服务管理体制

来源：百度文库编辑：神马文学网时间：2024/04/29 22:02:34

第一节前厅部岗位职责认知
　　培训对象酒店前厅部全体员工
　　培训目的明确岗位职责及工作技能要求，为客人提供优质服务
　　培训要点前厅管理人员的素质及职责
　　前厅服务人员的素质及职责
　一、前厅经理的素质与职责
　　前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。
　　1.前厅经理的素质要求
　　(1)知识要求
　　①掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。
　　②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。
　　③掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。
　　④熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。
　　⑤具有一定的电脑管理知识。
　　⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。
　　⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。
　　(2)能力要求
　　①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。
　　②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。
　　③善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。
　　④能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与酒店管理相关的研究报告。
　　⑤遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。
　　⑥善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。
　　(3)经验要求
　一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理经验。
　　2.前厅经理的岗位职责
　　(1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。
　　(2)每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。
　　(3)掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的住宿。
　　(4)严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。
　　(5)配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。
　　(6)与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。
　　(7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。
　　(8)负责监督营业报表，并进行营业统计分析。
　　(9)负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。
　　(10)收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客人投诉。
　　(11)与安全部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。
　　(12)组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。
　　为了确保前厅经营的顺利进行，前厅还设值班经理。这样，前厅每时每刻都有经理主管，任何重要问题都能及时得到解决或反馈。值班经理具有前厅经理的职责与权力，前厅经理缺席时，他可以代理主持前厅工作。
　二、前厅主管的素质与职责
　　在规模较大的酒店里，前厅的管理人员除前厅经理之外，还设有主管人员，如前厅业务主管以及下属的各位领班人员。前厅主管接受前厅经理领导，负责前厅营销的日常工作。
　　1.前厅主管的素质要求
　　(1)熟知“服务”的多重结构，销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价策略知识。
　　(2)了解中外旅游市场的需求层次，主要客人工作。
　　(3)能够在前厅经理授权下，协调与各旅行社、酒店以及涉外企事业单位的工作关系，努力为酒店开辟客源新渠道。
　　(4)能熟练撰写客源市场分析、酒店经营分析报告等业务文件，有较强的口头表达能力。
　　(5)协调前厅各项工作关系和人际关系的能力。
　　(6)监督、检查和指导前厅员工的各项业务工作的能力。
　　(7)能妥善处理客人投诉和前厅客人闹事等情况，维持良好的客人关系与前厅秩序。
　　2.前厅主管的岗位职责
　　(1)掌握前厅营业的基本情况，如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房情况等，发现问题及时向前厅经理汇报。
　　（2）协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系，共同搞好服务工作。
　　（3）严格按照酒店规定对前厅询问、接待、行李、结账等环节的服务态度、服务方式、服务质量等方面进行督导。
　　（4）了解员工的思想、学习、工作、生活情况，协助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作。
三、前厅服务员的素质与职责
　　前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。
　　1.前厅服务员的素质要求
　　前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面：
　　(1)仪表、仪态
　　优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方；化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。
　　前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。
　　(2)语言
　　前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。
　　(3)行为举止
