神马文学网希尔顿酒店经营理念
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/28 10:02:23
不花本钱 微笑比5100万美元更值钱
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---希尔顿饭店公司已是世界公认的饭店业中的佼佼者。希尔顿饭店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住宿和服务”。希尔顿的品牌名称已经成为“出色”的代名词了。
----康拉德·希尔顿在老年时撰写了一本自传《欢迎惠顾》，总结了自己一生经营酒店的经历、经验与教训，其中包括酒店管理的七条金科玉律：
1、 酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的需要；
2、 预测要准确；
3、 大量采购；
4、 挖金子：把饭店的每一寸土地都变成盈利空间；
5、 为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养人才
6、 加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销；
7、 酒店之间互相帮助预定客房；
具体说来，希尔顿饭店的成功得益于其全面创新的管理模式，他们体现在以下几个方面：
1、 细分目标市场，提供多样化的产品
2、 高标准的服务质量监控
3、 严格控制成本费用
4、 以人为本的员工管理战略
5、 积极全面地开展市场营销活动
6、 利用新技术
创立希尔顿的鼻祖康拉德·希尔顿是个精力充沛而能干的实业家，又是个实实在在的乐天派。他把自己的成功归结为：
1、 发现自己的特有天资
2、 有大志，敢想，敢干，敢憧憬
3、 充实
4、 对生活要充满激情
5、 莫让你所占有的东西占有了你
6、 有麻烦莫担忧
7、 担当起自己对这个世界的全部义务
8、 不要沉溺于过去
9、 尊敬别人——对任何人也不要鄙视
10、 不间断的满怀信心的祈祷
要想成大事，必须把握住比5100万美元更值钱的东西。依靠“今天你微笑了吗”的座右铭，旅馆很快便红火起来。
1887年的圣诞之夜，康拉德·希尔顿出生在美国新墨西哥州的圣安东尼奥的一个挪威移民家庭。希尔顿上中学的时候，每当放暑假时便到父亲的小杂货店里帮忙，他对做生意、接待顾客特别感兴趣。他从新墨西哥州矿冶学院毕业后，父亲把小店交给了他，希尔顿把小店做得红红火火。
1919年1月，希尔顿的父亲因车祸去世，他安葬了父亲，安慰了母亲，处理掉小店，决心干点大事。母亲鼓励他离开小镇，到大地方去闯世界：“必须到水深的地方才能行大船。”
希尔顿怀揣5000美元，只身来到了德克萨斯州，他做了一项投资，果断地买下了他的第一家旅馆——梅比莱旅馆。
他苦心经营。
很快，他的旅馆馆产达到了5100万美元。他欣喜而自豪地将这个成绩告诉了母亲。
他的母亲听完后，淡然地说：“照我看，你跟从前没什么两样。要想成大事，你必须把握住比5100万美元更值钱的东西。”
“那是什么？”
“除了对顾客诚实以外，还要想方设法让每个住进你旅馆的人住了还想再来祝你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之可以长久的办法去吸引顾客，这样你的旅馆才有前途。”
母亲的话很简单，却引起了希尔顿的思考。
简单、容易、不花本钱而行之可以长久的法宝应该具备什么样的条件呢？< p="">希尔顿终于想出来了，这就是微笑，只有微笑才能发挥如此大的影响力。
这一天，希尔顿上班后的第一项工作便是把手下的所有雇员找来，向他们灌输自己的经营理念：“微笑———记住喽！我今后检查你们工作的惟一标准是，你今天对客人微笑了吗？”
