沟通取得客户芳心

电话销售技巧：沟通取得客户芳心
今天在与客户沟通合作的一些细节上，出现了一个非常有意义的小插曲，这个小插曲若处理不好很显然会让客户产生误解，处理的好就象小标题上写的一样。其背景：有一家银行需要聘请讲师为其讲《情境领导》课程，此课程是一门版权课程，培训时间是3天，培训人数要求是30人以内，在开始与客户沟通的时候，讲师没有要求那么的严格，再则银行的高管也没有那么多的时间坐在课堂里听课，所以与客户商议是2天的培训时间。出于第一次与这个省份银行合作，所以就把讲师的电话给了客户，同时也把客户的电话告诉了讲师，这样可以达到让培训效果更好些，让他们互相增进了解，但是若讲师和客户不地道的话最好谨慎些。FROM TOP-SALES.COM.CN讲师与客户沟通后，客户马上就给我打电话：    客户：“杨清，讲师刚刚跟我说，这门课程需要要三天才能讲完……”    销售：“您好！陈总，这事我清楚”    客户：“我们一开始谈的就是两天的时间，你要是说把时间改为三天，时间问题不大，但是培训费用我已经向领导批下来了，就是两天的费用，现在冒出三天时间，你叫我怎么去弄这一天的钱？再则在领导的面前我也不好做，领导会怎么想的？而且我们开始沟通的时候，我都没有还价，你说多少我就报多少，是吧……”    销售：“是的，您说的我明白，这样的情况我们会非常的重视，而且我们开始有口头约定，我和讲师再商议一下，下午给您答复，如何？”    客户：“好，我下午等你的信”    分析：    1、必须要考虑到客户的立场，保护客户的在其单位的利益，如果做不到，就是一锤子买卖，更有可能的是鱼死网破，更何况我们开始有口头的约定；    2、讲师说的也是有理由，版权课程是3天没有错，如果与讲师较劲，其结果也是非常的糟，因为，离培训的日程是越来越近，不能让讲师有心理负担。此时，我想了想讲师的目的是想增进收入，这样的想法情有可原，他的理由是可以说的过去，只是讲师开始没有和我说清楚，没有办法，作为中间人必须要把这件事情弄好，不然此事就会黄掉。    3、在突发事件中，出发点必须要是去解决问题，而不是去追究谁对谁错的问题，若一味着去追究，那失败就会追究到自己的身上。平衡多方的利益才能妥善处理好问题。    经过一段时间思考后，我就决定一个比较好的方案，我就把沟通纪录给写下：    销售：“您好！陈总”    客户：“杨清您好”    销售：“我考虑了一下，这一天的时间就算是我们送给你们的，在晚上授课，主要考虑到第一次合作，必要要让您的工作好做，不能让您为难，这事情我与讲师商量好了，您就放心吧！”    客户：“那怎么好意思，感谢您杨清”    销售：“没事，这是我应该做的，只是有件事情还要麻烦您”    客户：“什么事情？”    销售：“您得要告诉学员增加培训时间”    客户：“这没有问题，这事还得要感谢您，那我们会长期合作的”    销售：“好，这就最好了，我会踏踏实实把事情做好”    虽然，在此战中形成与客户长期合作的态势，但是还是要引起的重视，态势只能是个良好的开始，不能保证永远的合作关系，利用张瑞敏的一句话：永远战战兢兢，永远如履薄冰。与客户的沟通、合作常常提醒自己，客户无小事，不能躺在过去成功的基础上睡觉和享受，我们永远要象第一次合作一样兢兢业业、踏踏实实的做好服务，真诚的与客户沟通。
营销中说服顾客绝妙方法市场营销，除了要产品质量高、服务态度好、商业信誉优外，在很大程度上就是市场营销人员通过自己的语言艺术来说服对方，即通过嘴上功夫来达到推销商品的目的。一个善于用语言艺术说服顾客的营销人员，他的营销业绩要比不善于用语言艺术说服顾客的营销人员的经营业绩高得多。说服顾客的妙法有不少。    找到“兴奋点”    劝说对方时，先要和对方讲一些令其    异常兴奋的事情，投其所好，这样，他会在意犹未尽的情况下，痛快地答应你提出的要求。这个“兴奋点”往往是他的爱好、兴趣以及他所关心的话题等。某厂商想同一家百货公司做一笔生意，几次交谈都未成功。一个偶然的机会，他听说该百货公司经理喜欢钓鱼。