神马文学网如何與家屬溝通
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/29 23:25:17
如何與家屬溝通
一、前言
面對家屬與家屬溝通方法（技巧）是否得當，影響既深且遠。理論上溝通的方法雖然有「口語」與「準口語」「非口語」之區分，但實際提供服務與其溝通時，往往都是同時進行且相輔相成，一般而言，我們學習到的溝通方式多屬西方產物，只重視「敢說」、「能說」、「愛說」的訓練，其實東方的思維邏輯是不同的，因此學習溝通除需擷取西方教授之基本技巧外，重視中國式的溝通技巧更是能事半功倍。
二、溝通的定義
先出左腳還是右腳？溝通最重要的就是雙方必須一來一往的互動。很多人認為溝通只要是單純的人與人的接觸，形成情報傳達即可，其實不然。傳訊者把想傳達的訊息必須使用某種的方法與手段，並讓收訊者能夠內容得到理解，才算溝通成立。即溝通是讓個人或兩個群體間，相互分享與交換語言訊息、表情、意念、信仰、感情、態度與各種動作；過程中需要傳訊者與收訊者之間不斷調整與適應，使交換的訊息更加清晰與明白。當服務人員推測溝通內容時，傳訊者必須要學習如何傳達相關訊息，例如：對話回答指出某地點時，一般可以單純回答「直走靠右邊」或「旁邊有大醫院」等方式，但是如果可以用手指出方向的方式來輔佐回答，兩人之間的想法就更能達成共識，此傳達方式的過程與內容，傳訊者必須要有責任感，不可馬虎視之，同時對方傳達理解內容困難時，收訊者也要努力理解傳達的情報內容。
三、溝通的目的
了解溝通定義後，溝通到底是什麼？溝通不是
1、我說給你聽，因為你未必肯（想）聽。
2、我說的很正確，而你不一定十分了解。
3、就算真的了解，也不保證會採取預期行動。
因為中國人好講道理，偏偏道理是一體兩面，兩面都可以說，因此個人的見解也未必相同。唯有對溝通的本質存在之四大目的作深入探討後，才能通情入理，達到溝而能通之境界。
目的一、說明事項－陳述事實，引發思考，影響見解。
目的二、表達情感－表現觀感，流露感情，產生感應。
目的三、建立關係－暗示情誼，表現友善，建立關係。
目的四、達成企圖－透過關係，說明暗示，達成目標。
四大目的通常具有連貫性。先說明事物，把事物當作話題，來表達自己的情感，已引起對方之反應。於是建立友善或不友善的關係，在不知不覺之中，完成原先之企圖，不過不一定依此順序，有時可以加以變動。譬如先表達感情，使對方家屬十分有面子，然後在說明事物，這也是一種良好的溝通方式。關係特殊的人，不妨先把關係說清楚，在情感的交流容易達成企圖。
四、影響溝通過程（模式）的因素
與家屬溝通過程，充滿各種情境，非單一現狀足以說明，是故，理解從服務人員情報傳達至家屬的溝通中之因素過程；當中只要有一因素受阻，情報傳達就無法正確傳遞。這些因素只要正確連結，縱然在互相溝通的訊息內容、場所、時間、氣氛等有點差異時，也不致影響溝通的結果。其因素敘述如下：
1、傳訊者（服務人員）
傳訊者必須對傳達內容讓受訊者（家屬）正確理解，同時傳達的手段如用語言時，其聲調的高低會使快樂、生氣等情緒產生變化。非語言的肢體動作也有相同情形發生。靠著聲調與行為可以幫助語言無法表達的部分，擔任傳達加強或緩和訊息的輔助角色。
2、欲傳達訊息（說明事項）
因為訊息無法直接投射入受訊者的腦中，傳訊者必須將其內容使用語言或文字或肢體動作來傳達所以並不是自然的表現，也未必每位傳訊者都能按照自己流暢的思考來傳達。因為傳達的訊息內容能讓受訊者理解、正確接受是非常重要，溝通時相互之間內容的確認理解，傳訊者要時時留意傳達時的態度、與受訊者的交情、關係、時間、場所等相關背景。
3、情報傳達途徑（使用手段）
情報傳達途徑有靠聽覺、視覺、觸覺、味覺、嗅覺等機能。從中選擇以何種機能來傳達訊息內容。同時，傳訊者需考量對應受訊者的心理狀態、身體狀態、社會的立場等，積極互相產生影響。對於聽覺與視覺有障礙者，可考量使用姿勢、手勢、肢體等語言以外的方式來溝通。
4、受訊者（家屬）
對於傳訊者利用其所具備的知識、社會的、文化的背景、環境、溝通的方法與手段與受訊者建立共識進而理解，受訊者本身也要有點努力。受訊者聽到訊息時，如果傳訊者沒有個人成見直接使用容易明白的訊息，則不會另外產生問題，對於不懂或不清楚的語言分類後，應再重問一次，確認內容。同時觀察傳訊者的態度、表情、音調高低，揣測傳訊者的訊息意義，努力取得共識，達成更好的的溝通方式。