他又对旅馆进行了一番装修改造，增加了旅馆的接待能力。依靠“你今天对客人微笑了吗”的座右铭，梅比莱旅馆很快便红火起来。
希尔顿又萌发了新的创业冲动：要建造一座拥有一流设施，以他自己名字命名的大饭店———希尔顿饭店。
如何战胜危机渡过难关？微笑还管用吗？万万不可把心中愁云挂在脸上，无论面对何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。
1925年8月4日，“达拉斯希尔顿饭店”竣工。
“一流设施，一流微笑”，希尔顿的创业之路越走越宽。
1929年，艾尔帕索希尔顿饭店完工。就在这时，美国历史上规模较大的一次经济危机爆发了。很快，美国全国的旅馆酒店业有80％倒闭，希尔顿旅馆集团也深陷困境。
如何战胜危机渡过难关？微笑还管用吗？有人问。
希尔顿仍然依靠他那“你今天对客人微笑了吗”的座右铭。他信心坚定地奔赴各地，鼓舞员工振作精神，共渡难关，即使是借债度日，也要坚持以“一流微笑”来服务旅客。他不厌其烦地向他的员工们郑重呼吁：万万不可把心中愁云挂在脸上，无论面对何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客！
希尔顿的座右铭变成了每一个希尔顿人的座右铭。希尔顿饭店服务人员始终以其永恒美好的一流微笑感动着四面八方的宾客。希尔顿顺利也渡过了1933年最难的难关，逐步进入了黄金时期。他很快又买下了艾尔帕素的“北山旅馆”和朗浮城的葛莱格旅馆，并添置了许多一流设施。< p="">希尔顿再一次巡视旅馆并询问员工：“你们认为还需要添置什么？”员工们回答不出来，显然是觉得条件已经很好了。他笑了，说：“还要有一流的微笑！如果是我，单有一流设施，没有一流微笑，我宁愿弃之而去住那种虽然地毯陈旧些，却处处可以享受到微笑的旅馆。”
“一流设施，一流微笑”支持希尔顿的事业蒸蒸日上。
1946年5月，希尔顿成立了他的希尔顿旅馆公司。翌年，该公司在纽约证券交易所上市，这是有史以来首家正式上市的旅馆企业的股票。是年，希尔顿的母亲离开了人世，这令希尔顿悲痛不已。
在纽约有“旅馆皇后”之称的华尔道夫—阿斯托利亚大饭店是当时世界上规模最大、最高档豪华、最宏伟壮丽的饭店，从各国的国王元首到富豪明星，无不将其当成心目中的“麦加圣地”，向往不已。就是母亲去世前，希尔顿向母亲保证要得到这家大饭店——这一愿望终于在1949年10月12日变成现实。
上世纪50年代，希尔顿已不满足于仅仅在美国本土创业，他又在全世界营造自己的“旅馆帝国”。马德里、墨西哥城、蒙特利尔、柏林、罗马、伦敦、开罗、巴格达、哈瓦那、曼谷、雅典、香港、马尼拉、东京、新加坡……希尔顿饭店相继开业。截至上世纪70年代末，希尔顿在世界大都市所拥有的饭店已有近百家。
已经成为世界“旅馆帝王”、拥有数十亿美元资产的老希尔顿，仍然坚持坐着飞机，在他的“希尔顿帝国”里一处一处地巡视，偶有所感立即记录下来著书立说。他写的《宾至如归》一书多年来被希尔顿员工视为“圣经”，而书中的核心内容就是：“一流设施，一流微笑。”
1979年，92岁的康拉德·希尔顿离开了人世，留下了遍布世界的“一流设施，一流微笑”的希尔顿饭店。
资料卡
希尔顿从5000美元起家，在1949年10月，将当时世界上规模最大、最高档豪华、最宏伟壮丽的饭店———在美国纽约有“旅馆皇后”之称的华尔道夫—阿斯托利亚大饭店划为希尔顿王国的一员。< p="">
接着，希尔顿又将具有“旅馆皇帝”之称的史蒂文斯大饭店掌握在自己的手中。
1954年10月，希尔顿收购了拥有8家一流旅馆的美国“纽约斯塔特拉连锁旅馆”的控制权。
20世纪50年代，希尔顿已满足于仅仅在美国本土创业。他又在全世界营造自己的“旅馆帝国”。截至20世纪70年代末，他在世界大都市所拥有的饭店已有近百家。
80多岁时，拥有数十亿美元资产的希尔顿仍不断地从美国这个州飞到那个州，从世界这个国家飞到那个国家，视察希尔顿饭店，鼓励希尔顿员工。每到一处，他的口头禅便是：“你今天对客人微笑了吗？”这是他近60年经营生涯中不变的神圣理念。
