神马文学网处理社会媒体中敏感话题的5个步骤
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/28 05:23:49
译文
处理社会媒体中敏感话题的5个步骤
对于许多团体或组织来说，社会化网站并不仅仅是获得反馈的新媒介，运用社会化网站还需要公关管理。如果你的支持者说了不适当的言论，或者他的话与您团体的立场不一致，或者甚至是招惹麻烦的言论，该怎么办呢？这些都是我经常听到的一些有关非营利组织为什么不愿意使用社会化网站的原因，特别当他们正处于某些敏感议题的风口浪尖上或者需要面对有组织反对者的时候。
我的回答是，不管您有没有使用社会媒体，那些不适当的的评论都会存在——如果不参加讨论，那问题便得不到澄清。相反，如果参与讨论，您将会获得一下机会：
1. 宣教作用——让参与评论或是阅读到评论的所有人都能够了解贵组织的立场，籍此不仅可以减少将来可能会出现的麻烦评论，也可以令日后贵社群的发言与贵团体的立场更加一致；
2. 参与互动——在贵社群中意的社会化网站中与他们对重要的议题进行讨论、增加彼此间的互动，这样能够大大紧密成员之间的关系，从而为未来动员行动打下更好的基础；
3. 扩建支持基础——透过在社会化网站中讨论大家共同关心的议题，您可以找到“铁杆支持者”。不妨直接在这些铁杆支持者的Facebook上写一些评论，或者在Twitter中与他们直接交流。
以下是在社会网媒中处理敏感话题的5个步骤：
1. 确定任务和目标：不管我们介入与否，那些不适当的意见或评论既已存在。因此得首先问我们自己，那些对我们的议题、活动及团体不恰当的或者不准确的言论，我们是宁愿听之任之呢，还是要抓住机会回应？
2. 订立用户指引：为Facebook, Linkedln以及贵网站的社群区块确定一套大家都可接受的用户评论准则。（例如：“我们相信回应暴力的答案不是暴力，因此我们不会容忍煽动暴力。”）类似地，在您的网站上建立一个“社群信守条款”页面，列举常见的评论及问题，并可链接至Twitter, Facebook还有Linkedln等社会网站中的相关回复。
3. 确定回应表单：无论是那些针对敏感话题的大多数不恰当评论，还是大多数的反对意见其实都会早有所闻，因此可以及早拟定一张表单，对于常见的问题列出尽可能好的回应。
4. 建立响应小组：有需要的话，建立一个由内部人员组成的回应队伍，任务是要在评论公开前先查看一遍。这支小组必须短小精干，而且对贵组织想要传达的信息有充分的认知；
5. 拟定应对方案：不是所有的评论都需要回复或保留。可以参见以下方案，以对那些敏感议题作出最迅速、有效的回应：
- 绿色信号：对评论无需作出回复（但对作出回应仍不失为一种与贵社群加强互动的方法）；
- 黄色信号：招惹麻烦的言论，需要回复。根据事先订立好的一般回复列表及社群关系原则，尽快对相关评论作出回应；
- 红色信号：必须进行危害控制。如果Facebook或Linkedln等网站上的群组出现了非常恶性的评论，以至不能简单回应处理的话（比如煽动暴力），则应迅速将相关恶性言论存档并删除。直接在社会网站中联系上评论者或相关群组，援引社群评论准则，告诉他们其言论的失当之处。而在Twitter及其他一些不可能删除评论的社会化网络，可以选择孤立策略或者直接联系等方式处理，按照最符合贵组织利益的原则。不过需要注意的是，太频繁地进行干预或者完全不干预，都不会对贵组织或贵组织正在进行的计划有任何好处。
来源：Chris Tuttle，08.18.2010