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客户管理和沟通方法
发布时间：2006-12-29    来源：网络    点击： 495
教你一招:客户管理和沟通方法 建立以“客户资料卡”为核心的客户数据库是客户管理的基础，对客户的需求、经营等状况进行全面的调查研究也是客户管理的一项重要内容。
进行“客户管理”，必须建立客户档案资料，实行“建档管理”。“建档管理”是将客户的各项资料加以记录、保存，分析、整理、应用，借以巩固厂商关系，从而提升经营业绩的管理方法。其中，“客户资料卡”是一种常用工具。
建立客户数据库
● 建立“客户资料卡”的用途及好处
① 可以区别现有顾客与潜在顾客。
② 便于寄发广告信函。
③ 利用客户资料卡可安排收款、付款的顺序与计划。
④ 了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。
⑤ 当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。
⑥ 订立时间计划时，利用客户资料卡可以制订高效率的具体访问计划。
⑦ 可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。
⑧ 根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策。
● 主管善用“客户资料卡”
区域主管应关注客户资料的建档管理，并注意利用（或监督业务员利用）“客户资料卡”。下面是主管善用客户资料卡增加业绩的一些方法：
① 每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次。
② 提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡的内容。
③ 要求业务员出去访问只携带要访问的客户资料卡。
④ 要求业务员访问回来时应交回“客户资料卡”。
⑤ 在每月或每季终了时，区域主管应分析客户交易卡，作为调整业务员销售路线的参考。
⑥ 应参考“客户资料卡”的实际业绩，从而拟定“年度区域销售计划”。
⑦ 将填写客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目。
⑧ 业务主管更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天（或数天前）客户的交易成果。
⑨ 检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款。
● 利用“客户资料卡”进行客户管理的原则
在利用“客户资料卡”进行客户管理时，应注意把握以下原则：
① 动态管理
“客户资料卡”建立后不能置之不理，否则就会失去其价值。通过调整剔除已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行追踪，使客户管理保持动态性。
② 突出重点
应从众多的客户资料中找出重点客户。这不仅要包括现有客户，而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的发展创造良机。
③ 灵活运用
客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以利用，所以，应以灵活的方式及时提供给销售人员及相关人员，使死资料变成活材料，从而提高客户管理效率。
④ 专人负责
由于许多客户资料是不能外流的，只能供内部使用，所以搞客户管理应确定具体的规定和办法，由专人负责管理，严格控制、管理客户情报资料的利用和借阅。
组织客户系列化
如何管理好众多客户是一项十分重要的工作。组织客户系列化，就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法。具体操作时，可使用两种不同的工具。
● 按客户对待产品的态度进行组织
按照客户对待产品的态度，可将客户分为忠诚客户、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。客户管理的重点，就是培养对本厂家产品忠诚的客户和率先使用者。
● 按客户购买产品金额进行组织
在客户管理中，就是把全部客户按购买金额的多少，划分为ABC三类。A类，大客户，购买金额大，客户数量少；C类，小客户，购买金额少，客户数量多；B类，一般客户，介于A、C类客户之间。管理的重点是抓好A类客户，照顾B类客户。
客户管理的沟通方式
对客户进行管理，实施“巡视管理”是一种非常重要、行之有效的管理方法。因为巡视管理的实质是倾听客户的意见和建议，与客户保持接触，所以有效的巡视离不开有效的沟通。通常的沟通方式有以下三种：
● 倾听
首先，要制定有效倾听的策略：
①反馈性归纳。即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见，如“你刚才说的话是这个意思吗?”这也说明巡视管理者对客户的观点慎重考虑，并使客户有重申和澄清其本意的机会。
② 理解对方。在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。
③避免争论。当客户在讲一些没有道理的事情时，不要急于纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题，而是强调那些双方看法一致的问题。
其次，要采用有效倾听沟通的方式。沟通有许多种方式，概括起来，主要有：走出去、请进来和利用通信（通讯）工具三种。
① 走访客户。即深入客户中间，倾听他的一些真实的看法、想法。
② 客户会议。即定期把客户请来举行讨论会。
③ 利用通信、通讯工具与客户沟通。一是认真处理客户来函来信，及时消除客户疑虑；二是安装免付费用的“热线”投诉电话来处理客户抱怨。
● 教育
引导客户树立正确的消费观念，教会客户如何使用本厂家产品。
● 帮助
帮助客户解决购买、使用、维修中所有问题，为客户提供优质服务。