正是依靠“一流设施，一流微笑”，希尔顿“旅馆帝国”覆盖了全美50个州、遍布世界五大州。也正是“一流设施，一流微笑”的经营要略，使希尔顿成功地推动了世界旅馆业的国际化、现代化的发展进程。
评述
微笑是人的天性使然，只要不是面对仇恨。即使面对的是怨恨，微笑也会将冰川化解。
但如果不是希尔顿，微笑的作用恐怕不会延伸到成为一种竞争手段。
微笑也就成了希尔顿的专利。
这种专利形成了希尔顿的“差异化”竞争战略，竞争对手是不易摹仿的。
许多人不信，不就是“宾至如归”吗？不就是咧嘴笑吗？
结果，大多数属于东施效颦。
远的不说，20世纪80年代在中国的许多商店、旅馆大厅都悬挂着“宾至如归”的牌匾，应该是从希尔顿的书里借来的，牌子挂起来了，只是招牌下那些脸上的表情还很僵硬，嘴角的笑意那么的勉强，以至于顾客被尊为“上帝”了还是一副受宠若惊的样子。< p="">
谁都想拥有一个“简单、容易、不花本钱而行之可以长久的办法”，对于希尔顿是微笑，而微笑被生搬硬套地移植到别的地方，笑得也许挺甜，但那是放了糖精的笑。 ******************************************************************************** 微笑是最好的名片
为人处世
黄扬梅
和朋友闲聊时，他突然提到他的一个习惯，就是在每次接电话和打电话之前都先自己微笑，也不管当时心情好不好。他说起初的目的是希望给别人一个好心情。令人惊奇的是几乎所有的电话他自己也都是愉悦的，他没有把自己不好的情绪带给别人，别人不好的情绪也感染不到他。让人不得不感叹于微笑的魅力和可爱。
前段时间北京奥运志愿者们向全世界喊出了他们的口号，“微笑是我们最好的名片”，一时间全国哗然。想想现代生活中，微笑似乎在一寸寸地流失了。像胡适先生的笔下的那首经典可爱的《笑》越来越少了：“十几年前/一个人对我笑了一笑/我当时不懂得什么/只觉得她笑得很好/那个人后来不知怎样了/只是她那一笑还在/我不但忘不了它/还觉得它越久越可爱……”也许是日子的沉重压抑，让我们忘了去微笑。记得曾在报纸上看到这样一组数字，当代人们感到压抑的概率是50年代的10倍。但是，朋友，你知道吗？微笑恰巧就是减少压抑和沉重的良方。泰戈尔曾经说过，当你微笑时，世界爱了他。你的一个发自内心的微笑，对他人来说，是阳光普照，温暖他人那颗受伤的心，让他人感受到一种阳光消融冰雪般的温暖和舒服；是徐徐清风，温柔地盛开在天空下，赶走他们心中的压抑，让所有的心酸化作甘霖，所有的挫折化作沃土，带给他人希望，还他们一份从容自信，一份豁达乐观。
另外，微笑对自身来说，无疑是一种不需要做太多价值投资，但是却有着很好回报的名片。记得有位老师和我讲过一个关于美国希尔顿旅馆总公司的董事长康纳·希尔顿微笑服务的例子。他说，当希尔顿把自己资产达到几千万的消息告诉母亲时，母亲却淡淡地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样……事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”希尔顿苦思良久，终于找到了答案———微笑服务。于是，希尔顿每天提醒服务员“你对顾客微笑了没有？”并告戒员工：“无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”正是运用微笑的魅力，帮助其度过了30年代美国空前的经济大萧条，获得了世界性的大发展。多好的一张微笑的名片啊！不需要作价值的投资，轻轻松松就赢得了顾客的满意，赢得收益。
早上起床后，不妨对着镜子微笑，它会带来一天的好心情，让你自信的开始新的一天。出门在外时，记得把微笑写在脸上，让心灵的芳香飘满人间，因为微笑是这个世界一张美好的通行证，是我们最好的名片。