忠于客户服务（CS）

来源：百度文库编辑：神马文学网时间：2024/04/27 15:24:50

王宏国/文

麦伯良总裁在《中集集团》2001年4月号撰文倡言：“将客户至上进行到底！”忠告我们要“全方位地了解客户，满足客户的需要，提高客户的满意度和忠诚度”。
企业的价值，是通过其满足客户需要的能力而体现出来的。我们的利润，只是满足客户需要的附带结果。导入规范化管理，必须坚持“三个中心”棗以客户为中心、以流程为中心、以员工为中心。这些都是提升管理必须要建立的理念！
提高产品质量和服务质量，是公司今年的工作重心之一。集团已经在下属箱厂引入了“客户评价系统”。公司近几年在客户服务方面也已下了很大的力气，比如实施四小时复命制、建立客户档案、客户意见反馈制度等。但是，综观我们的客户服务现状，不言自喻，比如3月份在生产部考核中排名冠亚军的EF线，客户评价也只有79.2分。
“客户满意”（Customer Satisfaction，CS）是现代企业管理的一个专用概念，我们似乎对它已经非常熟知，但是不是真的理解了它呢？
满意=期望-结果
“满意”是一种感觉状态，是产品、服务的最终表现与客户期望、要求的吻合程度之间的比较。
CS要求我们定义客户棗是让大大小小所有的箱东都满意，还是只顾大的不管小的？
客户的期望是什么，显然是必须首先要搞清楚的。有了工艺图纸、客户档案还不够，我们还要分分钟地主动了解他在生产现场的即时需要，并迅速作出反应。
在了解客户期望的基础上，制订、修订我们的产品、服务标准，并把这些标准转换成“以行动为导向的、可衡量的”具体措施。比如，箱东、验箱代表走近时要在5秒钟以内主动迎上去，而不是装着没看见或者一躲了之。
CS的技术与工具
尽管CS是一种主观的感觉，但照样有以下技术与工具可以帮助我们制订有效措施。
使用“KANO模型分析”，可以明确地弄清我们公司目前的状况；
使用“绩效、奖惩、因素、聚类”等统计技术，可以识别不同客户的不同期望，以及这些因素对公司的贡献；
使用“重要因素分析”，可以知道怎样对资源进行有效的分配利用……
CS特别要求企业必须识别自己的产品、服务的质量特征，以及这些特征对不同客户的相对重要性。可以划分为三种质量标准：

基本质量标准（做好了，客户并不会提高满意度；做不好，客户会流失）、绩效质量标准（做好了，客户的满意度会提高；做不好，客户的满意度会下降）、激励质量标准（做到了，会增加客户的忠诚度；做不到，客户的满意度也不会下降）。显然，我们的干货集装箱具有“绩效质量标准”的质量特征。我们在制订产品、服务质量的标准时，就应该基于这种特征。
CS的基础工作
提高客户满意度，以下四项基础性的工作是必不可少的。
1、客户满意度调查（CSR）。这种调查要经常进行，以便了解客户不断变化的需求，告诉我们下一步的工作重点以及检查各项措施的有效性。
2、客户满意指数（CSI）。根据对客户的了解和整个行业状况，确定实现CS的考核指标，并使用统计技术核算它的指数，对比前后的工作，明确企业在市场、客户心中的地位。
3、客户满意体系（CSS）。根据客户需求，确定可以使客户满意的工作体系、流程。一个好的CSS要能够随时调整使客户不满意的任何因素。
4、客户满意测量标准（CSM）。确定各类信息、数据、资料来源的准确性、客观性、合理性、有效性，并以此建立产品、服务质量的衡量指标、标准。
满意度≠忠诚度
满意度和忠诚度是两个不同的概念，满意度是在客户的期望范围之内的，客户认为是我们应该提供的；忠诚度是超出客户设定的期望之外的，令客户感到吃惊、兴奋的。
满意度提高并不代表客户对我们的忠诚度也同步提高，有调查显示，75%表示满意的客户会毫不犹豫地选择竞争对手的产品。所以，CS的最高目标是提升客户的忠诚度，而不是只关注满意度。

忠于客户服务（CS）客户服务流程表 - 真人CS野战户外拓展专家的日志 - 网易博客客户服务物流服务之客户服务（顾客服务）的基本概念客户服务经理岗位职责客户服务五大错客户服务流程表客户服务述职报告客户服务管理制度11 物流客户服务教案如何做好客户服务外高桥英得网络公司客户服务品质监控标准（QA1244）外高桥英得网络公司客户服务品质监控标准（QA1244）客户服务卓越的客户服务与管理陈巍 01 客户服务卓越的客户服务与管理陈巍 2 客户服务卓越的客户服务与管理陈巍 3 客户服务卓越的客户服务与管理陈巍 4 客户服务卓越的客户服务与管理陈巍 5 客户服务卓越的客户服务与管理陈巍 6 客户服务卓越的客户服务与管理陈巍 7 客户服务卓越的客户服务与管理陈巍 08 客户服务卓越的客户服务与管理陈巍 9 客户服务卓越的客户服务与管理陈巍 10 客户服务卓越的客户服务与管理陈巍 11