5、回饋（達成共識之確認）
傳訊者傳達訊息，當感受到受訊者理解困難或面有難色時，需去觀察其情緒，分析受訊者對訊息理解程度，然後努力使受訊者儘可能明確接受訊息內容。對受訊者無法正確接受訊息，必須對溝通方式做調整，其過程中的努力與摸索對服務人員在實施照護時會影響其服務品質。
五、如何掌握溝通因素、排除障礙
◎ 傳訊者
1、說話不清楚
表達時，發音咬字要讓對方能聽清楚，修辭要精準，語意要求明確，若有以上障礙時，可請同事幫你正音，說話提高音量，修辭表達之用語正確傳達。
2、時機不對
你必須學會察言觀色。古語道：時然後言，人不厭其言。有些話不一定說錯，而是說得時機與場合不對。因此找對時機，說對話式溝通很重要之技巧之一。
3、不了解對方
不了解對方就滔滔不絕，暢所欲言，是一像危險的溝通行為。弄清楚對方的特性與需求，找對適當的話題才展開溝通，是比較適當的做法。對於認識不深的家屬，千萬不可掏心掏肺，一方面會覺得唐突，其次話講太多，家屬一時無法接受，對你不了解的人，應該保留一點。
4、不清楚自己的資訊
不清楚自己的資訊，說話就抓不住重點，容易被家屬質疑，造成誤解，因此與人溝通事前對自己的資料一定要準備完整，而且要全盤了解清楚，以免表達錯誤。
5、態度不對（重要關鍵點）
溝通過程，態度比前幾項要素都要來的重要。有些溝通，明明是雙方都有利的局面，但進行溝通結果卻造成雙方不歡而散，這主要原因必然出在雙方態度有問題。所謂「不食嗟來食」過高姿態或過強語氣的談話，必不為對方所接受。
6、口氣不對
溝通過程中，雙方的感覺都是非常敏感，使性子或諷刺的口語，都極容易造成對方反感，而對製造攻擊行為，使用平順的口氣事進行溝通的第一要素。
◎ 收訊者
1、沒有專心傾聽
當家屬的眼神，忽東忽西，不敢直視，就表示對方心不在焉，未能專心傾聽中，此時可以問他，你對我說的話是不是沒興趣，未拉回其注意度之前，持續的溝通，只會造成時間的浪費。
2、聽不懂裝懂
當家屬停止點頭，手摀著嘴巴，眼神透露一絲迷惘時，你應該馬上問對方，剛才說的請問都明白嗎？有什麼地方，我需要重複一遍或是補充說明。服務人員需一邊溝通一邊確認是否有聽不懂裝懂的情形，否則互動只是表面，不能達實質的溝通。
3、聽不明白
溝通偶而會遇到談論細節的部分，此時需利用較深入淺出的說明方法或使用流程圖解說，傳訊者已十分理解的部分，說明時往往會變的很快，不熟悉家屬，聽起來就如同鴨子聽雷，對方家屬的認知能力要事前考慮。
4、聽不進去
家屬不認同你的觀點或為反對而反對時，肢體會出現聽不進去得訊號。譬如下巴台的高高的，一副不屑的表情；或故意眼光飄向其他方向或雙手報胸，擺明不接受你的論調。這時最好停止溝通，先請問家屬事什麼理由
讓他聽不進去，待找出原因並解決後，再繼續溝通。
5、不想溝通
當家屬流露一副很不耐煩，故左右而言他，便是在暗示我不想溝通，若是你們要討論的問題很嚴重，你可以提醒他，不想溝通，未來造成的損失會很大，若問題不很嚴重就順其自然，另外找適當時機再行溝通。
◎ 訊息
1、雜音干擾、旁人干擾
●選擇適當的場所
（1）室外周圍環境要單純清靜，使服務人員與家屬之間的口語溝通清晰有效，不受干擾。
（2）室內要光線充足，空氣新鮮，溫度適宜，使服務人員與家屬能在一種身體舒適，心情輕鬆之下進行溝通。
（3）室內家具宜簡樸雅致，避免空間過小過窄，溝通雙方成45度對談斜坐為宜。
（4）溝通地點需具有保障個人隱私之隔間及門窗，原則上如有隔音裝置將會使溝通時能安心說話。
● 時間的掌控
（1）每次溝通時間40～50分鐘為宜，並盡量安排在上班時間內為宜。
（2）如有預約時之溝通時間宜與下一個家屬相隔15分鐘為宜，以便服務人員休息片刻，整理思緒與調整情緒與查看資料，同時也使家屬有保密與安全感。
（3）每次集中精神與家屬溝通當中，宜有幾次輕鬆幽默的讚美家屬，使溝通氣氛適時轉換。
（4）每一次溝通結束後，應有機會將溝通所聽、所看、所想及推想事項記錄下來。
（5）預約時間必須事前確認一遍，提醒家屬，以表重視與負責心態。
六、家屬的反應
