巢湖市居巢区新港海事（港航管理）所微笑之星评选办法

巢湖市居巢区

新港海事（港航管理）所

巢湖市居巢区新港海事（港航管理）所微笑之星评选办法

    为进一步深入学习实践科学发展观，推进“微笑服务、温馨交通”活动的开展，根据《巢湖市地方海事（港航管理）局“微笑之星”评选办法》，特制定本办法。

    一、总体要求

要“微笑服务、温馨交通”活动中，以文明执法、优质服务、提高效率、树立形象为目标，对各项制度落实情况进行分解，通过认真细致地考评，突出典型、激励先进，发挥示范作用。

二、考评原则

（一）实事求是、效率优先。对“文明服务用语标准”、“个人仪态标准”、“岗位服务标准”、“工作环境标准”、“工作人员工作纪律”、“首问负责制和岗位制度”、“工作过错责任追究规定”等制度执行落实情况进行分解量化，合理确定重点工作目标，通过综合考核反映和评价服务大厅工作风貌和工作实绩。

（二）有效有用、鼓励创新。以目标考核促进工作落实，倡导和鼓励创造性地开展工作，激发工作人员的进取精神和创新意识。

（三）奖惩结合、激励促进。考核结果作为实施奖惩和评定先进的重要依据，在服务大厅建立起有效有序的竞争激励机制，增强全体干部职工的责任心、凝聚力、创造力。

三、考评对象

所服务大厅全体工作人员。

四、考评内容及评分标准

考评内容分为“文明服务用语”、“个人仪态”、“岗位服务”、“环境卫生”、“工作人员工作纪律”、“首问负责制”等六个部分。（详见附表）

有以下情况的，不得参加月度“微笑之星评选”：

1、本月度事假超过2天以上的，或者病假超过3天以上的；

2、本月度考勤迟到、早退2次以上的；

3、未履行请假手续造成脱岗的；

4、被服务对象投诉查实的；

5、与服务对象争吵造成不良影响的；

6、被上级督察查出问题的；

7、违反《交通行政执法规范》相关规定的；

8、有不廉洁行为的。

五、考评方法

1、考评实行服务对象投票、所领导组综合评定相结合的办法，每月评选一名“微笑之星”。每季度结合所内月度评选情况，由所领导组综合评定报市局。

2、“微笑之星”作为年度评奖评优的主要条件之一优先考虑。

居巢区新港海事（港航管理）所“微笑之星”考核评分细则

一、文明服务用语（10分）

1、使用文明服务用语讲普通话，亲切流利。较差不得分，一般得3分，优秀得5分；…………………………………..5分

2、咬字清晰，语调音速适中。较差不得分，一般得3分，优秀得5分。………………………………………………....5分

二、个人仪态（15分）

1、发式：梳理整齐无头皮屑，前不遮额，侧不盖耳，后不触领。…………………………………………………………..2分

2、面容：不留胡须，面部清洁，鼻腔清洁，戴眼镜者，镜片应保持清洁。…………………………………………………2分

3、口腔：注意口气清洁，不吃葱蒜等刺激性食口，不饮酒和酒精饮料。……………………………………………….….2分

4、手部：指甲长度不超过指尖顶部，保持清洁。不符合标准不得分。……………………………………………………..1分

5、工作时间不得佩戴各种饰品。………………….…..2分

6、服装：按规范着装，夏装应束在裤腰里，服装整洁干净，着黑皮鞋，鞋面整洁无灰尘。…………………………….….2分

7、站姿：站如松，应上身挺身，面带微笑，双目平视对方，举止轻柔。不符合标准不得分。………………………………2分

8、坐姿：坐如钟，上身挺直，不左右晃动。不符合标准不得分。……………………………………..…………………..2分

三、岗位服务（30分）

1、提前到达本岗位，调整心情，做好工作准备。….…6分

2、面对前来办事的服务对象时，热情服务，能侧身面对服务对象得3分，面带微笑得3分，使用文明用语得3分。..9分

3、有事需高岗时，应在窗口摆上提示牌。………….…3分

4、提高办事效率，不拖延，不推诿。遭到投诉查实的，一次扣6分。…………………………………….……………...6分

5、遇上服务对象提出无理要求，或出言不逊时，本岗位人员要冷静克制，及时向负责人汇报，耐心解释，说话要和气，平息过急情绪，不激化矛盾。…………………………………..6分

四、环境卫生（15分）

1、热爱劳动，集体打扫卫生时无故不参加的不得分。.3分

2、桌面物口摆放整齐得1分，桌子缝隙及办公各设备无灰尘得2分。……………………………………………………..3分

3、本岗位的柜台、等候办事桌椅应干净无灰尘。…….3分

4、本岗位写字台置放签字笔、胶水等物口。………….4分

5、下班后，把本岗位桌面和柜台所有的资料整理完毕，收纳入柜，废纸等清理干净，不得随意摆放。………………..2分

五、工作人员工作纪律（15分）

1、不迟到、早退、脱岗，每发生一次扣1分。……….3分

2、不在大厅吸烟，不接受服务对象的敬烟。………...3分

3、按规范要求着装上岗。……………………………….3分

4、不玩网络洲戏、在网上聊天、炒股，以及从事与工作无关的事情。每发现一次扣3分。………………………………3分

5、不在大厅吃早餐、瓜籽等食物，严禁工作日中午饮酒。每发现一次扣3分。…………………………………….…….3分

六、首问责任制和AB岗制度（15分）

1、服务对象到服务大厅咨询或办理相关业务时，本岗位人员是首位接待的，应礼貌接待，文明用语，主动询问。遭投诉并查实的一次扣5分。……………………………………….….5分

2、服务对象通过电话进行咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的人员应耐心听取意见。属于本人职责范围内的，应认真解答；不属于本人职责范围的，应告知其该业务受理人或受理科室电话号码。…………………………………………………3分

3、挂牌上岗，亮牌办公，自觉接受群众监督。……….4分

4、执行AB岗制度，确保工作的连续性。遭投诉并查实的一次扣3分。………………………………………………………3分