等到再次见面的时候，他们围绕钓鱼这个话题，交流了半天，结果奇迹出现了，没等厂商提醒，这位经理就答应进货做成这笔生意。    赞美顾客    说服顾客，可以先从发现和巧妙赞美顾客的优点开始，使顾客得到一种心理上的满足，等他兴高采烈有良好的气氛时，你再向他推销，推出你的理由，这时，他会愉快地接受你的劝说。某推销员上门推销化妆品，女主人说:“这些化妆品我都有了，暂时还不需要。”这位推销员说:“噢，你长得很有气质，不化妆也很漂亮。”女主人听后心花怒放。这位推销员接着说:“但是，为了防止日晒，应该……”没等说完，女主人的钱包就已经打开了。    反弹琵琶    俗话说:“王婆卖瓜，自卖自夸。”卖瓜的不说瓜苦。在一般情况下，营销员推销商品时讲话总是喜欢夸奖自己的商品和维护自己的利益，尽力不让自己受到贬低和损伤，这种常规的方法有时往往缺乏说服力，让人心里大打折扣，退避三舍。在劝说顾客的过程中，如果能反其道而行之，说出于自己不利的话，对方反而会在意外之余，油然而生一种信任，从而被你说服。一位女士在一家商场里被一款外形精巧的银色亚光房门锁吸引，没想到，促销员不仅不趁热打铁，反而给这位女士泼了一瓢冷水:“这款房门锁虽然美观，但在设计上却有一个小缺陷，会给安装带来一定的麻烦，如稍不注意，还容易导致锁打不开，因此，必须严格地按照说明书进行安装。”一边说还一边演示。该女士事先确实不知道这种锁有这样的缺陷，她为推销员的坦诚而惊奇，心想买这种锁决不会受骗上当，于是痛快地买下了这种锁。回家后按要求安装，效果确实很好。    设置悬念    顾客在固执己见、一意孤行的时候，往往听不进营销人员的话。这时候，设置一个悬念，就会打破这种不利于说服的局面。在一个集贸市场上，一位顾客对摊主说:“你这儿好像没有什么东西可以买的。”摊主说:“是呀，别人也这么说过。”当顾客正为此得意的时候，摊主微笑着说:“可是，他们后来都改变了自己的看法。”“噢，为什么？”顾客问。于是，摊主开始了他的正式推销，使该摊主又成交了一次生意。  转换角度    就是当对方购买商品时，营销人员不要固执一端，而要找一个能让顾客看到买下商品对他有利的角度，从而让顾客转变态度。美国有一个名叫奇科的推销员，他为一个厂家推销价格为395美元的烹调器具。一次，他来到一个城镇推销，选择人集中的地方一边示范这种器具，强调它节省燃料费用的好处，一边把烹调好的食品散发给大家品尝。这时，一位在当地出了名的守财奴一边吃着烹调食品，一边说:“你的产品再好我也不会买的。”第二天，奇科先敲开了这位守财奴的家门。守财奴一见到推销员就说:“见到你很高兴，但你我都知道，我不会购买400元一套的锅的。”奇科看看守财奴，从身上掏出1美元的一张钞票，把它撕碎，然后问守财奴:“你心疼吗？”守财奴对推销员的做法很吃惊，但他说:“我不心疼，你撕的是你自己的钱。如果你愿意，你尽管撕吧。”奇科说:“我撕的不是我的钱，而是你的钱。”守财奴很奇怪:“怎么会是我的钱呢？”奇科说:“你已经结婚23年了吧？”“这有什么关系？”守财奴说。“不说23年，就按20年算吧。你如果使用我的节能烹调器做饭，你每天可节省l美元，一年节约360美元。过去的20年里，你没有使用我的烹调器，你就白白浪费了7200美元，不就等于白白撕掉了7200美元吗？而今天你还没有用它，那么你等于又撕掉了1美元。”守财奴被奇科说服了，其他人看到守财奴买下了烹调器，也都争着买。    转化顾客异议    转化顾客异议，就是将顾客对商品的异议巧妙地转化为说服顾客的理由，达到说服顾客的目的。例如一位顾客对推销电子琴的营销员说:“我家孩子对电子琴不感兴趣，买了也没有多大用处。”营销员说:“啊呀！张女士，您知道小孩子为什么对电子琴不感兴趣吗？是因为他平时接触得太少。您的孩子天资不错，多让他接触电子琴，可以培养他的乐感、兴趣，这对儿童的智力发育和性情陶冶非常重要，接触多了，兴趣就来了……”本来，这位顾客以其儿子不喜欢电子琴为由拒绝购买，可营销员却将计就计，从关心其小孩的角度隐含了责备之意。