家屬是當事者生病過程中十分重要且不可或缺的支持角色。家屬的定義不再局限於親人而是包括當事者願意將自己的一切託付給他的朋友在內。就是因為這層緊密相連的關係，家屬的情緒會隨著當事者的喜怒哀樂及其疾病變化而有所變動，尤其是當事者的主要照顧者，其情緒與行為更是隨著當事者處於不同的階段而有不同的反應。因此，家屬本身的行為、態度與當事者的適應狀態是息息相關的。家屬面對的對象是家人，心情上既不捨又不忍，艱熬不亞於當事者本身之前提，服務人員更需以理性對待與理解，期望在溝通過程中減少阻礙。家屬的反應過程大致上可分為以下數個階段：
1、恐懼：
當一個外來的威脅侵入時，家裡的每個成員會聚集在一起，共同討論因應對策以決定如何面對。常出現的反應是：
（1）攻擊：
因疾病（意外）本身無法攻擊，而攻擊提供負面訊息的人，投以不信任的態度，甚或批評醫療上的處置、與第一線人員發生衝突與爭執，這些反應不是出自於家屬的本意，而是來自於家屬對疾病的惶恐、擔心與不知所措。
（2）逃避：
雖然少有家屬完全放棄當事者，但為避免回到受威脅的情境，多數家屬卻會出現經過修飾的行為反應，如：利用空閒的時間才帶當事者上醫院治療、不支持照顧當事者的人、或是對當事者本身的病史、相關訊息一點都不提供。這些反應雖會帶來罪惡感但是在情緒上卻比較自由，表面上看起來壓力比較小，且暫時逃掉了受威脅的感覺。
2、否認：
家屬利用否認機轉來躲開受害的感受及不讓復原的希望破滅，讓自己所受的衝擊小一點；也藉此方法來表示不知道家人之間是否能像以前一樣、不知道未來會變成如何、甚至透露出不知道如何照顧病人的擔心與焦慮。短暫性的否認可讓家屬與當事者有較多的緩衝時間讓彼此有個心理準備，以接收、整合來自各方的資訊，避免在家屬與當事者之間產生衝突。長期性的否認則會使整個家庭疾病適應過程受阻，而呈現出一片安詳的表象。此時，家中成員多已認清當事者的情況，對於病情也有相當的瞭解，只是不願揭穿真相，但當事者的父母或配偶仍會抓住一些不實的預後希望。
3、討價還價：
此時期指家屬願意陪當事者走進復健的過程，心中期盼自己的付出與努力可以換得當事者的痊癒，因此常出現家屬帶著當事者每天往醫院跑、要求進一步的治療計劃，配合醫院的要求、與治療師合作，並且四處打聽秘方、探訪各醫院的名醫、嘗試各種可能的方法，只為了當事者能早日痊癒，至少不要停在現在的狀況，自己的辛苦才有代價。事實上，在此階段家屬與當事者已十分清楚知道可能的情況，只是希望因為自己的努力可以改變現況，能有奇蹟出現。
4、憂鬱(沮喪)：
家屬經過討價還價的時期，嘗試過各種可能與不可能的方法之後，更清楚地知道當事者的進一步情形，以及可能長期存在不會改變的問題。除了沮喪的情緒之外，亦常伴隨有憤怒，憤怒的不是當事者的情況沒有進步，而是自己對疾病的無能為力。家屬可能將這憤怒的情緒轉變成罪惡感、被動與退縮，對如何照顧病人的熱忱消失了，拒絕與其他當事者的家屬互動，以各種的理由拒絕活動以及他人的關心，不易說明所遇到的困難，而在這無助的情緒中打轉，甚至對當事者直接表達憤怒的情緒。
5、悲傷：
此時期家屬開始認清失去的東西，以及放棄不實的期望，因此常有哭泣的現象，但這不是沮喪、絕望而是可以共同討論目前的狀況及未來的方向，將各個成員的角色功能、責任與任務重新分配。此時若將當事者排除在外，拒絕他的參與，只是增加當事者的依賴而無法獨立。
6、家庭重建：
經過了悲傷時期，完成了家庭系統的重建，大多數的當事者已不再和醫療體系接觸。在新的家庭系統中，當事者已不再被視為「病人」的角色，因此當事者的地位與自尊提高，家庭負荷相對減少，家庭回到一個新的平衡狀態。
家屬在這適應過程中，可能會有許多的因應方法可以讓整個過程快一點經過或是減少摸索的過程，但家屬會自行尋找解壓方法，包括以下的作為：
1、尋求支持：
在整個照護的過程中，情緒與體力上的支持同等重要。找到可以分擔情緒的家人或朋友可以為自己減輕一點壓力，也可以讓大家瞭解目前彼此的心情，相互扶持、共同渡過。在照顧的人力上，儘量避免只有一個人獨撐大樑，讓每位家人都能了解當事者目前的復健計劃與進度，也讓彼此有喘息的機會，讓每個願意付出的人能有管道表達關心，分擔照顧的重擔。
2、資源利用：
