什么是企业文化和企业文明?如何更深一层地看待所谓的管理?

 什么是企业文化？

按照国际广泛认可的一种说法，企业文化是个体在某个特定企业环境中的行为方式。企业文化是为企业的生存和发展服务的，因此企业运作的特征也表现在企业文化上。

企业文化的存在有充足的理由：
＊企业本身的需要
企业文化是企业概念中必不可少的要素之一。尤其对现阶段处于由人治向法治转换过程中的国内公司，健康的企业文化将能削弱甚至取代个人影响力在企业中的过分存在，为企业的平稳发展创造条件。
＊管理制度实施的需要
没有完美的管理制度。制度中存在的各种漏洞导致的后果的大小完全取决于员工对企业的忠诚度。
＊人才竞争的需要
对共同价值的认同，会使员工产生稳定的归属感，从而吸引、留住人才。
＊市场竞争的需要
良好、健康的企业文化能够提高效率，减少费用支出，提升品牌含金量，增加产品的价值，从而增强企业竞争力。因为市场中影响竞争产品定价的因素除通用的生产成本等有形价值外，还包括品牌价值，而品牌价值的影响因素即包括受企业文化影响的公司、员工形象。
企业文化的核心是价值观，表现为行为，即企业的凝聚力、员工对企业的忠诚度、责任感、自豪感、精神面貌和职业化行为规范，因此文化的改变会带来行为方式的改变。
企业文化具备开放性、阶段性、发展性的特点。在运作中不能准确把握企业文化的这些特点，将对企业的经营活动产生非常严重的后果。
误区一：只要一个公司内的大多数人认可一种价值观，它就是企业的文化
取得大多数人的认可只是建立企业文化的第一步。企业文化建立的目的归根到底是为企业服务的，因此企业文化还必须化成行为准则，并被所有人遵守；就是说，员工是否认可与是否遵守价值观不一定是一致的，而必须从企业内员工身上体现出价值观，才能说这种价值观是企业的文化。
正是对此点的错误认识导致很多企业尽管写出了一大堆的东西，也有人赞同，但从员工的行为却反映出不同的价值观，使写出的东西成为摆设。
误区二：以文化“治”企业
作用于企业的无形的手有两只———制度和文化。谈到“治”，只能寄希望于制度，企业制度是约束机制，保证正常的经营秩序；而企业文化存在的价值是激励，从而促进企业的发展。
当寄希望于*企业文化来“治”企业时，要么它实际是一种管理制度，要么企业文化被化成制度；这时它将变成僵化的东西，失去了文化本身的活性和生命力。就像一个在森林中的人，本应该*猎狗寻找道路，*砍刀开辟出道路；但非要抡着狗来开辟道路的时候，离死也差不多了。
误区三：一劳永逸的企业文化
任何试图追求完美企业文化的做法都是在否定企业的发展、个性的发展和文化的发展，导致管理气氛的压抑、思想僵化、教条主义。对企业文化不应该试图约束，而应采取引导的方式。企业文化说到底是人性的发挥，人性无法管理而只能引导。
误区四：企业文化成为小团体封闭利益的掩体和借口
必须保持开放的心态和企业文化氛围，否则便造成对外界的拒绝，从而导致封闭和更小利益团体的出现。

创建文明企业活动是社会主义精神文明建设的重要任务，党的十四届六中全会决议指出“要以服务人民，奉献社会为宗旨，开展文明创建活动”，这不仅体现了人民群众的要求，也反映了改革开放和社会主义市场经济发展的必然趋势。企业社会主义精神文明建设，具体到企业来讲，有行业共同性建设和企业性建设两个方面，在行业内普遍进行爱国主义、集体主义、社会主义及社会公德、家庭美德等教育，属行业共同性文明建设。结合企业特点和实际，有针对性地开展爱岗敬业、勤政务实、诚实守信、廉洁奉公、服务客户、奉献社会等职业道德和职业纪律教育，属企业性文明建设。笔者通过这几年我们宁夏电信企业开展的文明创建活动实绩认为：大力推进企业精神文明建设，必须在以往工作的基础上，重点突出，选好载体、狠抓落实。不论是行业共同性建设还是企业性建设，必须从以下几个方面很抓落实，才能搞好企业精神文明建设，提高企业的文明程度，使企业的精神文明建设不断向纵深发展。

