中国航空:冷漠与傲慢背后隐患重重
来源:百度文库 编辑:神马文学网 时间:2024/04/28 17:57:19
“冷漠航空”成为群体性冲突事件的诱因
近年来,因航空延误频频引发群体性冲突事件。有关资料显示,目前我国国内每年约有1000万人次以上的旅客遭遇航班延误,因航班延误造成旅客与航空公司冲突的事件呈激增趋势。经过
此时已是零点左右,乘客们开始骚动起来,一位胶东口音的乘客从问讯处回来对记者说:“飞不成了,东航开始安排住宿了!”记者将信将疑地问那位正要离开的工作人员,他回答:“何时飞真是不清楚,其实你们应当选择退票。”记者随着几位乘客来到东航问讯处,几位工作人员头也不抬地回答:“不清楚。”这时一位中年女性对记者说:“你们到D13口看看吧!”那位胶东乘客说:“是要安排住宿了,他们也不广播,你不问也就没人管你了,没走的那几位要在机场熬一夜了。”
记者到楼下后,见等待安排住宿的乘客有数百人,经过半个小时的拥挤,记者终于登上了大巴,问工作人员到哪里,得到的不耐烦回答是:“龙城。”
由于疲劳与阴冷,记者与大部分乘客在车上昏昏欲睡,也不知过了多长时间,大巴停了下来,记者看看表,已经是凌晨一点半了。这家酒店的名字是“龙城丽苑阳光酒店”,记者一问,这里竟是与机场相距40多公里的昌平区。
此时,一辆辆大巴不断将乘客送到这里,大厅里挤满了乘客,一位满头银发的老太太被晚辈搀扶着一脸茫然,一对年轻夫妇带着的婴儿不断啼哭。一位泰国的旅客因语言不通不知所措,多亏遇到一位通晓外语的乘客,他像遇到救星一样紧随其后。此时,乘客们才发现,这里竟没有一位航空公司的工作人员。
争吵、叫骂、推搡,几位乘客因房间安排和宾馆人员撕扯起来。前台一位姓李的经理反复解释这是航空公司安排的,许多乘客高叫:“让航空公司来人!”记者身边的一位乘客电话打到东航客服部,回答马上回电,可再拨打时,却再也没有拨通。
凌晨两点左右,酒店工作人员告知,酒店安排满了,此时还有200位乘客没有着落。这些乘客一下子愤怒了,与酒店工作人员的肢体冲撞越来越多。酒店的李经理对着电话大喊着与航空公司联系,20分钟后,几辆大巴又将150多位乘客拉到别处。一场即将发生的冲突勉强平息。
威海市的一位乘客对记者说:“我遇到了几次这样的事情,如果航空公司在每个环节都认真对乘客解释,像登机后那样微笑服务,因天气航班延误大家都是可以理解的。可屡屡像现在这样拿乘客当猴耍,乘客对航空公司的信任度只能是越来越差,由此引发冲突岂不是难免的!”
“冷漠航空”显现多种治安隐患
记者在这次经历中发现,“冷漠航空”因其管理与服务严重缺失,而显现出多种治安隐患。
一位乘客对记者说,这家酒店客房一般是两间组合而成,共用一个卫生间和一部电话,他与两位一同出差的先生住在一起,因为怕早上误机,只好开着自己房间的门听电话,可又怕丢东西一夜没睡踏实。
接近凌晨三点,酒店前台安排一位女孩与两位男士组合住一个房间,这位疲惫得几乎站立不稳的女孩只好同意。一位乘客气愤地对记者说,航空公司为了省钱,这样的安排如果出什么事情谁来负责?真是对人性的不尊重!
记者发现,这次安排住宿,酒店并未按有关规定要求旅客出示身份证并扫描,再一一登记,而是将机票押在前台换取房间钥匙,部分持有电子机票的乘客则用登记卡换取房间钥匙。“但愿不会出事。”一位丹东籍的乘客担心地对记者说。
“冷漠航空”背后是航空危机应急机制的缺失
记者
首先,机场管理存在缺陷。在
第二,信息体系无序混乱。从
第三,主管部门严重缺位。目前,国内多个地方政府和管理部门都推出了“首问责任制”,即被询问到的第一位工作人员为首问责任人,他都应热情接待,并负有为其服务的制度。但滞留在首都机场的乘客最感无奈的是,不知道哪个机构、哪个人可以解决问题。大家只能像无头苍蝇一样乱撞。记者观察到,乘客与航空公司发生纠纷乃至冲突时,始终没有航空主管部门或一个管理机构进行调停,而到了零点后,机场内几乎见不到任何工作人员。一位乘客对记者说,民航总局公布《航班延误经济补偿指导意见》具体补偿标准和补偿方案由各航空公司自行制定,简直就是形同虚设。
记者认为,机场和航空公司无论从航班延误原因公示、发放食品,到滞留乘客的引导安排、安置住宿、纠纷调停,都应当形成一系列的规范,并且做得职责明确,让机场、航空公司和乘客共同遵守,这样就不会发生冲突。威海市的一位乘客说,甚至安排酒店的距离半径和安置水平都应当有明确规定,这次竟安排在
一次雷雨天气就造成如此的混乱,说明我国还没有形成航空危机应急机制。如果遭遇地震、火灾等自然灾害,遇到爆炸、毒气等人为破坏事件,乘客有理由怀疑,我们的航空业、我们的机场是否具备有效处置的能力?