所謂的資源包括社會資源與醫療資源。目前已有相關的病友團體，有的還包括了病友家屬團體，這些團體至少能提供照顧經驗的分享或何處可以找到能夠協助的人力以及相關的社會補助。在醫療資源上，有許多的專業人員如醫師、護理人員、物理治療師、職能治療師、社工師、臨床心理師等，他們可以在不同的專業領域上給與不同的意見，或是提供您其他人的成功經驗分享，不需要擔心只需要將您所遭遇的提出來，相信他們願意與您好好討論的。
3、提供正確的訊息：
家屬為了不讓當事者在接受治療的過程中受到太多的干擾，通常會隱瞞負面的訊息，擔心當事者會拒絕所有的治療甚至不吃不喝，因此不斷地告訴當事者「你會好起來，只要認真做」或是根本不談與疾病有關的消息。日子一久，失望與被欺騙的感覺不斷地浮現，反而更具殺傷力。或許只需提供目前的情況，協助當事者成澄清每一個階段要完成的目標，並且鼓勵分階段進行復健，逐步完成訓練，以減少不必要的爭執。
4、適當安排自己的時間：
長時間照顧當事者，對精神與體力上而言都是很大的壓力，因此若能有一小段時間能做自己的事，即始只是偷個兩小時睡個午覺也是一種調劑，抒發些許壓力順便補充體力；或就只是散步一會兒讓心情與腦袋休息一下也好。
5、參加活動：
當事者或許會以各種理由拒絕參加聚會，有些家屬不勉強，有些家屬苦苦勸導、誘騙，用盡各種理由想讓當事者參加，當事者卻無動於衷，不參加就是不參加。其實，參加活動可以轉換自己與當事者的心情與想法，就算是家庭聚會也可以讓家人喘口氣、讓當事者呼吸不同的空氣。參加相關病友團體活動，可以知道目前最新的相關訊息，也可以彼此分享自己的困難與成功解決的方法，避免錯誤的嘗試，減少孤單、無助的感覺。
6、共同訂定目標：
常見家屬擔心家人再次受到傷害與挫折，認定當事者只需要扮演「病人」的角色，即使是十分簡單的事也不要當事者動手，代替他做了全部的決定，如此只是增加家屬的負擔，剝奪當事者的獨立性以及重新學習的機會，而讓當事者變得依賴，覺得自己沒有用。因此，為了讓整個家動起來、讓大家回到自己的崗位上，大家需要一起決定未來要如何，而不是將當事者排除在做決定的過程之外，或只是被告知罷了。
7、維持良好的溝通：
通常家屬為了不讓當事者的情緒低落，大多不主動提起有關疾病的相關訊息或是自己的心情。其實，當事者自己也會擔心若提及自己的心情一定會讓大家不舒服，結果變成大家都不提，心中卻想著相同的事。事實上，若有機會討論彼此的心情、擔心，或許不會改變疾病本身，卻可以拉近彼此的距離，不再覺得「沒有人可以體會我的辛苦、我的委曲」，而可以相互體諒與扶持，一起在適應的路上共同奮鬥。
8、包容彼此的情緒：
在整個醫療過程中，每個人都不好受，都有自己的情緒要發洩，有時候一不小心口氣就變差、稍微不順眼就挑釁、懷疑他人的動機或是開始不信任，這些負向的東西太多會破壞了原來的關係，也會阻礙整個適應的過程。事實上，大家都明白這不是故意的、不是本意，是因為對自己的不滿意與生氣才會如此。但只有清楚表達自己的需求以及相互的體諒與包容才能將破壞減至最低。
七、與家屬溝通方式
與家屬溝通最常使用方式不出以下三種方式。
1、當面溝通
一般而言，與自己切身有關之事情，大多希望以此方式溝通，當面溝通的正確性不如書面方式，必須注意以下要點以資補救：
（1）講述需清楚明白，不可吞吞吐吐或用意含糊，聲音適中，讓家屬聽得清楚，以免誤解。
（2）簡單扼要講，不可反反覆覆，遺漏要點，再分段說明細節。
（3）充分了解家屬之背景、學經歷，越能調整談話內容與順序來配合，增強溝通效果。
（4）慎選適當時地，準備充足，避免倉皇中造成錯誤。
（5）不斷觀察家屬，隨機調整聲調、語氣與姿勢，並再適當時機結束談話。
2、書面溝通
文字溝通較詳盡具有權威性，而且容易保存，在時間上、費用上較為經濟。但為使家屬想看或提高閱讀興趣，因此除建立書面公信力外，尚須注意以下八點：
（1）主旨簡明，使用引人注意字句。
（2）盡量口語化，親切活潑且清楚明白。
（3）避免令人不悅之措辭，造成不良情反應。
（4）事前模擬家屬可能之疑慮，適當書面解答。
（5）依書面溝通內容行事，提升其可信度與專業度。
（6）必要時指定詢問或聯繫之電話與對應人員。
（7）可以明確指明家屬，以電話追蹤、詢問有無困難。
（8）文件形式力求變化，吸引家屬注意增加閱讀。
3、電訊溝通
電訊溝通包括電話、電子郵件、上網交談等。電話溝通雖是口語溝聽之一種，但由於一般電話無法看到對方，無法呈現非口語的溝通。此時應注意以下八個要點
