神马文学网如何做好网络咨询工作
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/28 12:11:43
一、充分认识咨询部门的重要性
医学网络咨询是民营医院一个新型的运营方式。同时也是我们医院的一个前沿窗口，那么，网络咨询工作质量的好坏直接影响医院形象和经济效益，故规范地做好网络咨询工作显得尤其重要。一名专业的网络咨询工作人员，首先要理解网络咨询部门在民营医院中的重要程度以及优质的网络咨询服务对民营医院生存和发展的意义。
1、网络咨询是民营医院创建服务品牌的重要窗口。
对于民营医院，传统的管理方法，主要靠天天做广告和电话咨询来打造高知名度的品牌（即服务品牌），而当今仅依靠电话咨询服务已经远远不能满足人民群众日益增长的物质文明和生活水平提高的需求，为此，医学网络咨询作为一个新型行业则是我们民营医院创建服务品牌的重要窗口。
2、网络咨询是提高医院经济效益的重要途经。
网络咨询服务对象不同于电话咨询，电话咨询对象涉及面广，年龄结构复杂，主要靠具有亲和力的声音及口头语言技巧与对象交流；而网络咨询对象大多是具有一定文化水平的青少年，这就要求我们网络咨询工作人员要具有丰富的临床业务知识、娴熟的电脑操作技术、聪慧的大脑和扎实的书面语言文字功底与对象进行交流，借机推出我们医院的品牌为医院树立良好的口碑，而良好的口碑是不要钱的最有力的广告。负面的影响永远大于正面的宣扬。只有良好的口碑才有可能防止患者的流失，而唯一的办法是以患者为中心，为患者提供最好的服务，让初诊病人尽快来院就诊，让曾经就诊过的患者再次回归医院，所以树立良好的口碑是至关重要的。
3、以服务为宗旨，以医院发展为己任。
在咨询服务中,并不是每一个咨询对象都一定会来院就诊。我们明明知道这个患者不会来，但我们依然要用一颗热忱的心为她（他）提供服务，不厌其烦为她（他）解答问题。如果患者有一天生病想去医院了，她（他）脑子里第一个想到的是“西安三秦医院”。因为首先我们的服务给他留下了深刻印象。
二、咨询人员的要求：
（一）爱岗敬业，做好网络咨询服务。
在接受对话咨询的过程中，是否始终关注对方的心情、需求和目的，这是非常重要的。你要像对待自己的亲人般耐心、体贴和理解来对待患者;在第一时间迅速响应患者的需求；如果你在对话交流中能够做到理解和尊重对方,那么你也同样会得到对方的理解和尊重。来自于咨询对象及领导和同事的信任和认可。必定会使你对工作更加热爱，并且会让你更出色的做好这份工作。
（二）注重经验积累是提高自己咨询水平的基本要求。
网络咨询部门是企划部下属的一个重要部门。而网络咨询作为一个新型行业，必须依靠我们自己的艰辛的努力去争取患者，以进一步提高我们医院的就诊率。这就要求我们必须熟知各类疾病的病因、临床表现以及我们医院强势的诊疗方法、诊疗技术和专家团队等.更要关注和了解我们医院近期在市场所做的每一项企划活动以及目前媒体广告重点主打的技术推广项目等 。以便在咨询对话中运用自如，为此，网络咨询人员必须在每一天面临着不同问题中注重积累经验、掌握更多医学理论知识、咨询技巧和沟通技巧。
（三）心理素质要求。
一是以一变应万变的能力；二是挫折打击的承受能力。因为咨询工作人员每天都要面对各种各样来访者的刁难与不理解，面对这样的对象，咨询员需要有一定的承受能力；三是情绪的自我掌控、调节能力及负荷情感的支持能力。如每天有几十或近百个咨询对象进入你的对话框，可能第一个来访客人就是恶意骚扰或无理取闹，因此心情变得很不好，情绪很低落。后边的无数个对话框依然在等着你，这时候你会不会把对第一个对话者带给你的不愉快转移给下一个对象呢？这就需要掌控和调整自己的情绪。因为每一个来访者不知道你面对很多个对话框，只知道你现在与她（他）对话，并不理解你已经累了。这就是满负荷情感的支持能力；四是积极进取、永不言败的良好心态。咨询人员在自己的工作岗位上，需要不断的充实自己，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。如何有效地处理情绪化对象提出的问题需要技巧，有些是久治不愈的患者，他已经对医院失去了信心，往往这样的患者在对话中情绪很低落，很不稳定，俗话说：“会治病的治病尾，不会治病的治病头”，对于这样的对象，我们就应该强推我们医院的优势和专家团队，以此吸引和诱惑对方来院就诊；有些患者是对民营医院的排斥和抵触，很有可能对你说一些刺耳和不中听的话，对于这样的上诉对象，你应该想办法让她（他）把烦燥的心情平静下来。忍耐与宽容是咨询员工作人员的一种美德。每个来访者的素质不同、性格也不同，但在你的工作中她（他）们就是你的上帝、就是你的朋友、就是我们医院的客户，你甚至要比对待朋友还要更好的去关心体贴他，因为这就是你的工作。你所做的一切，不是为表现自己，而是对医院形象的地提升。
