神马文学网【员工素质及工作态度】
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/27 20:46:09
案例57：冰淇淋事件
2002年5月30日晚上9：00左右，购物广场三位管理人员在商场巡场的过程中，发现有一盒冰淇淋放在常温货架里，已经全部溶化，且无人处理。询问其它员工，都说不知此事。
案后语：
1、作为商场它要求是“销售最大化，损耗最小化”。即使我们通过努力，使销售节节攀升，但如果不注意防损，永远都达不到利润最大化的目的。还原不及时，导致了损耗增大，从而降低了商场的毛利率，这是谁之过呢？
2、卖场工作人员这种“视而不见”，“事不关己，高高挂起”的工作态度实在是不可取。
案例58：黄鳝和蛇
2002年4月23日，一位顾客在某商场生鲜部门买了两条黄鳝，让营业员帮他杀黄鳝。在等候的过程中，顾客看到另一位营业员手中拿有活蛇，因害怕就离开了，随后顾客未检查袋子就取走了“黄鳝”。当回家打开袋子取黄鳝准备做饭时，天哪，袋子里竟然有两条水蛇，顾客吓了一大跳，很快返回商场进行投诉。后来经了解，原因是这样的：某商场一直未经营水蛇，今天的水蛇是采购人员在采购时拿错了袋，误将水蛇当作黄鳝带了回来，为了销售，也就只好将水蛇摆出来卖。但销售时由于粗心，装错了袋，给顾客留下了很不好的印象。
案后语：
1、部门相关负责人在采购商品时过于粗心，没有对商品进行查核。错将“水蛇”当“黄鳝”，这可能会造成价格差，也许水蛇的价格会高于黄鳝，但假如错拿的是低价商品呢？公司就可能造成损失。所以，采购时“认真”二字非常重要。
2、营业员工作粗心大意，没注意到顾客拿错袋子。仔细、认真应是零售业非常重要的一种工作作风。而员工往往“因小而失大”，因不屑于做小事，而丢失了顾客，给企业信誉造成不小的影响。
案例59：买鞋
2002年6月13日傍晚时分，一位顾客在某商场入口处，看中了一双鞋，想买下来，于是让营业员开了单，但由于还要买其他东西，就先进商场里边去了。大约过了一个半小时左右，顾客逛完商场，到收银台买单时发现商品的价格变了，由原来的28元变为38元，比原先贵了１０元钱。营业员向他做解释说商品价格做了调整，由于标价牌未及时更换，自己也没看清楚，开错了单。但顾客坚持说：“我在购买开单时是２８元，就应该这个价买。”这位营业员最后就决定自己掏了差价，让顾客以28元买了单。
案后语：
1、商品部管理人员及员工工作责任心不强，未能及时发现和更换标价牌才有了营业员自己掏钱给顾客“送礼”的事。其实这种“礼”送完后，顾客还不会领情，早知如此，何不当初认真一些呢？！
2、这位营业员没有及时对商品做出调价，原因是什么呢？一、相关人员是否将调价信息及时传达？是否沟通出现了问题？二、员工本身是否对卖场许多事情漠不关心，较为麻木，意识不够？虽然她自己掏钱补了差价，但却给顾客造成了一定的影响。
3、如果是管理人员未将信息传达，差价不仅要由管理人员承担，而且也应负相应的管理责任，以引起其他管理人员的高度重视。
案例60：一个顾客 两个促销
2002年7月的某一天，某购物广场食品区保健品专柜。促销员A向顾客推销产品，在得到顾客的确认后为顾客开单。此时，顾客随意地走到了另一专柜，并向此专柜的促销员B随便提了几个问题，促销员B趁机为顾客推介起自己的商品来。顾客看到这个专柜的商品价格更便宜，于是转而决定购买这个专柜的产品。这使得原专柜的促销员A非常不满。顾客走后，A指责B抢走了她的生意，而B并不以为然，于是二人在商场内争执起来。后来，二人离开商场，在员工通道继续争执，继而大吵，引来其它员工的观看，造成了很坏的影响。后经处理，二人均以违反劳动纪律而被辞退。
案后语：
1、促销员B的做法是错误的：《促销员手册》第六章第二节第六条明确指出，在销售过程，若某品牌促销员已开单或正在开单（未买单）时，其它促销员不允许继续与之竞争，此间若顾客需要，其他促销员可回答顾客所提出的问题，但不允许员工继续向顾客推销自己的商品。因此促销员B在A已为顾客开单的情况下，仍向顾客推销产品的作法是错误的，违反了公司的规定。
2、促销员A在B抢走了自己的顾客之后，应将此事报告给主管或相关人员，而不应该自己处理，与B在商场争执，更不应该与B在员工通道大吵，造成了很坏的影响。
案例61：一双小一码的皮鞋
一天晚上，一位顾客在服务台吵闹。经了解，原来该顾客前几天在某购物广场购买了一双皮鞋，回家一穿发现小了。原来在购买时，顾客购买的是41码的（销售小票注明了买41码的鞋），但促销员发的货却是40码。后经值班经理要求当事促销员给予更换。
案后语：
1、给顾客发错了鞋的尺码，看似是一件小事，没有什么值得一提的。然而，零售业并没有什么惊天动地的大事，无数小事如果不注意就会集成大事。而且， 我们不能忽视顾客的口碑作用，假如顾客因不满意我们的服务而不再来我店购物（买一双鞋都要来回几次，太麻烦），再将此事向他的朋友、同事宣传，不知我们会因此而失去多少顾客。记住顾客是我们的衣食父母，做好一件小事，可能带来N名顾客，而做错一件小事，也可能失掉N名顾客。
2、在一线服务的促销员因粗心大意，给顾客留下了不良印象，且给售后也带来了一些不必要的麻烦。
案例62：糖果赠品
中秋将至，客流渐增。卖场一线工作人员都绽放了久违的笑容，一直在背后默默支持我们的供应商也加大了投资力度——赠品的量和质均有所提高，所有的人都期盼着中秋佳节的辛苦工作会有所回报。
随着时间的推移，客流量大得愈加叫人兴奋 ，可是，一个女人的出现，却将这幅和谐的盛景涂抹得一塌糊涂，令人大跌眼境。
