神马文学网茶楼管理手册
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/27 20:38:15
服务员岗位职责
工作职责：
1、按公司规定着装，保持个人清洁卫生，仪容仪表符合公司要求，在对客服务中经常保持微笑，服从上级的工作安排。
2、与其他人员分工协作，负责茶楼各部分的清洁打扫，餐用具、娱乐用设施摆放和维护。
3、负责服务接待客人，熟悉茶品、饮品的制作方法，味道特点及出品的大致时间，了解相关文化背景；能熟练为客人介绍茶文化知识。
4、搞好茶楼环境卫生，按标准擦拭餐具和服务用具，并做自我检查。
5、及时安排到店客人到相应座位，不怠慢客人；按客人要求出品，有特殊情况要请示客人，作适当推销。
6、主动巡台，了解客人需求，根据实际情况控制服务频率，做到客人满意。
7、提前为客人准备好帐单，核对清楚，唱买唱收，保证准确无误。
8、客人离开后立刻清理台面，做好翻台，准备接待下一批客人。
9、主动与客人沟通，征询客人意见，及时向上级汇报。
10、餐厅营业结束后，做好各部分收尾工作。
茶艺师岗位职责
工作职责：
1、严格遵守各项规章制度，对食府环境卫生，设施、设备有义务做好保护、卫生工作。
2、严格把好操作技艺的质量关，绝对避免烫伤客人事故发生。
3、务必使客人在品茗期间能有耳濡目染的茶文化享受气氛。
4、对所有客人热情、周到，见到上级、同事要打招呼或问候。
5、工作积极、主动、勤劳、诚实做好每日相关岗位的开市与收市工作；
6、对营业现场不间断巡视，随时服务客人，若客人对茶品有疑问，可及时向客人解释，不能解决时上报部门领导。
7、熟悉各种茶品的产地、特点、冲泡方法、制作、掌握好泡茶水温，协助部门领导鉴别茶叶质量等；
8、协助其它岗位的工作，若须帮助及时补位；
9、经常练习自身技能技巧，若遇大型活动需要参加，根据公司安排做好演出、比赛的准备；
10、定期组织让服务人员接受茶叶、茶艺、茶文化等方面的技能、知识训练，积极营造食府茶楼的文化氛围。
11、掌握食府客人的姓氏等，并熟知他们的消费习惯，随时征询客人意见，做好满意的服务与答复；
12、主动征询客人意见，及时向部门领导汇报有建议性意见和建议。
茶楼服务操作流程
一、 工作准备
服务员准备客用的所有经过消毒的器具放于工作台，以便客人来时及时取用；吧台应准备相关的所有需用品；应摆放于台面的物品（如烟缸、台卡、纸巾、等）应整齐有序的置放于台面上；备齐娱乐用品，并擦拭干净，以便使用。
二、 服务员站位
为迎接客人的到来，服务员在做完卫生后开始分区域站位，期间保持优美站姿，要求挺胸收腹，头正肩平，男生双手背于背后，女生双手交握，头发以前不过眉，后不过领，侧不过耳为要求。
三、 迎宾
客人来时应热情迎接，用姓氏称呼客人，“ 先生/女士，欢迎光临！”并迅速把客人引领到合适的座位，各服务员作好交接。
四、 服务员接待服务客人：
礼貌招呼，热情主动。为客人上香巾，点茶，小吃等；记住客人习惯、爱好及特殊要求，作好相关记录。使用“请”、“您好”“打扰一下”、“谢谢”、“很乐意为您效劳”等礼貌用语。
五、 吧台出茶、出果盘等：
根据进货情况，吧台出茶时应检查茶有无质量问题，变质的茶各其它饮品不能冲泡。
六、 服务员为客人取茶，并向客人展示所点的干茶。
七、 为客人发茶
发茶时注意应该先水后茶的茶的冲泡,以及先茶后水的茶的冲泡方法，以及冲泡器具的选用。
八、 巡台服务
包括客人如需点小吃、果盘等，应为客人热情推销。执台期间应勤换烟缸，为客人续水，清洁台面等，保持客人饮茶的高雅环境。
九、 买单
客人叫买单时，到收银台为其打单，告诉客人消费数量，唱买唱收，如有找零请客人点清收好，客人如要发票，应让客人稍等，马上去收银处拿发票；如客人有打折卡的，应在打折完毕后将打折卡退还给客人。
十、 送客
要求服务员为客人拉椅，提醒客人带好随身物品，“请带好随身物品！”，并且送客人离开茶楼。
十一、恢复台面
按规定收回娱乐用品等，杯具收回到工作间清洗，迅速摆好台面物品，检查周边清洁度，迎接下一批客人。