（四）技能素质要求：
一是良好的书面语言的表达能力。因为良好的书面语言表达能力是与对话方沟通交流最基本、最必要的要求；二是丰富的医学知识及临床诊疗设备的应用范围和方法。因为我们这个新型行业必须要具备专业知识和高超的沟通技巧。这样，不仅能跟来访者进行自然的交流沟通，还能够帮助对方解决心理问题。因此，要求我们每个咨询人员必须强化学习、学习、再学习的观念，以最快的速度、最短的时间进入角色。以适应岗位的要求；三是思维反应敏捷。用敏捷的思维洞察患者的心理活动，引导对方跟着自己的思维走，这是对咨询人员技能素质的起码要求。
（五）礼仪要求（带有微笑的交流）
你的每一个对话框都是一个对外树立我们医院形象的窗口，当你进入对话时，你就应该把她（他）当作你最好的朋友，你就应该面带微笑，用柔和的带有亲和力的语气与对方回应：“您好！我是三秦医院在线咨询医生，很高兴和您对话”以便让对方感觉到你友好和该院对来访者的尊重态度，微笑是急病的最好药方，你把的微笑献给他们，也会同时给医院带来良好的口碑和可观的经济效益。在与对方对话过程中,为表示对对方的尊重，使对方知道自己你一直很重视她（他）的咨询,应时不时地轻声说些“嗯”、“是吗？”之类的短语。切忌在对话中使用“你说呀”“你讲吧”这样一种盛气凌人的气势，在结束对话时，应有明确的结束语，说一声“欢迎您关注我们的网站和有幸与您交流”，然后待对方说“ 再见 ！”后，再说“再见”！所以要求我们在对话时，一定要注意应有的礼貌，以礼相待。使对方通过你的真诚交流，对我们医院产生信任感，从而达到使对方在第一时间来我们医院就诊的目的。
医学网络咨询是民营医院一个新型的运营方式。同时也是我们医院的一个前沿窗口，那么，网络咨询工作质量的好坏直接影响医院形象和经济效益，故规范地做好网络咨询工作显得尤其重要。一名专业的网络咨询工作人员，首先要理解网络咨询部门在民营医院中的重要程度以及优质的网络咨询服务对民营医院生存和发展的意义。
1、网络咨询是民营医院创建服务品牌的重要窗口。
对于民营医院，传统的管理方法，主要靠天天做广告和电话咨询来打造高知名度的品牌（即服务品牌），而当今仅依靠电话咨询服务已经远远不能满足人民群众日益增长的物质文明和生活水平提高的需求，为此，医学网络咨询作为一个新型行业则是我们民营医院创建服务品牌的重要窗口。
2、网络咨询是提高医院经济效益的重要途经。
网络咨询服务对象不同于电话咨询，电话咨询对象涉及面广，年龄结构复杂，主要靠具有亲和力的声音及口头语言技巧与对象交流；而网络咨询对象大多是具有一定文化水平的青少年，这就要求我们网络咨询工作人员要具有丰富的临床业务知识、娴熟的电脑操作技术、聪慧的大脑和扎实的书面语言文字功底与对象进行交流，借机推出我们医院的品牌为医院树立良好的口碑，而良好的口碑是不要钱的最有力的广告。负面的影响永远大于正面的宣扬。只有良好的口碑才有可能防止患者的流失，而唯一的办法是以患者为中心，为患者提供最好的服务，让初诊病人尽快来院就诊，让曾经就诊过的患者再次回归医院，所以树立良好的口碑是至关重要的。
3、以服务为宗旨，以医院发展为己任。
在咨询服务中,并不是每一个咨询对象都一定会来院就诊。我们明明知道这个患者不会来，但我们依然要用一颗热忱的心为她（他）提供服务，不厌其烦为她（他）解答问题。如果患者有一天生病想去医院了，她（他）脑子里第一个想到的是“西安三秦医院”。因为首先我们的服务给他留下了深刻印象。
二、咨询人员的要求：
（一）爱岗敬业，做好网络咨询服务。