促销员某某，正卖力地推销自己的“川贝枇杷糖，冷不妨背后挨了一掌，回头一看，原来是前两天认识的另一专柜女业务员刘某。经过简短的寒暄后，刘某直入主题：“姐们，那件赠品好精致呦，帮我搞定吧。”原来，该专柜在前几天刚刚引进一个新品，为了尽快抢占市场，进行买一送一的捆绑式销售。 万万没想到，这也让人眼红！
只见：刘某一会儿摇头，一会儿摆手，表情几度变化 ，几分钟后促销员某某还是帮助其完成了夙愿。
可就在刘某将赠品放入挎包的一刹那，恰好被我们巡场的防损员逮个正着。结果可想而知：促销员某某勒令辞退并扣除行为押金，刘某赔偿3000元。
案后语：
1、促销员某某，在“人情”面前丢掉了原则，结果不仅因违反公司制度丢掉了饭碗，还搭上了不必要的经济损失，为了所谓的“人情”真是“赔了夫人又折兵”； 业务员刘某，为了贪图蝇头小利，强人所难，勉强别人做违反原则的事，不仅最终自己损失严重，也连累别人“下水”。
2、不知我们年轻的工作伙伴对于“朋友”两个字怎样理解？其实所谓真正的“朋友”往往会站在对方的角度考虑问题，而不是为了自己的区区私利强人所难，所以，有时我们必须理性地学习在工作中“公私分明”。
3、我们的各位培训导师和管理人员今后还要加强对我们员工职业道德的培训，尽量让这样的“故事”发生的频率低一点，再低一点。
案例63：“示范岗”上的“模范标兵”
2002年9月5日下午2：45，某购物广场冰鲜柜台前，两个男员工未戴工牌伏在冰鲜台上聊天，柜台的前面有个顾客正在选购商品，两个男员工聊得热火朝天，一个顺手拿了一些冰块投向对方，一个东躲西藏，顾客选好东西后连喊几声都没听到，后来顾客又大声喊“秤东西”，他们才边聊边做起来。
此岗位上的标语赫赫注明三个大字：示范岗
案后语：
1、在卖场工作的一线员工代表着一个企业的形象和窗口，他们的一言一行会影响企业在消费者心目中的印象。
2、试想：作为示范岗“模范标兵”的工作人员工作态度尚且如此，那么其他岗位的工作人员是否会更让人难以想象？
3、如果“示范岗”只是口号标语式的形式标牌，那还不如早早撤下来为好。
案例64：“贪吃”的促销员
某日晚7时左右，杨小姐去某知名购物广场购物，看中了一张折叠式单人床。杨小姐想打开看看（床是折叠好的，看不见里面的花色图案），于是便打算找销售人员帮助打开，左顾右盼在周围找了好久也没找到该区域的促销员，便只好去附近邻柜询问工作人员，该员工说床用柜台的促销员去吃饭了（此时卖场正是营业高峰，顾客川流不息），让杨小姐等一会。杨小姐无奈只好去附近区域边转边等，20多分钟后杨小姐返回时，床用柜台的促销员还没有来。杨小姐只好又在附近转悠，又过了半个小时，还未见那位吃饭的促销员返回，于是便让邻柜的员工喊来该柜的主管。过了一会儿，才见一个戴红色工牌的人慢腾腾地走过来，帮杨小姐打开了折叠床，杨小姐看了觉得挺满意，便打算购买，却发现该床的标价签找不到，那位主管在一边找标价签一边嘀咕：“这人怎么回事，吃个饭这么久，这标价签跑到哪里去了呢。” 大家一起找寻，但也未找到该折叠床的标价签，便向杨小姐说：“对不起，这儿的促销员去吃饭了，标价签找不到，您待会再来吧。”杨小姐一听火冒三丈，原本打算买床的高涨兴致早已跑到了九霄云外，来回转了一个多小时都没看见那个吃饭的促销员的“鬼影”，好不容易找来了主管又找不到标价签，还卖什么狗屁床？“算了，算了，我不买了，到哪买不了这个破床？非要在你们这等？让你们营业员慢慢用餐吧。什么狗屁商场！”说完，杨小姐头也不回地离开了卖场。
案后语：
1、各个卖场都明确规定：促销员吃饭时间不得超过半小时，在营业高峰时段，一人用餐必须有人替岗，各柜台绝不能空岗。而由于该促销员无视商场的规章制度，在营运高峰时间长时间不在岗，不仅非常可惜的丢掉了一个到手的生意，也因此使企业的良好声誉大打折扣。
2、作为该柜台的主管，当意识到问题的存在时，不仅不立即采取有效措施挽留顾客，反而熟视无睹、得过且过，任由顾客流失，不仅没有“不能让任何一个顾客流失”的销售意识，而且在岗不负责，体现了对工作极其敷衍了事的的管理作风。
3、价格标签问题在我们公司已经到了非改不可的程度，卖场内，标签丢失未及时补上，破损标签比比皆是，难道卖场的主管们就没有看见吗？
4、零售业竞争日益激烈的今天，任何一个销售机会对我们都很重要，每一个顾客我们都不容忽视，这些都需要我们从每个细节做起，从一点一滴做起。
案例65：大小不一样的鞋
四月份的一天，刘先生在某购物广场皮鞋区选购了一双男式凉鞋，回到家后发现凉鞋码数不一致，刘先生非常生气，拿着鞋来到购物广场要求退货。经调查，顾客在买鞋时连续试了几个码数，营业员由于一时疏忽，把两个码数不一致的鞋装在了同一鞋盒里，导致了同一双鞋码数不一致的情况发生。
案后语：
1、员工在工作时责任心不强，粗心大意。这些在日常工作中稍加注意就可避免的事情，最终导致了顾客投诉，给顾客留下了不良印象。
2、我们必须清楚，服务行业没有惊天动地的大事，有的只是无数的“小事”，但是，小事如果不处理必成“大事”。
案例66：“超值”牛厨金针鱼
“你们这是怎么回事？明明标价牌上写的是两块九，现在怎么又变成了六块八？”
正值中午客流高峰期的某购物广场收银台前传来顾客气愤的吵嚷声。“不可能呀，平时您称一斤这种鱼片也要十四块钱左右呢。”收银员争辩着，“难道是我错了？不信你们自己去看看！”
