山航怪事不少：迟到的答复，费解的解释(新华每日电讯 2007-12-6)

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山航怪事不少：迟到的答复，费解的解释

（ 2007-12-06 10:54:23 ）稿件来源：新华每日电讯1版
航班早就取消，却不及时通知乘客；最初的解释是因“机场大雾”，不料被乘客当场揭穿；一工作人员还袭击打抱不平的女乘客；乘客上门反映情况，航空公司的领导却有时间宴客没时间接待……
山东乘客马先亮先生在乘坐山东航空公司航班时遇到的“怪事”见报后(见本报11月30日4版)，山航昨日才找到有关乘客，迟到两个多月才作出一些解释，但这些解释更令人费解。
解释一：取消航班的原因“变了”
关于取消航班，山航的解释是，不是因为“天气原因”了，而是因为“机械故障”。
事件回放：
为何取消航班？山航人员最初解释是因为济南当天早上大雾。
大雾？马先生的手机每天都能收到济南的天气预报，怎么没有大雾的信息？于是，他就跟家里的人打电话核实上午天气，因为他家就住在济南机场附近。家里人回话说：“天气很好，晴空万里。”
“到底是什么原因？”
山航人员再也没有给出其他合理的解释。
点评：
有关人士指出，这就只能由着航空公司说了，乘客反正是无从查证；可问题是，当时工作人员为什么不这样解释呢？前后矛盾的解释，更令人生疑。其实到底是什么原因并不重要，只要是实事求是，取得乘客的谅解不难。
解释二：不通知乘客有“客观原因”
关于取消航班不通知乘客，山航的解释是，由济南出港的航班由山航通知，由其他地方出港的航班由协作单位通知。山航承认，“管理方面确应该改进”。
事件回放：
提前两个小时到达机场的马先生感到奇怪，在机场的大屏幕上，却找不到这次航班的信息。马先生也没多想，机票在手，还能出什么岔子？
就在马先生办理登机牌的时候，机场服务人员的话简直让他不敢相信自己的耳朵：“这次航班早被取消了，你还不知道吗？”他当时就愣了：“什么时候取消的？怎么没人通知我一声呢？”
点评：
卖机票时又打电话又发短信，订票时还留下详细的联系方式，怎么取消航班就不打个电话呢？早上取消下午4点的航班，要是及时通知的话，乘客完全有时间选择其他航班。这就不能不让人怀疑，不通知是为了更方便在本公司航班范围内并机，归根结底还是为了利益。
解释三：袭击乘客竟是“不小心”
关于袭击乘客，山航解释说，由于那名女乘客不是本航班的乘客，让她离开“有利于问题的解决”。当事人只是“不小心碰倒了她的行李”。至于工作人员酒后穿制服出现在工作场合，山航也承认，“这是纪律所不允许的”。
事件回放：
在马先生和山航工作人员争执了很长时间后，一位先前乘坐山航航班抵达的女乘客打抱不平，指出山航做得不妥。
正在这时，意想不到的事情发生了。旁边一名穿着工作服却浑身酒气的人突然冲上来，把那名坐在行李车上的女乘客连人带行李一起掀翻在地，随后扑上前去指着她说：“关你啥事？关你啥事？”马先生和别的乘客一看不好，连忙上前阻拦，并报了警。
派出所警员到后，问那人：“你喝酒了？你的证件？”这时马先生听到，这人也是山航的工作人员。
马先生找到山航总部反应情况，一位领导正在陪客人吃饭，一位工作人员出来听完后说“调查核实后，一定严肃处理”，然后回去继续吃饭，再也没有了下文。
点评：
态度决定一切。对此类“怪事”的态度，也可能就决定着下次还会不会继续发生这样的“怪事”。
如此解释，实在令人费解。作为服务行业，个别人员的行为已让人吃惊，企业的态度更让人吃惊。如果心中失去乘客，出些“怪事”也就难以避免了。
据山航工作人员介绍，有关情况已经上报公司一级领导，目前还没有批下来。
(注：马先生乘坐的是9月22日从深圳飞往济南的SC1186次航班) (本报记者卢刚)
■链接
乘山航奇遇记 [2007-11-30]
航班突然取消，山航始终没个人出来解释 [2007-11-30]
http://news.xinhuanet.com/mrdx/2007-12/06/content_7208969.htm