一抓领导是企业文明建设的关键

实践证明，精神文明建设能不能搞好，关键在领导，一个企业的精神文明建设搞的是否有起色、有成就。主要取决于企业的领导对抓精神文明建设的认识程度和工作力度；取决于领导方式和工作方法是否适应市场经济体制。由此看来，实行一把手负责制。对精神文明建设工作，一把手不但要亲自抓，而且必须负总责，必须始终坚持“两手抓、两手都要硬”的方针，把两个文明建设作为企业统一的奋斗目标、一起部署、一起落实、一起检查。必须做到“三个到位”：一是认识要到位。企业领导要认识到社会主义精神文明建设，是推动整个社会经济发展的重要保证，要充分认识到企业文明建设的重要性，从根本上解决“一手软、一手硬”的问题；二是工作要到位。企业的领导干部要真正把精神文明建设作为企业的大事来抓。经常研究、指导、督促精神文明建设。企业的领导要把精神文明建设的实绩，作为考核领导班子和主要领导干部的依据，要层层签订精神文明建设目标管理责任书，把工作的重点放在与客户直接接触的基层和窗口单位；三是责任到位。精神文明建设必须责任到人，职责不清、任务不明，是造成精神文明建设弱化的主要原因之一。企业要把精神文明建设的工作细化、量化、层层落实任务，层层落实责任，做到指标到岗，责任到人，保证自上而下“一本经念到底”。四是投入要到位。经济发展离不开物质条件，精神文明建设同样也离不开物质基础。十四届六中全会《决议》指出“没有必要的物质保障，精神文明建设的许多任务就难以落实”。所以，企业每年要列出精神文明建设的专项资金，保证创建工作所需的人力、物力、财力，使精神文明建设步入健康发展的轨道。

二内抓素质，外树形象是企业文明建设的重点

企业的文明程度，主要取决于员工素质的高低。所以，文明建设要突出抓好企业员工队伍的行业共同性建设和企业性建设，全面提高员工的整体素质，树立良好的企业形象。第一，抓教育。要教育员工牢固树立建设有中国特色社会主义的共同理想，树立辩证唯物主义的世界观、全心全意为人民服务的人生观和集体主义的价值观。广泛开展以“五爱”为基本内容的“三德”教育。要根据企业自身特点。对员工普遍进行理想、职业道德、职业技能、职业纪律的岗位培训，不断提高企业员工的文化业务水平。第二，树典型。企业要培养树立一批精神文明建设先进典型，这是提高员工素质推进精神文明建设的重要方法，员工中隐藏着精神文明建设的积极性，要使这种积极性发挥出来，榜样的力量是无穷的。抓好典型，树立榜样，可以把企业的精神文明建设引向深入。开展创建不同级别的文明单位、文明示范窗口、文明标兵、青年文明号等，都是推动文明建设的好办法。对培养树立的典型要大张旗鼓地宣传。使企业内部形成“唯旗必争、唯先必夺”的浓厚氛围。第三，纠行风。行业风气的好坏，直接关系到企业的文明程度。过去由于少数干部职工借助行业的特权，以权谋私，损公肥私、吃拿卡要等，严重影响了企业的形象。所以，纠正行业风气，树立良好企业形象是文明建设的重要一环。

