魔术式服务 让顾客追着送你钱

文/沈 坤，深圳双剑破局营销策划有限公司董事长

我们当下为顾客提供的服务，都是在一种固定的模式之内的，之所以我们会面临这样一种尴尬：一方面我们花费了不少精力和物力，并且花费不少时间进行专门的服务设计和培训，但顾客就是不买账或者说对此淡然，这究竟是为什么呢？除此之外，我们还能做些什么呢？

魔术为什么令人着迷

中国的商业经过了三十多年的进化，其服务的运作模式几乎已经被广大的消费者所接受，“把顾客视为上帝”的服务理念从管理教科书中下载到了管理的实践中，企业和商家们都意识到，服务质量的好坏，直接影响到产品的销售，严重的甚至会影响品牌的声誉最终影响企业的战略发展。但是，就像前面所说的，纵使你想方设法做出很多的努力，服务可谓是完美无缺，但就是没能引起顾客的注意，或者说，顾客对这些服务司空见惯不以为然。这究竟是什么原因呢？

原来，顾客因为购物的经验，而对一些规范模式下的服务习以为常，并在心里觉得这是商家应该做的，所以不会有丝毫的重视，只有你的服务超越了规范模式，给了顾客一点新的感受，顾客才会关注你，如果你的创新迎合了顾客的某些需求，或者说引发了顾客的好奇心，那么他们就会对你的这个创新增加好感并留下深刻印象。

试想一下，你购买了一台冰箱，因为远在郊区，没有车送，服务人员竟然靠肩背把冰箱扛到你家里，当你知道真相、看到大汗淋漓的服务人员，却不喝你一口水，不收你一分钱，微笑着跟你说对不起，因为什么什么迟到了几分钟时，你的心理会怎么样？

那么，我们可以这么来分析一下，一般顾客自己能想象得到的服务，我们称之为顾客心理预期内的，如果我们提供的服务超越了顾客的预期，那么就会引起顾客的好奇和加深印象甚至在心里产生感恩心态。

什么样的服务能超越顾客的预期呢？我们先来阐述一下魔术，魔术为什么令人着迷？明明知道这一定是假的，我们的观众却依然津津有味地观看着魔术师的表演？原因只有一个，因为我们谁也不知道，魔术师的下一个动作会变化出什么来，这种充满新奇的感觉驱使我们非常沉迷于魔术师的表演之中。

由魔术表演联想到我们的服务，如果我们的服务，也能使顾客产生魔术般的神奇感觉，顾客就会对你产生独特的感觉。

超越预期的服务应用在为深圳某大酒楼提供策划时，我也特意增加了特殊的服务体验，譬如，由于酒楼生意太好，顾客越来越多，但问题也来了，很多顾客都不耐烦地等待在大厅前等候就餐，等的时间久了就会对酒楼的品牌产生负面影响，至少，顾客情绪上的影响会很大。如何才能做到既不流失一个顾客，又能让顾客愿意快乐地等待就餐呢？这个问题似乎不太现实，但是，在横向思维中是可以成立的。

为了达到这个效果，我们围绕着这一目标设计出了这样一种体验策略：所有等候的顾客，以时间为准，等候20分钟的，本次就餐打95折、30分钟的是90折，45分钟的是85折，60分钟的是80折，75分钟的是75折，90分钟的是7折，由此类推。

这个时候，顾客的潜意识思维发生作用了：我越是等候时间长久，就餐价格就越便宜，也就是说，这个时候的等候时间，其实是像赚钱一样有价值的。这样一来顾客就乐意了，他们从服务员手中拿起号码票，安静地翻看起座位旁的书报杂志来了，有些情侣，甚至干脆留下手机号码，去附近商店闲逛去了，反正等多久都没关系，有座位了服务员会打电话通知的。

这样的体验，在以前的餐饮服务中是从来没有过的，所以，一下子吸引了大批的顾客，最终既留住了客人，也使得顾客等候得快乐，品牌美誉度也获得了高涨。

在国外，有商店为了使首次光顾本店的客人永久地记住本店，就想了很多魔术般的服务策略，以提高顾客兴趣。故意在销售环节中出错是一个常用的策略，主要是以此为契机，来创造一个能给顾客加重服务的体验机会。譬如，有一女顾客在店内买了一套小码的内衣，但店员故意把一件大号的内衣塞进了顾客的包里，等待顾客刚到家，店员也紧跟着气喘吁吁地赶来了，然后把预先编辑好的事故原因一一告诉顾客，并恳求顾客原谅，而其实，顾客根本还没发现自己购买的产品错误，这个顾客很吃惊店员是如何这么快知道她家的住址的，店员就把如何根据她信用卡上的记录找到的所有环节说了出来，看到这个店员满头大汗，口里不断地请求原谅，顾客哪里有什么意见啊，倒是本来只是随意购买一件内衣的，这么一来倒加强了她对这家店的深刻印象，导致这个顾客后来成了这家店的常客。

