上海分行铸造世博服务卓越品牌 展现工商银行一流形象

    上海世博会为展示工行形象提供了难得的机会，也是对银行服务的一次综合检验。上海分行借此契机，提出“追求卓越服务，彰显工行风采”的行动口号，在全辖上下倡导“感恩行动 大堂制胜”的服务理念，以客户满意为追求，以创新发展为动力，以全员参与为支撑，以精细管理为保障，不断提升优质服务水平。世博开幕以来，上海市分行窗口服务工作运行良好，自助机具开机率、可用率和电话银行人工接听率达到98%，均达到了业内一流水平。在近期人民银行召开的上海世博会金融服务工作总结表彰大会上，上海分行荣获了“上海世博服务先进集体”称号。该行的主要做法如下：

    一、整体联动无缝隙

    1、全辖动员，层层推进。该行提出了“感恩行动 大堂制胜”的服务理念，提出做好世博窗口服务的“十大指导”以及部室服务支撑十项举措。分行行长与各行部“一把手”和各部室总经理分别签订了世博服务工作目标责任书。与此同时，各支行、营业网点和二线部门也分别与下属单位和个人签订了世博服务责任书。

    2、充实人员，加大投入。充实一线服务力量，投放300名服务引导外包人员、100名电话银行坐席和200多名新员工，充实大堂客户分流引导人员、电话银行接听和柜面服务力量。加大网点改造和自助机具投放力度，完成网点服务功能改造121家，新增自助银行16家，投放自助机具687台，首次尝试在地铁站开设了四家地铁银行。

    3、组织推动，上下同心。该行党工团联手开展“文明观博，礼仪服务”活动，进一步促进该行员工了解世博知识、规范观博行为、提高服务质量。开展警银共建、平安世博为目标的“警银携手，共创卓越世博服务”活动。世博期间，该行成功堵截网点诈骗案件179起，在全市金融同业中占比达75%，累计金额达662万余元。在营业网点开展世博服务“5A”标准达标劳动竞赛活动。通过竞赛活动，强化员工服务意识，提升网点服务精细化管理，提高客户服务效率，增强服务供给能力。

    二、统筹管理保质量

    1、打造“三三制”服务管理体系。即由分行、支行和二级支行所形成的三级管理机制，和由行长和分管行长的巡视督导、部室总经理级干部的定向督导、服务专（兼）职管理干部和服务联络员定期督导制的三级督导机制，以及由服务质量监督员（又称“啄木鸟”）、专职服务督导员、相关职能部室服务联络员组成的三支服务检查队伍，形成了完善的服务管理网络。

    2、完善网点三级巡视检查制度。支行“一把手”、服务分管行长做到每月巡视全覆盖，部室经理做到每周巡视对口网点，对所有网点做到无“盲点”、无“死角”，服务现状了如指掌。实行行长坐堂“六必到”：开门关门前必到、业务高峰时必到、与客户发生纠纷时必到、系统发生运行故障时必到、节假日及加息等重要时段必到，重要客户来访时必到。

    3、加大服务考核力度。增加支行行长经营绩效考核中的服务质量专项考核权重，增设对支行分管行长的服务核心指标专项考核，完善了服务考核办法。实施每季度网点服务检查排名，对季度表扬和批评网点，进行全辖通报。对世博会期间出现重大服务责任事故并造成较大影响，使工行声誉受损的，坚决实行“一票否决”。

    三、消除“短板”争上游

    1、切实缓解排长队顽疾。实行限时服务制,以排队不超过20分钟为底线，全面提升网点服务效率和服务水平。一是加快了新员工的招募、培训和上岗，在世博会开幕前全部安排到位，确保世博期间网点窗口开足。二是根据网点客流，实时调度上柜人员，员工错时排班，柜面业务综合交叉办理，从空间和时间上释放了服务潜能。三是加强客户关怀。通过实施网点负责人坐堂巡视，忙闲规律及时提醒，“新三声”主动服务客户，切实提高服务人性化管理。

    2、加强服务投诉管理。明确有责服务零投诉的工作目标，按照“有诉必查，有诉必复，有诉必处”的要求，实行过失责任问责制。一是建立分层处置机制。建立了投诉快速处置机制，限时、分层处理各类投诉。对突发的、复杂的、重大的、比较集中的投诉问题则由客户投诉仲裁小组进行集中解决。二是全程跟踪监测到位。依托客户服务管理系统，分支行全面及时掌握客户投诉处理流程和动态，及时跟踪处理。世博期间，该行投诉率明显下降，截至9月底同比下降87.54%。

    3、改进客户服务新体验。进一步强调大堂服务的主动性，提出“客户进门有招呼声，产品营销有介绍声，业务分流有引导声”的新三声要求。通过在网点设立客户体验区，世博宣传海报、易拉宝和吉祥物“海宝”的布置投放，“走马灯”、“i频道”世博行业宣传口号的滚动播放，以及开展世博服务氛围调查等方式，让客户在工行体验到全新的服务氛围。

    四、推陈出新有看点

    1、完善银行卡支付环境建设。一是全面改善银行卡受理环境。在世博期间成功成为上海铁路局售票窗口唯一收单行。在上海北站、上海南站、杭州站、苏州站和无锡站等5个客流量最大的站点窗口布放POS机具，受理银行卡购买火车票业务。二是加大设备投入、完成机具改造，保证世博期间国内外持卡人消费、取款无障碍。世博期间，该行内卡POS收单交易金额为912.76亿元；外卡POS消费交易金额为23.19亿元，外卡交易额同比增长15.2%。三是创新金融产品功能，成功推出 “工银牡丹芯片卡”，改变了以往传统“刷卡”消费的模式。截至10月末，已经发行PBOC标准的金融IC卡77万张。

    2、提升涉外金融服务水平。106家世博核心网点均能办理9币种外汇兑换和5币种旅行支票兑换业务，且确保每天库存数量配足配齐。世博期间，该行柜面个人结售汇业务共计38.09万笔，金额20.1亿美元，交易发生量比较平稳。各网点至少配备2名英语服务和1名哑语服务人员，组建了一支由13名青年组成的、能熟练运用8种小语种的志愿者队伍，随时随地帮助外宾解决语言问题，做到交流无障碍。

    五、服务创出新记录

    1、电话银行接听率首超98%。一是改善接听流程。对咨询难度大、通话时间长的客户电话，采取引导客户主动挂机，事后专人回拨的方式，腾出的时间每天可多接2200个左右电话。二是动态调配人力资源。增加错时班次，实行动态排班，对出现突发的业务高峰，启动紧急增援预案。三是加强同总行联动。分行委派2名业务能手作为世博响应支持常驻成都电话银行中心，给予分行特色业务现场指导，提高在线一次接听处理率。

    2、自助机具开机率、可用率双双突破98%。一是加强对该行自助设备的运行监控。及时将低钞、满钞、无纸、缺纸等业务故障纳入实时监控和监督管理范围，缩短了自助机具故障停机时间。二是落实区域支行夜间特别服务机制，完善夜间应急中心服务网络，建立夜间服务绿色通道。三是完善了该行自助机具365天24小时维护机制，全天候地做好所辖自助机具的维护保障工作。简化银行卡吞没类业务的领取流程，特事特办快速处理。四是全面完成ATM机具的升级改造工作，有效处置和防范不法分子对客户信息和资金的窃取，为客户提供安全可靠的金融环境。