少于可以支配的收入。关心他人，给他们时间，这是一份最珍贵的礼物。通过守时、高效、

迅捷的行为，节省他人的时间，会创造价值，变平庸为杰出。与他人的关系就等于你花在他们身上的时间，所以，一定要把你的时间

用到最好，关心他人，为他们服务。

变平凡为杰出的基本要素之三——创造价值

    最有价值的技能是：为一切事情增加价值。

有人问一家餐馆老板成功的秘密。他说自己得益于在一家欧洲大饭店的厨房工作的经历。在那里，他学到了成功的关键是把一切做得

尽善尽美，不管是复杂的主菜，还是简单的附餐。

他说：“如果你做法式炸薯条，就把它做成世界上最好的法式炸薯条。”

弗雷德们或者增加自己工作的价值，或者为它创造新价值。同时他们也知道，为顾客或同事提供的服务，如果得不到欣赏和认可，就

很可能是既浪费了时间，又浪费了精力。

由此，弗雷德们依靠比对手提供更好的理念、产品和服务，在竞争中胜出。他们不让“附加值”停留在口头上，而是去创造并提供附

加值。最优秀的是那些把日常的工作、产品和服务化平凡为神奇的艺术家，他们是现实生活中的炼金术士，精通创造价值的科学点金

术。

弗雷德们通过超越我们的期望值，提供额外的、经常是不计报酬的服务，来创造更多的价值。

我曾经与一家医院有业务联系。这家医院致力于改善医生与病人的关系，一个小想法，就带来了大变化：每当有人问路时，医院鼓励

医务人员不要只是给他们指出方向，而是要亲自把他们引到目的地，对看起来比较困惑和着急的人，更要如此。

任何人去医院，不管是病人还是探视者，都肯定会感觉惶恐、沮丧，如果有人护送，不必要的紧张感就会得到缓解。医务人员通过减

轻他人的压力，给服务提供了附加值。这已经不仅仅是体贴周到，这是弗雷德精神的体现！

创造附加值的速成培训

1、讲真话

这个世界的真话似乎越来越少。在商业社会里，我们已经习惯于听到他人以为我们喜欢听的话，而不是真实的情况。你询问何时到货，

总是听到“一早就到”的保证，但等到第二天晚上，还是不见包裹的踪影。

讲真话不仅能提供创造附加值的机会，它是人生最应把握住的机遇之一。一位哲人曾经说，如果这个世界上不存在诚实，肯定也会有

人把它发明出来，作为致富的最佳途径。具有讽刺意味的是，当今世界真话已经如此稀有，以至于它在我们眼中比以往任何时候还要

珍贵。

2、发挥个性魅力

我刚在丹佛一家我非常喜欢的意大利餐馆的露天庭院里吃完晚餐。给我服务的侍者不错，但不算出奇。餐间我注意到另一位年纪较大、

举止非常有绅士风度的侍者，为顾客杯中添水，并偶尔和他们闲聊一两句。我结账的时候，他走过来看我是否还要添水。看得出，他

的友好是发自内心的，他把手轻轻地放在我的肩膀上说：“我们很高兴你到这里用餐。”