　　优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。
　　(4)业务操作技能
　　前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。
　　(5)应变能力
　　应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。
　　(6)诚实度
　　前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。
　　(7)知识面
　　前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供准而实的信息。
　　(8)合作精神
　　前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。
　　2.前厅服务员岗位职责
　　(1)迎宾岗位职责
　　①指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。
　　②面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提供帮助，搀扶下车。
　　③帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。
　　④观察出入门厅人员的动向，注意做好防暴、防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。
　　(2)接待员职责
　　①细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解。
　　②做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间。
　　③熟悉当天散客及旅行团的开房情况，掌握当天的房间状况。
　　④办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。
　　⑤夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。
　　⑥严格遵守各项制度和服务程序。
　　(3)预订员职责
　　①根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。
　　②全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。
　　③及时记录和存储预订资料。
　　④做好客人抵达前的准备工作。
　　(4)行李员职责
　　①按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助。
　　②时刻注意分房员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务设施。
　　③要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李送到指定的地点。
　　(5)行李寄存员职责
　　①回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的规定。
　　②寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即向有关领导汇报。
　　③做好交接班工作，各项手续要清楚。
　　④严格遵守有关制度及各项服务操作程序。
　　(6)收银员岗位职责
　　①严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票。准确地填写发票。
　　②做好交接班工作，钱物一定要交割清楚。
　　③按规定及时结清客人或团体的各种费用。
　　(7)话务员岗位职责
　　①负责接听一切外来电话，连接酒店各部门及客人的一切电话。
　　②转达客人的投诉，通知有关部门采取补救措施。
　　③负责为客人提供叫醒服务。
　　④负责将客人的一切要求通过电话转达给有关部门或个人。
　　⑤明确在接到紧急电话时应采取的措施和行动。
　　(8)问询员岗位职责
　　①掌握本酒店的一切设施及酒店所在城市的其他大酒店、娱乐场所、游览胜地的一些情况。
　　②管理好客房钥匙，做好保管和收发工作。
　　③熟悉电脑查询操作。
　　④帮助客人安排会客。将来访者的姓名等情况传达给客人，再根据客人的意见安排会面事宜。
　　⑤负责办理客人委托的相关事宜。为客人办理订房、购买机票和车（船）票、办签证、取送物品、购物等各项事情。
　　(9)票务员职责
　　①满足客人的需要，及时为其购买机票、车（船）票。并做好购票及发票的登记工作，确保无误。
　　②按规定收取购票手段费，并及时结清账目。
　　③严格遵守有关制度和服务操作规定。
　　(10)前台领班职责
　　①协助前台主管好日常工作。检查、督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。
　　②尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报。
　　③确保入住登记符合有关规定，做到详细、准确、清晰。每天定时检查，准确控制房间状态。遇到有换房、特殊安排房等情况要及时通知有关部门。
　　④每天定期检查邮件、留言，确保其发送、存放、记录准确无误。
　　⑤完成上级分派的其他工作
或敲门进房，帮客人将行李搬到大厅，若客人还未结账，应告诉客人结账地点，等待客人。
　　④清点行李，装车，送客人离店，向其道别，祝其一路顺风，行程愉快。
　　⑤填写客人“离店行李搬运记录”。
　　2.团队行李服务流程
　　(1)入店
　　①行李到店时，由领班与送行李者一起清点行李件数，检查是否有破损情况，而后填写“行李进出店登记表”，若有破损，应加以注明，最后请团队负责人签字证实。
　　②将行李运进行李房，摆放整齐，挂上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房间号码，写在行李牌上。
　　③分好房后，尽快将客人的行李送到房间，若发现有错误应立即报告当班的领班和主管，协同查清。
　　④对运送行李的情况应作详细记录，进行核对，并存档。
　　⑤在送行李的过程中应认真、负责，力求不出差错，保证行李完整无缺，并做到对客人礼貌有加。
　　(2)离店
　　①接到团队行李离店的通知后，将其号码的行李离店的时间准确地记录在交接班的本子上，找出该团入店时填写的行李表进行核对，重新建立一个表格。
　　②按照团队的号码、名称及房间号，到相应的楼层收取行李，并与客人一起核对。
　　③将行李集中，运到行李部，检查后，在“行李进出店登记单”上签字，将行李罩好，并贴上表。
　　④运送行李的车到达之后，协助将行李装车，并由团队负责人清点行李件数，在“行李进出店登记单”上签字，注明车号。
