高校后勤改革引入学生“智库”

    在广东外语外贸大学，几乎每一名在学生会网站“后勤回音壁”栏目发帖的同学都与袁海成有着类似的感受，小问题3至7天解决，大问题由负责该栏目的学生组织、大学生后勤服务信息中心（以下简称“信息中心”）进行深入调研，数周后提出整体性解决方案。

    一场旷日持久的“热水收费”问题沟通

    最近一次“大活儿”是在校园里颇有名气的“热水收费”问题。不仅信息中心全程参与调研，校园媒体也进行了全程跟踪报道。

    事情缘起于去年五六月间的一次全校热水收费改革。很多同学向信息中心信息员反映，热水改革的结果可能会增加学生每月热水支出金额，且供热时间不合理，造成一些晚归的学生洗不到热水澡。

    信息员是信息中心在全校散布的“眼线”，他们来自不同的院系、专业和年级，专门负责收集学生对后勤相关政策、服务的意见和建议。

    尽管会定期与后勤处负责人碰面、开会，但信息中心主任、朝鲜语专业大二学生李逸并没有急于将热水收费问题向后勤处反映。“工作”至今，她已养成了先做调研、再做分析、最后提出解决方案的习惯。

    “如果只会提意见、发牢骚，那作为学生组织的信息中心和一个普通学生有什么分别？”广东外语外贸大学团委书记刘志军对自己一手创办、指导的信息中心有一个明确的定位——它是校团委、学生会为后勤处和学生之间架起的桥梁，它不会偏袒任何一方，而是客观地、依据实际情况提出解决方案。

    就拿“热水收费”问题来说，信息中心先是安排信息员与后勤工作人员一同上门为学生调试热水，了解水温标准、水量计算法、金额核算法后，再进行抽样调查。有了调查结果和解决方案，同学们捧着详实的调研报告与后勤处老师“讨论商议”。

    “商议”结果是，供热时间从原先的17:00至22:00，改为17:00至23:00；热水价格较原先每吨降低了5毛钱。

    李逸说，目前“热水收费”问题的沟通尚在“斡旋”之中，学生们提出的要求还没有全部实现，但她对当下已有的变化感到满意，并且自豪，“慢慢来，能改变多少算多少”。

    后勤部门为啥要给自己“找麻烦”

    说起与信息中心的沟通，广东外语外贸大学后勤处党总支副书记邵兵频频低头含笑。这个过去很少与学生打交道的后勤处老师，如今定期要同信息中心的同学们一起开会，“学生们其实很可爱，后勤就是他们自己身边的事，他们很认真地在想办法、出主意”。

    信息中心成立之初，邵兵就对此大力支持，“不是给自己找麻烦，而是在做自己分内的事，而且请学生们协助”。

    说这话时，邵兵心里是有底气的。学校后勤社会化改革10年来，后勤机关遇到过种种难题，其中比较重要的一个问题就是后勤服务监管体系的建立。“一个机关下面有10个经营实体，这10个实体都是社会上找的，如何监管他们的服务？”

    他介绍，后勤处的综合监管科专门负责监管实体和机关自身的服务，但该科室只有两名工作人员，“他们两个人就算每天开车往返于两个校区，也来不及监督。”而如今，信息中心的40余名信息员成了后勤处的义务监督员，原本两个人的监督队伍壮大到了近50人。

    根据约定，学校学生宿舍、医疗卫生、教学设施、学生食堂四个经营实体的负责人都要同信息中心相关部门的组长建立一对一的联系，以便及时解决问题。

    刚开始，个别实体经理不买学生的账，“只是试试而已，过段时间就不搞了”。然而，这一试就是两年多，在后勤处的强势推动下，个别曾经不买账的经理开始渐渐习惯了每周与信息中心的同学碰面，习惯了隔三差五地接听信息员小组长的来电。

    在宿舍、诊所、饭堂、教学楼，信息员小组长的照片和实体经理们挂在了一起，联系电话、邮箱均对外公开。

    沟通难题须靠学生“走近后勤”

    其实，在邵兵看来，信息中心的作用不仅仅是增加后勤监督力量，它还有一个其他人、其他组织不可替代的作用——让学生们理解后勤工作。

    对外汉语专业大三学生陈楚璇曾作为班级生活委员代表参加信息中心组织的“走进饭堂”活动，并在活动前后通过抽样调查针对学生对饭堂的满意度做了比较。

    “前期收集了一些同学们普遍关注的问题，然后到饭堂内部去参观，结合同学们的关注点发现值得改进的地方。”活动期间，陈楚璇和其他应邀“走进饭堂”的同学们对饭堂经理提出了几点建议：建议参照勤工俭学学生岗位标准设立卫生监督员岗位；更新破旧的餐具消毒柜；剩菜剩饭回收区安排专人负责清理。

    活动后，第二、第三项建议被饭堂经理采纳并实施。数据显示，上述两项建议实施前仅有24%%的学生对饭堂卫生表示满意，实施后有77%%的同学满意饭堂卫生，“他们都赞叹不已，变化虽小，但饭堂在同学们心目中的整体形象却大大提升了”。

    俄语专业大二学生黄远赤的照片和学校宿管服务部经理冯文成的照片，一起被贴在广东外语外贸大学北校区每栋学生宿舍的楼下，他是信息中心北校区宿舍组组长。过去的他，从来不知道宿舍后勤工作原来如此辛苦。

    “经常会接到学生电话，问一些离谱的问题，头都大了。”曾有一名学生向黄求助，说自己宿舍淋浴花洒掉了，问他怎么办。“这其实有一套报修、维修的流程，只要找宿管报修就可以了，但很多学生不了解。”

    每每遇到这种情况，黄远赤都会借机普及一下报修“知识”。他现在特别能理解宿管服务部冯经理的苦处，“比方说报修程序，从我嘴里说给同学们听，他们会听进去，但是如果从冯经理嘴里说出去，他们可能会觉得经理是在推卸责任、踢皮球。”

    黄远赤说出了邵兵的心里话，“我们后勤最缺人、缺点子、缺理解，这些都能通过学生参与来解决。他们有精力，能给我们做监督；有智慧，能给我们出主意；有亲和力，能帮助身边的其他同学理解我们后勤工作。”