美国知名“4S”店管理专家Jack.M. Reilly教授谈

人物简介
杰克.莱利(Jack.M. Reilly)
中旭文化网特聘外教
当代汽车营销业之父
美国伦斯勒理工学院教授
美国知名汽车营销专家
美国“4s”店管理资深大师　　
交通管理与设计有限公司
2005年至今任 交通管理与设计有限公司 高级经理人
纽约州奥尔巴尼首府交通局：
1997-2005 发展部副执行官
1979-1997 计划发展部主任　　
1976-1979 高级规划师
RRC国际有限公司（纽约莱瑟姆）
1973-1976 任高级规划师
人物学历
　　伦斯勒大学博士phd
获奖情况
　　德国马歇尔基金奖
　　Eno 基金会交通奖 　　
　
 汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。
   美国作为世界第一大汽车强国，拥有世界最大的保有量，这么大的一个产业造就了美国汽车行业较高的专业化程度。美国汽车的销售模式也是特许经营，专卖店形式，但销售和售后基本是分开的，只有具备一定规模后才兼备两个方面。 仅仅在4S建店上，如果你在美国纽约曼哈顿拥有一个4S店没有一千万是不可能的，但是在一个美国西部的小城镇可能几百万就可以购买。成熟的市场需要更好的提高4S店的专业化水准。
4S店的组织架构。
　　汽车4S店的人数不多，少的20、30人，多的也不过200多人，通常在80-100人最多。其组织架构为总经理下辖5个部门，分别是：人事行政部、销售部、售后部、市场部、财务部，各部门设一位部门经理或主管。而有关客服部的设立，每个厂家要求不一样，有些汽车4S店的客服部属于售后部管辖、有些属于市场部管辖，而比如福特，则是独立的一个大部门。
　　各部门配置基本如下：
　　人事行政部：人事行政经理1名 人事专员和行政专员个1名 保安4-8名 有些还设勤务1名 清洁阿姨通常外包
　　销售部：销售经理1名 主任2-4名 有些还设展厅经理 销售部通常设2-4个营业课 每个营业课5人左右 关于大客户销售和网点销售 有些汽车4S店划归销售经理管辖 而有些则是独立部门 另设一位业务助理或接待员
　　售后部：售后部人最多 通常会占整个公司超过60％ 基本结构是售后经理下辖车间主管、前台主管、配件主管、保险业务主管等 而车间主管下辖机电组、钣金组、喷漆组、美容组（也就是洗车的）等 其中车间人数最多
　　市场部：人比较少 通常一名主管带一名专员
　　财务部：财务经理 会计 出纳 结算员等
　　汽车4S店的基本结构就是“前店后厂”，二楼是管理部门办公区以及会议室、培训室和客户活动中心，一楼是展厅和业务部门办公区。
　　总体而言，投资一家汽车4S店并不是一般人可以做到的，需要的资金压力可想而知，紧紧投入就要几百万，再加上整车款、配件款、员工薪资等，经营压力可想而知。
4S店的专业化体现
1、有统一的形象
    塑造良好的形象是4S店全体员工都提倡的一点，他们穿着统一的西装、系着统一的领带、带着统一的胸牌，都说同一种语言，給人感觉着装大方整洁，举止优雅，仪容端庄，礼仪也很适宜，无论是在素质还是服务态度和质量方面，在常见的服务场所里面，4S店的工作人员給人的感觉是最好的。
2、有完善的展示
    汽车4S店的展厅对产品都有完善的展示，一进去就給人一种大气、高雅、舒适的感觉，这一切都源于汽车4S店展厅采用了5S管理细则，对展厅每一处，每一样产品均有详细管理规定，比如：展厅的车都成45度角的摆放，每辆展车附近的规定位置（位于展车驾驶位的右前方）设有一个规格架，规格架上摆有与该展车一致的规格表；展厅内、外墙面、玻璃墙等定期（半年1次）清洁以保持干净整洁；展厅内的照明要求明亮、令人感觉舒适，依照标准照度在800Lux左右；展厅内须有隐蔽式音响系统，在营业期间播放舒缓、优雅的轻音乐，等等。一切給人以整齐、标示明确的感觉。
3、有专业的销售流程
    由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用进行具体规范，并且在销售人员上岗前对此都有详细的培训。整个销售流程主要包括：热情地招呼客户——全面耐心地收集客户需求的信息——满足客户需求——与客户面对面地详细协商－－做好售后服务的安排，每个步骤都有很专业、详细的规范，并且有专人跟进。
4、有足够的售后保障
     4S店是集汽车销售、维修、配件、用品和信息服务为一体的销售店，也是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式，4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”，突出的就是完备的服务。4S店商家十分注重服务品牌的建立，做好售后服务正是其重要的着力点，如果售后服务没有做好，将被4S店视为自砸招牌，又因为4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到足够的保障。
5、4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，对客户的异议能做到公正及时的处理，给车主留下信誉良好的印象。此外，4S店要让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就能完成整个售后业务。
6、雇员的专业化程度
   由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用进行具体规范，并且在雇员上岗前对此都有详细的培训。汽车4S点雇员的专业化水准能提供给企业客户良好的建议，保证了4S店的良好运营。
   而近年，美国也出现了汽车商业一条街这样规模集中的销售模式。另外，售后方面也逐渐分离出汽车金融、保险、改装等等行业，专业化程度越来越高，还有专业的人才培养和资格认证等。