　　⑤由领班将填写齐全的“行李进出店登记单存档”。
　　3.行李寄存和提取
　　(1)行李寄存工作要求
　　①确认身份。客人要求寄存行李时，要先问清客人的身份，须是本店客人，才予以寄存。
　　②请客人填写“寄存卡”并签名。将“寄存卡”上联交给客人，下联系在行李上。
　　③检查行李。看是否上锁，并提醒客人不能将贵重物品及易燃易爆的危险物品寄存。
　　④将行李有序地摆放。
　　(2)行李领取工作要求
　　客人领取行李时，行李员要当而将行李件数点清，再交给客人，同时把“寄存卡”的上、下联订在一起存档。
　　(3)注意事项
　　行李员在为客人办理寄存和提取业务时，均应严格按照规定进行，以免引起纠纷。
　　①如果客人丢失了寄存卡，则一定要凭借足以能证明客人身份的证件来放行行李。
　　②若非本人领取，也一定要请来人出示足以证明其身份的证件。
四、预订岗位员工服务技能要求
　　1.预订岗位工作流程
　　(1)提前5分钟整理仪容仪表，按时到岗。
　　(2)进行交接班、签到，认真阅读交班内容。
　　(3)详细了解当天及近期的房间使用情况，预订房间的客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系。
　　(4)详细了解预定当天到店的VIP身份、房间号及抵离时间；确认是否已分好房及房间状态，若尚未安排妥当，要通知接待岗位工作人员尽快安排。
　　(5)将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。
　　(6)了解当天团体及散客预订情况，并将有关情况及数据打印在表格上。
　　(7)将前一天的订单进行整理并装订。
　　(8)若是星期日当班，应作出下一周的“房间预订情况表”、“VIP预订情况表”，并发送至有关部门。
　　(9)认真完成当天的预订工作，不能及时完成则应在交接班时交待清楚，让下一班完成。
　　2.预订岗位操作要求
　　(1)预订的方式
　　①电话预订
　　在接受电话预订时，预订岗的员工须注意以下几个方面：
　　a.不能让客人久等，预订员必须对本月本季的客房情况非常熟悉，能及时向客人提供其需要的信息。
　　b.若因某些特殊原因不能马上答复，应留下客人电话号码和姓名，等到查清之后再通知客人。
　　c.由于电话的清晰度、语言障碍及听力等因素的影响，电话订房容易出错，因此，预订员必须将客人的预订要求认真记录，并在记录完毕之后向对方复述一遍，得到客人的确认方可。
　　d.必须在电话中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保留时间等一系列问题，并要复述一遍，让客人核对。
　　e.接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致，充分体现工作效率。
　　②传真订房
　　传真订房应严格遵照下列程序：
　　a.要认真阅读，弄清客人在传真中所提出的要求。
　　b.把这些要求清楚地写在订单上。
　　c.根据客人所提的要求，通知有关部门，让其早做准备。
　　d.如果客人提供的资料不够详细，须按来件上的地址、传真号与客人联系，弄清有关情况。
　　③口头订房
　　口头预订是指客人直接来到酒店，当面预订客房。对于客人的口头预订，预订员应注意以下事项：
　　a.记录要清楚。特别是客人的姓名不能写错。
　　b.要让客人确定逗留的天数，如果不能完全确定，也要让其说出大致的日期。
　　c.接待客人时态度要友好，充分展示酒店的形象。
　　④合同预订
　　合同预订是指酒店与旅行社或是某团体之间通过签订订房合同，以达到长期出租客房的目的。应注意订房合同的样式与内容要依据酒店的不同而有所变化。
　　⑤互联网预订
　　随着计算机的推广使用，越来越多的散客开始采用这种方式进行预订，这种预订方式具备了方便、快捷、先进而又廉价的优点。
　　(2)预订的受理
　　①接受预订
　　预订员在查阅电脑或预订簿后，如确定有空房，能满足客人的要求，则可以接受预订。并应立即填写预订单，将客人姓名、抵离时间、房间类型、价格、结算方式等各项内容填写清楚。
　　②拒绝预订
以婉拒。但在拒绝时，切忌简单生硬地回绝客人，而应该主动提出一系列的建议供客人选择。如建议其更改来店日期、变更客房预订数或是房间类型等。另外，在征得客人的同意后，还可以把客人的姓名等有关资料记录在候补客人名单上，一旦有空房，就立即通知客人。
　　③确认预订
　　在接受客人的预订要求后，预订员应立即把客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，查看是否可以满足客人的要求，如果可以，就须对客人的预订加以确认。
　　确认预订的方式通常有两种—口头确认与书面确认。在条件许可的情况下，应尽量采取书面确认的方式，向客人发出确认的信函。
　　④核对预订
　　对于提前很长时间就预订了客房的客人，酒店为了提高预订的准确性和开房率，并作好接待准备工作，在客人到店前，预订岗位人员应通过电话或书信等方式与客人进行再次核对，问清其抵达日期及住宿人数等是否有变化。
　　⑤取消预订
　　由于各种临时出现的原因，客人可能会在预订了房间后又取消订房。预订员在接受客人取消预订时，应按以下方法正确处理：
　　a.不要流露出任何不愉快的情绪，并表示欢迎客人随时再光临酒店。
　　b.客人取消预订后，预订员要作好预订资料的处理工作，如在预订单上盖上“取消”的印章，并在其备注栏内注明取消日期、取消人等，然后存档。另外，还要在电脑或预订控制簿上将其注销。
　　c.如果预订后预订岗已将其情况通知到其他各相关部门，那么在客人取消预订后就要将这一信息再次通知给以上这些部门。
　　⑥变更预订
　　变更预订是指客人在抵达之前临时改变预订的日期、人数、要求等。在接到客人要求变更预订的申请后，预订员应先查看有关预订记录，确定是否能够满足客人的变更要求。如果可以，则予以确认，并填写“更改表”，修改有关记录。若在此之前已将客人的有关资料通知给有关部门，则还应把变更的信息再传达知给这些部门。如果不能满足客人的变更要求，预订员应将酒店的情况如实告知客人，并与之协商解决。
　　⑦超额预订
　　超额预订是指酒店在某个时期内，有意让其接受的客房预订数超过其接待能力，其目的是提高客房利用率。因为客人往往会由于种种原因临时取消预订，或是改变预订，从而造成酒店部分客房处于闲置状态，如果酒店进行超额预订，就可以减少损失。不过，超额预订应该有“度”地限制，避免出现因超额而使客人不能入住。
　　如果因超额预订而不能使客人入住，酒店应向客人道歉；并帮助客人与其他相同等级的酒店联系。
　　3.预订员服务原则
　　在受理客人的预订时，有一些总体原则是预订员必须遵循的：
　　(1)填写“预订单”时务必十分严肃认真，逐栏逐项填，字迹工整，不出差错。
　　(2)接到“预订函”后，应讲求效率，立即处理，不能让客人久等。
　　(3)接听电话时，必须使用礼貌用语，做到友好亲切，应答得体。

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