顾客在惭愧自省之中，买下了这架电子琴。一篇对销售人员很有用的文章在一些营销理论文章中，我们经常可以读到许多精辟的论点，专家们经常提到就是一位优秀的SALES（销售人员）应该具有学者的头脑、艺术家的心、技术者的手、劳动者的脚，原本这句话可以给我们带来许多积极意义，但事实上，我发现许多像我一样的营销人员在拜访目标客户时，往往则是另外一种情形。     小周是一家消费品公司负责开拓集团消费业务的一名业务人员，他就经常跟我说起他拜访客户时的苦恼，他说他最担心拜访新客户，特别是初访，新客户往往就是避而不见或者就是在面谈二、三分钟后表露出不耐烦的情形，听他说了这些，于是我就向他问下面一问题：     你明确地知道初次拜访客户的主要目的吗？     在见你的客户时你做了哪些细致的准备工作？     在见你的客户前，你通过别人了解过他的一些情况吗？     在初次见到你的客户时，你跟他说的前三句话是什么？     在与客户面谈的时间里，你发现是你说的话多，还是客户说的话多？     结果小周告诉我，他说他明确地知道他初次拜访客户的主要目的就是了解客户是不是有购买他们公司产品的需求，当然他也做了一些简单的准备工作，如准备产品资料、名片等，不过，在见客户时他没有通过别人去了解过客户的情况，见到客户时的前三句话自然就是开门见山，报公司名称和自己的名字、介绍产品、然后问他是否有购买产品的兴趣；在与客户交谈时，小周说应该是自己说的话多，因为机不可失，时不再来嘛；     当他说完这些，我笑了，因为我突然从小周身上发现了自己以前做业务时的影子，记得那时自己做业务时，也是一样喜欢单刀直入，见到客户时，往往迫不及待地向客户灌输产品情况，直到后来参加几次销售培训后，才知道像我们这样初次拜访客户无异是撬开客户的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”。     我们都知道，其实做销售有五大步骤：事前的准备、接近、需求探寻、产品的介绍与展示、缔结业务关系，而所有这些工作无一不是建立在拜访客户的基础之上。因此，做为一名职业营销人，如何建立自己职业化的拜访之道，然后再成功地运用它，将成为突破客户关系、提升销售业绩的重要砝码！以小周的情况为例，我们不妨设陌生拜访和二次拜访两个模块，来探讨一下营销人的客户拜访技巧。     陌生拜访：让客户说说说     营销人自己的角色：只是一名学生和听众；     让客户出任的角色：一名导师和讲演者；     前期的准备工作：有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识、有关本次客户的相关信息、本公司的销售方针、广泛的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿；
一、 打招呼：在客户（他）未开口之前，以亲切的音调向客户（他）打招呼问候，如：“王经理，早上好！”     二、 自我介绍：秉明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，在与（他）交换名片后，对客户拨空见自己表达谢意；如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！”     三、 破冰：营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪；如：“王经理，我是您部门的张工介绍来的，听他说，你是一个很随和的领导”。     四、 开场白的结构：     1、 提出议程；2、陈述议程对客户的价值；3、时间约定；4、询问是否接受；     如：“王经理，今天我是专门来向您了解你们公司对＊＊产品的一些需求情况，通过知道你们明确的计划和需求后，我可以为你们提供更方便的服务，我们谈的时间大约只需要五分钟，您看可以吗”？     