（1）養成良好電話禮貌，使對方家屬樂於溝通。
（2）態度誠懇，不矯揉做作。
（3）事前列出要點，以免匆忙中有所遺漏。
（4）表明身分，讓對方家屬明瞭電話溝通對象。
（5）盡可能使用自然悅耳聲音，切忌裝腔作勢。
（6）適當稱呼對方，增進彼此關係。
（7）通話中需暫時離開或打斷時，應向對方家屬說明理由。
（8）談論要點，必要時可重複覆誦一遍，以免錯誤。
八、溝通前的心理準備
與家屬溝通前建立互信基礎非常重要，必須先建立人與人的互信關係，得到對方信賴後，才能談到提昇溝通品質。如何建立互信，心理先自我建設：
1、不要對對方有過度期待。
2、不要以為對方會跟你一樣。
3、不要太傷及對方面子與利益。
4、不要推心置腹講太多內心話。
5、溝通不是抓對方語病。
6、溝通中切忌猜疑。
7、溝通切忌捨本逐末。
另對建立互信基礎後，溝通亦須兼顧中國人特性，記住「先說先死」，記住不可有話就說，也不能有話直說。同時更應謹惕「不說也死」兩者間之平衡追求，最終能夠「說到不死」，才是理想狀態，一句話要對方家屬聽得進去，隨時隨對方反應而調整，話才能不死。聽得進去，才能開啟溝通的橋樑。因此溝通前要有心理準備，務求說到不死，以免亂說。相信只要調整到合理的地步，就能說到不死，不要困惑於中國人的騙來騙去的膚淺坎看法，「見人說人話，見鬼說鬼話」不過是「看人說話」，動機加以調整，只要不存心欺騙，就不必避諱。溝通的目是在達成某種企圖，否則就成為聊天。溝而能通讓家屬聽得進去的情況：
1、交情深。
2、關係夠。
3、場合對。
4、有誠意。
5、能包容。
6、不計較。
7、有面子。
九、服務人員的基本應對
1、服務人員的基本功
（1）一表人才－給家屬好印象，注重個人衛生習慣及修為，相由心生。
（2）兩套西裝－穿著合宜服裝，扮演專業角色，使家屬安心。
（3）三杯酒量－適時舉辦聯誼或懇親或各案會議等與家屬保持良性溝通管道。
（4）四圈麻將－與家屬建立如一家人般的信賴關係。
（5）五方交友－人際關係的多方人脈接觸有助與家屬出現溝通交集。
（6）六出祁山－培養愈挫愈勇排除萬難的精神。
（7）七術打馬－對於家屬給於適度的稱讚與尊重有助化解心結。
（8）八口吹牛－適當專業度顯示，能讓衝突減至最低。
（9）九份努力－積極不斷學習，培養溝通專業度。
（10）十分忍耐－對任何家屬無理之要求或反應均應適度忍耐，以求契機出現。
2、服務人員的溝通技巧
善溝通傳訊者（服務人員）其實就是妥協與讓步的高手，當想要表達每件事時，首先會抓重點，說清楚，講明白，同時達到溝通的目的贏得你所要的。溝通技巧中通常先要掌握5W2H七要素：
（1）WHO－人（譬如：誰打電話來、是誰做的事、你要誰辦事）
（2）WHEN－時間（譬如：幾點鐘、什麼時候）
（3）WHERE－地點（譬如：什麼場合、什麼地方）
（4）WHAT－內容（譬如：什麼意見、什麼內涵、主題是什麼、什麼理由）
（5）WHY－為何（譬如：為何會這樣、為何）
（6）HOW－如何（譬如：方法、過程）
（7）HOW MUCH－（譬如：成本、數字、數量）
配合著七種同理技巧：
（1）說相同的語言。
（2）作相同的動作。
（3）談對方有興趣的話題。
（4）講對方關心的事
（5）談對方的專長。
（6）穿相同衣服（貼相同的符號）。
（7）講相同立場的話。
與六種談判技巧。
（1）了解對方立場。
（2）了解對方要追求什麼。
（3）了解對方的溝通人際風格。
（4）摸索對方可能讓歩的底線。
（5）衡量自己可以讓歩的底線。
（6）以感性與理性兩手策略，交換利益，要求對方讓步或妥協。
3、服務人員的基本對應技巧
（1）觀察前來溝通前後之前後過程中所有表情與態度，以了解內心感受、需要和反應。
（2）態度要明朗與誠懇，觀察反應時，態度要自然、平易、隨和。
（3）應幫助家屬了解自己的需要，並給於關心樂於幫助之意思。
（4）應注意表現出的價值觀，尤應注意詞不達意或省略或語意不祥或言外之意的部分。
（5）應把握時機，在適當時機發問，並盡量用間接方式發問。
（6）應控制自己情感，不爭辯、不批評、不指責，必要時，婉轉間接建議，如必須直接說明時，也應避免家屬感到難堪或不安。
（7）對情感的轉移、反應表示關切與諒解，必要時，與其研討或同理之洽談內容。
