在WAMP环境下部署开源CRM系统（上）

CRM是Customer Relationship Management的简写，即客户关系管理。简单地说，CRM是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，CRM可以为客户提供多种交流的渠道。
在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，“服务”成为企业竞争制胜的另一张王牌。企业希望利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户——针对每个客户的不同需求，提供更为个性化的系列服务已成为企业生存的根本法则。
面对广泛的全球经济、技术和文化变革，全世界的企业都试图增强其现有的客户关系的价值和盈利能力，同时也希望吸引有利可图的新客户。随着企业满怀热忱地接受电子商务，这些客户关系管理背后的驱动力将变得越来越强大。来自北美和欧洲的权威机构提供的统计数据表明，在全世界500强企业中，它们在5年内大约流失了50％的客户。企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的5-10倍。留住5％的客户有可能会为企业带来100％的利润。在企业的所有客户中，大约有50％的客户没有为企业带来利润。
根据对一些公司CEO的问卷调查统计分析，可以看出他们最关心的话题是企业如何才能留住客户，增加客户对企业的忠实度。这也是客户关系管理如此受重视的原因所在。客户关系管理最早由提出，目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的、全新的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。
尽管CRM的思想由来已久，但直到近年来借助先进的信息技术，其实现才有了较大的进展。CRM解决方案不仅包括软件，还包括硬件、专业服务和培训，硬件、专业服务和培训设计通过为公司雇员提供全面的、及时的数据，让他们清晰了解每位客户的需求和购买历史，让他们更大地理解他们的客户并为之服务。有了CRM应用软件，公司可以获得有关每次与客户交流、每次销售活动、客户存在问题和每次产品升级的详细信息，并利用这些信息来逐步改进业务，最终使客户成为一个对公司忠诚，并有利可图的终生客户。
20世纪90年代后期，互联网应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进。同样起作用的还有成熟的电子商务平台，它能让每一个CRM解决方案的采纳者进一步扩展它们的服务能力——通过附加的客户联系点，如客户方面对的Web站点、在线客户自助服务和基于销售自动化的电子邮件。
随着电子商务的出现，公司有机会，而且有义务把传统的市场和销售实践转移到实时的商业环境。这种新形势迫使公司首先考虑的不是产品或渠道，而是客户。并且，特别是首先考虑新的保证客户满意和响应的方法。大量的调查和行业分析家都明确了这样一个事实，即建立和维持客户关系是取得竞争优势最重要的、唯一的基础，而以往的企业都只注重运营效率。这种转变是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。
构建开源CRM的基础——WAMP
目前AMP (Apache + MySQL + PHP/perl/python) 近几年来发展迅速，已经成为Web服务器的事实标准。Apache是现在排行第一的Web服务器，其市场份额比位于第二位的产品IIS高出了一倍多。一般说来，大家都习惯于将 Apache、MySQL、PHP 架设在 Linux 系统下，因为它们都是开放源代码软件系统，采用这种组合可以使运营 Web 站点的成本大大降低，所以这是搭建 Web 站点的理想方式，而且世界是越来越多的站点采用这种方式。但是，不可否认的是 Windows 也有其优点，就是易用，界面友好，操作起来非常方面，因此对新手来说在 Windows 平台下学习 PHP 确实是一个不错的选择。而且，鉴于 Windows 平台的易用性，我们还可以采用另外一种方式来开发 Web 站点，即在 Windows 平台下使用 Apache、MySQL 和 PHP 开发站点。
微软和一些传统的开源厂商认为，是否使用他们的软件乃是一个非此即彼的决定，即：要么选择Microsoft Windows完全排他的.Net基础设施；要么就运行LAMP应用程序栈，这包括Linux、MySQL数据库、Apache Web服务器和3种以P字母起头的程序语言：Perl、Python和PHP。简单地说，前一种选择保证更容易地管理，但价格更贵；后一种选择具有更低的成本和更好的安全性，但代价是更高的复杂性。现在出现了一种中间路线：称之为WAMP（Windows、Apache、MySQL和Perl/Python/PHP）。现在已经有越来越多的IT用户认为，这种方式可以提供两个阵营中最好的东西。据统计，用户现在有12种WAMP软件包可以下载和安装在Windows服务器上。本文将介绍如何在 Windows 下安装和配置CRM系统。
Windows 的好操作性是本文的选择原因,不过却不代表您就可以不做OS版本选择的恣意架设，怎么说呢? 我想Windows 98、Windows Me 应该不适合做这种事吧. 至少也要选择Windows 2000 Server、Windows XP、Windows 2003 Server等NT级数的OS,才算是稳定的,适当的架站环境。
开源Vtiger CRM系统
vtiger CRM是一套基于Web以销售能力自动化(SFA)为主的客户关系管理系统(CRM)。它基于是SugarCRM专业版(SPL1.1.2)开发的一个衍生版本。提供的主要功能有：
1. 日程管理 ；
2. 潜在客户管理 ；
3. 公司与联系人管理(*.直接从公司、联络人产生报价单、订单与发票。*.追踪客户采购产品的历史记录)；
4. 产品管理(*.建立价格表并且将产品进行归类。*.建立产品与知识库文章的关连性。*.上传产品图片等功能)；
5. 报价单(*.从列表追踪还没有响应的报价单*.在报价单新增线条项目与更新小计、税金、调整与总计金额*.同样的产品在不同的客户群选择不同的价格*.建立适合打印的报价单并且透过内建的邮件系统寄送给指定的客户)；
6. 订单管理(*.将订单管理与CRM结合后可以让整个组织的采购与执行流程更流畅*.从订单列表追踪未付款的订单*.可以透过vtiger CRM 的厂商、制造商与经销商等单位取得商品信息*.透过仓库库存量与订单状况的整合来管理及时的库存水准*.可以根据各个组织需求自行调整的客户采购订单(PO)与销售订单(SO)字段*.避免动态显示付款与送货住址时发生的重复作业*.在订单新增线条项目与更新小计、税金、调整与总计金额*.定期通知相关单位库存下限，让库存随时可以应付订单的需求）；
7. 发票管理；
8. 管理商品知识库与常见问答等。
Vtiger CRM软件系统运行时所需的硬件的最小配置以及建议配置，如计算机型号、主存容量 、显示器尺寸接入设备等Vtiger CRM核心的技术参数如下：
体系结构：
多层Browser/Server
应用服务器操作系统：
Windows、Linux、Solaris
应用服务器：
Apache，IIS
数据库：
Mysql、Mssql、Oracle
工作站：
Windows2000/XP ，linux
Vtiger CRM大中小型企业部署方案
Vtiger CRM由于其技术体系结构的灵活性，支持多种部署方式，从应用来看，可以一次到位，也可以逐步完善， Vtiger CRM是完全支持基于WEB的应用模式，内部用户通过局域网访问应用服务器，外部的用户通过互联网访问应用服务器。CRM的应用和系统的其他应用通过数据交换中心实时交换数据。基于Vtiger CRM的技术方案的核心问题在于服务器的部署和网络的设置，根据企业的规模和应用的不同，Vtiger CRM的部署也是有很大差异的，基本上有以下三种典型的方案：
小型企业有以下特征
企业人数 小于50人
年营业额 小于1000万
销售人员 小于30人
分支机构 小于10个
这类企业的特点是规模比较小、分支机构比较少、客户多是本地区的、或者是某个行业的以及在外地没有什么分支机构。这类企业推荐采用简单的应用模式，无需连接到互联网上，Vtiger CRM运行在内部网上，应用服务器和数据库服务器可以用一台机器，也可以与其他的企业信息系统共同使用同一台机器，如果有外部数据，可以采用导入的方式录入到系统中，其结构简单清晰。小型网络拓扑结构图如下所示。

