人际交往中的“社会知觉”

人际交往中的“社会知觉”

在人际交往的过程中，人们通过语言信息沟通、感情交流，达成对交往对象的初步印象。这种认知过程，是人际交往中的一个重要的心理过程，理论上把这个过程叫做“社会知觉”

社会知觉简单地说是指个体对个体在交往中的感觉，也就是我们怎么看他人，他人如何来看我们，当然也包括自我知觉。社会知觉不仅是对人的外部特征(如外貌、姿势、行为举止等)的知觉,而且还包括判断人的内部动机、兴趣、性格和心理状态等,从而形成对人的整体认识、印象和评价。

人们在交往的过程中，会借助语言工具或非语言工具如面部表情、语态、神情、动作、目光等进行沟通，交往的双方通过以上形式与交往对象达成初步印象，产生知觉与归因。这种知觉和归因可能会有两方面的效果，要末同情、共鸣要末排斥、抵制。

凡从事物业管理工作的人往往有这样的体验，在日常工作中与人打交道、在与业主的“互动”中，往往会遇到不好说话的业主，三句话没说完，对方情绪一上来，事情办不成还闹了一肚子气；有时也会遇到好说话的，这种人就比较好办，可能会费不了多长时间就产生共识，形成互动。于是我们常常因这种认知和归因中的负面性而产生较大的抱怨和情绪。然而既然工作的性质决定了我们不可避免地要天天与人打交道，何不静下心来，用理论与实践相结合的办法去深入研究影响人际关系的不利因素，研究公共关系学和人际关系学在物业管理与服务中的应用呢。

一、物业管理人员应该注意加强人际交往中的语言表现能力

人的语言表达不是天然生就的，通过后天的实践与锻炼，也可以使说话迟钝，词不达意甚至羞于在公共场合发言，变为口若悬河、对答如流，语言表达层次分明，寓意明确。

物业管理人员的基本能力之一应该是他的语言表达能力。

由于我们的行业特殊性，在日常管理和服务的实践中，信息沟通往往就是工作中基础的基础。而沟通过程中最基本的行为是语言行为。物业管理人员语言表达能力不强，往往会造成与业主沟通中的障碍。笔者曾经遇到过这样一位物业管理人员，在调解一件因邻里间使用物业的矛盾，由于词不达意，语言表达能力和调解能力差，本来当当“老娘舅”，中间做个调停，最后却搞得两头都不讨好，矛盾双方反而一致炮轰物业服务中心，好象问题都是物业管理部门造成似的。

既然语言是和业主情感融合的基本条件之一。那么物业管理人员提高自己的语言表达能力就显得相当重要。但是语言表达能力总是和他的文化背景，学识程度，处世方法、专业能力，甚至个人情绪有关，因此在处理问题的过程中，管理人员有没有良好的心理素质和专业素质也是问题处理成功的另一重要因素。如果在复杂的情况下，你能恰到好处地运用好语言这个工具，业主与物业工作人员的情感认同，有时会一拍即合。笔者在一次交房中带领业主验房，碰巧这位业主是一位土木建筑工程的行内人士，在验房过程中，该业主横挑鼻子竖挑眼，横竖就是不满意。我们搞物业的人都知道，新建住宅如果不能顺利交出，业主不肯办理收房手续，有关费用就不能及时收到。在当时的情况下，笔者调整好自己的思绪，逐渐调转话锋，不从正面回应他对工程质量的谴责，而对当事业主的专业水平大加赞赏，并提出了许多常见的新建住宅土建工艺上的问题当场请教。在请教的过程中，又见缝插针地向他解释物业服务与房产开发商的关系、物业管理部门在与施工单位的工作交往中缺乏相应的制约等等。在整个与业主的交房沟通中，笔者不但洽到好处地运用了语言工具，还利用了业主有并不想真正得罪物业管理部门，依赖物业服务人员在他不方便时得到关照的心理状态。当然笔者依然相当认真地把存在的问题记录了下来，并表示，一定把他的事当成自己的事，把存在的质量问题处理好。于是这位专家业主从开始的不满意到以后相对满意，并按规定交付了全部费用。

本案例说明，巧妙地掌握对方心理，在交往和沟通中巧用语言交流，常常可以化被动为主动。但反过来看一看，如果验房人员不善于语言交流，不能较好地掌握对方心理，不给予业主充分的尊重，业主拒绝收房，无限期的延迟交费的情况是不少见的。

二、物业管理人员学习与掌握必要的人际交往心理，努力纠正“知觉”偏差很有必要

在当今市场经济条件下提高公共关系效率，强化人际交往能力，不光是社会各行业、各领域研究的课题，更是我们物业服务企业应当加倍注重的问题。过去，一说到“人际关系”往往感到有一种世侩的味道，那些自命清高、不为五斗米折腰的文人雅士，定是不屑一顾、斥之以鼻的。如今随着经济不断发展，人的思想观念有了很大的变化，人际关系在整个社会活动中不但不可回避，而且有十分重要的现实意义。人际关系处理得当，往往有事半功倍的效果，反之有可能一事无成。

