神马文学网感动服务
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/29 09:02:21
技术升级，超越患者新期待
——来自郑州市第一人民医院感动服务的报道（上）
日住院病人1300多人，日门诊量2000余人（次），年手术量超过5万台次……这一组来自郑州市第一人民医院的数字向社会宣告，它是一家拥有超强战斗力，可以生命相托的现代化综合医院。
在硬件不断改善的同时，市一院坚持以浓厚的医院文化陶冶团队，突出“满意超出病人期望”的服务理念，一切为了病人、为了病人一切、为了一切病人，实现“以病人为中心”的感动服务，开创了德高术强、风清气正的新局面。短短5年里，连续3年获得河南省医院管理年先进单位、3次荣获省行风建设先进单位等殊荣50余项，去年还荣获“全国医疗质量万里行”三级医院病历评比先进单位称号，今年在省厅“十大指标”检查中荣获第一名的好成绩。
在全面建设小康社会的新时期，患者最盼望的是什么，医务人员拿什么感动患者？
“信得过比生命还重要。”院领导班子以“感动服务”为抓手，着力于技术升级，打造知名专家群体，拓展高端医疗技术圈，为医院跨越发展奠定坚实基础。
实施项目带动，一具体就突破。实施人才培养工程，引进副高以上人员92名，接收博士、硕士224人，围绕专科建设形成加快医院发展方式转变的合力。
医术与学术升华，一具体就深入。硬性实施高端推进，硬性开展新技术，一批又一批医务人员成为全国、省、市各专业委员会的常委、主委，去年开展新业务新技术152项，较2008年增加97%。今年5月，医院顺利通过省卫生厅妇科内镜专家组的检查验收，成为全省第一批取得妇科内镜诊疗且能够开展妇科四级内镜手术技术资格的医院。我国烧伤界泰斗、中国工程院院士盛志勇 “安家”该院新设立的院士工作站，推动烧伤专科向医疗卫生科研更高层次、更高领域迈进。同时，与广东省人民医院“强强联合”，签订了技术协作和双向转诊协议，开通绿色通道，使广大群众不出郑州便能享受到国内知名专家的医疗服务。
文化与精神升华，一具体就落实。结合医院实际，提炼出了“自己的生命有多重，病人的生命就有多重。”“面对病人的生命相托，我们必须倾尽全力，让病人满意”等一系列感动服务理念，并采取请名家讲课和走出去到全国著名医院学习培训的方式进行教育，深入开展创先争优活动，开展争当服务明星、争当党员示范岗、争当健康好卫士等活动，以人为本的政治文化与精益求精的职业文化的完美结合，促进专业型团队向人文型团队转化。
在这里，每一台手术都是在传达爱意，每个病例都可以说是一次个体化治疗的精妙构思、缜密布排和艺术再造。省著名心血管专家、副院长余宏伟率领医院介入中心，成功开展脑血管介入治疗1000多例，成功开展外周介入治疗1600多例。近年来，烧伤中心从以人为本的理念出发，通过用各种方法抑制瘢痕增长、消除色素、进行关节功能锻炼等，使烧伤病人的身心最大限度得到康复，使大面积烧伤病人不仅能做到生活自理，而且能自信地走向社会。同时把这一技术推广至治疗糖尿病足、放疗损伤、车祸造成的复合伤等病人，疗效最初令人“难以置信”，继之被誉为“出神入化”。
妇科主任侯保萍率先采用先进的悬吊式腹腔镜技术，填补了省内这一领域的空白，每月大手术多达208台。一位40多岁的子宫内膜癌患者出院后到一家著名专科医院化疗，专家发现手术清扫效果达到国内先进水平便连声赞叹，病人一听更加明了，赶忙又回到郑州市第一人民医院打化疗。
