2010年10月22日《焦点访谈》平安保险电话推销频频扰民

今天中午快下班的时候，也没什么事，准备看一下新闻。看到百度上升最快风云榜里，“焦点访谈 平安保险”竟然排在第八位，太让人惊奇了。既然能上焦点访谈，想必一定是有原因的。
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在中国保监会，记者看到，因为推销保险被电话用户投诉最多的要数平安保险公司。在网络上，我们搜索“电话营销扰民”的帖子，被点名最多的也是这家企业。在过去几年中，虽然这家公司的保险代理人因为电话扰民被广泛批评，但迄今为止，以“平安保险”名义打出的电话丝毫不见减少。
网上，保险公司招聘电话助理、电话约访员的的启事时时刻刻都在更新。每天，都有很多急于找工作的年轻人来到保险公司应聘，他们在狭小昏暗的环境里不断拨打着人们的电话，忍耐着电话那边一次次的拒绝甚至怒斥；每天，也有无数人不断接到他们打来的推销电话。如此推销，对电话两边的人，都称得上是一种折磨。
您如果遇到这样的骚扰，怎么办？监管部门态度明确。保监会要求：“在客户明确拒绝投保的情况下，销售人员不得继续向客户推销，干扰客户的正常工作和生活”。如果遇到销售人员在保险销售过程中存在误导销售行为，或认为自身权益受到侵犯，可以直接向当地保监局进行举报投诉。依法合规经营是保险企业最基本、最重要的原则，保险公司如果都用如此的手段开展营销业务，这不仅是对客户的骚扰，更损害了企业自身的形象。
媒体曝保险电话推销利润巨大 万元保单抽成5000
《焦点访谈》2010年10月22日完成台本
——平安保险电话推销频频扰民
演播室主持人 敬一丹：
你好，观众朋友，欢迎您收看《焦点访谈》。
您有过这样的经历吗？手头正忙着，就接到这样的电话说，我是保险公司的。有的人甚至一天能接到好几个这样的电话，有的时候正在照看孩子，有的时候正在开着车，有的时候正在办公室开会，有的时候正在护理病人，而推销保险的电话不请自来，接二连三。不管人家的需求，不顾人家的感受，这样不尊重人的营销让人非常的反感。有人说，人推销保险的电话，怎么躲也躲不开，这简直是一种骚扰。
解说：
最近一年来，《焦点访谈》栏目多次接到观众反映，说他们经常接到保险公司打来莫名其妙的电话。
王小建 公司职员：
很频繁，就是让人很烦。
解说：
王小建是一家公司的销售人员，他说这类电话已经对他的工作和生活都造成了影响。
王小建：
你有的时候在工作，有的时候在参加会议的时候，冷不丁冒出一个陌生电话，你也不知道。因为我们是做销售的嘛，这个电话也不知道是怎么回事，没办法，也得赶紧接呗。
记者：
然后最紧张的时候接到一个电话，你要保险吗？
王小建：
是。
解说：
在王小建所在的公司，几乎每个人都接到过类似的电话。
公司职员1：
中美大都会打得比较多一些，还有就是平安保险的，可能约着去听课。
公司职员2：
每周都会有，不同的公司，一上班的时候就给你打电话，那个时候我也很忙。
公司职员3：
我说我不需要，然后他一而再，再而三地推销。
解说：
一次又一次的电话推销，引起了很多人的反感，但近几年来这种现象不但没有随着时间的推移慢慢消失，反而愈演愈烈。为此，我们对这种现象进行了调查采访。在网上可以看到，很多保险公司招聘电话员的信息，我们与其中一个招聘者取得了联系。
按照招聘者的要求，第二天一大早，记者来到北京寰太大厦平安保险公司的一处办公地点。发现，来应聘的人还真不少，绝大多数是20多岁的年轻人，公司首先对这些年轻人进行了一番统一的激励和动员。
孙月超 保险代理人：
实际就是电话邀约客户的一些工作，会给你配备电话，电话语术、电话号段都会有人告诉你，然后给陌生的客户打电话，就是问是不是平安的客户，原来是不是。曾经在平安投过保，投过保的话，然后邀约过来参加一些活动，参加这种理财讲座，然后讲座期间有一些产品，服务方面的一些东西，会跟这个客户直接说。
