中国民营医院的自我调整（一）

中国网 | 时间：2006 年5 月31 日 | 文章来源：中国网
中国民营医院，目前的定义是指民间资本投资的医院，包括公立医院以外的一切医院。它的出现是我国深化医疗卫生事业改革的必然产物，对整个医疗卫生事业的发展起到积极的作用。一方面，对国家而言，由民间资金投资兴办医院，可以减少国家的投入，减轻财政上的负担；另一方面，对广大患者来说，民营医院的出现，结束了过去只能在国有医院看病的单一服务模式，能有更多的就医选择空间，可以满足不同层次的医疗需要。这对于促进医疗市场的竞争，提高医院医疗技术水平和服务水平有一定的促进作用，同时也可以让老百姓享受到更为实惠、优质的医疗服务。由于民营医院起步较晚，加之社会对民营医院认识上的误区和相关政策不尽完善，民营医院与公立医院的竞争还不在同一起跑线上，表现为民营医院既有良好的发展前景，同时又受到许多条件的制约。 在这样的背景下，中国民营医院的投资者、掌门人不断调整经营策略，顺应形势，贴近市场，求得生存与发展。 1. 北京健宫医院调整和明确新战略发展思路，体现医院品牌建设技巧 他们认为，医院所提供的医疗服务产品和一般的消费品不同，一般消费品可以在很短的时间内迅速创立品牌，而医院的品牌塑造却受到医院本身的历史沿革、地域位置、技术设备、专业领域、医疗人才以及人们的就医习惯、行业管理、传播方式等外部因素的影响。因此，医院选择什么方式进行品牌塑造，就成为医院品牌建设的重要课题。 （1）美化就医环境。医院是否有品牌吸引力，环境非常重要。改制前的建工医院房舍年久失修，病房光线灰暗，条件很差。为了外树影响力，内树凝聚力，改制后医院投入4000多万元对３万平方米的房舍进行了彻底改建和装修，更换门窗，粉刷墙壁，安装走廊扶手，翻新病床，使医院面貌焕然一新。该医院以不同色彩区分门诊区、手术区和非手术区，在北京开创了对医院不同功能区域以色彩进行管理的先河，以全新、独特的“色彩医院”形象直面京城。医院还新建了2500多平方米的现代化门、急诊大厅，为患者提供舒适、温馨、颇具人性化的就医环境，吸引更多的患者前往就医。 （2）承接历史渊源。历史特色如陈酿美酒，记载着北京健宫医院的发展轨迹和辉煌历程，是不可复制的宝贵财富。1953年成立的原北京建工医院见证了半世纪的风风雨雨，建国后北京市第一批“十大建筑”，其中8座由建工集团承建，每个工地上都活跃着建工医院医务人员的身影。1995年北京建工医院被建设部授名为“建设部总医院”。1996年6月，经北京市卫生局评定为二级甲等综合性医院。 改制后的“建工医院”更名为“健宫医院”。从建工医院到健宫医院，寓意深刻。既秉承了“建工”的朴实无华，又闪耀着“健康宫殿”的高贵典雅。作为北京市第一家营利性医疗保险定点医院，北京健宫医院既定位于基本医疗服务，也为白领人士、商界老板提供VIP服务。医院连续两年被北京市劳动和社会保障局评定为A级A类医疗保险定点医疗机构，并获特别嘉奖。员工们在平凡的工作中创造大众化精品医院，促进了服务对象的延伸和延续。 （3）培育特色专科。《中国医院院长》改制前，北京建工医院心内科只能凭心电图和运动试验的手段对心脏病患者进行诊断和治疗，在同级医院中处于低水平。 改制后，健宫医院引进拥有临床医学硕士、医院管理硕士学位的北京市跨世纪人才——金华。2002年初，金华舍弃公立医院铁饭碗，义无反顾到凤凰医院集团旗下的北京健宫医院这所民营医院工作，看重的是凤凰医院集团超前的经营理念、先进的管理模式、严谨的工作作风、鲜活的企业文化、广阔的人生舞台。 对这样有抱负的人才，健宫医院为其提供了能充分展示才华的舞台。作为北京健宫医院院长兼心内科主任，金华带领科室开展了冠状动脉造影术、导管射频消融根治快速心律失常、永久起搏器植入、支架植入、房室间隔缺损封堵等技术。心内科收治住院患者人次、经济收入与改制前相比增长数倍，社会效益和经济效益明显提升，成为医院的特色科室和支柱科室。目前，在心脏介入方面有很深造诣的金华经常被全国各地医院同行邀请会诊，协助开展心脏介入诊疗工作，连续12期在国家级继续医学教育项目“全国高级心脏电生理培训班”授课，并进行手术表演，为国内培养了一大批优秀的心脏科医生。