五、 巧妙运用询问术，让客户说说说；     1、 设计好问题漏斗；     通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是营销人员最基本的销售技巧，在询问客户时，问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。     如：“王经理，您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况？”、“贵公司在哪些方面有重点需求？”、“贵公司对＊＊产品的需求情况，您能介绍一下吗？”     2、 结合运用扩大询问法和限定询问法；     采用扩大询问法，可以让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更多的东西，而采用限定询问法，则让客户始终不远离会谈的主题，限定客户回答问题的方向，在询问客户时，营销人员经常会犯的毛病就是“封闭话题”。     如：“王经理，贵公司的产品需求计划是如何报审的呢？”这就是一个扩大式的询问法；如：“王经理，像我们提交的一些供货计划，是需要通过您的审批后才能在下面的部门去落实吗？”这是一个典型的限定询问法；而营销人员千万不要采用封闭话题式的询问法，来代替客户作答，以造成对话的中止，如：“王经理，你们每个月销售＊＊产品大概是六万元，对吧？”     3、 对客户谈到的要点进行总结并确认；     根据会谈过程中，你所记下的重点，对客户所谈到的内容进行简单总结，确保清楚、完整，并得到客户一致同意；     如：“王经理，今天我跟你约定的时间已经到了，今天很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息，真的很感谢您！您今天所谈到的内容一是关于……二是关于……三是关于……，是这些，对吗？”     六、 结束拜访时，约定下次拜访内容和时间；     在结束初次拜访时，营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。     如：“王经理，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息，根据你今天所谈到的内容，我将回去好好的做一个供货计划方案，然后再来向您汇报，您看我是下周二上午将方案带过来让您审阅，您看可以吗？”
显著提高销量的十三种定价方法
一、同价销售术    英国有一家小店，起初生意萧条很不景气。一天，店主灵机一动， 想出一招：只要顾客出1个英镑，便可在店内任选一件商品(店内商品都是同一价格的)。这可谓抓住了人们的好奇心理。尽管一些商品的价格略高于市价，但仍招徕了大批顾客，销售额比附近几家百货公司都高。在国外，比较流行的同价销售术还有分柜同价销售，比如，有的小商店开设1分钱商品专柜、l元钱商品专柜，而一些大商店则开设了10元、50元、100元商品专柜。    讨价还价是一件挺烦人的事。一口价干脆简单。目前国内已兴起很多这样的店，方法虽好，但据笔者观测，生意却不太好。实质上，策略或招数只在一定程度上管用，关键还是要货真价实。    二、分割法    没有什么东西能比顾客对价格更敏感的了，因为价格即代表他兜里的金钱，要让顾客感受到你只从他兜里掏了很少很少一部分，而非一大把。    价格分割是一种心理策略。卖方定价时，采用这种技巧，能造成买方心理上的价格便宜感。    价格分割包括下面两种形式：    1．用较小的单位报价。例如，茶叶每公斤10元报成每50克0．5元，大米每吨1000元报成每公斤1元等等。巴黎地铁的广告是：“只需付30法郎，就有200万旅客能看到您的广告。”    2．用较小单位商品的价格进行比较。例如，“每天少抽一支烟，每日就可订一份报纸。”“使用这种电冰箱平均每天0．2元电费，只够吃一根冰棍!”记住报价时用小单位。    三、特高价法    独一无二的产品才能卖出独一无二的价格。    