怎么回事？听到吵嚷后，正在卖场巡场的工作人员马上找到购买“牛厨金针鱼”的堆头前仔细端详：果不其然，堆放了许多“牛厨金针鱼”的N架正上方的标价牌上赫然打着2.9元的数字，低廉的“超值”价格吸引了许多过往顾客的目光。“这么便宜，多买几包回去吃！”旁边几位顾客边说边随手拿了几包丢进了自己的购物蓝（完了，收银台前又要忙中添乱了！）后来仔细一看才明白了原委：原来2.9元的标价牌标识的是放在金针鱼旁边的袋装油榨豆价格，可由于工作人员在标价牌上并未明确注明商品品名，而且将2.9元的标价牌挂在了金针鱼的正上方，所以让过往购物的顾客都产生了非常“超值”的错觉。
回头一看，另一个堆头的“洽恰瓜子”也非常“超值”，382g的“洽恰瓜子”竟然只有2.5元，有没有搞错？（平常这样大包可要5元左右呀！）可标价牌上分明写得清清清楚——“洽洽香瓜子，382g ，2.5元”。等叫来附近的工作人员一问才知：原来2.5元的“超值”价不是382g 包装的 ，而是旁边小包装的，标价牌写错了。当巡场工作人员提出疑问时，那位卖场工作人员在一边不以为然的说：“哎呀，这么大一包怎么也不会这么便宜的，这就是有的人不会看，会看的人就会看明白的”。真是让人哭笑不得。
（好在，笔者将此情况通知相关人员后，当离开卖场前再次路过此堆头前时已经有人将贴错的标价牌换好了，避免了再发生如本案例开头的吵嚷声）。
案后语：
1、这样将标价牌贴错的“小”事在我们购物广场屡见不鲜。之所以一直没有引起大家足够的重视，是因为大家都觉得对于一个诺大的商场而言，“区区小事，何足挂齿？”
2、作为现在以消费者为竞争目标的零售行业，我们无法如上述案例中那位营业员一样要求顾客 “会看”、会聪明地领会我们的意图（如果顾客会发生误解，我们就应该谦虚的检查自己工作环节上的疏忽，而不是为我们的疏漏寻找种种借口和理由）；
3、抓好销售，从每个环节做起（尤其在销售高峰时期）。希望这样“忙中添乱”的闹剧以后尽可能少发生或者不发生！
案例67：购买纸巾
“你们这是典型的欺诈行为。我的要求很简单，给我退一赔一。”一位顾客在某购物广场服务中心向值班经理投诉。
索赔的理由非常明确：12部2课刚上了一种新品牌纸巾，其中的“袋鼠”盒装纸巾造型别致，色彩鲜艳，据调查在其它商场销量不错。值班经理在顾客索赔时查看了该种纸巾，发现同一品牌、不同规格和档次的四种单品并排陈列，而货架上却只有一个标价签，上面标示的价格为24元/盒；再仔细检查单个包装，也只看到不相同的条形码，没有发现正规、明确的价格标识。顾客将纸巾拿到收银台买单时，才知道其价格原来是42元/盒。最后，值班经理不得不按顾客的要求“退一赔一”处理此事。
事后在对该品牌纸巾的检查中得知，该种纸巾的四个单品，价格最高的为42元/盒，最低的是18.5元/盒；同时发现，少数单品包装上竟然有手写的价格小标签，而且与该单品真正价格不符。
案后语：
1、商品部门员工的工作责任心不强，粗心大意，出现商品标价签漏贴现象，按公司规定货架陈列商品必须“一物一签，有签必有物，有物必有签，签物对应”。同时，新品上柜，标价签必须随货同行，员工按规定执行。
2、以上事情不仅是员工工作责任心问题，其实也是一个管理责任心问题，管理人员必须时刻在卖场监督、检查员工的工作状况，及时堵塞漏同，纠正员工的不良习惯，避免引发顾客投诉。
3、此类现象在各购物广场普遍存在，也是容易引起顾客投诉的重点隐患。希望各商品部管理人员及员工在日常工作中，加强工作责任心，避免不必要的投诉与损失。
案例68：乱丢的纸屑（这不是案例，但是普通而典型的事实）
某管理人员在巡场时，发现在一些区域有一些纸屑，员工来来往往就是没有人伸手去拣，于是该管理人员站在旁边仔细观察，发现并非员工都在忙，而是没有这种意识。
案后语：
1、工作区域有纸屑，员工认为这只是环保员的工作，不关自己的事，没有意识到身在同一卖场，应共同维护环境卫生。公司在《手册》中也明确规定：员工应负责自己区域的卫生。
2、身为营业员，你的举手之劳，就可为营造舒适环境、赢得顾客贡献一份力量。试想一下，假如你是顾客，你愿意去垃圾成堆的卖场购物吗？顾客减少是否也会减少销售额呢？
3、从此事看来我们的员工还未真正融入到我们的团队中，还未以一个主人翁的态度来工作。各部门人员应加强团队意识，使管理上一个新台阶。
案例69：“精耕细作”你做到了吗？
中秋节的下午，购物广场里人山人海，收银台前更是排起了长龙。这时，有三位顾客（看上去像是三口之家）推着满满一车商品来到收银台买单，收银员把物品输入电脑后，告诉顾客总共318元。顾客看了看收银台上的海报，上面正好有“庆中秋，买100送30”的广告宣传字样，便问：“我买那么多东西是不是有东西送啊？”收银员回答说：“不行，要买服装、皮具、箱包才行。”顾客皱了皱眉头，说：“但海报上并没说要买什么东西呀？”收银员这时拿过海报看了看，才发现这张海报上真的没有注明要买什么商品，于是只好向顾客解释说是企划部漏写了。顾客这时生气起来，大声说：“你们这不是欺骗顾客吗？” 在一旁的许多顾客也停下来侧目而视，纷纷议论起来。收银员只好再三向顾客解释，公司中秋装袋的员工也在一边不断道歉，尽管如此，顾客还是拎起东西嘴里不停埋怨着，气冲冲地走出了商场。
后来经过我们仔细检查才发现：收银台上摆放的海报“庆中秋，买100送30”广告边都注明了“买服装、皮具、箱包”的字样，但个别海报由于工作人员一时疏忽而忘了写，以致引发了这种不愉快的场面。
案后语：
1、这个案例让我想起前几天在路边一家“重庆火锅店”门面上的三句广告词：第一次不来是您的错，第二次不来是我们的错，永不再来是我们一生的错 。虽然我们所从事的零售业并不需要太高深专业技术知识，但每个小环节上的疏忽都可能成为我们流失顾客的原因所在，所以每个看似不起眼的小事后面都可能潜在危机与隐患。