简短的一句话，为本来很平常的晚餐画上了完美的句号。我首先感受到的，就是个性的魅力，以及来自内心的真诚与热情所产生的力

量。这位优雅的侍者，通过把自己的个性与风格融入工作之中，使简单的倒水和交谈变成了一门艺术。

3、发挥艺术魅力

你做过什么来增加产品或服务的艺术情调？它可以小到一个独特的签名，大到包装与设计的改进。我们喜欢一切美丽的事物，不但是

人，还包括商品、服务、建筑以及所有需要设计的东西。

弗雷德们注重外观，不是说外观比内容更重要，而是因为外观会影响内容。非常有价值的事物，如果提供的方式不当，就会减损它的

价值，相反，美观可喜，则会增加事物的价值。

4、预先满足需求

这是一种预见能力。你是否有过这样的经历：租好一辆汽车，并问明了路线和方向，却很快又迷路了？如果租车场的人，能有弗雷德

式的思维，预先把自己的电话号码给你，你在迷路时就可以用手机打给他进行请教，这样不会让你觉得非常方便和感激吗、

5、“有利因素”要增加

想一想你目前的状况，你可以做哪些事情来为同事或顾客出力，让他们的生活更快乐呢？

你可以考虑为自己的产品、服务或工作添加以下三种要素：

乐趣：曾经想过为什么大多数电梯旁边都有镜子吗？这些镜子让人们等候电梯时不至于无聊！他们可以对镜自赏，检查自己的仪容，

看看下巴有没有沾上午饭吃的西兰花。那么，你可以做些什么来为别人的生活增加一点乐趣呢？

我从前乘飞机的时候都带上一包棒棒糖，分给小孩、乘务员，或随便一个想吃点甜品的人。我认识几个会变戏法的朋友，有时候只是

为了让别人笑一笑，也有的时候，小魔术帮助他们做成了6位数的买卖。他们知道增加一点“有利因素”，比如，乐趣所能带来的力

量。

热情：可以把热情看作是积极的情绪与活力的结合（这不是字典中或科学意义上的定义）。热情是化腐朽为神奇，让普通的事情、程

序、服务或人际交往卓越不凡的首要因素之一。

幽默：欢笑是医治心灵的神丹。添加一点心灵妙药，会让任何产品或服务从中受益。即使你提供的产品或服务属于相当严肃的范畴

——接受信件，对大多数客户来说，就是蛮严肃的事情——你也不必端起架子，多点自嘲和幽默是可以的。

6、“有害因素”要减少

什么事情会让你厌恶、生气？如果有人能够足够机灵，注意到这些事情，并设法帮组你减少或排除它们，那不是太好了吗？

这就是减少“有害因素”的含义。用心去留意他人不喜欢的“有害因素”然后把它们见减少或祛除。

当然，对一个人来说是坏的事情，对另一个人可能就是好的。一定要辨明，你所排除的因素确实是有害才行。

一般情况下，对我们大多数人而言，有害因素包括哪些呢？

最突出的有害因素有下面几种：

等候：有谁愿意等呢？估计没有几个。尽管等候能够锻炼人的耐心，可我们大多数人都锻炼得过头了。你难道不喜欢守时的人吗？

如果约会能按时开始，按时结束，你难道不开心吗？看到为你服务的人工作起来有紧迫感，尊重你的时间，这不让你觉得满意吗？弗

雷德们都擅长最大限度地减少让顾客或同事等候的时间，甚至干脆杜绝这种现象。

缺憾：不完美是自然的本性，事实上，没有任何东西是完美无缺的。但是，尤其是当我们花钱就为了买一个称心如意时，出现意外和

不必要的缺憾确实让人痛恨。你可能正为购买一件新家具而欣喜兴奋，但运送桌子的工人不小心，把一端刮花了，一下子让你就从云

端跌入冰窟，极度懊丧。正因如此，弗雷德们都努力在工作中做到“无缺憾”。

错误：如果说货品可能出现缺憾，那么工作程序中则可能出现错误。别人的失误，却要你来收拾残局，这是最恼人的事情（‘某某女

士，非常抱歉，我们办公室的人弄丢了您的申请书，我只好请您再递一分……”）。

解决并非由你造成的问题，这是达到弗雷德境界的最有效途径之一。

此话怎讲？

帮助别人解决问题，即使出现问题并非你的责任（“某某女士，很抱歉，您的申请书在处理过程中遗失了，为节省您重新申请的时间，

我可以通过电话记下您的信息……”）。

被称作找毛病的专家并非是一种褒扬，但全世界都喜欢解决问题的专家。弗雷德们勇于解决问题、纠正错误、挽回损失，即使这并不

是他们自己的过失。

愤怒与沮丧：你能成功地为他人排除这两种负面情绪吗？答案是肯定的，你可以通过培养他人积极的情绪，间接地缓解负面情绪。

一家保险公司客户服务部的扯皮作风曾经让我怒火中烧。我对他们的主管说，等保险到期，我绝不、永远不会再与他们有任何合作。

显然，他没把我的话通知出去。保险到期后，一位叫特雷莎的女士打电话来，商谈续保事宜。

我气得简直要疯掉了：“档案里难道没有记录我在你们公司的经历多么糟糕、可怕吗？你知道我过去与你们的合作让我有多愤怒、多

懊恼吗？”

