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基于生命周期法的IT服务质量管理：解决现实难题的一种探索(续)
作者：孙强  人气：8【字体：大中小】
服务质量测量：SERVQUAL法
服务质量是基于客户感觉将被提供的服务和其所接受的服务的比较。所期望的和所接受的形成“差距 5”（Gap 5）。“差距 5”可通过一个叫“SERVQUAL”的多指标体系测量。SERVQUAL的五个指标是：休 闲 居 编 辑
l        有形性 有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表；
l        可靠性 可靠地、准确地履行服务承诺的能力；
l        响应性 帮助顾客并迅速提供服务的愿望；
l        保证性 员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；
l        移情性 设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注
研究表明，SERVQUAL适合于测量信息系统服务质量，SERVQUAL也是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具，因此，本文主要采用SERVQUAL作为测量IT服务的工具。
但是，SERVQUAL本质上是通过测量客户所期望的服务和其所接受的服务来评价服务质量，它的中心是“人”，而我们所讨论的IT服务的对象是“企业”（包括业务和开展业务的员工），两者有明显的不同。我们可以通过将服务和服务的传递系统相联系，识别服务质量的三个要素：服务规范、成本和时间。考虑到服务水平管理在IT服务管理中的重要性，我们将服务规范纳入SERVQUAL；同时，由于越来越多的企业需要越来越广泛和复杂的IT服务，IT服务在企业的信息技术投资中所占的比重逐步增加，成本也是服务质量的一个重要因素。因此，我们将成本和服务规范补充进SERVQUAL，形成我们评测IT服务质量的指标体系：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、规范性和成本。
IT服务质量管理：一种生命周期的方法
IT服务是一个动态过程，它包括设计、协商、提供、使用（运作&变动）和终止5个过程；与此相适应，IT服务管理，包括IT服务质量管理也应该是一个动态过程。从生命周期法的观点看，IT服务质量管理由四个阶段组成：设计、协商、实施和反馈。
我们将基于生命周期法的IT服务质量管理定义为：以客户为中心、利用SERVQUAL对ITIL的服务过程的质量进行设计、协商、实施和评审的管理方法。
首先，服务提供者对提供的IT服务，根据客户的实际情况和需求，对服务质量水平、质量参数和成本等进行计划和设计；然后，服务提供者和客户就服务质量进行协商，这是客户希望的效果和服务提供者希望的效率的平衡并达成一致的过程，标志是双方签订服务质量协议（或在服务水平协议书中对服务质量的声明）；之后，双方根据协商阶段签订的服务质量协议，对IT服务质量进行控制、监督、改正和提高，并在需要时重新进入第二阶段；最后，双方对整个服务过程的服务质量加以评审，确定相关费用。这四个阶段的关系如下图：
基于生命周期的IT服务质量管理具有下列特点：
1.      系统地管理IT服务质量。IT服务包含9个服务过程和一个服务职能，评价它们质量的方法和指标由很大的不同，如24×7小时的支持、多少用户有一个联系人和响应时间等。本方法从整体上系统地管理这些服务，以使客户满意。
2.      与IT服务过程本身紧密结合。在决定提供的IT服务时，我们一方面站在客户的角度，根据SERVQUAL的原理，考虑怎样才能使客户满意来设计服务，另一方面，我们站在服务提供者的角度，从成本、收益和风险等角度确定能提供和保证的服务质量；服务质量本身就是服务协商阶段的一项非常重要的内容；在提供和实施IT服务时，服务质量是双方交流的共同语言，实施服务质量管理与提供IT服务是一个不可分割的过程；最后，只有在评审服务质量，双方确认服务水平协议执行情况后，才能终止服务。
3.      有效反馈。与ISO9000和Malcolm Baldrige不同，本方法提供了适用于服务过程的具体服务质量评价指标，故可通过更有效的反馈改正服务，提高服务质量。
设 计
实 施
图2  IT服务质量管理生命周期
评 审
协 商
利用生命周期法管理IT服务质量：实施问题
通过上面的分析，我们识别了IT服务质量管理的“对象”（ITIL），找到了一把有效的“尺”(SERVQUAL)，并提出设计、协商、实施和评审的IT服务质量生命周期管理法，下面我们对生命周期每个阶段怎样实施问题逐一分析。
1．设计阶段
具体来说，服务质量设计阶段需做以下几件工作：
