神马文学网提升服务品质的10招“杀手锏”
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/29 19:40:57
提升服务品质的10招“杀手锏”
《 建设银行报 》（ 2010年5月6日 第 03 版）■ 杨莉娜
服务行业充满竞争。同样，金融服务也不例外。只有不断完善我们的服务质量，我们才有可能立于不败之地，那么，如何提升我们的服务质量，下面介绍的11招“杀手锏”或许会有帮助。
一、个性化
要做到顾客满意，必须要了解客户的需求与期望，然后尽力来满足客户。因此，在提供服务给客户前一定要切实把握客户的不同需求，承认客户需求的多样化和个性化，再依此来提供服务。
二、信守承诺
对客户所做的承诺一定要高效实现，对客户所承诺的事，一定要言之有信、尽力提供。
三、高品质
我们所提供的服务要有高品质，不能因时间、顾客或服务人员的不同而有所差异。所提供的服务必须是维持一定水准之上的好品质。
四、理解力
服务需要符合客户的需求，甚至超越他们的期望，因此服务人员一定要有能力去掌握客户的真正需求，去体会他们的期望，这是最基本的要求。在为客户提供服务时，我们要真正做到走入客户的心中，读懂客户的情绪，关注客户的感受，就必须珍惜每一次与客户交流的机会，积极主动地接近客户。
五、同理心
我们需要站在客户的立场去体会客户的需求与感受，才会提供贴心的服务给客户，或迅速而妥善的为客户解决问题。
六、决断力
当客户有重大问题或特殊需求时，我们要采取最适当且让客户满意的对策。具有独挡一面，处理棘手事件的能力。
七、礼仪
在为客户服务时要有很好的态度，有礼貌、有热忱，而且是发自于内心的，同时，也要关心我们的客户。
八、冷静
为客户服务时，有时候会碰到棘手的难题，或者遇到客户发脾气，甚至不讲道理，此时，我们必须要冷静，保持理智，才能想出好的对策去解决问题。
九、信心
客户对我们有信心，才会接受我们所提供的服务。当我们提供的服务让顾客满意之后，顾客对我们才会产生信心，才会不断使用和支持我行的产品及服务。
十、配合性
在为客户提供服务的过程中，客户也会参与，而且会提出他们的需要与意见，因此服务人员要与客户密切的配合，重视客户的建议，在一定程度上给予客户认可。