（8）對溝通過程中的主要問題，應尊重其自我選擇與決定。
（9）每次溝通終結前應有時間發問，並提示溝通摘要及預約下次溝通時間。
十、決定溝通成敗之因素
一般書籍常記載做一位高明的溝通者，真正的魅力為他的思維組織力、邏輯推論、舉證說明、言之有物、見解獨到的技巧。我認為這項魅力真正意涵應該就是溝通所呈現的良好態度，譬如：大多數的婆婆與媳婦的溝通都普遍不佳，但與女兒的溝通卻很好，這問題點出在婆婆的態度，媳婦畢竟隔層肚皮，不易同心與貼心，所以婆婆對媳婦的態度自然不會如同對待女兒般的親密與包容。態度是「心因性」的障礙，比「技術性」的障礙要嚴重的多。所以當溝通遇到障礙，雙方要先調整的是「彼此的態度」而不是「溝通技術」。
態度會不好除上述之家屬反應產生的階段障礙性外，尚有一些形成因素
1、不喜歡對方（因為對方霸道、不禮貌、不尊重或正好是你討厭之類型）。
2、對方不重要。
3、對方身分的高低。
4、對對方有成見。
5、過去對方待我不好。
6、不認同對方的行事風格。
7、想抗拒對方的權位。
8、認為對方程度不夠與你溝通。
9、想用鄙夷的方法貶低對方的地位。
10、對方表現不如我意。
因此針對這些對溝通可能造成失敗的態度，如何去培養良好的、正面的溝通態度，其結果決定溝通的成功與否。以下為培養良好態度的七點認知：
1、認識人生的無常。
2、看清生命的痛苦。
3、體驗人生的難得。
4、相信因果的真實。
5、保持超越的心境。
6、人皆平等的心理。
7、平衡個人的喜惡
培養這七種認知後，接著我們才應該培養技術面的「好口才」，溝通策略是思考出來，如何完成目標，就要靠「口才」這項技術工具。口才表達好壞會影響雙方溝通的態度，所以培養口才也很重要。
十一、醫病溝通與醫療糾紛
為被疾病所苦的人們提供醫療服務，讓他們都恢復健康，相信是許多醫療人員的最引以為傲的成就。醫療人員拯救病人生命的過程中，他們並不畏懼疾病的複雜與難纏，也不怕手術開刀或搶救病人的的辛勞，他們最害怕的是所謂「醫療糾紛」的發生。醫療糾紛是什麼?廣義一點的說，除了包括家屬對於醫院或醫療人員就病人病情變化所提出的各種法律行動之外，不論是家屬對於病情進展不如人意，或者無法接受醫療人員的解釋，因而衍生的種種不滿與抱怨，甚至發生與醫療人員之間的齟齬，都是醫療糾紛的型態之一。
醫療糾紛的產生原因，除了的確存在醫療人員應該避免也可以避免的醫療疏失之外，病人及家屬與醫療人員之間對於病人病情發展的預期，由於溝通不良所產生的巨大落差，更是造成家屬不滿怨懟，甚至憤而興訟的主要理由。醫療疏失的避免當然是所有醫療人員必須面對的重要課題，也是醫學教育與訓練在過去所一直在努力的目標。然而就好像人類的智慧商數(IQ)與情緒商數(EQ)一樣，在不斷追求更準確的診斷、更有效的治療與更成功的手術之外，只要醫學對於人體的奧祕仍有未知，只要由人所執行的醫療行為仍會有誤差，只要我們對於醫師與醫療團隊的要求，不單只是冷冰冰的治好病開好刀，還包括了對於人類同胞痛苦的關懷與同情，恐怕醫療人員與病人與家屬之間的良好溝通，才更是撫平家屬心中焦慮痛苦，與避免醫療糾紛的最好方法。
1、醫病溝通的重要性－醫、病之間的溝通
醫療專業人員所作的醫療判斷與決策，以及實際執行的醫療行為，對於醫療從業人員或許都是些理所當然的措施或作法。但是對於絕大多數不是醫療專業人員的病人與家屬來說，他們幾乎完全不了解醫療行為的內含。就拿最簡單的抽血檢查與照X光或是打點滴來說，為什麼有些時候抽血要空腹八小時，有的時候又不必餓肚子?照胸部X光的時候為什麼要深吸一大口氣?打點滴的時候為什麼有的點滴是清清如水，有的又是黃澄澄的?這些醫療處置上的不同作法，相信對於絕大多數的醫療專業人員來說，根本不是問題，也不會有什麼疑問，但是對於那一大堆等著驗血、照X光或是需要打點滴的病人來說，這些簡單不過的醫療措施卻都是不明所以，卻又必須接受的醫療處置。
醫療人員如果希望家屬能充分的信任他們，先向家屬們進行良好而坦誠的溝通絕對是不可或缺的重要條件。我們只要用生活上的其他例子想像一下，買房子找的仲介公司，如果和他們沒有充分的溝通，他們也沒有對於你想要知道的細節，都作清楚的說明與交代，消費者會相信他們而付錢買房子嗎?其實不要說是房子，就算是其他消費行為又何嘗不是如此呢?
