陆丰：《建材家居就该这样卖》连载六：

发布: 2009-4-12 20:46 | 作者: 陆丰 | 来源: 本站原创 | 查看: 151次

　　销售策略以及应对话术

　　为什么客户会这么问？

　　客户这么问一般有几种情况

　　第一种是因为吃惊，因为客户没有想到你的产品价格那么高。所以好奇的问一句

　　第二种是因为超出了他的承受能力，所以也会很自然的问

　　第三种是因为客户不知道你贵在什么地方？在他看来你的产品跟其他的产品差不多，品牌也不是特强势。这说明现场的沟通上你并没有将我们产品独特的优势进行有效展示出来，让客户信服。而这种情况往往占了80％以上。

　　其实在我们销售过程中，客户是完全愿意支付比其心理预期价位高120％－160％的产品的，只是你要激发他的购买欲望，也就是说你要告诉为什么这么贵？到底贵在什么地方？

　　因此第一步，你一定坚信自己的产品是非常好的，是值那么多价钱的，而客户觉得贵只是因为他还不了解我们的产品，因此你要在心理不断暗示自己：只有我将我们的产品介绍的清楚、透彻、细节，客户只有了解了我们的产品才会购买我们的产品！

　　第一步、所以你应该非常自信的告诉他："先生，没错，我们的产品就是这么贵，而且我们的很多产品比×××品牌的地板/橱柜/陶瓷/卫浴还贵？"看到客户很惊讶的望着你时，你要非常自信、自然的告诉他："贵当然有贵的理由了，下面请给我10分钟时间介绍一下？"

　　第二步、你应该起码准备10－15个以上细节对其解说，因为在建材家居的销售过程中，往往很多产品，比如地板等往往从木材、外观等感觉差不多，所以你要从细节告诉对方差别到底在哪里？以我的经验判断，往往细节是最能打动客户的并且要告知客户你们从中做了哪些与众不同的处理，要让客户感觉到我们的产品确实是独一无二的、与众不同的，最重要的是可信。说到这里，可能你会说，哪有那么多细节可讲啊？其实细节是不缺乏的，关键是你是否具有寻找细节的眼睛。比如：

　　你的木材可能进口某某国家的，所以因为当地气候关系木材确实与众不同；

　　你们跟木材经销商是长期战略合作关系，所以可以得到最好的木材；

　　我们运输过程又是怎么样的，所以保证木材不会在运输过程中受到损伤的；

　　我们的生产工艺又是如何的？多少道工序？有无独特的工艺？

　　我们生产的工人或者专家又是来自哪里？经过什么独特训练？多少年工龄？等

　　我们的设备又是来自哪里？有无独特之处？

　　还有我们的企业文化又有什么标准？

　　产品的为什么这么厚？为什么这么薄？为什么这么重？为什么这么坚实？等等，都有很多卖点可说？

　　我们的设计是否有独特之处？我们的设计团队呢？是否也有很多文章可做？

　　为什么烤漆要8道工序？

　　烤漆过程中是天然烘干还是机器处理的？

　　为什么我的品牌有什么与众不同之处的？

　　我们的售后服务又有什么与众不同的点？是比别人快？还是比别人时间长？还是安装队伍过硬？还是其它什么优势？

　　等等，这里只是抛砖引玉。其实如果你想说出产品不同，起码可以说个200－300种以上我认为问题不大！

　　注意事项：不但的你的话语，还有你的语气、神态、肢体都要显得较为自信

　　实战情景50:我们全家到你们店里好几次，我们全家都很喜欢你们的卫浴（橱柜、地板、瓷砖），你看能不能便宜一点卖一套给我们啊？

　　错误应对

　　√对不起，我们店内就是不打折的

　　√没办法啊，所有客户都是一样不打折的

　　√要么你可以先去其它店内看看，你就会觉得我们的产品就是好

　　问题分析

　　"对不起，我们店内就是不打折的"或"没办法啊，所有客户都是一样不打折的"，这是一种极其生硬的对待客户的方式，不管你让不让价，但是一定把对客户的尊重放在第一位。所以你可以态度是坚决的，但是语气表情可以委婉一点

　　"要么你可以先去其它店内看看，你就会觉得我们的产品就是好"，这是我见到的某些对自己、对产品信心特别足的销售人员使用的招，有时确实也能起到一定的效果，但是前提是客户对你的产品确实喜欢的晕。建议一般情况下不用这样回答，因为客户一出去又要同时面对几百个品牌啊！

