神马文学网案例研究：海底捞成功因素总结1
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/29 23:39:34
案例研究：海底捞成功因素总结
近四十家连锁店全年创造了6亿元人民币的营业收入，其中营业利润达到8000万，海底捞有5000名员工，流动率一直保持在10%左右，而中国餐饮业的平均流动率为28.6%。海底捞创造了中国餐饮行业一个不大不小的奇迹，他的客户回头率高达50%以上，几乎每个去过的人都会再次带着不同的朋友前去，通过这样的口碑宣传，为海底捞带来了源源不断的客户。
通过对海底捞的采访式报道，我们可以通过下面的一些细节来了解，特别是在人才流动率很高的餐饮行业，海底捞为什么能保持这么低的人才流动率？
1. 选人
被人力资源专家当做大忌的就是亲友在同一家公司工作，可能会出现的情况包括建立小帮派、互相包庇甚至利用资源谋私等等。
但“打仗亲兄弟，上阵父子兵”，对于海底捞的创始人张勇来说，这恰好是个可以利用的“人性优势”——大多数人都关注他们在亲朋好友中间的“口碑”，一旦他愿意介绍亲朋进入自己工作的公司，说明他对公司的认同度高，其次，表明他会在亲朋中以更高的道德标准来要求自己，以期谋得更好的“形象分”。
2. 用人
秘诀：授权。从管理层到普通员工，每个人都被充分授权。200万以下的开支，副总可以签字；100万以下的开支，大区经理可以审批；而30万元以下的开支，各个分店的店长就可以做主。
普普通通的一线员工，拥有免单权，而且他们可以根据客人的需求，赠送水果盘或者零食爆米花。
只有极少数的员工滥用了这样的权力——毫无疑问，这将会带来惨重的代价——失去周围的老乡、朋友的信任，甚至失去这份让人羡慕的工作。
在海底捞，绝大多数的特色服务的原始创意，都来自于普通员工。
3. 育人
按照海底捞的晋升制度，如果做一名技术线的员工的话，他会有一条清晰的上升途径：合格员工——一级员工——先进员工——标兵员工——劳模员工——功勋员工；而如果他想走一条管理者的道路，机会也就在眼前，他的路径会变成合格员工——一级员工——优秀员工——领班——大堂经理——店经理——区域经理——大区经理。
当一名员工在自己的普通岗位上做到功勋员工时，他享受的待遇将和一名店长差不多。这种公平公开的晋升途径，让每一个人，不管他来自四川的大山深处，还是高等学府的象牙塔，都知道了“公平”这两个字的写法，也深刻体会到被尊重的滋味。
把连锁店的流程和制度做成一个手册，用它来培养和培训员工，是每一个连锁企业必做的，海底捞也不例外。入职前，所有的员工都要经过这些严格的培训，并且死记硬背很多内容。但接下来的工作，就要求大量的主动性和创造性了。
海底捞的办法是师傅带徒弟，言传身教，加上自己对服务的理解，而大多数员工的理解，都是设身处地，把自己当做客人来看待。
给披肩发的女生提供头绳，为放在桌边的手机套上塑料袋，为戴眼镜的客人免费提供眼镜布，甚至还会给抽烟的顾客拿上一排过滤烟嘴……郝眉在就餐的时候不经意地夸了两句爆米花好吃，临走的时候，服务生居然主动给她们那一桌的七位客人，每人拿了两包打包的爆米花。
4. 留人
4年开出近40家店，不疾不徐的开店速度，让每个店都能保证30%左右的老员工“压阵”，保证了服务质量的连续性和一致性。
每天两班倒的员工，白班的一直会被安排白班，晚班的一直会上晚班。“这样员工不需要隔段时间就被迫改变作息时间来适应，除非他们要求换班。”
这样细心的安排还包括他们的宿舍，海底捞的员工宿舍，离工作地点不会超过20分钟，且都会配备空调，是正式住宅而非地下室，如果员工是夫妻，则考虑给单独房间。有专门的阿姨负责保洁，还配备了上网电脑——原因是员工外出上网可能会有潜在的风险。