2、现在随着零售业愈演愈烈的激烈竞争（今年年末，沃尔玛等大型商场都纷纷看好近年新崛起的深圳八大商圈之一的南山，更多的“狼”都虎视眈眈地直觑这里，准备在这里安营扎寨。）所以对于我们人气一直很旺的南油老店来说，压力重重——真可谓“老革命又遇新问题”，如果过去我们更多的是靠我们创业时敢打敢拼的精神，那么现在仅有这些已经不再是我们与同业竞争的优势，这不仅需要我们的真诚细心为顾客服务的精神，更需要我们“精耕细作”的职业风范。
【服务技巧】
案例70：失败的促销
星期天通常是人人乐购物广场最忙的时候，也是各专柜促销人员抓紧促销的大好时机。这天，某小姐来到了女装区准备为自己选购一套漂亮的衣服，她边走边看，来到了某专柜前看中了一件自己可心的上衣，于是便喊促销小姐取来试一下，穿上后发现挺合适，自己觉得也挺满意。这时就听那位促销员对着另一个柜台的促销员说“这身衣服穿上真的挺好看的，我打算给我妈也买一套。”本来正打算买这件衣服的小姐听见这句话后，立刻打消了念头，马上头也不回地转身离开了柜台。
案后语：
1、在我们销售培训中一再强调推销商品时最重要的是“准确把脉”，即了解不同消费者的不同消费心理，但我们的促销小姐关键时刻“聪明反被聪明误”，一句不经意的话败坏了一笔到手的生意。看来我们一线的销售人员对“如何准确把握顾客购买消费心理”的功夫还需要继续加强修炼。
2、“言贵于精，而失于多”的古话看来也不是不无道理。“如何提高我们的销售技巧、提高商品成交率”是我们销售工作人员时刻要学习的必修课。
案例71：热心的“芳邻”
一天下午，我听见卖场里一位顾客怒气冲冲地大声喊叫“你们人人乐的营业员究竟是怎么回事？”，仔细一打听才知道，原来这位顾客上午买了一条裤子，回家后发现尺码不合适，于是下午拿到当时购买的柜台前要求更换。在她跟该柜台的促销员说明情况后，该促销员还未来得及答复时，隔壁柜台的一位促销员听到后马上搭腔：“不行，公司规定没有质量问题的不能退换货的”。听到这话后，顾客大动肝火，狠狠看了一眼那位促销员，大声说“我今天非要退不可！”边说边大声嚷嚷起来，该柜台的促销员看到顾客生气了，马上一边耐心地向顾客解释，一边给顾客换了货。可换了货后，顾客还是觉得不解气，一直大声吵嚷着，害得该柜台的促销员左解释右陪不是也不能了事。 事后那位促销员一脸很委屈的样子说：“这个顾客刚走进来我就知道她有事，因为我的对班跟我交代过，所以我就很热情耐心的接待了她，但一听到旁边的促销员帮腔，她就火了。”闻听此言，我们有何感受？
案后语：
1、顾客有什么问题应由负责该柜台的当事人处理，如果答复不满意，顾客也会要求再上一级的主管出面处理，这个时候另外柜台的人抢先回答，顾客心理上不仅不会接受，而且会有“你们两个同谋对付我一个人”的“孤立”感，加深她的不满，会使“和平解决战事”的矛盾升级，给我们的工作带来不必要的麻烦。所以“热心”要因事而宜，适可而止；
2、我们常说我们的服务工作是最难的工作，因为它要和人打交道，所以这就需要我们每位年轻的促销员清楚地把握顾客的心理，顾客在准备换货时最害怕的就是不能退换货，自己有所损失，所以情绪本来就不稳定，如果在这种情况下，我们的工作人员张口闭口把公司的规定制度抬出来，就会增加顾客的逆反心理，（即便公司制度是对的，我们要维护公司的利益，但也应在说话时站在顾客的角度考虑问题，这也是为什么我们周围有顾客“同情心”的促销员销售业绩总会非常好的“秘诀”）。
3、“顾客服务”与“顾客不满意处理”是我们每位现场销售人员不断摸索的课题。
案例72：“化干戈为玉帛”的语言艺术
一天，某顾客到某商场送修一台三洋牌传真机，服务台接待员接过维修单据后，例行公事地让顾客留下姓名、电话，并给顾客一联取机单，说：“修好后我们会打电话通知您，凭这张单过来取机就可以了。”顾客又问：“这传真机我急需要用，什么时候能修好啊？”这时接待员不耐烦地说：“时间不能确定，我们要拿到厂家维修，修好给你打电话就可以了。”顾客一听，马上来火了：“你这什么态度，修个十天半个月的，我还要不要用啊！你知不知道一天不用，我的损失有多大？你们到底有没有为顾客着想，叫你们经理来！”
这时，另一名接待员闻声便过来安抚顾客：“不好意思，我们进里面谈好吗？”边说边把顾客请进了里间的维修室。“对不起，刚才的事真的不好意思，由于传真机是技术参数较高的高科技产品，我们必须送到专业技术部检测，具体修好时间我们现在不能答复您。不过您放心，今天送去，明天结果会出来，根据故障的大小，我们明天答复您维修的大致时间，行吗？”顾客一听，语气也缓和了：“其实我也并不是让你马上修好，只是你给个大概的时间，我也好安排我的事。”“好，您放心，我们会以最快的速度维修。明天了解情况后，一定给您去个电话”，“好！好！好！那麻烦你了”，“不客气，您慢走！”
案后语：
1、在现代零售业竞争日益激烈的今天，我们的服务宗旨——“想顾客之所想，急顾客之所急，”不仅是我们与同行竞争的口号标语，更应扎扎实实落到实处，用我们自身良好的服务素质与行动使顾客在我商场购物有真正被尊重和重视的真切感受；
2、我们日常工作中，如果遇到不能及时处理和答复的问题，应耐心细致地向顾客做好解释工作，将我们的实际工作流程及处理难度真诚明确地答复顾客，以取得顾客的理解，绝对不可以用不耐烦的态度敷衍了事。
3、相信只要我们本着真诚为顾客服务的良好心态，加强自身良好的修养与素质，提高自己对于处理顾客投诉问题临场应变能力，我们一定会向案例中的那位接待人员一样，用自己良好的服务形象与语言艺术使我们的服务达到“化干戈为玉帛”的境界。