解说：
这位名叫孙月超的业务主管告诉记者，目前他的所有业务几乎都是打电话约来的，先是揽人来保险公司听讲座，进而动员他们购买保险产品。
孙月超：
我当初打了两个月电话。
记者：
约成功多少个？
孙月超：
我一个月平均约到20个客户左右，平均一个月20个左右，有可能你干两天未必能约过来一个人，但是你要有这种心理准备。
记者：
都在哪打呀？
孙月超：
有的是在这个职场，我自己租的职场是在天作大厦，旁边的那个大厦。
解说：
在业务主管孙月超的带领下，我们来到寰太大厦旁边的另一座写字楼，孙月超在这里租了一个房间，这套80平米左右的单元房，分成两间，里间是孙月超自己的办公室。晚上他也住在这里，外间就是电话员工作的地方，现在孙月超已经有多个电话助理。他告诉我们，他希望能够再招几个，这样打的电话更多，机会也就更多。
孙月超的电话助理1：
您好，我这里是中国平安，之前和您联系过。
孙月超的电话助理2：
您好，我是中国平安的。
孙月超的电话助理3：
免费回馈给老客户，一个家庭意外险的。
解说：
我们数了一下，在这样一间小屋已经预设了16个电话员的座位，每个电话员的工作空间不足半平米，桌面上除了放一个电话，一个小本子之外，几乎放不下其它的东西，他们的工作就是不停地打电话。
孙月超：
比如说6210、6218这些号段，从0000打到9999。
解说：
在《焦点访谈》征集线索的QQ群上，两名网友称，他们曾在青岛和西安的平安保险公司做过同样方式的电话推销。
（电话录音）
王龙生 曾在当地平安保险公司工作：
像移动公司可能批了一个号段，从000到222，后面四个数你可以随便编，1235、1236、1237，挨个都得打。
张烨 曾在当地平安保险公司工作：
187，后头4个数，然后编出来，101、102，就这样一个一个往后打。
记者：
这是你记的笔记是吗？
孙月超的电话助理：
对。
记者：
你每打一个人电话，都做笔记吗？
孙月超的电话助理：
客户有意向来就做笔记。
记者：
不来就白打了。
孙月超：
比如说他有意向来，但是他没有来，然后再问一下，这回为什么没来。
解说：
在寰太营业部，究竟有多少人在做这样的工作呢？
孙月超：
在册人里就四五百人，有可能每一个人还要有一个电话助理，一到三个电话助理，不是400人吗，就是400个在册的人，有的是他自己打电话，有的他雇人打电话，所以打电话的人远远不止400人，大概有七八百人在打电话。
解说：
仅仅是平安保险北京分公司下属的一个营业部，每天就有这么多人在打电话，这也就难怪，我们身边推销保险的电话会这么多。那么为什么有的人已经明确拒绝了推销，电话还是一遍又一遍的打过来呢？
孙月超：
约访的这个东西已经很多人在投诉，说平安保险公司一直在约。比如说我的组的这个电话员约访助理，他一直在打这个号段。过一段时间，有可能其它组在打，问您是不是平安的客户，我都说了多少遍不是了，造成一种扰民了。
解说：
近年来，电话推销保险已经多次受到社会公众及媒体的质疑，网上各大论坛批评的贴子也是比比皆是，甚至还出现了专门对付保险电话营销员的攻略。那么电话营销保险到底是不是被允许？对于保险推销中的电话扰民现象又应该怎样处理呢？为此，记者来到中国保监会进行了采访。
据了解，电话营销是从国外引进的一种营销方式，近几年来因其方便快捷、成本低廉，很快被各家保险公司所采用，但是由于电话营销的特点，操作不慎，很容易发生扰民现象。
宣明 中国保监会财产保险监管部产品处副处长：
我们是2007年的时候下发了一个32号文件，就是要求保险公司，你经营电话营销专用产品必须报批。
解说：
