医院管理技术概述 - 日志 - 东鸟于 - 医内网-医生相识相知在医内 - Powered...

现代管理技术已在医院管理中得到广泛的应用。现代管理技术种类很多，分类方法各异，而且新的管理技术还在不断出现，故难概全。兹从医院管理实际应用的角度，对管理技术作一简介。它们具体的技术方法可见相关的专著。

　　1．数理统计技术

　　数理统计是以概率论为理论基础，研究科学实验的设计及进行统计资料的分析，是观察和认识随机现象数量规律性的有效工具。在医院管理中常用的有平均数与变异指标统计分析、正态分布及其检验、t检验与u检验、方差分析、相关分析、回归分析（直线回归、多元回归、逐步回归、曲线回归）、调查设计、实验设计等。

　　2．运筹学（技术）

　　线性规划：为一种合理使用和调配有限的人力、物力和财力等资源的数学方法。面对一定的资理，如何合理地加以利用和调配，在实现预期目标的过程中，耗费的资源最少，获得的收益最大。由于它是有规则的性质，在教学上用线性式表示，故以“线性规则”命名。

　　网络技术：为一种组织生产、工程、工作和进行创造管理的科学方法。它的基本原理是利用网络图表达计划任务的进度安排及其组成的各项工作（或工序）之间的相互关系。在此基础上找出关健工作和关健工序路线，以便采取有效措施，保证计划顺利执行。

　　排队分析：为研究广泛存在于人们日常生活中的排队现象即随机聚散现象。它通过研究排队系统的性态（即队长分布、等候时刻分布等概率规律性）和服务实施之间的关系，以便使两者之间达到最好的平衡，为资源得到合理利用，排队等候时间降低到最低程度提供依据。医院和排队分析可使资源得到充分利用又使排队等候降到最低限度。

　　存贮模型：存贮（库存）是任何一个经营单位的营运得以连续地、有规律地进行的不可或缺的条件。存贮分析就要在既不造成积压，也不库存过失而“供不应求”的要求下，对存与供相互矛盾的两个方面进行综合的总体考虑，以求达到最优的存贮控制。它着重要解决的两个基本问题是每次的订购量和订购时间，存贮的科学管理对于提高医院的经济效益关系极大。

　　决策技术：以统计决策理论和效用理论为理论基础，在一定约束条件下，以诸多方案中选出最好方案的分析技术，现代决策分析看重于研究在不确定条件和概率条件下如何选择最好的行动方案。它对于医院的各种决策的科学确定有着最大的意义。

　　模拟技术：是一种通过逻辑、数学模型而进行的数学试验技术，即通过实际事实问题的模型，经过反复试验以获得数据资料的技术。旨在获得那些实际环境中随机性大或需要等待较长时间才能看到的结果，以及能够把握对一个系统的实际运用和观察具有破坏性之类的问题。医院管理中的随机与不可控因素很多，应用模拟技术有助于从中抽象出反映其客观规律的数学形式，提高管理水平。

　　价值工程：从服务对象的角度出发，运用系统的观点去分析问题，把技术和经济、服务对象的要求与单位利益紧密结合起来，研究如何以最少的人力、物力、财力和时间，去实现符合服务对象需要的必要功能。它与全面质量、系统工程等管理方法相辅相成，互为补充。已被公认为一种行之有效的成熟技术。它应用于医院管理，旨在提高服务的价值，以有效的组织工作和最低的寿命周期费用，可靠地实现必要的服务功能。

　　3．学位分析技术

　　归于此栏目的技术主要指一些对系统内在关系和其发展演变进行分析的技术。实际上，从系统的角度，上述运筹学（技术）并可视为针对某些界定的系统的分析。由于参照目前对常用的运筹学（技术）的目录而在上分题又列出；而将其他一些系统分析技术设此栏表达。着重简介：

　　层次分析（AHP），是美国著名运筹学家、匹兹堡大学教授A·L·Sacty于70年代初提出的一种方法。它通过把复杂问题的各种因素划分成相互联系的有序层次，使之条理化。并根据一定的客观现实的判断，就每一层次各元素两两间相对重要性给予相应的定量表达，从而利用数学方法确定全部要素相对重要性次序（数权量）以及对上一层的影响。在医院管理，它大量用于评估指数权量的确定、目标管理决策分析、工作效绩评价分析等。