要想提高人际关系的效率，维持和发展良好的人际关系，我们就应该自觉地学一点社会心理学或管理心理学。

其实心理学中的许多东西，我们在日常工作中和与业主的交往过程中经常碰到，甚至司空见惯。只是大多数人没有静下心来去读读书，没有上升到理论上去认识罢了。比如就拿“社会知觉”来说，它所总结的效应事例和认识偏差在我们的生活中比比皆是，信手拈来。

在工作实践中我们常说，与人打交道是最难的，难就难在沟通双方的知觉和判断总是要产生错觉和失真。(我们被看扁的时候多一些)

知觉偏差中常见的往往有以下几种：

1、首次效应。也就是我们所说的第一印象。这种印象有时并不一定准确，甚至是错误的，但我们在与业主交往时首次效应常常表现在先入为主的作用。比如我们在与业主初次见面时，不重视第一印象的任用，往往会吃大亏，甚至会给以后的工作带来久远的不利影响。因此无论是外出办事还是与业主沟通，注重自己的仪表和形态，表情不夸张，不亢不卑，适时与业主谈点共同感兴趣的问题，给对方留下个好印象。说的就是这个道理。

2、刻板印象：说的是人们对某一事物，对某一类人形成比较固定笼统的看法。我们在日常工作中经常会私下里评价某些业主，比如北方人豪爽、“台巴子”抠门、温州老板难弄。不管业主是否表现出该类人的特征，都认为他是这类人的代表，而总是把对这一类人的评价强加于他，从而影响我们正确的认知。特别是当这类评价带有偏见时，就会损害物业企业与业主的人际关系。其实这就是比较典型的“刻板印象”。

3、光环效应：也称之为“晕轮效应” 是指由于对一个人的某些品质、特征形成清晰鲜明的印象，而扩展到对其余品质特征的认识。一般地说，如果某业主被表明是相当好的，他就会被肯定的光环所笼罩，就会被看成什么都好，光环效应是一种以偏概全的现象，是在人们没有意识到的情况下发生作用的。由于它的作用，一个人的优点或缺点变成光圈被夸大，其他优点或缺点也就退隐到光圈背后视而不见了。甚至只要对某个人的印象和感觉不错，就赋予其一切好的品质，便认为他所做的一切都不错。

4、对比效应，人们在日常生活中，经常不知不觉地把可以类比的事物加以比较。我们搞物业管理的被业主或居住人比较，业主或居住人被我们比较。对比的结果可能并不一定客观和公正，但生活中每个人还是不断地在比。比如某一位员工曾在你手下工作过，和你在一起工作时你并没有发现他有多少优点，经常看到的是他这也不行那也不行。以后他离开了本岗位，新的员工替代了他，于是你就会不知不觉地将这两人加以比较，当后来的员工不如先前的那位，你脑海里则更多地想起前员工的优点，很少会想他的不足。我们也经常会被别人比较，比如前物业公司与现物业公司、前任和现任，此管理方法与彼管理方法等等。

三、树立正确的社会知觉，提高环境适应能力

为开展好物业的日常管理，除了努力提高我们的专业管理能力、提高自身的文化素养外，化一点时间研究一下社会心理学，常常可以使人在不知不觉中去正确运用，坚持不懈必有甜头。

通过学习和研究，我们知道要提高自己的人际交往能力就必须减少社会知觉偏差。

比较正确的认识是：首先对他人的知觉要全面。认知他人，一方面要从他的言论和行为进行了解，另一方面要尽可能地去观察他的内心世界，要动脑筋去分析对方的动机、做出合理的判断和推测，形成比较全面的认识，以便及时调整自己的情绪。

其次是自我知觉要准确。在自我认知时，由于受到客观认识因素、自身动机、现实需要和自我愿望等心理因素的影响，我们在日常工作中，有时对自己的认识和评价很难做到恰如其分。因此，在自我评估的前提下，还必须通过他人来了解自己，这样，才能使自我知觉有效地指导自己的言行，从而提高自己的环境适应能力。

当然，在现实生活中，人和人是存在差异的，具有较高心理素质的人，能够通过日常工作中的细微信息，察觉别人的需求，甚至能够破译他人的内心世界，从而有效地调节和改善自己与被服务对象的关系。然而意识和素养较低的人，则常常需要和自己的心理情素做比拼，而且不易取胜，以致影响工作的顺利开展。

在这个离不开交往互动的社会，如何处理好与业主的人际关系是非常重要的。那么在实际工作中有没有处理好人际关系的秘诀呢？其实，这方面的读本和文献书籍是很多的。卡内基的《人性的弱点》就是一本热销多年的实用书籍，搞物业管理的人士若想在这方面做点研究，不妨从这本书读起，当你读完此书，你一定会感到受益匪浅。

社会知觉和归因是人际交往中的基础，减少知觉偏差，提高认知能力应该是业内人士的必备课，相信通过不断的学习和实践，我们一定能够提高自己的应变能力，也能在成功中寻找到乐趣和充实感。