房地产电话销售

对于一个销售人员来说，嘴巴是最重要也是最基本的“配置”，说它重要因为如果你是哑巴，那你不用做销售了；说它基本因为嘴巴说出的话表达的是你大脑的意向。

在销售过程中用嘴的机率是非常高的，以下我们针对电话销售这一环节谈谈用嘴。电话已经为现代人际交往最为直接和高效的沟通方式，电话销售并不等于随机地打出大量电话，它需要一定的策略和技巧。其实只要在开始电话销售之前先花上一些时间和力气，加强个人打电话的技巧，就可以带来令自己满意的通话效果和回报。

一、电话销售作用

    1、电话是公司为你提供的免费资源，是桌上的一座宝藏；俗话说：电话一响，黄金万两；

2、电话是公司的形象代言人，良好的电话沟通可以提升公司的正面形象；

3、让每位客户感到特殊的礼遇，因为所有的来、去电都能创造价值；

4、打电话是最简单、有效的创造业绩的沟通方式；

5、电话是一种心理学的游戏，成功的电话沟通可以帮助自己建立自信心；

6、给每位与你通话的人留下深刻的印象，达到了解客户需求并获得面谈机会的目的；

二、电话销售准备

事前做好完善的规划，可以避免事倍功半，以下是开始通话前必须做好的重要准备工作。

1、研究客户基本资料

在给客户打电话之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过，销售人员才能确定这次销售的重点，并投其所好；

2、准备完整产品资料

包括产品的价格表、宣传资料、卖点等，便于客户想详细了解时可以及时准确的传递给客户；

3、自我状态调整

在开始通话前，一定要保持愉悦的心情、充沛的体力、良好的坐姿，只有这样才能传递给客户健康热情的声音。声音可以反应出关怀或冷陌，充满兴趣或漠不关心，耐心或浮躁，接受或抗拒，要让客户接受你，就必须让他透过你的声音感受到你的笑容和友善。

4、物品准备

通话目标提纲、用来记录的笔和纸、一杯温开水（当说话太久时，喝水可以松弛声带）。

三、电话销售目标

销售人员在打电话给客户之前一定要明确此次通话的目标是什么。我要传达给客户一个什么样的信息，常见的目标有以下几种：

1、获取客户本人的相关信息；如贵姓、工作性质、居住区域、是否需要购买自住或投资的产品；

2、引起准客户的兴趣；若客户有需求，调动客户兴趣，如现在有个规模很大配套完善的小区很适合自住，占用您一点时间为您介绍下；

3、根据客户实际情况确定客户需求产品类型；如：客户现在居住在金域蓝湾那么他能接受的产品类型就非常多了；

4、销售出简单的产品或服务；若遇到经济能力较强的客户，主要推销自己的服务，这一点主要是让客户记住你，切记；

5、让准客户接受你的建议，并愿意听你做详细的讲解；此时，你的电话销售已经成功了一半。

6、约定上门看产品的时间；这点非常重要，一定要约客户具体的时间，某日某时，最后加一句：“那我提前2小时给你去个电话喽”

四、电话销售技巧（重中之重）

1、语言；

你所要表达给客户的内容一定要有很清晰的逻辑性，可以体现出你的专业程度。尽量使用“第一、第二”这样的词语。讲话时一定要用积极的措辞，如：这种户型我也推荐给了我另外一个客户，她带家人看完后非常满意。交流中特忌吞吞吐吐，“可能、大概”之类模棱两可的词最好不用。

此外，肢体语言也是非常重要的。在电话交流时客户虽然看不见你的动作，但是你的动作却能有效地影响你的声音，客户是可以通过你的声音感受到的。肢体语言中最重要的就是微笑，也是最容易通过声音传递的肢体语言。

2、声音；

语调要热情，不要让客户在电话的另一头感觉你很疲惫，但是凡事都应有个度，也不要太过热情，这样会让客户感觉有点儿假而产生戒备心。

语速要适中、音量要合适、发音要清晰、善用停顿，这就需要自己多加练习了。

3、提问；

提问是电话销售中很重要的环节。提问也可以定义为与客户的互动交流，如果销售人员一味的自己讲自己的，不向客户提问那这个电话不会起到很好的作用。重要词汇：： “哪里”、“怎么样”、“为什么”、“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”，通过这些词汇，你能了解到客户的很多重要信息。

如：我给您推荐一个很适合您家庭的三房户型，我想知道您打算投入怎样的资金范围我好为您推荐合适的楼层？

4、倾听；

学会倾听是非常必要的，客户势必不会总是重复同一问题。如果你心不在焉，听而不闻，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的机会。

（1）对容易产生歧义的地方，要及时地与客户沟通，以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好恶去理解，就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流，澄清事实。

（2）在倾听的过程中，要积极地向客户及时进行反馈。你要不断地让他意识到你始终都在认真地听他讲话。

（3）在进行电话交流时一定要做好记录。电话交流的时间很有限，你很难记住客户需求的所有关键点，最好的办法是随时把客户提到的重点及时地记录下来。

五、电话销售问题

1、骂人客户问题；

电话销售，什么样的客户都可能遇到，如果遇到骂人的客户，一定要面带微笑说：“真不好意思打扰到您，我表示非常的歉意，以后不会再打扰您了。”挂了电话，重拾心情打下一通电话。

2、反对问题；

问题一 客户不太需要你所销售的商品或服务（这种客户要及早放弃，以免浪费时间）；

问题二 销售人员销售技巧不好（向电话销售高手学习，再看看这篇文章，多练习吧）；

问题三 业务人员说的太完美，让人生疑（说优点的同时，适当释放一些无足轻重的缺点）

问题四 价格太贵问题（用反问法或强调产品价值、卖点,提高客户身价激发其虚荣心，如旁边的XX小区都已经到1万的价格了，您觉得我们卖1万2还贵吗？）；

问题五 不希望太快做决定（施加购买压力，增强紧迫感，如：利用销售数据）；

问题六 不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候（了解对方的工作时间，预约再谈）；

问题七 电话销售人员不够专业，无法有效回答准客户所提的问题 （加强专业知识培训）；

六、电话销售结束

当通话进入最后阶段，只会产生两种结果，一种结果是被拒绝，一种结果是被接受。如果遭到拒绝，也一定要使用正面的结束语来结束电话，因为这次客户虽然没有接受你，但当他有需求时，如果你给他留下良好印象，仍然有机会和他成交。另外，这通电话因为遭到拒绝就产生负面情绪，将会把这种负面的情绪带到下一通电话，影响自己的心情及客户的感受。那么当客户接受你说推销的产品，切记不要头脑发热，一定要有效的结束语与客户的通话，如：感谢您的接听，真不好意思打扰您，那我们XX（你与客户约定的上门时间）见了。

电话销售往往不会让客户一次就接受你的建议或产品，因为某些原因你无法在这次电话中达到预期的目的，而必须再安排下一次通话。通话前要根据上次的记录设计好有效的话术。