　　灰色系统技术：灰色系统是指部分信息清楚、部分信息不清楚的系统。1982年我国邓聚龙教授根据此类系统的特点，提出灰色系统理论；即将灰色系统从结构、模型、关系上逐渐由灰变白，把意图、观点、要求等进行概念化、规范化和模型化，归结为语言形式的模型，并进行量化、优化，使不明确的因素逐渐明确，再分析各因素间的相关程度，据此判断其影响程度和范围，进而获得对系统的量的认识，用于预测、决策和控制。灰色系统技术就包括了量化、建模、预测、决策和检测等一系列的方法。医院管理中存在着大量的信息不完全确知的情况。运用灰色系统理论和技术可使之得到较明确的把握而用于预测、决策和管理控制中。

　　预测技术：预测就是根据过去、现在的实际数据和情况，通过定性分析和定量计算等科学手段，推测未来的发展演变趋势。预测过程是一个系统分析的过程，一般包括确定目标、选择预测周期和方法，收集相关的资料和数据，作出预测，对得到的结果分析判断。就预测的方法，可分为三种基本类型：判断预测、因果预测模型、历史延伸预测。常用的方法有回归预测模型、移动平均法、指数平滑法、季节变动预测法、趋势外推法、生长曲线趋势法等。显然，它们对于医院管理有着广泛的应用价值，已成为不可缺少的重要管理技术。

　　4．经济分析和评价技术

　　经济分析和评价技术已是经济学体系中一门重要分支学科。用于医院管理的经济分析和评价，主要是测重于微观的技术经济分析与评价方法，归于卫生经济分析与评价中。它着重于分析与评价医院资源的“生产”、投入与配置，成本与效果。例如，应用生产函数的概念对医院医疗服务的生成、阶段、投入与产出的分析，运用成本和成本函数的概念对医疗服务成本的分析，运用成本－－效益关系，进行成本－－效益分析等。医院的生产性和经营性已使医院的经济分析和评价成为医院管理的基本技术，日益显示其重要性。

　　5．计算机应用技术

　　在医院管理中，计算机应用的范围与程度已成为医院现代化的基本标志之一。涉及这方面的内容很多，主要是，医院计算机系统的选择与设计；医院计算机信息系统的开发与构成、运作与评价；各种软件的开发与应用；计算机系统的维护及管理机构。网络技术的快速发展和运用的普及正在突破过去医院计算机应用的模式，必将带来医院管理的巨大变革，促使医院功能向社会化的迅速发展。

　　管理图法

　　管理图法是以图表示医院工作一些因素的关系，以直观、简明、实用为其特点的技术。它的基本程度是针对要解决的问题搜集资料和数据，整理归纳，形成数、表、图形及计算特征值，进行观察与分析，从中找出其中的规律性。管理图法主要用于质量管理。常用的图法有：

　　质量因素分析图，为一种将与质量有关的因素，通过调查与分析，进行分类与条理化，有机以图表示之。常用的有因果图和排列图。因果图是对问题（即结果）有影响的一些较重要的原因加以分析和归类，并在同一张图上把它们的关系用箭头表示出来，以系统地分析出因果关系来。　排列图是运用数理统计方法对事物、质量问题进行分析排队，抓住主要矛盾的一种分析管理技术，即把各种因素分清主次，依次分类排列、作图（直方图），并在同一图中标出累计的曲线（次数和百分数），通常还将累计的百分数分为三类：0～80%的因素（项目）称为主要因素，记A类；80～90％的因素（项目）称为次要因素，记B类；90～100％的因素（项目）为一般因素，记C类。从中分析出主要原因（因素），作为管理的重点。