在接受对话咨询的过程中，是否始终关注对方的心情、需求和目的，这是非常重要的。你要像对待自己的亲人般耐心、体贴和理解来对待患者;在第一时间迅速响应患者的需求；如果你在对话交流中能够做到理解和尊重对方,那么你也同样会得到对方的理解和尊重。来自于咨询对象及领导和同事的信任和认可。必定会使你对工作更加热爱，并且会让你更出色的做好这份工作。
（二）注重经验积累是提高自己咨询水平的基本要求。
网络咨询部门是企划部下属的一个重要部门。而网络咨询作为一个新型行业，必须依靠我们自己的艰辛的努力去争取患者，以进一步提高我们医院的就诊率。这就要求我们必须熟知各类疾病的病因、临床表现以及我们医院强势的诊疗方法、诊疗技术和专家团队等.更要关注和了解我们医院近期在市场所做的每一项企划活动以及目前媒体广告重点主打的技术推广项目等 。以便在咨询对话中运用自如，为此，网络咨询人员必须在每一天面临着不同问题中注重积累经验、掌握更多医学理论知识、咨询技巧和沟通技巧。
（三）心理素质要求。
一是以一变应万变的能力；二是挫折打击的承受能力。因为咨询工作人员每天都要面对各种各样来访者的刁难与不理解，面对这样的对象，咨询员需要有一定的承受能力；三是情绪的自我掌控、调节能力及负荷情感的支持能力。如每天有几十或近百个咨询对象进入你的对话框，可能第一个来访客人就是恶意骚扰或无理取闹，因此心情变得很不好，情绪很低落。后边的无数个对话框依然在等着你，这时候你会不会把对第一个对话者带给你的不愉快转移给下一个对象呢？这就需要掌控和调整自己的情绪。因为每一个来访者不知道你面对很多个对话框，只知道你现在与她（他）对话，并不理解你已经累了。这就是满负荷情感的支持能力；四是积极进取、永不言败的良好心态。咨询人员在自己的工作岗位上，需要不断的充实自己，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。如何有效地处理情绪化对象提出的问题需要技巧，有些是久治不愈的患者，他已经对医院失去了信心，往往这样的患者在对话中情绪很低落，很不稳定，俗话说：“会治病的治病尾，不会治病的治病头”，对于这样的对象，我们就应该强推我们医院的优势和专家团队，以此吸引和诱惑对方来院就诊；有些患者是对民营医院的排斥和抵触，很有可能对你说一些刺耳和不中听的话，对于这样的上诉对象，你应该想办法让她（他）把烦燥的心情平静下来。忍耐与宽容是咨询员工作人员的一种美德。每个来访者的素质不同、性格也不同，但在你的工作中她（他）们就是你的上帝、就是你的朋友、就是我们医院的客户，你甚至要比对待朋友还要更好的去关心体贴他，因为这就是你的工作。你所做的一切，不是为表现自己，而是对医院形象的地提升。
（四）技能素质要求：
一是良好的书面语言的表达能力。因为良好的书面语言表达能力是与对话方沟通交流最基本、最必要的要求；二是丰富的医学知识及临床诊疗设备的应用范围和方法。因为我们这个新型行业必须要具备专业知识和高超的沟通技巧。这样，不仅能跟来访者进行自然的交流沟通，还能够帮助对方解决心理问题。因此，要求我们每个咨询人员必须强化学习、学习、再学习的观念，以最快的速度、最短的时间进入角色。以适应岗位的要求；三是思维反应敏捷。用敏捷的思维洞察患者的心理活动，引导对方跟着自己的思维走，这是对咨询人员技能素质的起码要求。
（五）礼仪要求（带有微笑的交流）
你的每一个对话框都是一个对外树立我们医院形象的窗口，当你进入对话时，你就应该把她（他）当作你最好的朋友，你就应该面带微笑，用柔和的带有亲和力的语气与对方回应：“您好！我是三秦医院在线咨询医生，很高兴和您对话”以便让对方感觉到你友好和该院对来访者的尊重态度，微笑是急病的最好药方，你把的微笑献给他们，也会同时给医院带来良好的口碑和可观的经济效益。在与对方对话过程中,为表示对对方的尊重，使对方知道自己你一直很重视她（他）的咨询,应时不时地轻声说些“嗯”、“是吗？”之类的短语。切忌在对话中使用“你说呀”“你讲吧”这样一种盛气凌人的气势，在结束对话时，应有明确的结束语，说一声“欢迎您关注我们的网站和有幸与您交流”，然后待对方说“ 再见 ！”后，再说“再见”！所以要求我们在对话时，一定要注意应有的礼貌，以礼相待。使对方通过你的真诚交流，对我们医院产生信任感，从而达到使对方在第一时间来我们医院就诊的目的。