特高价法即在新商品开始投放市场时，把价格定得大大高于成本，使企业在短期内能获得大量盈利，以后再根据市场形势的变化来调整价格。    某地有一商店进了少量中高档女外套，进价580元一件。该商店的经营者见这种外套用料、做工都很好，色彩、款式也很新颖，在本地市场上还没有出现过，于是定出1280元一件的高价，居然很快就销完了。    如果你推出的产品很受欢迎，而市场上只你一家，就可卖出较高的价。不过这种形势一般不会持续太久。畅销的东西，别人也可群起而仿之，因此，要保持较高售价，就必须不断推出独特的产品。    四、低价法    便宜无好货。好货不便宜，这是千百年的经验之谈，你要做的事就是消除这种成见。    这种策略则先将产品的价格定得尽可能低一些，使新产品迅速被消费者所接受，优先在市场取得领先地位。由于利润过低，能有效地排斥竞争对手，使自己长期占领市常这是一种长久的战赂，适合于一些资金雄厚的大企业。    对于一个生产企业来说，将产品的价格定得很低，先打开销路，把市场占下来，然后再扩大生产，降低生产成本。对于商业企业来说，尽可能压低商品的销售价格，虽然单个商品的销售利润比较少，但销售额增大了，总的商业利润会更多。    在应用低价格方法时应注意：（1）高档商品慎用；(2)对追求高消费的消费者慎用。  五、安全法    价值10元的东西，以20元卖出，表面上是赚了，却可能赔掉了一个顾客。    对于一般商品来说，价格定得过高，不利于打开市场；价格定得太低，则可能出现亏损。因此，最稳妥可靠的是将商品的价格定得比较适中，消费者有能力购买，推销商也便于推销。    安全定价通常是由成本加正常利润购成的。例如，一条牛仔裤的成本是80元，根据服装行业的一般利润水平，期待每条牛仔裤能获20元的利润，那么，这条牛仔裤的安全价格为100元。安全定价，价格适合。    在实际操作中，如果企业商品名气不大，即使安全定价也不安全。迫求名牌、高消费的消费者觉得你的产品档次太低，讲究实惠价廉的消赛者又嫌你的价格偏高，两头不讨好。    六、非整数法    差之毫厦，失之千里。    这种把商品零售价格定成带有零头结尾的非整数的作法，销售专家们称之为“非整数价格”。这是一种极能激发消费者购买欲望的价格。这种策略的出发点是认为消费者在心理上总是存在零头价格比整数价格低的感觉。    有一年夏天，一家日用杂品店进了一批货，以每件1元的价格销售，可购买者并不踊跃。无奈商店只好决定陈价，但考虑到进货成本，只降了2分钱，价格变成9角8分。想不到就是这 2分钱之差竞使局面陡变，买者络绎不绝，货物很快销售一空。售货员欣喜之余，慨叹一声，只差2分钱呀。    实践证明，“非整数价格法”确实能够激发出消费者良好的心理呼应，获得明显的经营效果。因为非整数价格虽与整数价格相近，但它给予消费者的心理信息是不一样的。    七、整数法    疾风知劲草，好马配好鞍。    美国的一位汽车制造商曾公开宣称，要为世界上最富有的人制造一种大型高级豪华轿车。这种车有6个轮子，长度相当于两辆卡迪拉克高级轿车，车内有酒吧间和洗澡间，价格定为100万美元。为什么一定要定个100万美元的整数价呢?这是因为，高档豪华的超级商品的购买者，一般都有显示其身份、地位、富有、大度的心理欲求，100万美元的豪华轿车，正迎合了购买者的这种心理。    对于高档商品、耐用商品等宜采用整数定价策略，给顾客一种“一分钱一分货”的感觉，藏以树立商品的形象。    八、弧形数字法    “8“与“发”虽毫不相干但宁可信其是，不可信其无。满足消赛者的心理需求总是对的。    据国外市场调查发现，在生意兴隆的商尝超级市场中商品定价时所用的数字，按其使用的频率排序，先后依次是5、8、 0、3、6、9、2、4、7、1。这种现象不是偶然出现的，究其根源是顾客消费心理的作用。带有弧形线条的数字，如5、8、0、3、 6等似乎不带有刺激感，易为顾客接受；而不带有弧形线条的数字，如l、7、4等比较而言就不大受欢迎。所以，在商尝超级市场商品销售价格中，8、5等数字最常出现，而1、4、7则出现次数少得多。    在价格的数字应用上，应结合我国国情。很多人喜欢8这个数字，并认为它会给自己带来发财的好运；4字因为与。死”同音，被人忌讳；7字，人们一船感觉不舒心；6字，因中国老百姓有六六大顺的说法，6字比较受欢迎。