金华院长经常对员工说：“病人是我们的衣食父母，没有病人，医生的价值就无从实现。我们一定要善待每位病人，把病人的利益放在第一位，心中时刻装着病人。” （4）打造专家品牌。改制前，北京建工医院由于缺少著名专家，极少参加国际学术活动，医院知名度很低。改制后，健宫医院聘请中日友好医院心胸外科主任、我国著名心胸外科专家、博士生导师赵凤瑞教授做医院技术院长兼大外科主任。先后在美国芝加哥西北大学医学院心胸外科、英国伦敦国立心肺研究院胸心外科深造的赵凤瑞教授是国内肺移植方面的著名专家，其科研成果“人工气管支撑体”、“血管球囊桥”获国家专利，“临床肺移植”和“冷冻肋间神经止痛”获北京市科技进步奖。赵教授受聘于北京健宫医院后，不仅带领外科全体医护人员完成中上段食管切除颈部吻合术、肺气肿肺减容术、记忆合金人工气管置换术等高难度手术，填补了医院多个技术空白，还多次以健宫医院技术院长身份参加国际学术会议，进行国际学术交流，数次邀请国际知名学者来健宫医院参观交流，提高了医院的医疗技术，扩大了医院的知名度。北京及外省市的患者纷纷慕名而来，甚至有国外患者也不远万里前来就医，极大地提高了医院的知名度。 （5）开展公益活动。2002年5月8日，世界红十字日。这一天，在凤凰医院集团总裁徐捷的带领下，健宫医院以北京红十字会会员单位的名义，集体向中国造血干细胞库北京分库捐款数万元，50名员工还现场留取血样，自愿成为无偿捐献造血干细胞志愿者。2005年3月，这50名志愿者之一、北京健宫医院院办干事赵冬留取的血样，与重庆某白血病患者HLA配型成功。2005年4月19日，赵冬顺利采集造血干细胞50毫升，并于当天下午为这名患者成功回输。现在，这名患者病情得到有效控制，正在康复之中。 健宫医院抓住榜样的力量，适时对全院员工进行一次“敦仁博爱”教育活动，颂扬白衣天使燃烧自己、照亮他人的蜡烛精神。健宫医院虽定性为营利性医院，但在承担社会公益事业方面绝不落后于非营利性医院。目前，医院承担着62549名市民的基本医疗保险工作，由于管理出色已连续两年被北京市劳动和社会保障局评定为A级A类医疗保险定点医疗机构，并获特别嘉奖。医院还定期为周围社区居民义诊，免费体检，发放各种优惠卡，进行健康讲座，为广大市民的健康保驾护航。 （6）放大名人效应。北京建工医院改制后，为了以全新面貌向社会开放，医院公开向社会各界征集新院名。恰逢2002年春节，殷秀梅、蔡国庆、阎维文等著名歌唱家受凤凰医院集团徐捷总裁的邀请到建工医院助兴演出。蔡国庆刚走进医院，就被这座富丽堂皇的建筑所折服，感叹道：“这哪里是医院？分明是一座健康宫殿！”——“健宫医院”院名由此产生。2002年6月2日，医院在新建的门、急诊大厅举行更名仪式，来自总政歌舞团、海政歌舞团、中国广播艺术团等著名艺术团体的著名艺术家蔡国庆、阎维文、殷秀梅、宋祖英、梦鸽、白雪等再次前来助兴演出。如此众多的艺术家同台演出，祝贺一家医院的改制成功，在北京乃至全国绝无仅有。通过演艺界名人的造势推广，北京健宫医院更是声名远扬。 （7）搞好危机营销。2003年春天的SARS突袭，使医院成了没有硝烟的战场。为了打赢这场战争，徐捷总裁当机立断，成立医院抗“非典”指挥部，并亲自参与制定严格的隔离排查消毒措施，规划发热门诊流程。在徐捷总裁身体力行的感召下，全院职工面对被感染的危险，牢记“救死扶伤，治病救人”的天职，没有一个退缩。尤其是在“中华家园”工地爆发群体疫情后，医院与政府积极配合，立即派出医疗队奔赴事发地，严密隔离，积极防治，使疫情很快得到控制。由于指挥得力，管理严密，措施有效，信息传达准确、及时，在抗“非典”战役中，医院留观64人，疑似4例，确诊6例，医务人员感染率为零，病人交叉感染率为零，误诊率为零，SARS患者死亡率为零，完成了党和政府交给的任务，受到各级领导的高度肯定和赞扬。北京健宫医院被评为北京市抗“非典”先进单位、宣武区抗“非典”先进单位。徐捷总裁被评为全国抗“非典”先进个人，呼吸科主任史森等8人被评为北京市抗“非典”先进个人。