按照规定，保险公司进行电话营销，必须向所在地保监局备案，应设有电话营销专用呼出号码，并在全国性媒体上公示。电话中心应配备电脑系统、通话系统、录音系统、客户信息管理系统、实时监听系统等运营基础设施。应严格管理电话呼出时间，并设置专门人员定期核查销售过程、电话记录，并对拒保客户做记录，避免对客户再次造成滋扰。
我们在平安保险寰太营销服务部看到的情况，显然不属于正规的电话营销，他们拨打出的电话没有专用呼出号码，没有预定的目标客户群，更没有客户信息管理系统。同时，这类电话和正规的保险电话营销在内容上也有着明显的区别。保险电话营销可以通过电话直接签约，客户信息直接进入保险公司系统，非正规的电话推销保险往往是业务员的个人行为，他们不能在电话里签约，只能用听讲座、送礼品这样的名义，把客户请到自己的办公地点，然后寻找机会，兜售各种各样的保险产品。
商敬国 中国保监会人身保险监管部制度处副处长：
其实是一个拉客户，然后再卖他的个人保险，它和电话营销是完全不同的一种销售方式。个人代理人借电话营销名义开展营销活动，我们是绝对禁止的。
解说：
在中国保监会记者看到，因为推销保险被电话拥护投诉最多要属平安保险公司，在网络上我们搜索电话营销扰民的贴子，被点名最多的也是这家企业。在过去几年中，虽然这家企业的保险代理人因为电话扰民被广泛批评，但是迄今为止以平安保险名义打出的电话丝毫不见减少。
商敬国：
我们要从根源上，他可能投诉的只是一个人，但是可能有类似的人，可能会有一个相对的群体，在从事这种借用电话营销名义进行营销保险产品的行为。
解说：
在北京寰太大厦平安保险公司的营销服务部里，我们看到很多业务员都在招聘自己的电话助理，招聘活动统一组织，还有专人为应聘新人讲课，保险代理人雇人打电话推销保险，这种不正常的行为在这家公司已经成为一种风气，而导致电话扰民屡禁不止的原因显然不仅仅在这些电话员身上。
张烨：
我们干的是中国平安人寿保险，它这个提成最低是18%，最高的话是45%，客户一年保单交一万块钱，一年交一万块钱的话，平均有5000块钱，我们就抽走了，就这样子。还有我们的上层，那这个就是一层一层抽了，就是这样子，上层也会抽，上层的领导也会抽。
孙月超电话助理1：
您好，我这里是中国平安的，之前和您联系过。
孙月超电话助理2：
您好，我这里是中国平安的，免费回馈给老客户，一个家庭意外险。
孙月超电话助理3：
只要您家在中国平安保险买过保险，这个手续都是需要您过来办理的。
解说：
每天都有很多急于找工作的年轻人来到保险公司应聘，他们在狭小、昏暗的环境里不断拨打着人们的电话，忍耐着电话那边一次次的拒绝，甚至怒斥。每天也有无数人不断地接到他们打来的推销电话，如此推销，对打电话的人和接电话的都称得上是一种折磨。
王龙生：
有的人就告诉我说，你们别给我打电话，我已经接到你的电话好几遍了。
公司职员1：
他还会继续说，还是要继续讲。
公司职员2：
就是比较执着。
王小建：
刚挂掉一个电话，接着马上又来一个。
王龙生：
应该是忍无可忍了，像是侵犯人隐私的那种感觉似的。
张烨：
要成功先发疯，头脑简单向前冲嘛。
王小建：
控制不住会冲他吼两句。
张烨：
越不挫越勇，再打一个，再打一个。
公司职员2：
没办法我只能挂电话了。
王龙生：
没有办法再做下去了，我太让人讨厌了。
演播室主持人 敬一丹：
如果遇到这样的骚扰，您怎么办呢？监管部门态度明确，保监会要求，在客户明确拒绝投保的情况下，销售人员不得继续向客户推销，干扰客户的正常工作和生活。如果遇到销售人员，在保险销售过程中存在误导销售行为或者认为自身权益受到侵犯，可以直接向当地保监局举报投诉。
依法合规经营是保险企业最基本、最重要的原则，保险公司用如此手段开展营销，这不仅是对客户的骚扰，也损害了企业自身的形象。