三广泛参与是企业文明建设的有效途径

企业全体员工是精神文明建设的主体，精神文明建设必须发动和吸引员工广泛参与，要精心组织广大员工，开展文明创建活动。这几年的创建活动实践证明，员工在活动中是被动还是主动参与，效果截然不同，只有员工积极参与，他们才会对企业取得的成绩更加珍惜，才会更加热爱自己的企业，开展文明创建活动必须有明确的前提，至关重要的一条是把促进经济建设作为开展一切活动根本的出发点，围绕企业党委、行政的中心工作任务去进行，这是几年来我们开展精神文明建设活动所取得很大成绩的根本原因。企业要围绕这个前提应着重抓好三个方面的工作。第一抓活动。要根据不同的教育内容，精心设计，组织各具特色的活动形式，广泛开展教育活动，使员工在广泛参与中受到教育，必须克服形式主义，防止搞“花架子”。第二，办实事。要立足于解决客户普遍关心的“热点”、“难点”问题。力求办一件就成一件，使客户满意高兴，而不能使客户厌烦。要利用企业优势，及时给客户提供新业务信息、新标准规定和新业务的操作使用，使客户能详细了解所提供业务的使用方法和利用什么样的使用手段能使客户更经济、更方便，来满足不同层次客户的需求。第三，抓细胞。企业的基层单位是企业的“细胞”，各企业是行业的“细胞”，要提高行业的文明程度必须从“细胞”做起，这就要求必须紧紧抓创建文明单位、文明窗口、文明科室、文明班组等活动，把文明创建活动落实到基层。在新的时期，创建文明单位、文明窗口、文明科室、文明班组、青年文明号等活动，要把行业创建的目标和企业内部创建的目标结合起来，要不断提出新的标准，调整和充实活动内容。

四强化机制是企业文明建设的根本保证

有效的机制是搞好文明建设的重要保障，精神文明建设不是短期行为，而是长期任务。因此要有一套适合企业经济发展的运行机制。一是要制订企业文明建设的发展规划，并纳入到企业发展的总体规划中，一起部署、一起落实、一起检查、一起考核，这是企业文明建设有效运行的前提，规划要明确一个时期精神文明建设的目标、任务、方针、措施、原则、规范。企业要有规划、有步骤地安排好通信设施、营业场所的“硬件”投入，为企业文明建设营造一个良好的环境；二是要有强有力的管理机制，要建立和完善各种规章制度、业务流程、规范操作规程、明确职责，使精神文明建设在制度化、规范化的管理下有效运行。三是要有完善的激励约束机制，把精神文明建设的成果与经济利益挂钩，精神文明建设达标了，也要发奖金、晋级和加薪。对精神文明建设成绩突出，经济建设成果显著的干部，组织部门予以重用；对精神文明建设工作政绩平平的干部，即使经济工作有成绩，也要提出严肃批评或戒免谈话。实行“精神文明建设工作一票否决权”进而扭转个别部门存在的精神文明建设工作“说起来重要，干起来次要，忙起来不要”的局面。四是要强化监督检查机制。搞好精神文明建设工作，必须以制度来保证：要建立起监督检查制度，从监督检查的原则、内容、方式、途径、奖罚等方面进行规范和明确，保证各项工作有章可循、有据可依；要拓宽监督检查渠道，切实加强职能部门对企业文明建设过程中的各个环节进行全面检查和督导，充分发挥“180”投诉台、社会监督员、举报电话等外部机制的作用，多渠道、多方位地进行监督检查。

五窗口建设是企业文明建设的重中之重

电信行业点多、线长、分布面广，业务工作琐碎、繁杂，涉及千家万户，文明窗口示范点建设标准高、要求严，社会影响大，窗口服务中渗透着企业内部以及用户方方面面的联系，抓住窗口建设的主要矛盾，正确处理各种关系，对于创建企业文明示范窗口、对于整体推进企业文明建设至关重要。通过这几年企业创建的实践来看，在窗口建设中应着重处理好以下几个方面的关系： （一）在思想认识上要处理好优质服务与文明窗口建设的关系。文明窗口创建活动较优质服务活动层次更高，标准更严。笔者认为，文明窗口创建活动涵盖着优质服务活动的内容，优质服务是文明窗口建设的重要内容之一，不能把文明窗口创建与优质服务活动划等号，二者不尽相同。

基点不同。优质服务活动是针对社会上一时蔓延的行业不正之风而提出的。是遏制行业不正之风的一项举措。而文明窗口建设活动是在实现行业作风基本好转的基础上，提出了企业精神文明建设水平的新尝试。 标准不同。优质服务活动当时是电信行业转变工作作风的一项措施，它作为一般号召，具有突击性和单一性，没有严格的规范和考核标准。企业优质服务活动效果没有与经济利益挂钩，不具约束力。而文明窗口创建活动是企业创建精神文明建设的重要内容，是社会主义市场经济条件下，企业树立自身良好形象，提高企业整体素质的必然要求，它具有持续性和整体性。有着科学规范的考核标准。文明窗口建设中的服务承诺制，直接涉及到企业经济利益和形象，对企业具有很强的约束力。 地位不同。优质服务活动作为对企业的普遍要求，具有广泛一般性。而文明窗口作为一个企业的集中代表，具有明显的典型示范性。