　　质量控制图，是根据测量的结果存在随机误差的特点，按照误差分布规律，制订出有控制界限的控制图。其实质量区分质量被动究竟是由偶然原因还是系统原因所引起，从而判明质量是否处于控制状态。控制图通常分为两大类；一类是计量指标控制图，一般适用于服从正态分布的连续型质量指标控制，常用的有平均数图、极差图、标化图、累积和图和尤登（Youden）氏图等。当测量值不是正态分布时，可用中位数控制图来考察准确度水平，但此法检验能力较差；当测量一个数据的间隔时间较长或无需分组时，则可用单值控制图。另一类是计数指标控制图，适用于服从二项分布或泊热分布为离散型指示控制，常用有率控制图等。不同的控制图，各有特定的制作方法，反映数值变化的不同特点。

有效管理的基本理论

（The Fundamental Theories of Effective Management）

　　一、系统工程理论

　　（一）基本概念

　　详见本篇管理科学的基本原理

　　（二）运用系统工程原理应注意的问题

　　1．提出问题。从调查了解掌握的材料中，确定科（室）内的主要问题、解决问题的总目标和衡量目标的标准。

　　2．系统分析。从收集、整理的资料中找出必要的数据，制定假设的约束条件，弄清各要素间的相互关系。

　　3．建立模型。在充分掌握情况的基础上，对要解决的问题建立数学模型，找出反映问题本质的因素、数学方程和逻辑框图。

　　4．研究方案。根据系统特点分析，通过程序在计算机上进行多方案计算，研究并提出若干方案。

　　5．优化选择。根据目标标准，对方案比较、分析、评价，找出优化方案。

　　6．实施方案。依据选定的方案，在系统内实施。若顺利，或遇到困难不大，稍加修改即可实施，则整个工作告一段落。苦问题较多，则仍应从各环节查找问题，须重新再做。

　　二、行为科学理论

　　（一）基本概念

　　该理论是目前西方国家研究人的行为的一门新兴学科。它分析研究人的行为产生的主观动机、客观原因和规律，提出预测、控制和引导人的行为的方法，以达到调动人的积极性，实现组织目标的目的。早期的行为科学是美国哈佛大学心理学教授梅奥在30年代，经过著名的霍桑工厂试验提出来的。1949年在美国芝加哥一次会议上，确定把研究人类行为的理论命名为行为科学。

　　行为科学显著的特点：认为工作效率不仅受物理、生理因素的影响，也受社会、心理因素的影响。人的工作效率是能力和激励的函数，是由能力×工作时间×工作热情决定的。强调人为中心的管理思想。

　　（二）运用行为科学理论需注意的问题

　　1．自觉引发积极的领导。关键是完善、提高（室）主任本身应具备的素质，作一名民主型的科（室）领导。

　　主要有：

　　（1）以身作则，模范带头。
　　（2）有较好的专业组织能力。
　　（3）关心人、爱护人、努力为同志解决实际困难。
　　（4）光明正大，襟怀坦白，作风正派。
　　（5）尊重人，善于听取别人意见，作风民主。

　　2．注意运用激励的各种理论，调动科（室）人员的积极行为，克服消极行为。既注意大家的各种物质需要（如吃、穿、住、行、婚、丧、嫁、娶、子女教育、就业等），也关心精神上的需要（如入党、入团、奖励、成就等）。在条件允许下，尽量满足大家合理的需要，以激励积极行为。在需要不能满足或个人期望目标值过高而不能实现时，要预防因挫折而带来的各种消极行为，如消沉、对抗甚至轻生等。

　　3．努力培养积极向上的集体意识和融洽、和谐的人际关系。（1）使成员了解科（室）共同利益和共同目标。（2）使成员都能感到自己存在价值、意义、受到尊重、信任。（3）使成员受到公正待遇。（4）使成员都感到集体的温暖、荣誉、自豪。