心胸外科主任李凯组织专家组成功救治一名仅8个月患有室间隔缺损合并肺动脉高压婴儿，施行室间隔缺损修补术、二尖瓣、三尖瓣成形术，及早阻止了病情发展，使患儿恢复了生长发育的能力。病人家属打心眼里想表示一下感激的心情，问李凯喜欢什么，他毫不犹豫地回答说：“我最爱的是病人！”
香港50岁的宫颈癌患者李娜辗转台湾，慕名到郑州找肿瘤外科主任孔忆寒求诊，病人肿瘤直径达8厘米、盆腔癌转移，肿瘤组织表面糜烂引发持续出血，血色素仅有6克，体内电解质严重紊乱。孔忆寒立即通过介入方法，将向肿瘤供血的主要血管栓塞，迅速止住出血；随后通过营养支持、免疫治疗，将患者体内环境调整到正常状态。经过一段时间的综合治疗，患者体内肿瘤完全消失，身体各项指标恢复正常。“这简直是奇迹！”目睹妻子的病情变化，李娜的丈夫惊叹不已，这两项举措在香港单就审批程序至少需要两个月，没想到在这里治疗如此快捷，治疗效果又那么好。为答谢孔主任，李娜的丈夫执意塞给孔主任一个2000元的红包，第二天患者却发现住院押金里多出来2000元，便嘱托丈夫又给孔主任送来5000元的大礼。孔主任谦和地说：“我不能给医院抹黑，不能让我给自己开这个不好的口子啊！”丈夫回到病房对妻子说：“我无顔再去用金钱伤害我们的同志。这才是人民医院的优良传统啊！”
精于专业，成于品德。郑州市第一人民医院注重在患者“最急”的事上做文章，在患者“最怨”的事上求突破，在患者“最盼”的事上见真情,大力弘扬视病人如亲人、淡泊名利、赤诚奉献的大医精神，绘就了一幅以人为本的和谐画卷。
（请看下期《细节服务，走进患者心坎里》）
感动之二
细节服务，走进患者心坎里
——来自郑州市第一人民医院感动服务的报道（中）
在郑州市第一人民医院，有一种绿色疗法叫“感动”。疗效如何，先看一则“病历”。
“请您拉着我的手，与我一起深呼吸。”
来自上海的26岁的居佳欣，患先天性大疱性表皮松懈症，患这种罕见病的孩子全身皮肤如蝴蝶的翅膀一样脆弱，只要有黏膜的地方都会起水疱，不小心就会因皮肤破损感染而粘连。居佳欣自12岁起双手诸指粘连，屈曲畸形，在他年轻的一生中就只有这么一种感觉——“疼痛难忍”。
术后，为了让这位“蝴蝶孩子”早日恢复健康，护士长把在家炖好的鸡汤送到病房一口一口喂佳欣喝。佳欣的手终于能伸直了，话也渐渐多起来，还偶尔小声哼曲歌，临出院，护士长特意组织几位护士带他去唱卡拉OK。医护人员问他身体感觉怎么样，一向忧郁寡言的佳欣开口说：如同蝴蝶翩翩飞。
这是一院创新服务的一个小小“细节”。细节，在词典里的解释是，细小的环节或情节。在这里，细节是一句亲切的话语，一个甜甜的微笑，是一次精心的观察，一个生命的支柱，更是一院崛起的基石。
市一院干部职工以天使般的情怀创新服务，用心做好每一个服务细节，做好工作中每一件最平凡的事，为患者打开一扇健康幸福的大门，同时促进医院从“满意服务”步入“感动服务”的新境地。
服务传递真情，细节见证作风。
同样是沟通，在这里特别亲切。
医院以创造感动为目标，以科学、合理、简约的服务流程为基础，以导医、爱心服务队、义务沟通员、新农合服务员等服务为载体，以临床业务人员的优质服务为重点，以严格的出院回访为补充，推出了生动的 “亲情服务”活动。
一院开展“甜甜的微笑、亲切的称谓”活动，称呼患者为爷爷奶奶、叔叔阿姨、兄弟姐妹；“您好!请问有什么需要帮助吗?”患者下车她们会主动打开车门，下雨天为患者撑起一把小雨伞；患者恶心呕吐，她们赶忙为其抬抬头，再递上一杯热茶；对危重病人实施全程陪检，帮助取药，协助办理有关新农合报销手续，为远路患者邮寄检查单；开设无假日门诊、无午休门诊，收费处、门诊药房实行柜台式服务和信息化服务，窗口人员实行弹性工作制……走在患者呼叫之前，想在患者需要之前，做在患者开口之前，正是从这种细枝末节的小事做起，着力开辟一条“不让患者多等一分钟、不让患者多走一段路、不让患者多犯一点愁”的绿色就医通道。