近四十家连锁店全年创造了6亿元人民币的营业收入，其中营业利润达到8000万，海底捞有5000名员工，流动率一直保持在10%左右，而中国餐饮业的平均流动率为28.6%。海底捞创造了中国餐饮行业一个不大不小的奇迹，他的客户回头率高达50%以上，几乎每个去过的人都会再次带着不同的朋友前去，通过这样的口碑宣传，为海底捞带来了源源不断的客户。
通过对海底捞的采访式报道，我们可以通过下面的一些细节来了解，特别是在人才流动率很高的餐饮行业，海底捞为什么能保持这么低的人才流动率？
1. 选人
被人力资源专家当做大忌的就是亲友在同一家公司工作，可能会出现的情况包括建立小帮派、互相包庇甚至利用资源谋私等等。
但“打仗亲兄弟，上阵父子兵”，对于海底捞的创始人张勇来说，这恰好是个可以利用的“人性优势”——大多数人都关注他们在亲朋好友中间的“口碑”，一旦他愿意介绍亲朋进入自己工作的公司，说明他对公司的认同度高，其次，表明他会在亲朋中以更高的道德标准来要求自己，以期谋得更好的“形象分”。
2. 用人
秘诀：授权。从管理层到普通员工，每个人都被充分授权。200万以下的开支，副总可以签字；100万以下的开支，大区经理可以审批；而30万元以下的开支，各个分店的店长就可以做主。
普普通通的一线员工，拥有免单权，而且他们可以根据客人的需求，赠送水果盘或者零食爆米花。
只有极少数的员工滥用了这样的权力——毫无疑问，这将会带来惨重的代价——失去周围的老乡、朋友的信任，甚至失去这份让人羡慕的工作。
在海底捞，绝大多数的特色服务的原始创意，都来自于普通员工。
3. 育人
按照海底捞的晋升制度，如果做一名技术线的员工的话，他会有一条清晰的上升途径：合格员工——一级员工——先进员工——标兵员工——劳模员工——功勋员工；而如果他想走一条管理者的道路，机会也就在眼前，他的路径会变成合格员工——一级员工——优秀员工——领班——大堂经理——店经理——区域经理——大区经理。
当一名员工在自己的普通岗位上做到功勋员工时，他享受的待遇将和一名店长差不多。这种公平公开的晋升途径，让每一个人，不管他来自四川的大山深处，还是高等学府的象牙塔，都知道了“公平”这两个字的写法，也深刻体会到被尊重的滋味。
把连锁店的流程和制度做成一个手册，用它来培养和培训员工，是每一个连锁企业必做的，海底捞也不例外。入职前，所有的员工都要经过这些严格的培训，并且死记硬背很多内容。但接下来的工作，就要求大量的主动性和创造性了。
海底捞的办法是师傅带徒弟，言传身教，加上自己对服务的理解，而大多数员工的理解，都是设身处地，把自己当做客人来看待。
给披肩发的女生提供头绳，为放在桌边的手机套上塑料袋，为戴眼镜的客人免费提供眼镜布，甚至还会给抽烟的顾客拿上一排过滤烟嘴……郝眉在就餐的时候不经意地夸了两句爆米花好吃，临走的时候，服务生居然主动给她们那一桌的七位客人，每人拿了两包打包的爆米花。
4. 留人
4年开出近40家店，不疾不徐的开店速度，让每个店都能保证30%左右的老员工“压阵”，保证了服务质量的连续性和一致性。
每天两班倒的员工，白班的一直会被安排白班，晚班的一直会上晚班。“这样员工不需要隔段时间就被迫改变作息时间来适应，除非他们要求换班。”
这样细心的安排还包括他们的宿舍，海底捞的员工宿舍，离工作地点不会超过20分钟，且都会配备空调，是正式住宅而非地下室，如果员工是夫妻，则考虑给单独房间。有专门的阿姨负责保洁，还配备了上网电脑——原因是员工外出上网可能会有潜在的风险。
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