  九、分级法    先有价格，后有商品，记住看顾客的钱袋定价。    法籍华裔企业家林昌横生财有道，在制定产品销售价格时，总是考虑顾客的购买能力。例如，他生产的皮带，就是根据法国人的高、中、低收入定价的。低档货适合低收入者的需要，定在 50法郎左右，用料是普通牛羊皮，这部分人较多，就多生产些。高档货适合高收入者的需要，定在500—800法郎范围内，用料贵重，有蟒皮、鳄皮，但是这部分人较少，就少生产些。有些独家经营的贵重商品，定价不封顶，因为对有些人来说，只要是他喜欢的，价格再高他也会购买的。中档货就定在200—300法郎上下。    商品价格是否合理，关键要看顾客能否接受。只要顾客能接受，价格再高也可以。    十、调整法    好的调整犹如润滑油，能使畅销、平销、滞销商品都畅通无阻。    德国韦德蒙德城的奥斯登零售公司，经销任何商品都很成功。例如，奥斯登刚推出1万套内衣外穿的时装时，定价超过普通内衣价格的4.5—6．2倍，但照样销售很旺。这是因为这种时装一反过去内外有别的穿着特色，顾客感到新鲜，有极强的吸引力。可是到1988年5月，当德国各大城市相继大批推出这种内衣外穿时装时，奥斯登却将价格一下骤降到只略高于普通内衣的价格，同样一销而光。这样，又过了8个月，当内衣外穿时装已经不那么吸引人时，奥斯登又以“成本价”出售，每套时装的价格还不到普通内衣的60％，这种过时衣服在奥斯登还是十分畅销。    企业在市场竞争中，应时时预测供求的变化。    十一、习惯法    在不变化中求变化。    许多商品在市场上流通已经形成了一个人所共知的基本价格，这一类商品一般不应轻易涨价。    在我国，火柴每盒2分，这个习惯价一直稳定了20多年。 1984年湖南省的火柴涨至每盒3分，一段时间，当地消费者宁愿买2分一盒的小盒旅行火柴，也不愿买本省的火柴。但是，如果商品的生产成本过高，又不能涨价该怎么办呢?其实可以采取一些灵活变通的办法。如可以用廉价原材料替代原来较贵的原材料；也可以减少用料，减轻分量，如将冰棒做得小一点，将火柴少装几根。    当然。习惯价格也不是完全不可变的，我们今天的火柴的价格不是早突破2分一直的习惯价了吗？问题在于，聪明的商家善于在不变中求变。    十二、明码法    维护顾客的利益比照顾顾客的面子更重要。    某一天，地处延平北路的新华皮鞋公司门口，挂出了“不二价”的特大招牌。这在当时的延平北路可谓风险冒得太大。因为当时人们到延平北路买东西时，厂商们都把售价提高两倍左右，以便还价时给折扣。新华皮鞋公司实施“不二价”不久，很多顾客对它的皮鞋非常中意，可总觉得照价付钱亏了，使许多眼见成交的生意吹了。该公司老板认为“顾客会货比数家，再来‘新华’的”，便决定再挺一阵子。果然不出所料，时隔不久，新华公司门庭若市。许多顾客到可以还价的商店购买，打折后，皮鞋价格往往仍比新华皮鞋公司的要高，因此顾客们纷纷回头光顾那儿。    “不二价”的缺点是缺乏灵活性，其优点是交易简单并容易使人产生信誉高的心理。    十三、顾客定价法    自古以来，总是卖主开价，买主还价。能否倒过来，先由买主开价呢?例如，餐馆的饭菜价格，从来都是由店主决定的，顾客只能按菜谱点菜，按价计款。但在美国的匹兹堡市却有一家“米利奥家庭餐馆”，在餐馆的菜单上，只有菜名，没有菜价。顾客根据自己对饭菜的满足程度付款，无论多少，餐馆都无异议，如顾客不满意，可以分文不付。但事实上，绝大多数顾客都能合理付款，甚至多付款。当然，也有付款少的，甚至在狼吞虎咽一顿之后，分文不给，扬长而去的。但那毕竞只是极少数。    目前来讲，让顾客自行定价在我国已不算新事物。有些城市已出现了这样的餐馆，但经营后发觉并不成功。看来，使用这种方式还须注意销售条件和销售对象，毕竟。一些人的素质还是不高。