2002年5月30日晚上9：00左右，购物广场三位管理人员在商场巡场的过程中，发现有一盒冰淇淋放在常温货架里，已经全部溶化，且无人处理。询问其它员工，都说不知此事。
案后语：
1、作为商场它要求是“销售最大化，损耗最小化”。即使我们通过努力，使销售节节攀升，但如果不注意防损，永远都达不到利润最大化的目的。还原不及时，导致了损耗增大，从而降低了商场的毛利率，这是谁之过呢？
2、卖场工作人员这种“视而不见”，“事不关己，高高挂起”的工作态度实在是不可取。
案例58：黄鳝和蛇
2002年4月23日，一位顾客在某商场生鲜部门买了两条黄鳝，让营业员帮他杀黄鳝。在等候的过程中，顾客看到另一位营业员手中拿有活蛇，因害怕就离开了，随后顾客未检查袋子就取走了“黄鳝”。当回家打开袋子取黄鳝准备做饭时，天哪，袋子里竟然有两条水蛇，顾客吓了一大跳，很快返回商场进行投诉。后来经了解，原因是这样的：某商场一直未经营水蛇，今天的水蛇是采购人员在采购时拿错了袋，误将水蛇当作黄鳝带了回来，为了销售，也就只好将水蛇摆出来卖。但销售时由于粗心，装错了袋，给顾客留下了很不好的印象。
案后语：
1、部门相关负责人在采购商品时过于粗心，没有对商品进行查核。错将“水蛇”当“黄鳝”，这可能会造成价格差，也许水蛇的价格会高于黄鳝，但假如错拿的是低价商品呢？公司就可能造成损失。所以，采购时“认真”二字非常重要。
2、营业员工作粗心大意，没注意到顾客拿错袋子。仔细、认真应是零售业非常重要的一种工作作风。而员工往往“因小而失大”，因不屑于做小事，而丢失了顾客，给企业信誉造成不小的影响。
案例59：买鞋
2002年6月13日傍晚时分，一位顾客在某商场入口处，看中了一双鞋，想买下来，于是让营业员开了单，但由于还要买其他东西，就先进商场里边去了。大约过了一个半小时左右，顾客逛完商场，到收银台买单时发现商品的价格变了，由原来的28元变为38元，比原先贵了１０元钱。营业员向他做解释说商品价格做了调整，由于标价牌未及时更换，自己也没看清楚，开错了单。但顾客坚持说：“我在购买开单时是２８元，就应该这个价买。”这位营业员最后就决定自己掏了差价，让顾客以28元买了单。
案后语：
1、商品部管理人员及员工工作责任心不强，未能及时发现和更换标价牌才有了营业员自己掏钱给顾客“送礼”的事。其实这种“礼”送完后，顾客还不会领情，早知如此，何不当初认真一些呢？！
2、这位营业员没有及时对商品做出调价，原因是什么呢？一、相关人员是否将调价信息及时传达？是否沟通出现了问题？二、员工本身是否对卖场许多事情漠不关心，较为麻木，意识不够？虽然她自己掏钱补了差价，但却给顾客造成了一定的影响。
3、如果是管理人员未将信息传达，差价不仅要由管理人员承担，而且也应负相应的管理责任，以引起其他管理人员的高度重视。
案例60：一个顾客 两个促销
2002年7月的某一天，某购物广场食品区保健品专柜。促销员A向顾客推销产品，在得到顾客的确认后为顾客开单。此时，顾客随意地走到了另一专柜，并向此专柜的促销员B随便提了几个问题，促销员B趁机为顾客推介起自己的商品来。顾客看到这个专柜的商品价格更便宜，于是转而决定购买这个专柜的产品。这使得原专柜的促销员A非常不满。顾客走后，A指责B抢走了她的生意，而B并不以为然，于是二人在商场内争执起来。后来，二人离开商场，在员工通道继续争执，继而大吵，引来其它员工的观看，造成了很坏的影响。后经处理，二人均以违反劳动纪律而被辞退。
案后语：
1、促销员B的做法是错误的：《促销员手册》第六章第二节第六条明确指出，在销售过程，若某品牌促销员已开单或正在开单（未买单）时，其它促销员不允许继续与之竞争，此间若顾客需要，其他促销员可回答顾客所提出的问题，但不允许员工继续向顾客推销自己的商品。因此促销员B在A已为顾客开单的情况下，仍向顾客推销产品的作法是错误的，违反了公司的规定。
2、促销员A在B抢走了自己的顾客之后，应将此事报告给主管或相关人员，而不应该自己处理，与B在商场争执，更不应该与B在员工通道大吵，造成了很坏的影响。
案例61：一双小一码的皮鞋
一天晚上，一位顾客在服务台吵闹。经了解，原来该顾客前几天在某购物广场购买了一双皮鞋，回家一穿发现小了。原来在购买时，顾客购买的是41码的（销售小票注明了买41码的鞋），但促销员发的货却是40码。后经值班经理要求当事促销员给予更换。
案后语：
1、给顾客发错了鞋的尺码，看似是一件小事，没有什么值得一提的。然而，零售业并没有什么惊天动地的大事，无数小事如果不注意就会集成大事。而且， 我们不能忽视顾客的口碑作用，假如顾客因不满意我们的服务而不再来我店购物（买一双鞋都要来回几次，太麻烦），再将此事向他的朋友、同事宣传，不知我们会因此而失去多少顾客。记住顾客是我们的衣食父母，做好一件小事，可能带来N名顾客，而做错一件小事，也可能失掉N名顾客。
2、在一线服务的促销员因粗心大意，给顾客留下了不良印象，且给售后也带来了一些不必要的麻烦。
案例62：糖果赠品
中秋将至，客流渐增。卖场一线工作人员都绽放了久违的笑容，一直在背后默默支持我们的供应商也加大了投资力度——赠品的量和质均有所提高，所有的人都期盼着中秋佳节的辛苦工作会有所回报。
随着时间的推移，客流量大得愈加叫人兴奋 ，可是，一个女人的出现，却将这幅和谐的盛景涂抹得一塌糊涂，令人大跌眼境。