特雷莎沉默片刻，然后说：“我非常抱歉，桑布恩先生。我不知道您过去在我们公司都经历了什么。但我可以向您保证一点，如果您

与我们续签保单，我个人将亲自负责您的保险业务，绝对不会让您再度失望。”

我接受了她的建议，而且果然没有失望。

错误的信息：在最大限度内减少错误的信息。不知道就说不知道，并尽量向对方解释，你为什么不知道，同时尽可能把你所掌握的准

确信息提供给他。

没有人喜欢坏消息，但还有比它更糟糕的东西：虚假的好消息。假的好消息会提高我们的期待与希望，最终却在现实的石头上撞个头

破血流。

不幸的是，真话越来越罕见了。我们听到的，太多是别人以为我们愿意听的话，而不是我们所真正需要的信息。

清除错误的信息。

7、简化

简化工作程序，帮助人们更轻松地得到所需要的东西。排除让人无可奈何的繁文缛节和官僚作风，不是通过破坏规则或做不道德的事，

而是认真研究你身在其中的机构或系统，根据你对运作程序的了解，努力寻求办事的捷径。你，作为一个内部知情者，能做什么来帮助

外来客呢？如果你想对他人更有助益，就用你的知识和专长，来帮助他们把握看起来复杂和难以应付的局面吧。

假设你要给新计算机安装系统软件，却苦无头绪，不知如何是好。你打电话去电脑公司客户援助台，进行咨询，这时你不希望接电话

的是一位弗雷德的吗？这位弗雷德可能会这样说：“我了解，程序安装看起来确实是很麻烦，不过我可以帮你尽快理清头绪……”然

后他会一步一步简单明了地告诉你操作过程。如果你碰到的不是弗雷德，那他可能会机械地照本宣科，或者摆出一副了不起的臭架子，

让你难堪。

8、改进

改进意指做得更好，它可以让现有价值成倍增长。做你一直做的事，但要越做越好！如果你记住这个简单的道理，并把它付诸实践，

别人绝不会视而不见。1869年，亨氏公司创始人 “泡菜大王”海因茨，一句话道出了所有弗雷德心中的目标：“把平常的事情做得

超常的好！”

想一想，有什么平常的事情，你可以让它不再平常？电子邮件里多加的一两句话，是否会把板着面孔的资讯，转变为带人情味的有益

信息？在通电话的礼节上，你可否再研究一些呢？你有能力通过为他们处理问题，尤其是通过你处理问题的方式，把打投诉电话的人

转变为忠实的客户吗？

弗雷德们不断寻求各种方法，不管是大是小，来改进他们的工作。

9、惊喜

我们的儿子亨特过3岁生日。招待了一大队前来庆祝的小孩和家长之后，妻子和我都已经筋疲力尽。我们全家带着保姆，一起上了汽

车，出去吃晚饭。我们看中的头两家餐馆都要等座，最后，一不留神，就进了家名为铂金氏的饭馆。这家饭馆简直从里到外都写着“

平庸”。建筑老旧，内部需要重新装修，菜谱也都是最寻常的。惟一不同寻常的是它的服务。

为我们服务的侍者是位年轻的小姐，举止很活泼。看到我们几个大人都满面倦容，而亨特又直叫饿，所以在点过菜后，她说一定尽快

送来。

没过几分钟，她又走了回来，胳膊下面夹着一只玩具猴子——好奇的乔治。亨特最喜欢好奇的乔治了。我们的服务员小姐说：“这只

猴子是我刚得奖赢来的，自己留着没什么用。我想也许你们的儿子会喜欢它。”

