神马文学网领导接访的控场艺术
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/27 23:20:01
http://www.ctlzw.gov.cn 发布时间:2009年3月12日 11:26 来源:楚天风纪 点击量: 647次
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黄 莉
“发展是第一要务、稳定是第一责任”，已经成为时代赋予领导干部的重要使命。而解决好当前信访稳定工作中“人难控、结难解、案难了”的“三难”问题，要求我们娴熟运用接访的控场艺术。
所谓接访的控场艺术，就是指领导者面对来访者为尽快、尽多地达成自我诉求，而出现乱场等“非正常”状态，能有效控制局面的特殊技能。
处变不惊——有求必听。在领导接访中， 由于对象、事由等不可预知性，往往会出现来访者倾诉时意外骂、哭、闹、跪等情绪突变。对此，领导者要绝对保持冷静，处变不惊，遇变不烦。从心理学分析，“言由心生，思想是行为的种子”，因此，“倾听诉求”是领导接访成功化解的源头：要通过诉求“听”肺腑之言(耐心真心倾听来访者的意见、呼声、委屈、矛盾发展的脉络、期望)，“听”弦外之音(细心热心倾听来访者的言外之意、隐含真意)。要以悟性和智慧从对方的倾诉中，听出情绪、听出信息、听出利弊、听出隐衷、听出火候、听出门道、听出进退、听出原因、听出时机，最大限度地节省费用和时间，减少矛盾放大或时机贻误可能带来的不必要社会成本。
控场不慌——有序导引。在领导接访回应过程中，由于入题速度、态度、深度往往与来访者的预期不同步，就会直接导致个访者的责问、嘲笑、贬斥，甚至群访者的群起、群议、群攻等乱场情况。领导者面对乱场切忌惊慌失措，否则，就会尴尬难堪、无所适从。必须在有序上下功夫：采取“五定”步骤，即“选定代表(个访也要确定相对稳定人或代理人)，定时、定点、定题、定人”接谈，以“有序”轨道避免“无序”干扰，提升双方的访谈效能。
恐吓不惧——有防有控。当来访者诉求不能全面达成预期时，容易出现恐吓、威胁、缠访，甚至有自残、自杀或对他人人身及家庭伤害或异地扰乱公共安全等偏激倾向。领导者要镇定从容、临危不惧，特别是要有防范预案，以简洁精准的语言、便捷舒缓的路径、毫无破绽的证据，做到防控结合。树立法律权威是预防化解矛盾的有力保障。依法办事是领导者化解难题的最重要、最基本的能力：要依靠政法系统、法制办、法律顾问等，熟练灵活运用相关法律法规，用各种手段锁定证据，在控中访、访中控，为化解冲突矛盾创造良好的法制环境。
无理不让——有礼有节。由于时代、政策、纪律、法规、制度、人事、背景等的不断变迁，来访者往往会用“新”套“旧”、“旁”比“己”、“一”带“多”，造成历史与现实、旁情与己情、合理与无理的复杂交织状态。对无理或理由不充足的诉求、申诉、翻案、追讨及连带责任追究和赔偿，千万不能轻易妥协、退让，否则，就会引发“投石湖水”的波及效应。但要注意“有礼有节、迂回婉转，有根有据、智转化解(解惑、解释、解难、解忧)”。
交流不急——有情履责。由于接访者和来访者，往往在事件背景、诉求因果、关联信息量、政策法纪熟悉程度等方面存在不对称性，以及解结、案了资源条件的不确定性和结“此”引发“彼”带来更大的波及性，因此，领导接访一定要做到交流不急、含而不露、不急“亮牌”、不抛“底线”。当前正是改革发展的黄金期，也是社会矛盾的凸显期。有效地预防和化解社会矛盾，维护社会和谐稳定，是我们科学发展的关键任务，是衡量党的执政能力的重要标志，也是现实考验，更是领导干部调动协调各种利益关系和资源来化解矛盾纠纷功力的体现，要综合运用语言学、心理学、社会学、管理学、经济学、行为学的相关理念和规则，以“情感和责任”为支撑，最大限度地解决来访者的心理和实际需求，才是领导接访控场后的终极目标。（作者系武汉市江汉区委常委、区纪委书记）