促销员某某，正卖力地推销自己的“川贝枇杷糖，冷不妨背后挨了一掌，回头一看，原来是前两天认识的另一专柜女业务员刘某。经过简短的寒暄后，刘某直入主题：“姐们，那件赠品好精致呦，帮我搞定吧。”原来，该专柜在前几天刚刚引进一个新品，为了尽快抢占市场，进行买一送一的捆绑式销售。 万万没想到，这也让人眼红！
只见：刘某一会儿摇头，一会儿摆手，表情几度变化 ，几分钟后促销员某某还是帮助其完成了夙愿。
可就在刘某将赠品放入挎包的一刹那，恰好被我们巡场的防损员逮个正着。结果可想而知：促销员某某勒令辞退并扣除行为押金，刘某赔偿3000元。
案后语：
1、促销员某某，在“人情”面前丢掉了原则，结果不仅因违反公司制度丢掉了饭碗，还搭上了不必要的经济损失，为了所谓的“人情”真是“赔了夫人又折兵”； 业务员刘某，为了贪图蝇头小利，强人所难，勉强别人做违反原则的事，不仅最终自己损失严重，也连累别人“下水”。
2、不知我们年轻的工作伙伴对于“朋友”两个字怎样理解？其实所谓真正的“朋友”往往会站在对方的角度考虑问题，而不是为了自己的区区私利强人所难，所以，有时我们必须理性地学习在工作中“公私分明”。
3、我们的各位培训导师和管理人员今后还要加强对我们员工职业道德的培训，尽量让这样的“故事”发生的频率低一点，再低一点。
案例63：“示范岗”上的“模范标兵”
2002年9月5日下午2：45，某购物广场冰鲜柜台前，两个男员工未戴工牌伏在冰鲜台上聊天，柜台的前面有个顾客正在选购商品，两个男员工聊得热火朝天，一个顺手拿了一些冰块投向对方，一个东躲西藏，顾客选好东西后连喊几声都没听到，后来顾客又大声喊“秤东西”，他们才边聊边做起来。
此岗位上的标语赫赫注明三个大字：示范岗
案后语：
1、在卖场工作的一线员工代表着一个企业的形象和窗口，他们的一言一行会影响企业在消费者心目中的印象。
2、试想：作为示范岗“模范标兵”的工作人员工作态度尚且如此，那么其他岗位的工作人员是否会更让人难以想象？
3、如果“示范岗”只是口号标语式的形式标牌，那还不如早早撤下来为好。
案例64：“贪吃”的促销员
某日晚7时左右，杨小姐去某知名购物广场购物，看中了一张折叠式单人床。杨小姐想打开看看（床是折叠好的，看不见里面的花色图案），于是便打算找销售人员帮助打开，左顾右盼在周围找了好久也没找到该区域的促销员，便只好去附近邻柜询问工作人员，该员工说床用柜台的促销员去吃饭了（此时卖场正是营业高峰，顾客川流不息），让杨小姐等一会。杨小姐无奈只好去附近区域边转边等，20多分钟后杨小姐返回时，床用柜台的促销员还没有来。杨小姐只好又在附近转悠，又过了半个小时，还未见那位吃饭的促销员返回，于是便让邻柜的员工喊来该柜的主管。过了一会儿，才见一个戴红色工牌的人慢腾腾地走过来，帮杨小姐打开了折叠床，杨小姐看了觉得挺满意，便打算购买，却发现该床的标价签找不到，那位主管在一边找标价签一边嘀咕：“这人怎么回事，吃个饭这么久，这标价签跑到哪里去了呢。” 大家一起找寻，但也未找到该折叠床的标价签，便向杨小姐说：“对不起，这儿的促销员去吃饭了，标价签找不到，您待会再来吧。”杨小姐一听火冒三丈，原本打算买床的高涨兴致早已跑到了九霄云外，来回转了一个多小时都没看见那个吃饭的促销员的“鬼影”，好不容易找来了主管又找不到标价签，还卖什么狗屁床？“算了，算了，我不买了，到哪买不了这个破床？非要在你们这等？让你们营业员慢慢用餐吧。什么狗屁商场！”说完，杨小姐头也不回地离开了卖场。
案后语：
1、各个卖场都明确规定：促销员吃饭时间不得超过半小时，在营业高峰时段，一人用餐必须有人替岗，各柜台绝不能空岗。而由于该促销员无视商场的规章制度，在营运高峰时间长时间不在岗，不仅非常可惜的丢掉了一个到手的生意，也因此使企业的良好声誉大打折扣。
2、作为该柜台的主管，当意识到问题的存在时，不仅不立即采取有效措施挽留顾客，反而熟视无睹、得过且过，任由顾客流失，不仅没有“不能让任何一个顾客流失”的销售意识，而且在岗不负责，体现了对工作极其敷衍了事的的管理作风。
3、价格标签问题在我们公司已经到了非改不可的程度，卖场内，标签丢失未及时补上，破损标签比比皆是，难道卖场的主管们就没有看见吗？
4、零售业竞争日益激烈的今天，任何一个销售机会对我们都很重要，每一个顾客我们都不容忽视，这些都需要我们从每个细节做起，从一点一滴做起。
案例65：大小不一样的鞋
四月份的一天，刘先生在某购物广场皮鞋区选购了一双男式凉鞋，回到家后发现凉鞋码数不一致，刘先生非常生气，拿着鞋来到购物广场要求退货。经调查，顾客在买鞋时连续试了几个码数，营业员由于一时疏忽，把两个码数不一致的鞋装在了同一鞋盒里，导致了同一双鞋码数不一致的情况发生。
案后语：
1、员工在工作时责任心不强，粗心大意。这些在日常工作中稍加注意就可避免的事情，最终导致了顾客投诉，给顾客留下了不良印象。
2、我们必须清楚，服务行业没有惊天动地的大事，有的只是无数的“小事”，但是，小事如果不处理必成“大事”。
案例66：“超值”牛厨金针鱼
“你们这是怎么回事？明明标价牌上写的是两块九，现在怎么又变成了六块八？”
正值中午客流高峰期的某购物广场收银台前传来顾客气愤的吵嚷声。“不可能呀，平时您称一斤这种鱼片也要十四块钱左右呢。”收银员争辩着，“难道是我错了？不信你们自己去看看！”