在法国，有一家女士皮鞋店，老板为了让那些光顾本店的女顾客们对自己的购物有一个独特的体验或者说难忘的经历，甚至故意在皮鞋内藏进一只小白鼠，然后放入鞋盒内拿到顾客面前，让顾客自己拆开试穿，结果很多顾客被从皮鞋里突然窜出来的小白鼠吓得尖叫起来，导致整个店内的顾客都热闹起来，纷纷问，鞋子里怎么会有小白鼠呢？

小白鼠本身是很可爱的一种小动物，有人还把它当小宠物养着，很多顾客其实也很喜欢，但突然之间从一只新拆封的皮鞋里窜出来，还是让人心惊肉跳，从而难以忘怀这次的购鞋体验，甚至还告诉自己的亲朋好友这些惊险历程……

故意出错或者故意设计小惊吓都是一个不错的策略，只要无伤大雅不令人反感。其实除了这样的策略外，在我们的各种各样的服务中，能挖掘出魔术般服务体验的策略应该很多，无论你是从事哪一行的，只要仔细了解顾客潜意识思维的走向，了解同行业正在运作的最佳服务策略，然后针对性地设计富有人性化情趣化和魔术化的服务体验来，这样就远远超越了顾客对服务的预期，对你的商店和产品以及全部服务过程留下深刻的印象。

超越顾客的预期，往往更能深刻地吸引住顾客。海派清口的创始人周立波的清口表演为什么场场爆满?其幽默机智的搞笑才能是一个方面，但更重要的是他的表演都会及时融入当下发生的社会事件，所以，你今天欣赏了周立波的演出，明天晚上的演出内容可能又添加了新的元素，如此不断地增加新鲜内容就使得顾客充满期待，其结果也远远超越了原来的预期。

如何设计魔术式服务

每一个行业的服务都可以根据这一核心来设计：如何才能超越顾客的预期？而我们的服务成本又不需要大量的增加呢？相信这样的创意必须要使用横向思维才能找到解决的方法。而一旦你的服务模式像魔术一样超越了顾客预期，那么这些顾客就会像病毒一样为你传播你的品牌信息，从而吸引更多的新顾客加入，你的服务目的也就达到了。

我们以某电器产品为例来分析顾客在购买某新产品时所要考虑的六大问题：

1.购买：

需花多少时间找到自己所需的产品？购买地点够吸引人吗？够方便吗？交易环境安全吗？需花多少时间完成交易过程？

2.运送：

需花多少时间完成产品的运送过程？拆除包装及安装困难吗？

3.使用：

需要接受训练或专家协助才能学会如何使用新产品吗？不用时产品容易储存吗？产品特色与功能符合顾客的需要吗？

4.补充：

需要购买其他产品与服务才能使用新产品吗？购买它们的成本如何？

5.维修：

新产品需要外部维修吗？新产品容易维修吗？升级容易吗？

6.弃置：

使用新产品是否会产生废弃物？废弃物的处理容易吗？

通过以上六大要素的分析，我们很快就能找到超越顾客预期的创意点，然后以独特的服务内容来打动顾客的内心，使我们的服务充满魔术般的神奇魅力。其它行业的产品也可以参照电器的某些特点，寻找顾客在意的和不在意的点加以提炼，做到连顾客自己也想不到的完美，这样就可以做到令顾客为你以及你的良苦用心惊叹！

服务已经成为我们每个行业所必须的一个环节，顾客对企业和商家提供的服务也越来越挑剔,如果我们依然只是按照常规的模式去设计服务,追求的只是令“顾客满意”或者“实行三包”、“全年保修”等这么一种简单容易的效果，那么即便你花费太多的心血,顾客依然感受不到你的真诚，如果要让你的顾客为你感动并留下深刻的印象，从而带动你的品牌和商品的销售，那么请关注顾客在购物时的潜意识思维，加以深入的研究并针对同行导入一些别出心裁的创意设计，始终围绕“如何才能令顾客惊叹”为中心，设计令所有接触本品牌和产品时都能出乎意外的服务亮点，那么你的品牌或许不需要大打广告就能快速被顾客争相传播。

[编辑 张山斯]

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