　　三、成就激励理论

　　（一）基本概念

　　详见本篇管理科学的基本管理

　　（二）运用成就激励理论应注意的问题

　　1．要恰当地提出科（室）总目标和阶段目标。设置总目标可使成员看到工作方向；把总目标分解成若干阶段目标，最终达到总目标可激励成员在完成目标要求时，干出一定的成就。

　　2．要善于把近期与远期目标结合起来，持续地调动成员的积极性。

　　3．近期目标要有一定的难度，并具挑战性，利于激发积极性。

　　4．当成员作出成绩时，要及时进行信息反馈，使其看到自己的成绩，并给予肯定和表扬，增强其信心，以调动更大的积极性。

　　四、质量效益理论

　　（一）基本概念

　　该理论主张在管理工作中，注意讲求质量的实际效益，即以最小的消耗换取最大的社会效益；强调管理工作的根本目的是提高工作质量，创造更多更好更高的社会效益，为社会做出更有价值的贡献。

　　（二）运用质量效益理论应注意的问题

　　1．必须明确提高医疗质量是科（室）管理的根本目的。成员必须树立全心全意为伤病员服务的思想。“质量第一”的观点是为伤病员服务思想的具体体现。

　　2．以预防为主的思想控制质量。“质量是设计和操作出来的。”科（室）内工作要强调想在前面，防止因考虑不周或疏忽给病人带来严重后果。

　　3．突出系统管理。把科（室）每一工作环节、每个人的活动都组织起来，明确岗位质量责任，分工协作，共同保证提高医疗质量。

　　4．强调标准化。把每一工作环节的质量要求及检查评定内容制成标准，形成标准化体系进行管理。

　　5．用数据说话。分析判定医疗质量力求数据化，用统计学方法说明医疗质量问题。

　　6．增强科学性、实用性。即质量控制要从医疗实际出发，反映事物本质，方法可行，能见实效，力求简化。

　　五、需要层次论

　　（一）基本概念

　　该理论是美国心理学家马斯洛1943年在《人类动机理论》一书中提出的。认为激发人员的热忱，必须了解他们的需要。而需要在不断发展，并依发生顺序由低至高分为五个层次。（如图6所示）第一层为生理需要，包括衣、食、住、行、性、医疗等；第二层为安全需要，包括、人身安全、公正待遇、就业等；第三层为社交需要，包括友谊、爱与被爱、归属感等；第四层为尊重需要。包括自尊、权威、地位等；第五层为自我实现需要，包括渴望责任、权力、实现抱负、对社会对人类做出贡献。并认为低层次需要（生理、安全）仅能从外部使人得到满足，而高层次需要（社交、尊重、自我实现），则从内部使人得到满足，且有持久动力。

图6 马期洛层次需要论模式图

　　（二）运用需要层次论应注意的问题

　　1．除注意该理论有可借鉴之处外，还要看到其不足：它忽视人的心理、世界观对需要的调节；忽视高级需要对低级需要的调节。

　　2．要帮助科（室）成员建立合理的需要结构。具有三个方面：一是个人需要应与社会需要协调一致；二是需要能在合法范围内满足；三是处理好物质与精神需要的关系，健康的精神需要应占主导地位。

　　3．要关心并解决成员的各种实际问题。

　　4．要善于把物质与精神激励结合起来，使二者相辅相成。后者能激发人的自尊心、成就感和责任感。

　　5．对成员表示喜欢、赞赏、关心、信任、支持、鼓励、承担责任，使大家乐于在本科（室）工作。

　　六、动态管理理论

　　（一）基本概念

　　该理论认为，为适应社会经济的不稳定性和市场的多变性，主张在一个单位中必须采用动态管理。即根据服务对象的变化，随时检查、改进、修正计划，使管理保持一定弹性的管理理论。其主要内容：科（室）的主体是人，而人具有高度的不确定性，管理者必须注意对人的分析；要全面掌握为达到共同目标的各项职能，不能只注意局部的、零星的职能；应保持组织弹性，加强上下左右之间的联系和人际关系，适应外部环境的变化。

