工程机械挖掘机行业,在国内经历了近十年的发展,销售政策从最初的2000年左右的基本全款销售,发展到40%银行按揭再到30%银行按揭,再到目前各个厂家推出的20%融资租赁销售政策.挖掘机的品牌由原来的合资品牌占领全部市场,发展到目前国内品牌销量的突飞猛进,和部分原装进口机型分割有限的市场分额.挖掘机行业的市场竞争可为是日益激烈.
工程机械中的挖掘机基本属于生产型产品,它的工作环境大部分是建筑,道路,矿山和市政建设.在使用过程当中不免会遇到这样那样的故障问题,如何及时有效的为客户解决问题,目前成为各个厂家和经销商关注的问题.
假如现在一个客户的机器出现了故障问题,首先客户会电话通知业务人员<当然也有的客户会同志经销商的售后服务人员<这种情况只有在售后服务体系完善的经销商那里而且该客户和售后人员关系很好的情况下才可能发生>>.这个事件的流程:客户电话通知业务人员,业务转售后,售后再具体安排人员,具体人员首先电话联系客户了解故障基本情况,然后在赶到客户机器旁边<注意这里有一个时间差的概念,感到客户机器那里是需要时间的>,检查机器故障的时候,如果是一般问题,可以随时解决,如果问题比客户反映的还要严重,该服务人员的技术能不能解决这个问题?同时售后人员检查故障所需要的工具是不是齐全?所需要更换的配件是不是准确和齐全?如果不齐全经销商那里有没有相应配件的库存?如果有,就还需要再把配件发到客户机器旁边.这是这个是比较顺利的过程.如果经销商那里没有相应配件,就要在向厂家订购,厂家当时有相应库存吗?如果有?再发送到客户那里也需要的是时间.可是客户的心情是:我花费了上百万的资金购买你们的机器,现在坏了,你们这么长时间处理不了,误了客户的工程进度,客户会有什么样的心情?如果这个客户的机器修理好没有多长时间再次发生故障,这样的过程就还要重复,那么客户会怎么想?机器性能肯定不行,售后跟不上,那么这个可可户很有可能把这种情绪反映给周围的朋友<肯定也是挖掘机行业的朋友>.俗话说:好事不出门.坏事传千里.该客户所拥有的机器品牌在这个客户的周围圈子里的影响可想而知.
从这个事件的过程来看,反映几个重点:1:及时性.2:有效性<技术水平>.3:配件库存.4:客户心情<客户需要心里上的满足>
1:及时性
客户的机器如果不出现故障问题的话,客户是不会反映的,如果客户反映了肯定是客户自己无法解决的问题.因此如果客户首先反映到业务,请业务人员不要对客户讲:"我给你公司的售后服务电话,你和他们联系吧?故障问题我不懂,他们会给您及时解决的."如果这样的话,客户会有什么感觉?靠!当初我买机器的时候你说的饿怎么怎么好,现在有问题了.你让我联系服务人员?服务人员我有不认识,他们会理我吗?同时可能会有一种被"商业强奸"了的感觉.客户还会对该业务人员和该品牌挖掘机有信心吗?同时如果业务人员反映到本公司售后部门,请售后的人员一定用笔记下反映的情况和客户联系方式,及时和客户沟通.随着一个销售量的增长,机器保有量基数的增加,或许售后会某个时间段接受的故障电话比较多.这时售后最好每次纪录下来接听电话的时间,以便能够清楚哪个客户多长时间没有回复,不要让客户等的时间太长了,或许客户的故障经过服务人员的电话沟通就能够解决.这样就更省事了,总比让服务人员赶时间到客户那里,客户还要耐心苦闷等待,服务人员到后,就紧了一个螺栓,把问题解决了,还要客户收取几百远的服务费要好的多.如果在电话里就解决了,客户也回有一种心里成就感,客户自己就会修理机器了.
2: 有效性
如果公司安排的服务人员到达客户机子现场后,为客户解决不了问题,那干脆就不要过去,客户需要的是解决问题.公司安排一个没有解决能力问题的人,或者解决问题不彻底,还要收取服务费.客户不恼死才怪呢!因此公司要不定期随时注重提高服务人员的技术水平.可以把以前经常出现的故障分类整理,针对每一个故障它可能产生的原因再次总结,争取每一个服务人员都能够亲自动手经历.
3:配件库存
厂家和经销商要经常沟通,针对经常出现问题的部件<也可以按照不同机型不同部件出现问题的概率>计算出大致情况,提前合理安排部件库存.厂家提出合理建议,经销商安排库存,必要时厂家可以在经销商之间作好适当的配件调配和调换.如果能够建立一个合理的配件库存,不但可以提高服务的质量,而且也会有丰厚的利润回报.
4:客户心情
不论客户的机器出现什么样的问题.首先客户的心情是容易激动的.这个时候安慰客户的心情同样显得重要.因为人人都是有感情的,特别是国人更加讲究感情的来往.能够恰到好处,适时安慰客户的情感需求,及时前面的工作稍有失误,客户还是会感觉很好的.
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