1)      根据提供的服务，分析客户质量需求。
2)      根据1）进行成本-效益分析
同一质量标准的IT服务对不同的客户可能成本不相同。比如，服务质量要求是在1小时内重启客户的主机，对主机分散的客户和主机集中的客户成本可能差别很大。进一步，如果将这个任务分包给第三方，对成本的影响也需事先加以测算。最后，即使某一单项服务质量保证从成本-效益分析不可行，但从整体上也许是可行的。正如戴尔（Dell）的经营哲学“我们有限承诺，但超值交付”，服务提供者也应该对服务质量的成本-效益进行分析，以保证所作的质量承诺是可行的。
质量成本分为四类：内部失败成本、外部失败成本、检查成本和预防成本。服务质量成本也可分为这四类。我们也可以根据这种方法分析IT服务质量成本，并与可能取得的效益相比较，以确定提供服务的可行性。
3)      风险分析
即使“有限承诺”也是有风险的。由于信息系统和信息技术对企业战略及其业务运作越来越关键，信息技术发展极为迅速，信息系统也越来越复杂，前后一致地有效管理IT服务质量对服务提供者是巨大的挑战。质量风险可分为两个方面，一是为了提供某种质量要求的服务，服务提供者所面临的风险，另一种是，如果服务质量没有符合要求，弥补客户损失的风险。在设计服务质量时，我们必须考虑到提供某种服务对服务提供者和对客户的风险。
2．协商阶段
经过设计阶段的分析和设计，就进入协商阶段了。根据服务复杂性的不同，协商阶段可能是一个非常耗费时间和精力的过程。双方至少要就下列问题进行讨论并达成一致：
1）质量评价指标。归纳起来，质量评价指标分为四类：
基于时间的指标：如7天×24小时技术支持、一年中网络崩溃的时间不超过1小时等；
基于数目的指标：如系统在业务高峰时允许最多100个用户同时使用，每多少个用户有一名技术支持人员等；
基于频率的指标：如每隔2天备份一次客户的数据库等；
基于服务条款的指标：如服务提供商为客户的Web服务器提供DS-3冗余连接，给客户提供的技术培训等；
2）免责条款。免责条款规定在何种情况下，如不可抗拒的自然灾害等，服务提供者可免除因此而没有达到服务质量标准的责任。
3）惩罚条款。当服务质量没有达到事先制定的标准时，怎样惩罚服务提供者；或者当因此造成客户重大损失时，怎样弥补这些损失。
4）协商机制。出现质量问题时，由那些人一什么方式进行协商。
5）术语表。双方彼此确认评定服务质量时使用的关键术语，并书面保存。
3．实施阶段
经过设计和协商，就正式进入服务质量管理的实施阶段了。实施阶段既是前两个阶段成果的应用和检验，更是后阶段即评审阶段的分析基础。实施阶段实质上是一个控制、监督和测量及改进的不断循环的过程。
控制是参照ITIL的“最佳实践”标准，对IT服务过程中的各种活动进行控制，使其按要求运作；在这个过程中，我们还要对服务质量进行监督和测量，确保服务符合质量要求；在正常情况下，定期或不定期测量客户满意度，调整服务过程，提高服务质量，若出现质量问题，就应该和客户一起，找出其原因，并加以改正或改进。
在IT服务变得很复杂的情况下，可以（有时甚至是必需的）采用某些辅助工具管理服务质量，如HP公司的HP Firehunter可以实现高度客户化、扩展化的网络服务管理功能。
4．评审阶段
IT服务经过设计、协商、提供和实施后，最后被终止，这时，服务质量管理就进入评审阶段。评审阶段是对前面三个阶段即设计、协商和实施作综合分析和评价。它主要有两个作用，一是“评定”，即从整体上评定所提供的IT服务是否达到服务水平协议规定的质量标准，是否让客户满意，一是“审核”，即IT服务提供者对自己提供的IT服务全过程进行审核，找出不足和差距，挖掘成功之处，加以总结，反馈给相关部门和人员。
实现IT管理的变革：走向动态的IT服务生命周期管理
传统的IT管理是面向技术的管理，管理对象仅仅是主机、网络、服务器等IT设备。而基于生命周期的IT服务管理则是面向业务和应用，科学地配置设备、人员及流程。实践证明这种转变能够解决客户最常提出的疑问，就是流程——如何制定一个科学的流程，再按照这个流程针对不同的IT应用配置相应的人员与资源，使IT运作得最好，既可满足业务需求，又不至于有资源的浪费。一般来说这项工作通常的过程是：首先，在了解客户IT环境与应用目标的基础上，与客户协商共同制定一个完整的客户服务计划，其内容涵盖了IT服务的各个环节，诸如：日常管理记录、备份与恢复策略、紧急处理流程、变更管理等；而后在实施的过程中对此计划还会不断地评价和改善，使客户所有与IT相关的资源配置都达到最优。最后是进行评审，并加以总结，以形成本单位的最佳实务。
在走向动态的IT服务生命周期管理的过程中，还需把握好以下问题：
1．从客户的角度出发看问题，通过与客户不断沟通和协商，逐步完善流程；
2．建立客户化的支持服务流程，将客户支持 服务工作制度化、流程化；
3．针对客户不同需求制定不同的策略和流程；
4．不断地向客户学习。