一点一滴见功力(二)

来源:百度文库 编辑:神马文学网 时间:2024/03/29 03:36:49
       我们的服务往往是通过文档方式展现的,因此,围绕项目执行过程中的各类文档的质量保障非常重要。
       下面罗列的同样是一些细节,但却是专业服务人员需要重点把握的。
       1、演讲前的准备
       为了使项目汇报、投标等以演讲为核心的关键节点取得成效,演讲者除了进行必要的内部预演之外,还需要进行认真的“备课”。即为整个演讲的时间安排、素材选取、案例引用进行祥实的准备。一个可取的做法是把演讲文件以“备注页”的方式打印出来,在重点PPT页面旁边的备注空间里标识出每个页面的讲解重点以及准备引用的案例,一方面通过这样的准备可以使自己更加心里有数;另一方面,在演讲的过程中可以用这个“教案”来提示自己,这样看起来麻烦一些,但却是保证演讲质量、提高演讲水平的实用方法。
当前在我们的演讲中,往往忽略了这样“备课”的重要性,使得项目汇报出现了不应用的现场问题,希望我们能采用这样扎扎实实的做法,不断提高专业服务水平。
       2、深度访谈后的总结或摘要
       在这方面,当前比较集中的问题表现在两个方面,一是以访谈问卷记录直接作为访谈总结,再就是以比较随机的方式进行简单的总结。这实际上反映了一种比较危险的思想,即“访谈的内容已经记到脑子里了,不用再这么麻烦了”。但事实上,深度访谈作为获得事实、支撑论断的重要方法,需要剔除无效的信息,保留有效的精华,并找到需要进一步挖掘、印证的事实、信息。因此,我们的项目组需要以规范的方式进行深度访谈总结,项目组应在访谈开始前形成“访谈总结模版”。以实体渠道规划项目为例,以整体框架作为模版设计的目录,如包括“单店功能”、“网点规划”、“规模覆盖”、“结构定位”四个模块,把每份问卷的关键信息总结后分门别类地填入“访谈总结模版”中。此外,还应包含“关键假设”及“需要进一步挖掘的信息”两栏,以形成访谈总体判断并为下一步工作提供依据。项目组应该由访谈人完成总结填写,在此基础上进行讨论分析,这样才是高质量和富有效率的做法。此外的好处就是这份总结是真正的信息精华,将为诊断报告的撰写提供直接支撑。
       3、会议纪要
       此文档作为与客户达成共识的确认性文件,在项目执行中非常重要。这里需要格外注意的是:第一,使用公司的统一模版;第二,纪要不要大段的原文摘录,而是在简单陈述会议进程之后,重点摘录客户对项目成果的确认性意见和需要改进的关键内容判断;第三,纪要的最后要明确项目的下一步行动方向与资源需求。顺便说一句,包括会议纪要在内的项目过程沟通文档(如呈递给客户高层的商业信函),一定在尽可能短的篇幅(争取不超过2页)里面把我们要表达的意见或建议一目了然地表达出来,同时尽量少用压缩文件方式发送,以便于客户阅读。
       我们在处理项目过程中,每个细节都要多动动脑筋,扎扎实实地在每个环节做深做透,展现专业化服务水平,那么卓越的意味已经隐含其中。经典,往往源自细节。