亨特接过这件意外的礼物，脸上乐开了花。我们对她表示感谢，告诉她今天正好是亨特的生日。“啊。生日快乐！”她说完就去为我

们上菜了。

菜还不错，价码也正常，但我留下的小费却异常丰厚。这是她应该得到的！（但我真的不认为这是她的出发点。）一个体贴的好心

人，用惊喜给我们所有人带来了快乐！

10、娱乐

“大家来瞧一瞧，看一看，一起学做奶糖软糕吧！”石桌后的年轻小伙子大声喊着，“我是奶糕之王！”接下来的几分钟，他一边讲

解，一边用一把长柄铲不停搅拌，又

做出一锅新鲜奶糕。奶糖软糕香气扑鼻，他的演示也让人印象深刻，但最本质的还是其中的娱乐性。

坦白地说，如果有人邀我一道去看怎么做奶糖软糕，我很可能会置之不理。但是这位奶糕之王，和所有弗雷德一样，了解人类的某种

本性：所有人都喜欢娱乐。在享受娱乐的时候，我们注意力更集中，学得更快，也更投入。

我所谈的并非是毫无目的的娱乐。奶糕之王的表演是有动机的：他希望卖出更多的软糕。他成功了。 

变平凡为杰出的基本要素之四——重塑自我

正如并非所有的变化都是好事，一成不变也不可能总是好的。就像那就老话说的：车辙与墓穴的唯一区别，在于长度。

弗雷德们知道，生命最激动人心的实事之一是，我们每天早上醒来，都能够重塑自我，做一个新人。不管昨天发生了什么，今天，你

可以重新选择，做你要做的人。你唯一需要的，是抓住机会，重塑自我。

如果你希望成长与进步，那就必须每天都调整状态，让自己振奋，不然就会在充满竞争的世界中落伍。

1、发展自我，增加价值

增加价值的最好办法是从现在开始发展自我，让自己成为吸收各种信息与关系的海绵，花时间去认真思考你做的事情，想想你为什么

要做这些事。在生命的航程中，我们有太多的时候只是自动驾驶仪的傀儡，我们已经无法分辨什么是“行动”，什么是“成就”。

你越是发展提高，可以与他人共享的资源就越多。可以把个人发展比作重

自我所需的陶泥，你拥有的陶泥越多，陶坯就可做得更大，更精致。同理，你学到的越多——不是指抽象的学问，而是来自时间的锻

炼——可以用来重塑自我的原材料就越多。

当身心和头脑各方面的能力都得到加强时，你的整个人也就随之壮大。伴随自我成长，你与外界的人和观念的联系也不断扩展、更新，

让你最终成为一个创造价值的超级大师。

2、让迫切的需要引导你

“被迫”地去重塑、完善自己，不会有太大的成效。“被迫”这个词，几乎暗示着一种病态的强迫症：你做一件事，只是因为应该

做，而不是因为你愿意做。迫于责任而做事，与弗雷德的精神南辕北辙。

我一直没有机会去具体了解，究竟是什么在激励着邮差弗雷德。但我确实知道，他工作尽心、出色，是因为他自己愿意，而且当做一

种享受。我怎么能够知道呢？因为他的一举一动都告诉了我，他是在享受快乐，对成为激励他人的表率的渴望，等等。不论你认同的

是什么理由，让它们带动你尽力而为吧。

3、利用你的经验

你的一生是充满各种经验的一生，你经过、见过大量的事情，可是，尽管你并没有真正把它们全都忘掉，却也很少主动地对它们进行

思考。

如果你想为未来而重塑、改造自我，那就先花些时间反思一下过去吧。你迄今学到的最重要的经验和教训是什么？有哪些理想，你曾

经深切渴望实现，却从来没去尝试过？那些人对你的人生影响最大，你从他们身上学到了什么？你最仰慕的是什么人？他们的哪些技

能和特性，是你也渴望的？

买一个小日记簿，把这些问题的答案写下来，把你每一天记起和学到的东西都记在上面。学会抓住那些隐匿在记忆宝库中的想法。

4、提高你的IQ（行商）

当然，只有好想法是不够的，你还要把它们付诸实践。

IQ在这里是Implementation Quotient的简写。智商（Intilligence Quotient）据称可以衡量我们“知”的能力，而行商

（Implementation Quotient）则衡量我们“行”的能力。

多少好想法因为你没有行动而胎死腹中？知道你可以使某人的一天过得愉快，和真的把快乐带给他，是天差地别的两回事。