同样是服务，在这里特别的温馨。
医院在全省率先开辟了骨科、神经内一科两个优质护理服务示范区，定时为病人洗头、洗脚、剪指甲、刮胡子，不断提高基础护理服务水平。如今在各大病区“爱心病房”遍地开花，争先创优、感动服务正开展得如火如荼，用爱心、细心、耐心和责任心对待病人，努力让病人在医院找到“家”的感觉。
坚持“四轻、五心、六多、七声、八字”的服务要求, 珍惜患者每一次到来，彰显一院人文关怀。他们把人文关怀量化、细化到每一个工作流程：“四轻”就是要做到说话轻、走路轻、操作轻、关门轻；“五心”就是要做到接待患者热心、护理操作细心、解释工作耐心、接受意见虚心、一视同仁出于公心；“六多”就是要做到病人入院多介绍、晨间多问候、操作多解释、术前多安慰、术后多关照、出院多询问；“七声”就是要做到患者入院有迎声、进行治疗有称呼声、操作失败有道歉声、与患者合作有谢声、对患者询问有答声、接电话有问候声、患者出院有送声、住院期间处处有关爱声；“八字”就是要做到主动、高效、及时、灵活。“工作不要在我这里中断，问题不要在我这里出现，患者不要在我这里失望，医院形象不要在我这里受损”成为每个职工的自觉行动，“医患之间零距离，医疗护理零缺陷，患者心理零负担，服务质量零投诉”成为全院上下的共同目标。
同样是承诺，在这里行动比患者的期待更快一步。
春节前夕，天下大雪。高速路上3辆汽车追尾，市一院接到120指令，医护人员迅速赶到现场急救。冰冻，路滑，郑州市护士尖兵、急诊科谢俊清用担架把病人往救护车上抬，脚下一滑怕病人翻下来，便跪在雪地里，把担架举过头顶，一步一步艰难地把病人送上救护车。这一跪，这一举，现场的群众皆被震撼，为这位“最美丽的天使”鼓掌加油。
细节催生感动，细节决定形象。升级常规服务，实现满意服务，追求感动服务，市一院一步一个美丽的台阶，一步一道感人的风景，使“第一”的品牌内涵始终与时代的脉搏一起跳动，形成了一套独具特色的服务文化，从而使得每一位要走出医院大门的患者都“恋恋不舍”。
（请看下期《品质服务，酿造和谐情飞扬》）
品质服务，酿造和谐情飞扬
——来自郑州市第一人民医院感动服务的报道（下）
何谓“感动”，先听医学博士岳寒怎么说。
在郑州市第一人民医院肿瘤血液内科，来自周口29岁身患白血病的崔晓梅，白细胞达10万以上，随时会有出血、感染和生命危险。科主任岳寒组织专家组精心为晓梅治疗，但她的医疗费用实在是跟不上。丈夫无奈带着3个幼小的孩子到广场跪地乞讨，却又被人驱逐而回。3个孩子最大的7岁，小的才两岁半，一个还是智障儿。求地无门，患者一家人围着病床泪眼汪汪。
岳寒博士带领的这个硕士团队被这对患难的夫妻之爱给震撼了。科室12名医护人员不忍心看到还没长大的孩子就这么早的失去妈妈，于是大家纷纷捐款4600元。护士长张雯雯买来火腿肠、巧克力给患者的孩子吃，有的还把家里的衣服和玩具也拿来送给可怜的孩子。岳寒感慨的说，患者丈夫拉着孩子给医护人员跪下的那一刻，大家都有一种责任感奋然于胸。感动是什么？感动是一种状态，一种态度，是一种情怀，一种素质，也是一种境界！
在感动中服务，在激情中工作。一向把服务作为生命线，以患者至上、用心服务而闻名中原的郑州市第一人民医院，今年以创先争优活动为契机，从更高标准、更高层次上提升医疗服务水平，向高品质服务要未来。全院党员干部循着打造“高素质、高品质、高绩效”团队的发展之路，勇当践行“三高”战略的“急先锋”。