　　成功案例

　　在南京方×橱柜专卖店，一个四十岁左右的阿姨来看了好几次，特别喜欢我们的一款绿波曼陀铃的产品的设计风格，但是就是感觉价格有点贵，当时是我们的金牌导购小杨接待的她，最后老阿姨带点请求的说："小伙子，我们全家到你们店里好几次，我们全家都很喜欢你们的这款产品，你看能不能便宜一点卖一套给我们啊？"小杨非常又经验，微笑着说："叔叔阿姨我觉得你们太有眼光，这款绿波曼陀铃确实是我们方太橱柜最经典一款之一，全国销售也是非常好，上次你女儿来看也是喜欢的不得了。""是啊，是非常不错，跟我们家装风格非常符合，就是价格太贵了，能不能便宜一点？"怕小杨不让价，阿姨马上又说："便宜点，我们学校很多老师都要装修的，到时我给你做推荐啊！"小杨依然微笑着说："那我先谢谢阿姨了！希望阿姨给我们多推荐啊！"接着小杨很为难但是又真诚的说："阿姨，看你真的也蛮喜欢我们方太这款产品的，你们赚点钱也不容易！我也就实话实说了，你跟我也谈了那么久，该让的价格我已经都让了，这款说实话相对是比较贵一点，但是整体我认为性价比还是很高的，我相信你也认同的吧？（略微停顿）如果确实想要，阿姨我的底线是只能再送你一个厨房四件套赠品，现在市场价是1000多，其它我就做不了主了，阿姨你看呢？"……阿姨不说话……停顿了大约20妙左右，阿姨又非常不甘心的问："就真的不能再便宜一点了？""真的不能再便宜了！"小杨也是非常诚恳的回答，"如果你真的觉得不能接受，我可以再给你推荐几款相对款式也不错，价格相对便宜一点的？你看如何？"阿姨再次陷入沉默……没多久，阿姨还是购买了这款橱柜，因为实在太喜欢了，最后小杨也非常会做人，马上又额外赠送了一个拉手给她，阿姨显得非常满意，后来又推荐了她的两个同事过来，其中成交了一个。

　　案例分析

　　这个小杨之所以能够在没有多大让价的基础上成交此单，有几个关键点我们可以借鉴。我认为他做得很好的地方在一下几点：

　　第一、始终保持对客户的一种礼貌尊重以及设身处地的考虑，比如他说："那我先谢谢阿姨了！希望阿姨给我们多推荐啊！"、"阿姨，看你真的也蛮喜欢我们方太这款产品的，你们赚点钱也不容易！我也就实话实说了……"等等，始终让客户感觉到一种理解与尊重；

　　第二、严守底线的基础上，适当采取一些小让步。整个过程对于价格的底线的防守是坚决的，这点你可以从其语气感觉出来，客户自己最后也觉得再让价是没有希望了。但是他又不失灵活，比如最后额外送个拉手就是很好的做法，给了客户一种额外的成就感和满足感，当然他最后说是加了一个理由的，希望你能给我们额外做推荐，不是每个人都会送到；

　　第三、实。其实到了这个场合，客户已经无所保留把他的想法都告诉你，你也就"以实对实"效果可能更好。

　　第四、语气以及话语的坚决。不能让就是不能让，不给客户任何觉得有希望的空间。而很多的销售人员是"半推半就"，说："不能让了，这已经是我们最低价了！"过了一会又让了，结果客户感觉到还有让价的空间，就会不断要求，最后搞的自己很被动，最无奈的是客户买回去后还不会觉得得了便宜货，还会觉得买亏了，因为你的语气、话语的不坚决给了客户错误的信号：你还能让！

　　销售策略以及具体话术

　　我相信任何一个销售人员在遇到过类似的情况，客户确实发自内心的喜欢你的产品，而且他在你面前也毫不掩饰自己的喜欢，惟独就是觉得价格有点接受不了，那该怎么办？对于这样"坦诚"的客户，我们可以这样处理：

　　首先，应该"实"。在这个时候，客户已经无所保留了，你就应该"以实对实"当然首先你应该认同以及强化他的感受，比如你可以带点同情的说："我相信你确实我非常喜欢我们的这款产品，这款产品很多客户也非常喜欢，相信装在你家里一定非常漂亮；

　　接着，你可以非常明确告诉他目前你能接受的底线是什么，而且是语气非常坚决的告诉他，"不过，我看你也蛮真心要的，实话讲，我这边的权限是多少……你看如何？但是这款产品真的非常漂亮，你看看那个……我相信装在你们家里一定非常漂亮"（微笑、沉默、等待客户回答）这个回答要尽量实在一点，能让就让一点，不能让就坚决的告诉他不能让。不要让他觉得还有让价的空间，那就麻烦了。

　　最后，如果客户还是要求继续让价，你可以说："真的没有办法让了，要不这样吧，我给你介绍另外几款相对价格低一点给你--"（以我的经验的看，一般客户都不会放弃自己喜欢的，选择其它的。"

