一点一滴见功力(一)- 沈拓 - 新浪BLOG

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一点一滴见功力(一)

2006-06-17　08:35:41 大中小        作为专业服务人员，“专业化”、“职业化”的理念应该作为我们时刻遵循的信条，体现在我们一点一滴的服务之中。今天将要谈到的尽管都是一些细节，但却构成了我们质量表现中的重要环节，兹事体大，忽视不得。
       1、守时
        重要的节点汇报自不用说，包括每次过程中的沟通也需要遵循这一准则，路途的时间需要根据交通拥堵状况充分预留出来。
       2、仪容
       以男士为例，西装领带革履白衬衫永远是最稳妥的着装手段，包括在我们公司内部周一到周四的时间里面，我们也同样需要有意识遵循职业着装规范。此外，精神面貌同样重要，尤其在重要的客户界面上，我们要表现出年轻专业服务人员应有的生机与活力。
       3、配合
       我们始终处于团队之中，需要相互之间有很好的默契与配合。举例来说，在重要汇报会议开始之前，项目组成员应有意识地帮助项目经理进行电脑及投影仪的安装工作，承担会议记录的职责，团队的协同动作也有利于缓解主讲者的紧张心态。再例如，在外派项目中，项目组成员在现金管理、帐务管理、物资购买方面也要有很好的主动配合意识，以积极的心态承担更多的责任。
       4、沟通用词
       尽量不说不职业的非商务词汇，杜绝如“忽悠”之类的用语习惯。
       5、与客户告别
       来访客户应由主联系人送至电梯。拜访客户在离开的时候应把座位重新放好，并收起饮水的纸杯。
       6、及时
       与客户会晤之后，最迟不晚于第二天提供会议纪要；完成访谈后，争取当前完成访谈的分析与总结；周末按时提交项目周报。
       7、邮件确认
       发给客户的重要邮件需在发出后的一定时间内再次电话确认。
       专业服务人员的质量表现体现在每个细节之中，需要我们有意识地建立与维护。
       以上列举的是部分“行动类”的质量保障原则，明天我们继续探讨一下“报告类”的质量保障原则。

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