怎么回事？听到吵嚷后，正在卖场巡场的工作人员马上找到购买“牛厨金针鱼”的堆头前仔细端详：果不其然，堆放了许多“牛厨金针鱼”的N架正上方的标价牌上赫然打着2.9元的数字，低廉的“超值”价格吸引了许多过往顾客的目光。“这么便宜，多买几包回去吃！”旁边几位顾客边说边随手拿了几包丢进了自己的购物蓝（完了，收银台前又要忙中添乱了！）后来仔细一看才明白了原委：原来2.9元的标价牌标识的是放在金针鱼旁边的袋装油榨豆价格，可由于工作人员在标价牌上并未明确注明商品品名，而且将2.9元的标价牌挂在了金针鱼的正上方，所以让过往购物的顾客都产生了非常“超值”的错觉。
回头一看，另一个堆头的“洽恰瓜子”也非常“超值”，382g的“洽恰瓜子”竟然只有2.5元，有没有搞错？（平常这样大包可要5元左右呀！）可标价牌上分明写得清清清楚——“洽洽香瓜子，382g ，2.5元”。等叫来附近的工作人员一问才知：原来2.5元的“超值”价不是382g 包装的 ，而是旁边小包装的，标价牌写错了。当巡场工作人员提出疑问时，那位卖场工作人员在一边不以为然的说：“哎呀，这么大一包怎么也不会这么便宜的，这就是有的人不会看，会看的人就会看明白的”。真是让人哭笑不得。
（好在，笔者将此情况通知相关人员后，当离开卖场前再次路过此堆头前时已经有人将贴错的标价牌换好了，避免了再发生如本案例开头的吵嚷声）。
案后语：
1、这样将标价牌贴错的“小”事在我们购物广场屡见不鲜。之所以一直没有引起大家足够的重视，是因为大家都觉得对于一个诺大的商场而言，“区区小事，何足挂齿？”
2、作为现在以消费者为竞争目标的零售行业，我们无法如上述案例中那位营业员一样要求顾客 “会看”、会聪明地领会我们的意图（如果顾客会发生误解，我们就应该谦虚的检查自己工作环节上的疏忽，而不是为我们的疏漏寻找种种借口和理由）；
3、抓好销售，从每个环节做起（尤其在销售高峰时期）。希望这样“忙中添乱”的闹剧以后尽可能少发生或者不发生！
案例67：购买纸巾
“你们这是典型的欺诈行为。我的要求很简单，给我退一赔一。”一位顾客在某购物广场服务中心向值班经理投诉。
索赔的理由非常明确：12部2课刚上了一种新品牌纸巾，其中的“袋鼠”盒装纸巾造型别致，色彩鲜艳，据调查在其它商场销量不错。值班经理在顾客索赔时查看了该种纸巾，发现同一品牌、不同规格和档次的四种单品并排陈列，而货架上却只有一个标价签，上面标示的价格为24元/盒；再仔细检查单个包装，也只看到不相同的条形码，没有发现正规、明确的价格标识。顾客将纸巾拿到收银台买单时，才知道其价格原来是42元/盒。最后，值班经理不得不按顾客的要求“退一赔一”处理此事。
事后在对该品牌纸巾的检查中得知，该种纸巾的四个单品，价格最高的为42元/盒，最低的是18.5元/盒；同时发现，少数单品包装上竟然有手写的价格小标签，而且与该单品真正价格不符。
案后语：
1、商品部门员工的工作责任心不强，粗心大意，出现商品标价签漏贴现象，按公司规定货架陈列商品必须“一物一签，有签必有物，有物必有签，签物对应”。同时，新品上柜，标价签必须随货同行，员工按规定执行。
2、以上事情不仅是员工工作责任心问题，其实也是一个管理责任心问题，管理人员必须时刻在卖场监督、检查员工的工作状况，及时堵塞漏同，纠正员工的不良习惯，避免引发顾客投诉。
3、此类现象在各购物广场普遍存在，也是容易引起顾客投诉的重点隐患。希望各商品部管理人员及员工在日常工作中，加强工作责任心，避免不必要的投诉与损失。
案例68：乱丢的纸屑（这不是案例，但是普通而典型的事实）
某管理人员在巡场时，发现在一些区域有一些纸屑，员工来来往往就是没有人伸手去拣，于是该管理人员站在旁边仔细观察，发现并非员工都在忙，而是没有这种意识。
案后语：
1、工作区域有纸屑，员工认为这只是环保员的工作，不关自己的事，没有意识到身在同一卖场，应共同维护环境卫生。公司在《手册》中也明确规定：员工应负责自己区域的卫生。
2、身为营业员，你的举手之劳，就可为营造舒适环境、赢得顾客贡献一份力量。试想一下，假如你是顾客，你愿意去垃圾成堆的卖场购物吗？顾客减少是否也会减少销售额呢？
3、从此事看来我们的员工还未真正融入到我们的团队中，还未以一个主人翁的态度来工作。各部门人员应加强团队意识，使管理上一个新台阶。
案例69：“精耕细作”你做到了吗？
中秋节的下午，购物广场里人山人海，收银台前更是排起了长龙。这时，有三位顾客（看上去像是三口之家）推着满满一车商品来到收银台买单，收银员把物品输入电脑后，告诉顾客总共318元。顾客看了看收银台上的海报，上面正好有“庆中秋，买100送30”的广告宣传字样，便问：“我买那么多东西是不是有东西送啊？”收银员回答说：“不行，要买服装、皮具、箱包才行。”顾客皱了皱眉头，说：“但海报上并没说要买什么东西呀？”收银员这时拿过海报看了看，才发现这张海报上真的没有注明要买什么商品，于是只好向顾客解释说是企划部漏写了。顾客这时生气起来，大声说：“你们这不是欺骗顾客吗？” 在一旁的许多顾客也停下来侧目而视，纷纷议论起来。收银员只好再三向顾客解释，公司中秋装袋的员工也在一边不断道歉，尽管如此，顾客还是拎起东西嘴里不停埋怨着，气冲冲地走出了商场。
后来经过我们仔细检查才发现：收银台上摆放的海报“庆中秋，买100送30”广告边都注明了“买服装、皮具、箱包”的字样，但个别海报由于工作人员一时疏忽而忘了写，以致引发了这种不愉快的场面。
案后语：
1、这个案例让我想起前几天在路边一家“重庆火锅店”门面上的三句广告词：第一次不来是您的错，第二次不来是我们的错，永不再来是我们一生的错 。虽然我们所从事的零售业并不需要太高深专业技术知识，但每个小环节上的疏忽都可能成为我们流失顾客的原因所在，所以每个看似不起眼的小事后面都可能潜在危机与隐患。