2003年９月，在以徐捷总裁担任主编的《医院前沿管理丛书》第一分册——《医院危机与风险管理》中，用了大量篇幅回顾、剖析和反思“非典”给医院带来的危机，提出寻找遇到灾难性事件时的最佳对策——危机管理。当2004年又一场SARS突袭健宫医院时，健宫医院立即启动抗“非典”紧急预案，果断封闭发现SARS患者的呼吸科，隔离现场所有的患者、家属及医务人员，采取严格消毒隔离措施，积极进行防治。同时，积极组织协调、落实各级政府指示，日夜奋战在抗SARS的第一线，使疫情控制在最小范围，圆满完成了政府交给的任务。 经过两次抗击SARS的战斗洗礼，健宫医院呼吸内科在传染病防治方面积累了大量宝贵经验，医院也为民营医院承担社会公益事业树立了新形象。 （8）提升质量素质。医疗质量是医院发展的根本保证和永恒目标。以“诚信、敦仁博爱、质量佑卫健康”为办院宗旨的健宫医院是北京市第一家推行ISO9001：2000、欧盟EN46002：1996两个质量管理体系的医院，并于2002年10月顺利通过德国医疗产品服务公司的质量认证，2003年10月复审合格；在亚洲，健宫医院血透室是通过GDP认证的第一家医院科室，为医院质量经营奠定了良好的基础。医院被中国保护消费者基金会授予“诚信经营单位”的荣誉称号，提高了医院的质量品牌形象。通过ISO9000和欧盟EN46002国际质量标准体系认证，医院医疗质量得到明显提升，同时也引起了社会的广泛关注。2002年10月，北京电视台以《不一样的医院》为题，在医院门诊大厅搭台现场转播了健宫医院通过ISO9000和欧盟EN46002国际质量标准体系认证的颁证仪式，德国T哣产品服务公司亚洲区副总裁凯普纳先生亲临现场为健宫医院颁发证书并回答记者提问。 （9）重视口碑传颂。医院改制刚完成时，由于不懂“医院营销”的概念，不理解“医院营销”的意义，许多员工认为“医不扣门”是理所当然的事。徐捷总裁连续几次深入浅出的讲座，使员工懂得医院必须“以病人为中心，以市场为导向”。目前，“以病人为中心”的理念已植根于每位员工的心中。医院营销就是以顾客为中心，采取积极措施，及时有效地满足顾客的需求。营销过程应以病人需求为起点，从设计医疗服务科目开始，到医疗服务活动，再到出院后随访、健康咨询服务等全过程。服务好一个病人，就是做一次有效的营销。顾客满意了，会影响1个、5个、10个人，而被影响的每一个人又会再影响1个、5个、10个人，循环往复。健宫医院要求所有的员工都要做营销员，全院500多名员工，服务好每位顾客，可以造就巨大的经营市场。 （10）共享凤凰品牌。凤凰医院集团是我国最大的民营医院集团之一，经过16年的不懈努力，在品牌建设上已形成了一整套医院形象和品牌管理规范——凤凰医院集团医院管理模式。在2002年首届亚洲医院管理大会上，凤凰医院集团管理模式被评为“医院品牌管理奖”。 凤凰医院集团聘请为凤凰卫视设计标志的设计专家，为凤凰医院集团设计了独特的标志和VI手册。凤凰医院集团的标志由象征高贵、安康、吉祥的凤凰和代表医院的白十字组成，寓意优良品质、敦仁博爱、人道主义，让人联想“凤凰涅”典故中凤凰浴火再生、奋力开拓、锐意创新的精神。凤凰医院品牌呈金字塔结构：底层是医院的专科专家品牌，其核心是专家、技术品牌；中层是被顾客、媒体、卫生主管部门、认证机构所肯定的医院品牌；顶层是医院集团品牌，是由技术品牌、医院品牌支撑起来的共同享受的大品牌。三个层次品牌互相提携，医院共享凤凰医院集团“凤凰”品牌的辐射作用。 凤凰医院集团先后举办了18期全国医院职业经理、院长培训班，共3000人次参加培训，编写“医院经营管理丛书”、“21世纪医院经营丛书”、“医院前沿管理丛书”等3套24本教材，进一步扩大了品牌的影响力。 2004年，健宫医院年营业额达到１亿多元。北京健宫医院经过几年奋斗，成功实施品牌战略，已成为凤凰医院集团旗下的医疗旗舰之一。                                                                 （综述人：邵国富） 本文摘自《中国医疗卫生发展报告》，由社会科学文献出版社授权中国网独家发布，其他媒体不得以任何理由擅自转载，否则将负法律责任。