外高桥英得网络公司客户服务品质监控标准（QA1244）

来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/30 13:23:36
 
1）  开始及准备工作
 
1、   做好各项准备工作（服装、仪容、精神面貌、相关资料等），以良好状态准时上岗，充分准备迎接每一个电话（建议响铃三声必须接听来电）
2、   使用标准问候语和准确地表明身份
您好！英得网络，我姓*，请问有什么能帮助您的？
3、   适当时需礼貌地询问客户的姓名
先生/小姐，请问您贵姓？（请问怎么称呼您？）
4、   使用轻松愉快的声线来迎接客户的电话
 
 
2）  响应
 
5、   认同客户的情绪并对客户的处境做出体会及理解
如果遇到客户有抱怨，冷眼冷语，应该适时地对客户表示理解：“我明白您的心情，请您放心，我们会尽量帮你解决问题/请您不要担心，我们一定会帮您跟进这件事情。”
 
 
3）  对话技巧
 
6、   对话的过程中，须准确地称呼客户姓名多次（不可错误称呼客户姓名多与一次）
称呼错误需要及时道歉
7、   多使用礼貌的词语（请问/多谢/不好意思/请稍等）
8、   先让客户说话，尽量避免打断客户的说话，对话是双方应有交流
9、   保持平稳的说话速度，不应太快或太慢，适当时做出停顿
10、对话的过程当中，避免体顿太久及接听其他来电
11、与客户建立亲切可信的关系
 
 
4）  产品知识/步骤
12、产品资料的准确性
13、熟悉产品的程度
 
 
5）  表达技巧
 
14、尽量使用提问的方式去了解客户的需要，并澄清疑问
15、语句条例清晰，适用精要、简单及易明的解释
16、不应使用行内术语
 
 
6）  处理异议
 
17、有效及适当的回应所有异议
18、使用提问的方式去寻找异议背后的原因
19、再次尝试游说客户接纳我们的建议
 
 
7）  建议
 
20、为客户提供适当的服务，以配合其需要
21、提供专业的意见及适当的方法
 
 
8）  提供协助及持有正确态度
 
22、主动提供协助
23、以积极及正确的态度对待客户（以诚相待、尊重客户、不卑不亢）
24、须耐心地处理客户的来电
25、如未能及时回答问题，应与客户商议下一次跟进的时间
26、如需要客户等候超过一分钟，必须先向客户讲出等候的原因及得到客户的应允
27、让客户清楚知道进度、状况及所采取的行动
28、与客户协调所需的工作/服务处理完成的时间
 
 
9）  处理投诉
 
29、应适时地向客户做出道歉从而舒缓客户的情绪
30、应保持冷静，控制情绪，不可与客户发生争执
31、技巧地处理投诉及找出投诉的原因
32、提供解决方法给与客户从而令他们满意
33、转交给主管接听前，应尝试自行处理投诉
34、要视客户的投诉为一个意见
 
 
10）            电话转驳和结束的技巧
 
35、当要转驳电话给第三者时，应清楚地向第三者讲述客户的资料
36、适当的时候需向客户确认结束对话（如：请问还有什么可以帮您的吗？）
37、使用标准的结束语，“谢谢您的来电，再见。”
38、应等待客户挂线后才可挂线
 
 
11）            信心
 
39、说话要清楚、肯定、不可含糊，给予清晰明确的指引和解释
40、对答及解释问题必须切题，掌握变通方法
41、保持通话时的控制权/不应离题太远
 
 
12）            语音
 
42、语音积极、热诚，富有感染力，保持专业的态度
43、使用柔和变化的语调，有节奏感，避免使用平坦、呆板、平实无感情或带有拖腔的语调
44、用词要适当（正面措辞），发音要清晰
外高桥英得网络公司客户服务品质监控标准（QA1244） 外高桥英得网络公司客户服务品质监控标准（QA1244） 忠于客户服务（CS） 客户服务 物流服务之客户服务（顾客服务）的基本概念 网络监控服务 idc服务器监控服务 膜法世家1908：淘宝网上一个店长的标准客户服务 客户服务经理岗位职责 客户服务五大错 客户服务流程表 客户服务述职报告 客户服务管理制度11 物流客户服务教案 如何做好客户服务 香精油品质标准 吉林省律师服务收费标准（试行） 吉林省律师服务收费标准（试行） 监控室上岗程序标准 客户服务 卓越的客户服务与管理 陈巍 01 客户服务 卓越的客户服务与管理 陈巍 2 客户服务 卓越的客户服务与管理 陈巍 3 客户服务 卓越的客户服务与管理 陈巍 4 客户服务 卓越的客户服务与管理 陈巍 5