2、现在随着零售业愈演愈烈的激烈竞争（今年年末，沃尔玛等大型商场都纷纷看好近年新崛起的深圳八大商圈之一的南山，更多的“狼”都虎视眈眈地直觑这里，准备在这里安营扎寨。）所以对于我们人气一直很旺的南油老店来说，压力重重——真可谓“老革命又遇新问题”，如果过去我们更多的是靠我们创业时敢打敢拼的精神，那么现在仅有这些已经不再是我们与同业竞争的优势，这不仅需要我们的真诚细心为顾客服务的精神，更需要我们“精耕细作”的职业风范。
【服务技巧】
案例70：失败的促销
星期天通常是人人乐购物广场最忙的时候，也是各专柜促销人员抓紧促销的大好时机。这天，某小姐来到了女装区准备为自己选购一套漂亮的衣服，她边走边看，来到了某专柜前看中了一件自己可心的上衣，于是便喊促销小姐取来试一下，穿上后发现挺合适，自己觉得也挺满意。这时就听那位促销员对着另一个柜台的促销员说“这身衣服穿上真的挺好看的，我打算给我妈也买一套。”本来正打算买这件衣服的小姐听见这句话后，立刻打消了念头，马上头也不回地转身离开了柜台。
案后语：
1、在我们销售培训中一再强调推销商品时最重要的是“准确把脉”，即了解不同消费者的不同消费心理，但我们的促销小姐关键时刻“聪明反被聪明误”，一句不经意的话败坏了一笔到手的生意。看来我们一线的销售人员对“如何准确把握顾客购买消费心理”的功夫还需要继续加强修炼。
2、“言贵于精，而失于多”的古话看来也不是不无道理。“如何提高我们的销售技巧、提高商品成交率”是我们销售工作人员时刻要学习的必修课。
案例71：热心的“芳邻”
一天下午，我听见卖场里一位顾客怒气冲冲地大声喊叫“你们人人乐的营业员究竟是怎么回事？”，仔细一打听才知道，原来这位顾客上午买了一条裤子，回家后发现尺码不合适，于是下午拿到当时购买的柜台前要求更换。在她跟该柜台的促销员说明情况后，该促销员还未来得及答复时，隔壁柜台的一位促销员听到后马上搭腔：“不行，公司规定没有质量问题的不能退换货的”。听到这话后，顾客大动肝火，狠狠看了一眼那位促销员，大声说“我今天非要退不可！”边说边大声嚷嚷起来，该柜台的促销员看到顾客生气了，马上一边耐心地向顾客解释，一边给顾客换了货。可换了货后，顾客还是觉得不解气，一直大声吵嚷着，害得该柜台的促销员左解释右陪不是也不能了事。 事后那位促销员一脸很委屈的样子说：“这个顾客刚走进来我就知道她有事，因为我的对班跟我交代过，所以我就很热情耐心的接待了她，但一听到旁边的促销员帮腔，她就火了。”闻听此言，我们有何感受？
案后语：
1、顾客有什么问题应由负责该柜台的当事人处理，如果答复不满意，顾客也会要求再上一级的主管出面处理，这个时候另外柜台的人抢先回答，顾客心理上不仅不会接受，而且会有“你们两个同谋对付我一个人”的“孤立”感，加深她的不满，会使“和平解决战事”的矛盾升级，给我们的工作带来不必要的麻烦。所以“热心”要因事而宜，适可而止；
2、我们常说我们的服务工作是最难的工作，因为它要和人打交道，所以这就需要我们每位年轻的促销员清楚地把握顾客的心理，顾客在准备换货时最害怕的就是不能退换货，自己有所损失，所以情绪本来就不稳定，如果在这种情况下，我们的工作人员张口闭口把公司的规定制度抬出来，就会增加顾客的逆反心理，（即便公司制度是对的，我们要维护公司的利益，但也应在说话时站在顾客的角度考虑问题，这也是为什么我们周围有顾客“同情心”的促销员销售业绩总会非常好的“秘诀”）。
3、“顾客服务”与“顾客不满意处理”是我们每位现场销售人员不断摸索的课题。
案例72：“化干戈为玉帛”的语言艺术
一天，某顾客到某商场送修一台三洋牌传真机，服务台接待员接过维修单据后，例行公事地让顾客留下姓名、电话，并给顾客一联取机单，说：“修好后我们会打电话通知您，凭这张单过来取机就可以了。”顾客又问：“这传真机我急需要用，什么时候能修好啊？”这时接待员不耐烦地说：“时间不能确定，我们要拿到厂家维修，修好给你打电话就可以了。”顾客一听，马上来火了：“你这什么态度，修个十天半个月的，我还要不要用啊！你知不知道一天不用，我的损失有多大？你们到底有没有为顾客着想，叫你们经理来！”
这时，另一名接待员闻声便过来安抚顾客：“不好意思，我们进里面谈好吗？”边说边把顾客请进了里间的维修室。“对不起，刚才的事真的不好意思，由于传真机是技术参数较高的高科技产品，我们必须送到专业技术部检测，具体修好时间我们现在不能答复您。不过您放心，今天送去，明天结果会出来，根据故障的大小，我们明天答复您维修的大致时间，行吗？”顾客一听，语气也缓和了：“其实我也并不是让你马上修好，只是你给个大概的时间，我也好安排我的事。”“好，您放心，我们会以最快的速度维修。明天了解情况后，一定给您去个电话”，“好！好！好！那麻烦你了”，“不客气，您慢走！”
案后语：
1、在现代零售业竞争日益激烈的今天，我们的服务宗旨——“想顾客之所想，急顾客之所急，”不仅是我们与同行竞争的口号标语，更应扎扎实实落到实处，用我们自身良好的服务素质与行动使顾客在我商场购物有真正被尊重和重视的真切感受；
2、我们日常工作中，如果遇到不能及时处理和答复的问题，应耐心细致地向顾客做好解释工作，将我们的实际工作流程及处理难度真诚明确地答复顾客，以取得顾客的理解，绝对不可以用不耐烦的态度敷衍了事。
3、相信只要我们本着真诚为顾客服务的良好心态，加强自身良好的修养与素质，提高自己对于处理顾客投诉问题临场应变能力，我们一定会向案例中的那位接待人员一样，用自己良好的服务形象与语言艺术使我们的服务达到“化干戈为玉帛”的境界。