　　实战情景51：其实客户心理已经很喜欢那套橱柜（地板、瓷砖等），但是就是装做不喜欢，还不断挑毛病，而且还拼命杀价

　　错误应对

　　√这个价格已经是最低了

　　√我们这里不打折了

　　√我们不打折，但是可以给你一些赠品

　　问题分析

　　"这个价格已经是最低了"或"我们这里不打折了"是典型的"简单粗暴型"的赶客话语，往往导致客户的反感，有些甚至产生逆反心理，就是要让你打折。

　　"我们不打折，但是可以给你一些赠品"要知道建材家居产品的销售赠品一般也不是小金额的，随便过早的让步只会导致客户更大的要求，而且这么轻易的提出让步只会让让自己在后面的谈判失去谈判的筹码，无牌可用

　　失败案例

　　×××移门是国内著名的专门生产移门、衣柜的品牌，由于属于高端品牌，相对价格比较高，一次在店内来了一位50岁左右中年人，一看穿着打扮就感觉就是那种领导型的，在我们店内转了将近两圈都没说话，我只能跟随并随时观察其行为，到了一款类似"斑点狗"的产品前，我们销售人员观察到他似乎明显流露出很感兴趣的样子，不断的上下仔细察看，同时用手摸摸，看其表情，对我们产品的体现的那种"毛绒绒的"手感非常满意。看到这个机会那个导购人员立刻上去进行介绍……（暂略），下面重点介绍一下价格谈判过程，客户虽然心理很喜欢，但是一看就是那种城府很深的人，他说："你们×××品牌的东西也就不过如此，价格还那么贵？"停顿了一下说："你看这个表层是布的，很容易弄脏！还有这个--"客户根本不给销售人员机会，不断的挑毛病……"你们这个产品我看也就打个七折卖给我还可以考虑一下？"我们的销售人员一下子可能被他的那种气势所压倒了，愣在哪里，不知道如何回答，明显显得有些信心不足。我一看这个情况，立刻上去说去说："先生，您好！不好意思，我们的销售人员没有跟你介绍清楚！我是×××公司负责人，我跟你再介绍一下吧？""你是负责人是吗？你也不用再给我介绍，我就问你给不给我打七折，打就买，我不打我就走！"（客户明显再给我压力，把选择球给我，此时我很被动）"先生一看就是行家高手啊，一下子就让我很是为难啊！对了，怎么称呼您？""姓张！""其实张先生对衣柜蛮有研究的，而且一定也看了很多品牌产品，其实不蛮您说，我们×××产品是在国内同行业中比较贵的，因为我们是来自英国的品牌，做工、款式都是比较独特的，比如你看中的这款产品就是我们今年的新开发的产品，比如这个布就不是一般的布，这是我们专门从韩国进口的，这种布吸尘率非常低，一般就不会脏的，再来感觉一下它的手感，来，您试一下，是不是感觉一种抚摩宠物狗的毛绒绒的感觉，此外再看这个设计，我们采用的工艺也是不一样的，比如很多其他的品牌为了防脏，往往会装一个玻璃，这样就会影响他们的时尚感，非常难看……"（不破不立，针对顾客刚才挑剔的点我开始逐一进行反驳，当然实在尊重、客观的基础上，否则你就没法跟他谈价格）说完后，客户明显感觉气势下来了，说了一句："那都是你们厂家自己说得，我看没什么大差别！你来决定卖还是不卖，不卖我就走了"但是眼睛还是不理开产品，此外手不断的摸门面，说明内心他还是很喜欢这款产品。"张先生，您先别急，万事好商量的，来，你先坐下来喝杯茶，说不定你了解这个产品后你都愿意给我们加钱呢？"说着我引导其坐下，再次给其介绍我们产品一些独特的工艺与卖点（我要先确保他了解我们产品独特卖点才去谈价格）。"行了，我了解这个产品，你就跟我说价格吧？""张先生，你既然是真心想购买我们的产品，而且你又这么专业，我也想真心的卖你这款产品，那你是不是今天就买？""是的""是现金还是刷卡吗？"（要给客户施加条件）"这样吧，既然张先生真心要买，如果你今天全部用现金付款的话，我们公司现在在搞活动，可以给你一个×××赠品，价值也不小。来我给你介绍一下赠品？""赠品不要了，给我打七折"客户还是强烈要求打折。"其实，张先生一定也对我们产品有过了解的，我们的产品从来不打折的！您的要求我可能满足不了。要不我给你介绍几款价格相对低一点的产品，也非常不错"（故意引导客户去其它产品，客户明显不感兴趣）"就这一款，给我多少价钱？"（客户开始松口了）。"哎呀，张先生，真的没办法打折了，我们的规矩就是这样的，其实关键是产品好，时尚漂亮，我相信装在你家里一定很养眼，一住就是十几年，看着它心情也会好一点啊，张先生你也别为难我了，我确实没有办法满足您的要求，如果你今天就购买的话，你看我可以在服务方面给您做些什么？"……最后客户终于购买，我们给他服务承诺×天内安装完成，并且增加了一年保修。这个也是我见过谈的最累的几个客户之一。