（二）在基础建设上，要处理好“硬件”与“软件”的关系。创建文明窗口的“硬件”建设，主要指改善通信设备、营业设施和营业场所的建设等等。“软件”建设主要指人的素质建设和管理制度建设等等。

“硬件”是基础，“软件”是关键。突出抓好以员工素质为重点的“软件”建设，尤其重要。一是建立完善的培训机制。员工的思想素质和业务素质不是固有的，要采用在岗学习、短期培训、脱产轮训等办法，经常不断地对职工进行职业责任、职业道德、职业纪律教育，规范企业行为，树立企业新风，经常组织员工学习新业务、新技术，不断提高员工业务技术素质，适应高标准的工作需要。二是建立规范的考核激励机制。现代管理理论说明，规范的考核，适时地激励，有利用于调动人的积极性。在实践中，可见员工完成的数量、质量以及用户的评价、员工评议、组织考核等要素结合起来，定期考核。考核结果向员工公布、优秀的予以奖励，不合格的予以批评教育直至下岗。保证“窗口”的工作人员处于动态管理之中，增强危机感，激发不断进取的精神。从而达到“用心服务”，建文明窗口，培育“四有”新人的目的。

（三）在服务内容上，应处理好公开承诺与依法经营的关系。承诺要突出重点，量力而行。承诺作为一种契约，一旦公布，即具有法律效力，对企业具有约束力。承诺制的实施，对企业的综合素质是一个全面检验。承诺应与企业的实力相适应，不能作茧自缚。属于企业范围内的内容，在现有条件下能做到的，必须承诺；现有条件不成熟，但经过努力可以做到的，应该承诺；现有条件完全不具备的，暂缓承诺。

（四）在推广普及上，要处理好“点”与“面”的关系。文明窗口示范点是企业精神文明建设的实验田。“一花独放不是春，百花齐放春满园”。通过典型示范带动企业精神文明建设。在“点”与“面”的关系上，应着力抓好三个环节的工作。 培养典型要全面。文明窗口示范点不是自发形成的。它是窗口部门员工的共同参与，党组织的正确领导，职能部门积极培育的结果。培育文明窗口示范点，要有必要的物质投入，但更重要的是精神投入。通过认真的思想教育，培养员工树立正确的人生观和价值观，教育员工在为人民服务中实现自我价值；树立敬业爱岗精神，立足岗位做奉献；树立“把麻烦留给自己，把满意送给客户”的服务理念。同时辅之以智力支持，如建立科学的制度，营造和谐的氛围，总结经验教训等等。 总结典型要客观。先进典型的示范作用主要体现在形象示范和经验示范两个方面。形象示范给人以直观感受、经验示范给人以理性启示。正如实验基地应出好的成果一样，文明示范窗口应该多出好的经验。典型经验应具有真实性，能真实地反映典型的面貌，反映典型的本质和主流，准确地揭示典型成长的内在规律，给人以启迪。

推广典型要务实。典型不是经典、不可能十全十美。在实际工作中，一方面要及时总结推广示范点上的经验。发现一条、总结推广一条。成熟的供面上学习，尚未成熟的供面上参考，发挥示范效应。面上有价值的经验和作法也可供点上学习和参考，互相促进，共同提高。另一方面，不要硬套典型经验，各部门之间的情况千差万别，推广和学习典型经验也不能千篇一律，不能生搬硬套。创建企业文明窗口不能搞统一的固定模式，应鼓励面上，根据各自特点，建设风格各异、独具特色的文明窗口。 总之，文明企业建设必须紧紧围绕经济建设这个中心去进行，同时也必须做到象抓经济工作那样去抓企业精神文明建设，只有这样企业的两个文明建设才能相互促进，协调发展，同步前进。


其实企业文化和文明都是空谈...


最好的企业文化是：员工愿意把一生奉献给这个企业..
最好的企业文明是：员工留在这个企业不是为了赚钱而留下
最好的企业管理是：没有管理...高度自制...