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黄 莉
“发展是第一要务、稳定是第一责任”，已经成为时代赋予领导干部的重要使命。而解决好当前信访稳定工作中“人难控、结难解、案难了”的“三难”问题，要求我们娴熟运用接访的控场艺术。
所谓接访的控场艺术，就是指领导者面对来访者为尽快、尽多地达成自我诉求，而出现乱场等“非正常”状态，能有效控制局面的特殊技能。
处变不惊——有求必听。在领导接访中， 由于对象、事由等不可预知性，往往会出现来访者倾诉时意外骂、哭、闹、跪等情绪突变。对此，领导者要绝对保持冷静，处变不惊，遇变不烦。从心理学分析，“言由心生，思想是行为的种子”，因此，“倾听诉求”是领导接访成功化解的源头：要通过诉求“听”肺腑之言(耐心真心倾听来访者的意见、呼声、委屈、矛盾发展的脉络、期望)，“听”弦外之音(细心热心倾听来访者的言外之意、隐含真意)。要以悟性和智慧从对方的倾诉中，听出情绪、听出信息、听出利弊、听出隐衷、听出火候、听出门道、听出进退、听出原因、听出时机，最大限度地节省费用和时间，减少矛盾放大或时机贻误可能带来的不必要社会成本。
控场不慌——有序导引。在领导接访回应过程中，由于入题速度、态度、深度往往与来访者的预期不同步，就会直接导致个访者的责问、嘲笑、贬斥，甚至群访者的群起、群议、群攻等乱场情况。领导者面对乱场切忌惊慌失措，否则，就会尴尬难堪、无所适从。必须在有序上下功夫：采取“五定”步骤，即“选定代表(个访也要确定相对稳定人或代理人)，定时、定点、定题、定人”接谈，以“有序”轨道避免“无序”干扰，提升双方的访谈效能。
恐吓不惧——有防有控。当来访者诉求不能全面达成预期时，容易出现恐吓、威胁、缠访，甚至有自残、自杀或对他人人身及家庭伤害或异地扰乱公共安全等偏激倾向。领导者要镇定从容、临危不惧，特别是要有防范预案，以简洁精准的语言、便捷舒缓的路径、毫无破绽的证据，做到防控结合。树立法律权威是预防化解矛盾的有力保障。依法办事是领导者化解难题的最重要、最基本的能力：要依靠政法系统、法制办、法律顾问等，熟练灵活运用相关法律法规，用各种手段锁定证据，在控中访、访中控，为化解冲突矛盾创造良好的法制环境。
无理不让——有礼有节。由于时代、政策、纪律、法规、制度、人事、背景等的不断变迁，来访者往往会用“新”套“旧”、“旁”比“己”、“一”带“多”，造成历史与现实、旁情与己情、合理与无理的复杂交织状态。对无理或理由不充足的诉求、申诉、翻案、追讨及连带责任追究和赔偿，千万不能轻易妥协、退让，否则，就会引发“投石湖水”的波及效应。但要注意“有礼有节、迂回婉转，有根有据、智转化解(解惑、解释、解难、解忧)”。
交流不急——有情履责。由于接访者和来访者，往往在事件背景、诉求因果、关联信息量、政策法纪熟悉程度等方面存在不对称性，以及解结、案了资源条件的不确定性和结“此”引发“彼”带来更大的波及性，因此，领导接访一定要做到交流不急、含而不露、不急“亮牌”、不抛“底线”。当前正是改革发展的黄金期，也是社会矛盾的凸显期。有效地预防和化解社会矛盾，维护社会和谐稳定，是我们科学发展的关键任务，是衡量党的执政能力的重要标志，也是现实考验，更是领导干部调动协调各种利益关系和资源来化解矛盾纠纷功力的体现，要综合运用语言学、心理学、社会学、管理学、经济学、行为学的相关理念和规则，以“情感和责任”为支撑，最大限度地解决来访者的心理和实际需求，才是领导接访控场后的终极目标。（作者系武汉市江汉区委常委、区纪委书记）