一则是有“感”而“动”，用理想点燃激情把平凡化为感动。
感动源自责任。五年来，一院以“六进社区”为载体，深入乡村社区为百姓送医送药送健康，开展活动8000多场次，行程数万里。组织干部职工远学时代先锋华益慰，近学身边楷模牛希华，开展“假如我是病人”体验活动，全院1000余名医学专家、医护人员走进社区，体察百姓疾苦，成为中原佳话。内分泌科主任王志宏每天下班走进社区为百姓提供健康服务，整整坚持了四年多。
二则是奋发有为，用感动抒写激情，用激情激励生命。
感动不仅给生命以力量，更让善良和爱的种子播撒在干部职工的心里。骨科主任蒋振营创新技术服务，成功开展脊柱测弯手术。康复科主任李新洲带领医护人员秉承中西医结合的优良传统，以宏观与微观、整体与局部、辩证与辨病、预防与治疗相结合，通过康复措施治愈很多腰椎间盘突出的患者。
脑干肿瘤是当今世界神经外科领域手术技术要求最高，风险最大的手术。3月19日上午，勇于担当的神经外科任建伟主任带领专家组对患儿脑干肿瘤实施显微手术，由于病人年龄较小，加之脑干肿瘤巨大，脑干功能已经很差，按脑干肿瘤切除原则，为了保障患儿生命安全，不能强行继续切除脑干肿瘤，于是果断地进行了充分的枕下减压，病人呼吸良好，血压和心率均正常，术后3小时，患儿已清醒，轻瘫的下肢基本恢复正常。
神经外科追求卓越，敏于创新，挑战生命禁区，今年已连续开展50余台高难度手术。年轻专家录海斌从上海知名医院学成归来，便独立完成首例左颈内动脉支架置入术，还救治了临床上罕见的颅内多发动脉瘤加左椎动脉起始部次全闭塞的疑难重症患者。
一院不断创造生命奇迹得益于有一支团结协作、仁术济世、敢为天下先的团队，他们把每一台手术都做成精品，竭尽全力让患者在这里看不到失败。
这是一场惊心动魄的特殊战斗。
三则是自动自发，用爱心感动时代 ，用感动酿造和谐。
品质服务，发自内心。市一院是河南省唯一承办“国际微笑行动”的医院，是国际微笑行动组织确立的河南唯一的诊疗基地，突出“至善、至精、至爱、至美”四个特点，在全省首创 “1+1”救助唇腭裂患儿新模式，目前已成功举办6次，为1002名唇腭裂患儿实施了免费手术，得到省市领导的充分肯定和好评。5年来，不仅为患儿全免各种费用，还为他们提供100元的往返路费和价值3万元的保险，他们用大医、大爱为社会和弱势群体撑起一片蓝天。
创造奇迹，源于大爱。新生儿科实施医疗服务精细化，每天都要给患儿称体重、尿布，详细计算患儿热量、液体量，科学为患儿提供营养。多次成功救治出生体重小于1000g的超低体重患儿，最低的新生儿体重仅600g。
在救治出生仅600g患儿的日子里，新生儿科医护人员每天给患儿都要拍几张照片，记录孩子每天成长的变化和医护人员精心护理的镜头，然后拿给每一次来医院看望孩子的父母看，100多天里共拍下400多张。尽管大多的镜头类同，患儿的爷爷还是对着相机一张一张的翻看。抱着体重已重2000g的孙子,爷爷感动地说，他看到了一个新生命的顽强，同时也看到了白衣天使的伟大和高尚，特意为幸运的孙子起名为“巍巍昆仑”。
“巍巍昆仑”，这是百姓送给一院人的最高奖赏。
有一种感动叫勤奋，有一种勤奋叫激情，有一种激情叫责任，有一种责任叫感动。古有名医孙思邈培植“杏林”，今有人民的好医生真诚为民。郑州市第一人民医院干部职工把“对老百姓要讲感情”作为座右铭，乐民之所乐，忧民之所忧，用实际行动诠释了“患者至上、真诚关爱”的深切内涵，他们对百姓的这种爱，是儿女对父母的爱，鱼儿对江河的爱。