图1 小型企业网络拓扑结构图
企业人数　50-500人
营业额　　1000万-5亿
销售人员　30人-200人
分支机构　10-30
这类企业的特点是规模比较大、分支机构比较多、客户遍布全国、跨越多个行业以及在外地有很多分支机构。这类企业推荐采用混合式的应用模式，为了管理上的需要，数据要采用集中式管理，应用服务器和数据库服务器通常放在总部，分支机构通过互联网或者专线连接到总部。如下图2所示：

图2 中型企业网络拓扑结构图
企业人数 大于500人
营业额 大于5亿
销售人员 大于200人
分支机构 大于30
这类企业的特点是规模非常大、客户遍布全国、数目众多、跨越多个行业、产品繁多、多是集团性结构以及有多个子公司或分公司。这类企业推荐采用分布集中式的应用模式，由于分支机构业务比较独立，可以独立使用，但是为了管理上的需要，总部要实时掌握全面的信息，所以需要分支机构定期把数据汇总上来，便于做统一的指挥，由于这种企业的规模庞大并且业务数量大，所以大多采用集群的方式来使用。如下图所示：可以根据支持的用户不同，选用不同的集群方案。

图3 大型企业网络拓扑结构图
由于应用服务器多是集群使用，选用较高档的部门级服务器就可以了最好配备双核CPU， 数据库服务器可以选用两台高档的企业服务器，每个配备双核CPU，根据数据量的大小酌情安装2-4G的内存，对于存储设备，推荐采用磁盘阵列或者一些网络存储设备。