提高行商的一个好办法是把好注意随时写下来，然后把它们安排进每天的日程表。有时缺乏行动只是记忆力差的结果，而写下来的东

西容易记住，也更可能实行。

5、青出于蓝

看看最优秀的人在做什么，观察和学习他们的方法，然后根据自身的

进行调整和应用。

好想法哪里都有。如果你只知道照搬他人的做法，那结果最多也不过是和他人一样好而已。关键是要对它们进行改造：吸纳一切好的

想法，然后在实践中赋予它们你自己的风格与特色。

世界上有众多的弗雷德，你可以学习自己机构其他部门中的弗雷德，也可以向其他的机构、行业甚至国家中的弗雷德们取经。你观察

到的想法可能并不完全适合自己，只要对它们稍加调整，你就超越了简单的模仿，而且真正有所创新。

6、每日一事

好消息：你不必每件事都做到那么出色。如果那样，你早晨不等出门，人就累垮了。

从平凡到杰出，是一次一件事慢慢地做起的。如果你每天在单位或家里都做一件出色的事，一星期7天，一年52个星期（假期也算上），

持续下去，你的一生就会成为一本优秀事迹完全手册。

一日一事是切实可行的，不会让你难以招架。一天做几十件出类拔萃的事听起来不太实际，但一日一事呢？总是可以的吧！从你知道

自己能做的事入手，以简单的事情为基础，随着自我的不断重塑，逐渐从一日一事过渡到更多。

7、与你自己激烈角逐！

人们都会把自己和他人进行比较，看看自己到底怎么样，是比别人好还是比别人糟。这种做法本身不能说是错的，但它造成的后果，

很可能让人抓狂。事实是，总会有人去的比你更大的成就，也永远能找到不如你的人。这种互相攀比的游戏，通过选择较量的对象，

就可以轻易地操纵它的比分。

与自己进行比拼和角逐要有趣得多。你的目的是持续进步、重塑自我，取得积极的改变。纵向比较一下，你已经取得了多大的进步，

离目标还有多大差距？

8、涟漪效应

100名具有高度创新性的科技尖子（0科技迷与创造性并不矛盾），聚集在亚特兰大乔治亚穹顶体育馆，召开部门会议，我站在50码

（约46米）线上为他们做了一场演讲，效果似乎相当不错。

在与几位听众交谈之后，一个站在体育场入口附近的人走过来，他朝我伸出手说：“我是一个巴士司机，其实并没有收到邀请来听您

的讲座，但我还是不请自来，在一边旁听。我喜欢听演讲，可以从中学到新观念。我希望你知道，你曾经给过我很大鼓励。我是一个

发明爱好者，我发明了一种新坐垫，人们到体育场参加今天这类活动正好能用得上。我同意你说的一切。你的话一直激励着我坚持下

去。”

主办单位对我当天的讲座很满意，但最大的回报并不是这一点，也不是我得到的报酬，而是来自一个人，一位甚至本来不该在场的听

者的认可与反馈。

是否有可能，你对他人产生了重大影而自己对此却懵然无知？我们不仅应该关注自己言行的主要后果，也要留心它的次要影响，它就

像一道道涟漪，波及范围远远超过我们直接接触的人。

我们的生活，借用莎士比亚的名句，就如舞台上的一场戏剧，你永远不会知道有谁正字一旁倾听、注视着你的一言一行。我们针对特

定的听众发表言论，但是要记住，影响之力非常微妙，我们的话也能对正式听众之外的许多人发生重大作用。有时候，正是这种无心

插柳的收获，能产生最大的价值。

弗雷德们追求有意义的生活。他们能死而不朽，不是因为成就，而是通过影响和改变其他人的人生。

鲍勃.布里纳是“为您服务电视屏道”的总裁，也是包括《咆哮的羔羊》在内的几部畅销书的作者。布里纳不同凡响的地方在于，他

的一生是服务的一生。布里纳的独门招牌就是不断询问客户、朋友、同事，有什么需要他效劳之处。这不是一个空洞、虚伪的问题，

他确实努力地为他人提供服务。

就在鲍伯因癌症去世前几天，音乐家麦考尔.史密斯去探望他。尽管虚弱无力、形容憔悴，鲍勃问客人的最后一个问题依然是：“有什

么需要我帮忙的？”

不论是作为领袖、企业家，还是雇员，弗雷德们都能通过自身的榜样，对他人产生深远影响。他们的行为，直接或间接地鼓励着他人。