病人與家屬在一個全然陌生的醫療院所裏面，為了身體的健康而尋求醫療協助，雖然求醫的本身已然代表了某種程度的信任，但是如果醫療人員缺乏溝通的誠意與實際上的行動，家屬們是很難賦予充分的信任。
在醫療人員們比較習以為常，或者說是經由傳統模式所學與所理解的醫病關係處理架構中，醫療人員和病人與家屬之間的溝通，出自於醫療人員認同病人應該擁有完整醫療資訊，與掌握自己生命權利的成份可能比較少。醫病之間溝通的主要目的，可能更接近於只是為了減少可能產生的醫療糾紛。雖然同樣是醫療人員與家屬之間的溝通，或許對於避免醫病雙方在法庭上怒目相向也都具有效果，但是在「以理服人」與「以力服人」之間，不同的溝通理念，對於改善醫病雙方關係的效果如何，當然也不難想見。
2、醫療糾紛的產生
產生醫療糾紛的因素大致上可能包括了：醫療疏失。為病人解除痛苦、治療疾病的醫療行為，無論是從找出正確病因與病源所進行的診斷性醫療行為，例如心導管、肺功能測驗或是電腦斷層掃瞄，或是針對疾病所引發的問題而進行的治療性醫療行為，例如靜脈抗生素治療、手術開刀，或者由於病人本身的體能狀況與疾病嚴重程度不同，或者由於每個醫療院所甚至醫療人員們所能提供的醫療服務的確有所差異，因此即使是同一個確定診斷的醫療狀況，醫療人員所進行醫療行為的內容，以及所可能產生的醫療成效，可能都不完全相同。也正因為醫療行為的本身就充滿著不確定性，更何況其中如果再加上在執行過程中的差異，醫師與其他醫療人員們對於自己所進行的醫療措施與處置所會獲得的成效，沒有百分之百的信心，其實是一個正常而且合理的現象。
醫療人員經由長期的專業訓練，以及各種制度與經驗上的配合，來減少醫療行為裏，發生疏失的可能性。但是在每天都是極大工作量的情況下，發生了極少比例的人為疏失，雖然是每一位醫療工作者都不願意承認的情況，但是這是真有可能發生的現實。這些醫療疏失的避免，當然有賴於所有醫療從業人員更進一步的努力與更紮實的訓練，與防止事故發生的更完善制度，才能把這些應該可能避免的狀況降到最低。然而承認這些事實的存在，並有更好的醫療保險或醫師保險在制度上的配合，可能才對醫病雙方都更為有利。
除了醫療疏失所造成的醫療糾紛之外，醫療人員在執行醫療行為上並沒有明顯的疏失，但是由於病情發展的不理想，再加上醫病之間溝通不良的推波助瀾，也會掀起醫療糾紛的風暴。在臨床上造成家屬在情緒上無法接受病情惡化事實的因素，其實都和醫病之間在病情惡化之前的互動有密切關聯。不論是醫師的態度不佳，醫師沒有善盡說明病情之責，甚至其他醫療人員聽來更不能接受的理由，都有可能是醫療人員即使沒有疏失，而且也的確盡了最大努力來拯救病人生命，但是卻仍然發生醫療糾紛的重要原因。因為醫療疏失而造成的醫療糾紛，醫病之間的良好溝通，可能也無法改變已然發生的事實。但是對於撫平家屬的情緒，仍然有其效果。而如果是第二種原因所引發的醫療糾紛，醫病之間的良好溝通，更可能根本就能將爭議消瀰於無形。
3、醫病溝通的效果
醫病之間良好溝通的效果，由醫療人員最利己的層面來說，第一是在減少醫療糾紛的發生。醫療人員把即將進行的醫療行為的成效，與可能發生的副作用，甚至醫療措施本身的局限與不確定性所帶來的可能危險，在執行之前和病人與家屬進行充分溝通，讓家屬能在擁有充分而且正確的醫療資訊之後，才作出關係自己與親人生命安危或是未來治療成效的醫療決定，除了有助於家屬自己的心理建設，以及面對不令人滿意的結果時情緒的穩定，當然對於避免醫療糾紛有相當大的影響。
醫病之間良好溝通的第二個效果是，減少不當醫療行為的發生可能，病人本身體質上的特殊狀況，只有病人本身自己最清楚，而有些特殊狀況可
醫病之間良好溝通，更能促進醫病關係的和諧。醫病之間如果在沒有溝通，缺乏真正互相信賴的狀況下，又要醫療人員去處理每一個人所最重視的生命與健康這些最敏感的問題，坦白說，想要與病人間不發生誤解與紛爭也很難。目前在臨床工作上之所以並沒有那麼多，(雖然很多醫療人員覺得愈來愈多)醫病之間的紛爭，其實並不是醫病之間的關係有多麼和諧，而是在現行的醫療體系與制度之下，缺乏醫療專業知識的醫療消費者，根本沒有能力也沒有管道，像對其他不滿意的服務一樣，也對於他們所不滿意的醫療服務作出回應。當然，我們不能否認，目前在醫與病雙方都還有許多人，並不把醫療人員為病人處理疾病與解除痛苦，當成只是單純的服務業，而仍然懷抱著相當高的理想色彩。然而表面上的平靜其實並不代表醫病雙方關係的已然和諧。