　　（二）运用动态管理理论应注意的问题

　　1．必须有稳定的基础。诊疗水平、服务态度要保持较好、较高的水平，组织结构能适应情况。

　　2．必须重视发展与创新。

　　3．发掘人才、科研、教学、诊疗、技术等方面的潜力，以求在动态环境下立于不败之地。

　　4．切实推行计划、组织、协调、控制等管理活动，依据环境的变化随时采取有效的对策

　　5．思想不能停顿。要通过调查研究，了解成员习惯领域，个性特征的变化，使自己应变能力跟上形势的要求。

　　七、权变因素理论

　　（一）基本概论

　　该理论认为，管理的成功与否，取决于医疗效果的大小与服务质量的高低。所谓权变，即权宜应变，在医疗工作管理中，要根据科（室）所处的内外条件随机应变，没有一成不变、普遍适用的“最好的”管理理论和方法。权变关系是两个或更多变量之间的函数关系，要依据环境自变量和管理因变量（管理思想、管理技术等）间函数关系确定管理方式。

　　（二）运用时应注意的问题

　　1．科（室）结构应与功能相适应。不同规律、不同任务的医院（中心医院、教学医院、专科医院、一般医院等）所设科（室）的业务、人力配备、仪器设备都应有所不同。

　　2、诊疗工作管理应与病人相适应。诊疗工作核心是病人，故科（室）管理体制、制度、方式等都要适应病人的需要。

　　3．医疗技术力量的组合应与医疗活动中心环节的需要相适应。对体现整体医疗服务质与量的科（室），如门诊、病房；体现医疗水平的关键环节，如急诊、初诊、疑症、重危病人抢救等，在技术力量的组合上应优先保证。

　　八、管理方格理论

　　（一）基本概念

　　该理论是美国行为科学家罗伯特等倡导的，以方格图表示和研究领导方式的一种理论。该图以纵轴和横轴分成九等分。（如图7所示）纵轴和横轴分别表示管理者对人的关心和抓业务工作的程度。划分为五种类型的管理者：

　　1．1.1型，既不抓业务，又不关心人，是官僚主义者。

　　2．9.1型，对业务抓得紧，对人不关心，为单纯抓业务型；

　　3．1.9型，对人很关心，不抓业务，放任自流、松散，是失职的管理者。

　　4．9.9型，对业务抓得紧，对人也关心，上下齐心协力，积极工作，效果好，是理想的管理家。

　　5．5.5型，对业务对人关心都一般化，上下都过得去是缺乏有作为的管理者。

图7 管理方格理论模式图

　　(二)运用时应注意的问题

　　1．要做9.9型的管理者.在努力提高自己业务`思想政治素质时,也要完善应具备的个性特征,如关心并帮助人,信任与尊重谦虚与谨慎,喜欢与赞赏,抱负与信心等.

　　2．要以自己的模范行动影响成员,努力培养大家的品德修养,使科(室)形成互相爱护,奋发向上的良好风尚。

　　3．关心人的方式要因人而异。有的要宽厚,有的要严厉;有的要以尊重为主,有的要以奖罚为主;有的要以成就激励,有的要用谈心开导等.

　　九、四分图理论

　　（一）基本概念

　　该理论是美国俄州州立大学领导行为研究组提出的关于领导行为的理论。他们列出1000多种刻划领导行为的因素，从中归纳出“抓组织”和“关心人”两大类。并依此设计出“领导行为描述问卷”，从调查结果分析，以“抓组织”和“关心人”程度的高低，用四分图表示出来。以鉴别、评定领导类型。领导行为分为四型（如图8所示）：

图8 四方图理论模式图

　　（Ⅰ）不重视关心人，重视抓组织，只关心工作。（Ⅱ）重视关心人，不重视抓组织，只注意与下级合作、尊重及相互信任。（Ⅲ）不重视关心人，也不重视抓组织领导，其效果甚差。（Ⅳ）重视关心人，重视抓组织领导，其效果最佳。

　　（二）运用时应注意的问题

　　1．作一名既关心成员又热心抓业务建设的领导者。

　　2．努力提高自己的责任感、事业心是自觉抓好工作、关心成员的内在动因。

　　3．以救死扶伤的革命人道主义精神和全心全意为伤病员服务的思想统一大家的思想，各尽其职，搞好本职工作。

　　4．充分调动和发挥成员的积极性，保证以医疗为中心和各项工作顺利开展。要善于作成员的知心朋友，平等待人，以诚相见，真心实意地依靠大家。关心不同年龄，不同资历的成员，合理地帮助其解决各种问题。