质量改进方案——14个步骤地做法和成就

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质量改进方案——14个步骤地做法和成就

步骤1：管理层的决心

做法：跟管理层讨论质量改进的需要，并强调缺陷预防的必要。准备一份质量政策，在这份政策中要明示出公司期望每个人在工作表现上完全达到要求的标准，要不然，就把这些要求准备要求调整到公司以及公司客户所能接受的程度。务必取得大家的共识，了解质量改进是达成利润改进最实际的方法。

成就：帮助管理层认识事实，那就是他们必须决定亲自参与活动方案，提高质量的透明度，以确保每一个的参与合作。

步骤2：质量改进小组

做法：把每一个部门的代表集合起来，组成一支质量管理改进小组。

成就：把完成这项工作所需要的一切工具聚集在这个小组里面，并指派小组成员之一作为这一阶段的小组负责人，将会取得更好的效果。

步骤3：质量的衡量

做法：必须了解公司内各部门目前所处的质量状态，衡量公司的每一个活动区域的质量，并加以检讨。包括会计、资料处理、工程、财务、营销、采购等非生产领域的工作质量衡量。

成就：把公司的衡量系统制度化，可以加强检验和测试的功能，并且可以确保衡量的正确性。把衡量的结果公布在大家都看得到的图表上，可为整个质量改进方案建立基础。

步骤4：质量成本的评估

做法：最初评估的质量成本可能并不真实，所以我们需要获得更精确的数字。财务主管办公室必须做这件事情，你必须提供详细的资料，告诉他们那些事项构成质量的成本。质量成本越高，你所采取的改进行动就越多。

成就：让财务主管建立质量成本，可以消除计算过程中的偏差，更重要的是，公司的系统因而也建立了一项质量管理的衡量标准。

步骤5：质量意识

做法：现在是你让员工了解衡量非质量成本的时候了。方法是由你来培训现场主管，再由现场主管来引导员工去认识它。你要使用小册子、影片以及海报等沟通工具，向员工证明你对质量改进的关切。千万不要把这一活动跟一些快捷激励的方案混在一起了，因为这是一种跟员工坦诚相待的过程，而不是操纵员工。

成就：沟通的真正好处，是使现场主管和员工养成积极对待质量的习惯，有助于改变或者澄清员工对待质量所持的态度，为未来的改正行动以及消除错误的步骤打下基础。

步骤6：改进行动

做法：由于员工被鼓励讨论他们的问题，于是可以采取改进行动的机会便纷纷出现，不仅包括由检验、审核或者自我评估所发现的缺陷，也抱错那些由工人自己发现的问题。质量改进小组应该采取行动。

成就：大家很快发现，曝光的问题都要坦然面对，予以解决。发现问题并予以改正的习惯正在形成之中。

步骤7：为零缺陷计划设立一个特别委员会

做法：从小组中挑选三四名成员，来研究零缺陷的观念和实施此方案的方法。质量经历必须从一开始就很清楚地申明：“零缺陷”不是一项激励方案，其目的是把“零缺陷”这种观念与每一位员工沟通，并且告诉员工从一开始就把事情做对。特别委员会也应该找出特别方法，使此方案符合公司的文化。

成就：整套方案的每一个步骤都回带来改进，要完全达到零缺陷可能需要一年的时间，因此，你开始时所产生的改进可能会慢慢缓慢。

步骤8：主管教育

做法：在实施这些步骤以前，应该对各级管理人员进行正式的培训，让他们充分了解每一个步骤，一边能够向下属解释。

成就：最后所有的主管将会了解此计划，并认识到对他们的价值，因此，他们便能集中精力开展该计划的行动。

步骤9：零缺陷日

做法：要在公司中建立零缺陷是唯一的工作标准的挂念，应该在一天之内完成，这样才能使每一个人有相同的了解。

成就：设定零缺陷日，可以使大家了解公司对零缺陷的重视，并使大家长久记住这件事情。

步骤10：目标设定

做法：在同员工开会的时候，主管应建立他们愿意努力达成的目标，通常可制定30天、60天或90天的目标，所有的目标都必须明确而且必须能够衡量。

成就：这一阶段要帮助人们思考：如何达到共同目标以及完成特定任务等观点。

步骤11：消除错误成因

做法：要求大家在一张简单的表格上，写下任何使他们无法完成零缺陷工作的原因，由公司内适当的机构来提出解答。重要的是：提出来的任何问题都必须迅速得以确认——24小时之内。

成就：员工现在已经知道他们的问题会得到上面的关注和回答，一旦再知道这种沟通可以信赖，此方案便可以永远继续下去了。

步骤12：赞赏

做法：建立奖励活动方案以赞赏那些达成目标或表现杰出的人，但是，不要和发觉问题的行为混为一谈；在消除错误成因的阶段中所发现的问题，都应该予以相同的对待。

成就：对于工作表现给与真诚的赞赏，会使人们真正感激，他们将会继续支持此方案，而不管是否能得奖。

步骤13：质量委员会

做法：质量专业人员以及小组的负责人应当定期相聚沟通，找出提高和改进质量计划所需要采取的行动。

成就：委员会是获得有关方案进展情况以及应该采取何种行动等最佳的信息来源，可以使专业人员有机会定期聚集在一起。

步骤14：从头再来

做法：典型的活动方案需要一年到一年半的时间，到了这个时候，员工的流动率以及情况败垓可能会抹去你以往所作的大部分努力，因此，你需要设立一个新的小组，从头再度开始。零缺陷日可以被设置为周年庆祝日，重要的是让此计划永远不要结束！

成就：重复实施可以使此方案变成永久型的活动，并因此成为公司制度的一部分。如果质量不是深深铭刻在组织内的话，它永远也不会发生。

——摘自《质量免费》克劳士比

Elian于2007-1-26