要達到醫病關係的真正和諧當然並不容易，不過由醫療人員的這一方，先展現與家屬進行良好溝通的誠意。讓掌握著醫療資訊與資源強勢的醫療人員，藉著溝通把家屬想要知道與應該知道，也的確關係病人病情演變，以及醫療處理過程與決策的訊息，能讓病人與家屬在適當的時間就能得知。醫療人員常會有的一種想法是，「你放心，我們不會隨便亂作，一定會好好處理，你們只要相信我們就好了」，而希望病人能給予醫療人員全心的信賴，有時還對表現出有那麼一些不信賴感的病人或家屬，覺得不舒服甚至以「另眼相看」的作法來處理。
每個人都喜歡被人全心信賴的感覺，尤其是像醫療人員這樣必須極度依賴「人」的智慧與經驗來執行醫療行為的情況，來自病人與家屬的充分信賴更是支持他們辛苦工作不可或缺的動力。因此在醫療人員的一般認知裏面，對於來自家屬的不信賴甚至懷疑，可能是最令人不愉快的事。而
4、醫病溝通的原則
醫療人員應該儘量與病人及家屬進行溝通，但是該怎麼溝通呢?醫病之間的溝通方式與成效，固然可能由於溝通者本身的溝通技巧而有很大差異，有時甚至可能影響到整個溝通的效果。但是以下的幾點觀念，或許仍然有值得我們思考的地方：
（1）站在病人立場思考
醫療人員在與家屬溝通的時候，首先要注意的是，應該避免只是把醫者自己認為重要或者有必要的醫療訊息，傳達給病人與家屬。在進行溝通之前，不妨先站在病人的立場去思考。事實上有許許多多醫療人員看起來雞毛蒜皮一點兒也不起眼的小事，卻可能是讓許多家屬困擾的大事情。舉個例子來說，病人在住進醫院之後，醫師所安排的一大堆檢查，什麼照X光、抽血等等，在醫師想來這些還不都是為了診斷病情所需要，可是這些檢查有些恐怕連和病人接觸最頻繁的護士小姐，可能也都不曉得為什麼要作，作了對病情的處理又有什麼好處?或
（2）以真誠關懷病人，家屬一定可以感受到誠意
醫療人員與病人進行溝通，要想發揮應有的效果，另一個很重要的因素是醫療人員在溝通時所表現的態度。醫師的談吐、口才等等溝通的技巧，固然
（3）坦白說明、平等共同參與醫療決策
醫療人員在與家屬溝通時的另一個重要原則是，對於醫療決策的形成過程，各種醫療處置與措施的前因後果及來龍去脈，都應該在適當的時機對家屬清楚地說明。這是醫療人員尊重病人與家屬，尊重他們才是自己身體的主人，才是擁有掌握自己未來命運的人，因此醫療人員所認為對於病人最好的作法與處理方式，都應該讓將被這些作法所影響到的人，在了解所有狀況的利弊得失之後，和醫療人員共同來參與醫療決策的形成。更應該儘量避免把病人當作對於醫療一無所知的門外漢，在說明的過程也只抱著「反正跟你說了你也不懂」的心態。這樣的作法或許有些陳義過高，也或許和目前臨床上的實際作法不太相符，不過個人認為這樣的溝通與方式，才能為「醫」與「病」尋找到真正的和諧。
醫病之間和諧關係的建立，作為醫療團隊中的醫療人員雖然必須負起更大的責任，但是家屬這一方也同樣必須有所付出。醫療人員對於病情所作的解釋與說明，確實有些時候並不那麼容易了解，但是身為醫療消費者的家屬，更應該對於自己的身體與健康保持更大的關切，對於醫師的說明更耐心的聽完，甚至如果不了解，還能夠多提出問題。畢竟事後再來追悔醫療決策的錯誤，絕對比不上事先就能防範與準備。只有醫與病雙方都有為和諧的醫病關係努力的決心，醫病之間才能有真正的和諧，也才能真正減少醫療糾紛的產生。
十二、結論
溝通是解決問題的手段與過程，也是複雜的心理與社會過程，若無解讀能力、分析能力、提案能力、決策能力，溝通不會有最佳結局。溝通不是片面的「你說我聽」或「我說你聽」，最好能夠「雙向溝通」甚至「多向溝通」，所以叫做「意見交流」。必要時將必須的情報，迅速而確實而確實傳遞給有關的人，並且使受訊者確實了解，進一步據以作成正確的決定或採取預期得行動。溝通的最後目的，在使全員達到和諧，並收到最佳效果。透過「說明」、利用「情感」、建立「關係」來進行「企圖」，這些過程都是溝通的分段目標，不可忽視，以免構成障礙。